Quelle est la voix du client ?

Si vous souhaitez offrir des expériences client de classe mondiale, vous devez écouter la voix du client.

Quel que soit votre secteur d'activité ou la taille de votre entreprise, donner la priorité à la voix du client vous rapprochera du succès, vous permettant d'établir de meilleures relations clients qui augmentent les revenus et fidélisent.

En effet, écouter la voix du client est essentiel pour comprendre les besoins de vos clients, et comprendre les besoins de vos clients est essentiel pour offrir une excellente expérience client à chaque étape du parcours client.

Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur la voix du client : qu'est-ce que c'est, pourquoi c'est si important et comment vous pouvez collecter et utiliser les informations de la voix du client pour renforcer votre entreprise.

Qu'entend-on par voix du client ?

La voix du client (également connue sous le nom de VoC) est la somme de ce que les clients disent de votre entreprise, produit, service et des expériences client que vous offrez. Souvent utilisées dans les études de marché et la gestion de l'expérience, les informations de la voix des clients sont utilisées pour comprendre ce que les clients pensent de votre entreprise et identifier les points à améliorer.

Un programme Voix du client est un moyen de capturer et d'analyser les commentaires des clients, vous aidant à mieux comprendre leurs exigences, leurs préférences et leurs frustrations.

En écoutant la voix du client, vous pouvez vous assurer que votre entreprise répond réellement à ses besoins et augmenter votre taux de satisfaction client.

L'importance de la voix du client

Pourquoi la voix du client est-elle importante pour les entreprises ? Écouter la voix du client peut vous aider à :

• Créez des produits, des services et des expériences que vos clients adorent.
• Établissez des relations plus solides avec vos clients.
• Améliorez la fidélité et la rétention.
• Prenez l'avantage sur vos concurrents.
• Augmentez vos revenus et diminuez vos dépenses.
• Préparez votre entreprise pour un succès à long terme.
• …et plus.

Voici quatre avantages qui révèlent pourquoi écouter la voix du client est important pour chaque équipe de votre entreprise.

1. Compréhension approfondie du client

La recherche VoC permet aux entreprises de tous types de vraiment comprendre les besoins de leurs clients, afin qu'elles soient mieux équipées pour y répondre.

"Les informations que vous glanez à partir d'une voix du programme client peuvent vous aider à créer des expériences client personnalisées et sur mesure à chaque étape du parcours client"

Ceci est important pour acquérir de nouveaux clients ainsi que pour fidéliser et satisfaire les clients existants. Comprendre ce que vos clients existants apprécient et ont besoin vous aide à mieux les servir (conduisant à une meilleure fidélisation), mais cela vous aide également à affiner votre adéquation au marché des produits et vos profils de clients idéaux, afin que vous sachiez comment commercialiser, vendre et attirer nouveaux clients aussi.

Les informations que vous glanez à partir d'une voix du programme client peuvent vous aider à créer des expériences client personnalisées et sur mesure à chaque étape du parcours client, de la connaissance des améliorations de produit qui auront le plus grand impact à la fourniture d'un service client qui ravit.

2. Améliorer la fidélité et la rétention

Écouter vos clients et répondre à leurs besoins est crucial pour la satisfaction de vos clients à long terme. Aujourd'hui plus que jamais, la satisfaction client et l'expérience client globale sont devenues un facteur de différenciation essentiel pour de nombreuses entreprises. Comme nous l'a dit Martin Koiva, PDG de Klaus : « Je pense que l'accent est mis sur la satisfaction du client, sur un excellent service. Parce que franchement, parfois, il n'y a pas grand-chose d'autre sur lequel rivaliser parce que si tout le reste est assez similaire dans certaines industries, alors c'est là que la concurrence se produit réellement.

"Les entreprises qui gèrent des programmes de voix du client dépensent 25 % de moins pour la fidélisation de la clientèle que celles qui n'en ont pas"

Comprendre vos clients - et agir sur ces informations - peut les empêcher de se tourner vers des concurrents. Des recherches ont révélé que les entreprises qui exécutent des programmes de voix des clients dépensent 25 % de moins pour la fidélisation de la clientèle que celles qui n'en ont pas.

3. Prenez de meilleures décisions commerciales

En écoutant les informations VoC, vous pouvez vous assurer que votre organisation est alignée sur la voix du client, de sorte que vous pouvez être sûr que vous avancez toujours dans la bonne direction pour le bonheur et le succès continus des clients.

Comprendre la voix du client peut vous aider à établir des priorités et à faire des choix plus centrés sur le client à tous les niveaux. Vous ne savez pas quelle fonctionnalité prioriser, quel nouveau produit créer ensuite ou à quoi devrait ressembler votre prochain lancement ? Armé de votre voix des données client, vous pouvez prendre des décisions basées sur les données qui se concentrent sur les besoins des clients lorsque vous planifiez vos feuilles de route de produit et d'entreprise.

4. Augmentez votre résultat net

Une étude réalisée par le groupe Aberdeen a révélé que les meilleurs programmes voix des clients ont de réels impacts financiers sur la croissance de l'entreprise. L'étude a constaté des impacts majeurs sur l'expérience client, l'engagement des employés et la croissance des revenus, les plus performants bénéficiant de :

• 55 % de taux de fidélisation de la clientèle en plus.
• Réduction de 23,6 % des coûts du service client d'une année sur l'autre.
• 292 % de taux d'engagement des employés en plus.

La cerise sur le gâteau ? Ils ont constaté que les entreprises disposant des meilleurs programmes voix des clients augmentent leurs revenus annuels de plus de 48 % d'une année sur l'autre, soit près de 10 fois plus que celles qui suivent les programmes VoC.

Cependant, bien que ces résultats soient impressionnants, l'étude a pris soin de noter qu'ils n'étaient possibles que parce que les meilleures entreprises ne se contentaient pas de recueillir les commentaires des clients - elles s'assuraient de mettre ces informations en action en utilisant les bons processus et technologies. pour les aider à obtenir des résultats satisfaisants pour leurs clients.

Comment créer un programme VoC

Alors, comment démarrer un programme voix du client de premier ordre qui vous aide à réaliser tous ces avantages ?

Il existe de nombreuses façons de créer un programme VoC, ainsi que de nombreux outils et logiciels pour vous aider à le créer, l'exécuter et l'analyser. Mais en fin de compte, il n'y a vraiment que trois composants majeurs dans tout programme voix du client :

• Capturez les données.
• Analysez les données.
• Agir sur les données.

Bien sûr, vous pouvez approfondir et devenir beaucoup plus complexe, mais ces trois étapes sont un excellent moyen de démarrer avec votre voix de la recherche client. Une fois que vous avez mis en place ce programme VoC simple, vous pouvez commencer à le développer et à l'étendre au fil du temps pour vous aider à obtenir encore plus d'informations.

1. Capturez les données

Utilisez ce que vous avez déjà

Vous pensez peut-être que vous devez repartir de zéro, mais la vérité est que vous disposez probablement déjà de nombreux canaux pour recueillir les commentaires des clients sur lesquels vous pouvez vous appuyer. Les communications client - telles que les e-mails, les chats en direct, les demandes de fonctionnalités et d'autres conversations hébergées dans votre logiciel de support client - sont toutes des sources de voix précieuses des données client que vous pouvez intégrer dans votre programme VoC. Parmi les autres canaux existants que vous pouvez intégrer, citons les appels de réussite des clients, les mentions sur les réseaux sociaux et les avis des clients.

Posez les bonnes questions

Selon ce que vous voulez savoir, vous voudrez probablement compléter vos données clients existantes avec une portée plus ciblée. Pour aider votre programme à avoir le plus grand impact, vous voudrez peut-être définir quelques objectifs qui éclaireront votre recherche. Par exemple, si vous souhaitez utiliser votre programme VoC pour vous aider à décider quelle fonctionnalité ou quel produit vous devriez créer ensuite, vous pouvez lancer une enquête pour solliciter des commentaires sur ce que les clients essaient d'accomplir ou ce qu'ils aimeraient voir sur la feuille de route. . Ou si votre objectif est d'améliorer votre expérience client, vous pouvez demander aux clients qui ont contacté votre équipe de support client s'ils sont satisfaits du service client qu'ils ont reçu.

Posez les questions de la bonne manière

Il ne s'agit pas seulement de ce que vous demandez, mais aussi de comment, quand et où vous le demandez.

"Vous voulez être intelligent pour poser la bonne question, au bon moment, au bon endroit, au bon client"

Comme Deepa Subramanian, PDG et co-fondatrice de Wootric (maintenant InMoment), nous l'a dit : « Tout comme les entreprises découvrent à quel point les commentaires des clients sont importants, la fatigue des sondages s'installe également. Il ne s'agit pas seulement d'envoyer des sondages ; vous allez submerger les clients si c'est la seule approche que vous adoptez. Les clients adorent donner leur avis, mais vous devez construire cette expérience très soigneusement. Vous voulez poser intelligemment la bonne question, au bon moment, au bon endroit, au bon client. Vous en savez tellement sur ce client. Soyez vraiment créatif pour les atteindre ou vous engager avec eux.

Les sondages sont une excellente source de commentaires, mais comme le mentionne Deepa, un peu de créativité peut faire beaucoup pour les aider à trouver un écho auprès des utilisateurs. L'utilisation de sondages intégrés à l'application peut aider à réduire la fatigue des sondages, car vous pouvez attraper les gens dans le bon contexte, lorsqu'ils sont déjà engagés avec votre produit ou pensent à votre entreprise.

Une autre tactique utile consiste à rendre vos sondages aussi légers que possible, afin qu'ils soient presque faciles à remplir pour les clients. (Pensez : une ou deux questions simples demandant aux utilisateurs d'évaluer quelque chose à l'aide d'une échelle numérique ou en choisissant un emoji.) Cela peut vous aider à obtenir plus de réponses, car vous ne demandez pas beaucoup de temps ou d'efforts à votre client. Ensuite, lorsque vous analysez les résultats, vous pouvez toujours explorer les domaines ou les segments d'audience qui nécessitent une enquête plus approfondie.

Vous pouvez également expérimenter avec d'autres formats différents. Par exemple, si vous cherchez à être vraiment précis (et que vous êtes prêt à échanger un plus grand volume de réponses contre des réponses plus approfondies), vous pouvez organiser un groupe de discussion avec des comptes clés, ou même faire une série d'un -à des entretiens clients individuels.

La chose la plus importante est de toujours être conscient du temps de vos clients et d'essayer de rendre leurs commentaires aussi simples, efficaces et efficaces que possible pour eux.

Demandez aux bonnes personnes

La prochaine étape est le qui. Encore une fois, le public cible de votre programme VoC dépendra de vos objectifs généraux. Voulez-vous faire un pouls général sur l'ensemble de votre clientèle ? Ou recherchez-vous des informations plus ciblées sur des points douloureux spécifiques ?

Par exemple, si vous souhaitez utiliser votre voix de la recherche client pour améliorer votre intégration, vous pouvez cibler de nouveaux utilisateurs pour évaluer l'expérience pendant qu'elle est encore fraîche dans leur esprit. Ou si vous voulez comprendre comment améliorer votre expérience de service client, vous pouvez lancer une enquête ciblant les clients qui ont donné des notes de support négatives au cours des six derniers mois en leur demandant pourquoi ils ont donné la note qu'ils ont donnée et comment vous pouvez faire mieux.

2. Analysez les données

Consolider les données entre les sources

Comme nous l'avons vu, il existe de nombreuses entrées et points de contact que vous pouvez utiliser pour votre voix de la recherche client. Des informations précieuses peuvent résider sur un certain nombre de plates-formes et d'outils, tels que votre outil d'assistance client et votre CRM, ou être collectées dans Google Docs, des feuilles de calcul, etc.

"En connectant les sources vitales de commentaires des clients, telles que votre outil de support client, avec les autres outils de votre arsenal, vous pouvez aider à conserver les données cruciales au même endroit et à jour"

La première étape consiste à consolider les données afin d'être sûr d'obtenir une image complète. Une pile technologique intégrée peut vous aider à le faire plus efficacement. En connectant des sources vitales de commentaires des clients, telles que votre outil de support client, aux autres outils de votre arsenal, vous pouvez contribuer à conserver les données cruciales en un seul endroit et à jour, en améliorant l'hygiène des données et en facilitant leur analyse.

Identifier les thèmes et les tendances

Une fois que vous avez collecté et rassemblé toutes ces données, l'étape suivante consiste à repérer les thèmes et les tendances. Vous pouvez le faire manuellement ou tirer parti des capacités de l'IA pour vous aider à faire apparaître des sujets récurrents.

En plus d'identifier les tendances générales, telles que les mots-clés populaires, les problèmes courants ou les changements dans les notes (comme votre score de satisfaction client ou votre score net de promoteur), c'est là que vous pouvez vraiment obtenir des détails. En explorant la voix des commentaires des clients et en les segmentant par type d'audience ou étapes de parcours, vous pouvez obtenir une image encore plus claire de ce que ressentent des clients spécifiques à différents moments. Avec ce niveau de détail, vous pouvez commencer à créer des parcours client plus personnalisés pour offrir à chaque client l'expérience qu'il attend.

3. Agir sur les données

Partagez vos découvertes dans toute l'entreprise

Une fois que vous avez terminé votre analyse, vous devez rendre vos principales conclusions largement accessibles dans toute votre organisation. Pour être vraiment centré sur le client, la voix du client doit être intégrée par chaque équipe, du produit au support. En partageant les principaux points à retenir, vous pouvez donner à chaque équipe les moyens d'apprendre du programme VoC et de l'intégrer à ses propres stratégies et à son travail quotidien.

Mettre en place un plan

Maintenant que vous savez ce que les clients veulent vraiment, il est temps de le concrétiser. Comment pouvez-vous transformer les informations en action ? Par exemple, si votre recherche VoC révèle que les clients attendent plus de personnalisation, vous pouvez créer des flux de messagerie personnalisés basés sur des données de première partie pour vous assurer qu'ils ne reçoivent que des messages ciblés, opportuns et pertinents.

“​​Dans le cadre de votre plan d'action, n'oubliez pas de vous fixer un objectif mesurable pour vous aider à suivre vos progrès”

Ou prenons notre propre exemple : lorsque l'équipe Customer Advocacy a remarqué une mention de temps de chargement lents dans les commentaires des clients, elle l'a soulevé auprès de l'équipe de recherche, d'analyse et de science des données, qui l'avait également vu apparaître dans les commentaires NPS. Avec ces deux points de données solides, ils ont pu faire remonter le problème et améliorer les actions.

Dans le cadre de votre plan d'action, n'oubliez pas de fixer un objectif mesurable pour vous aider à suivre vos progrès. Par exemple, si votre objectif est d'améliorer l'intégration, vous souhaiterez peut-être mesurer la profondeur d'utilisation des fonctionnalités après un certain nombre de mois ou la fidélité des clients ; Si vous cherchez à améliorer l'expérience client et à développer davantage de défenseurs de la marque, votre objectif pourrait être d'augmenter votre Net Promoter Score de X points.

Analyse VoC

Bien qu'il existe de nombreux outils qui peuvent vous aider à exécuter vos analyses VoC, l'une des options les plus simples et les plus efficaces consiste à tirer parti des analyses et des rapports déjà intégrés aux outils que vous utilisez au quotidien.

Parce que vous pouvez utiliser Intercom à chaque étape du parcours client, et parce que vous pouvez l'utiliser sur plusieurs canaux et recueillir les commentaires des clients de différentes manières - des messages de chat en direct aux réponses aux enquêtes - c'est un moyen idéal de se rapprocher de la voix du client.

Avec toutes ces données importantes dans un emplacement central, il est facile d'exécuter des rapports ou d'approfondir des segments spécifiques pour obtenir encore plus d'informations et de contexte. Et en utilisant des capacités d'apprentissage automatique intelligentes, vous pouvez rapidement mettre en évidence les sujets prioritaires pour les clients, ce qui vous permet de rester proche de la voix du client.

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Voix des exemples de clients

Il existe de nombreuses possibilités d'entendre haut et fort la voix du client - il vous suffit d'être prêt à l'écouter.

Voici quelques exemples de canaux que vous pouvez utiliser pour recueillir les commentaires des clients dans le cadre de votre programme VoC.

1. Enquêtes et formulaires de commentaires

Les sondages et les formulaires de commentaires sont un excellent moyen de recueillir l'opinion des clients sur des questions spécifiques. Que vous utilisiez un système de notation simple ou que vous posiez des questions ouvertes, les sondages et les formulaires de commentaires sont un excellent moyen d'entendre rapidement et facilement vos clients directement. Certaines questions que vous pouvez poser incluent :

• A-t-il été facile de trouver ce que vous cherchiez ?
• Comment était notre service aujourd'hui ?
• Êtes-vous satisfait d'Examply jusqu'à présent ? [1–7]
• Que pourrions-nous faire pour nous améliorer ? [Ouvrir la zone de texte]

Conseil de pro : avec Intercom Surveys, vous pouvez capturer et agir sur la voix des commentaires des clients, tout à la fois. Nos enquêtes peuvent déclencher automatiquement les prochaines étapes en fonction des résultats de l'enquête, ce qui permet de montrer facilement aux clients que vous êtes à l'écoute.

2. Chat en direct

Le chat en direct est une mine d'or pour la voix de la recherche client. Les questions des clients ou les demandes d'assistance peuvent indiquer où ils sont bloqués, ce qu'ils essaient de faire et tout autre problème qu'ils rencontrent. Et parce que ces conversations se déroulent toutes dans le messager, il est facile de rechercher des modèles dans le texte et de trouver des thèmes émergents (en particulier lorsque vous disposez de puissantes fonctionnalités de création de rapports de votre côté).

3. Entretiens individuels

Si vous souhaitez approfondir, des entretiens individuels avec des clients peuvent vous aider à vraiment comprendre l'expérience de vos utilisateurs et leurs points faibles. Parce que vous leur parlez directement sur le moment, vous avez la possibilité de poser vos questions les plus urgentes - et ils disposent d'un canal direct pour partager les problèmes ou les frustrations qu'ils rencontrent.

4. Groupes de discussion

Une autre option pour une discussion en temps réel consiste à organiser un groupe de discussion. En rassemblant un petit groupe de clients - sélectionnés par secteur, type de plan ou emplacement - et en organisant des sessions ciblées, vous pouvez avoir une conversation productive qui peut susciter plus d'idées ou de points communs que si vous aviez interviewé chaque client seul.

5. Réseaux sociaux et sites d'avis

De nombreux clients se tournent vers les réseaux sociaux et les sites d'avis pour partager leurs expériences, qu'elles soient positives ou négatives. Par conséquent, ces canaux peuvent être particulièrement utiles à surveiller : ils peuvent vous aider à comprendre ce que les clients ont tant aimé qu'ils voulaient en dire au monde, ainsi que ce qui n'a pas si bien fonctionné pour eux, jusqu'au désabonnement. les raisons. Ce sont également des canaux clés pour les acheteurs potentiels lors de la recherche de votre marque, donc répondre aux préoccupations soulevées ici - ou même laisser une réponse pour faire savoir aux gens que leurs commentaires ont été entendus - peut aller très loin.

Mettre la voix du client au centre de tout

Pour les entreprises centrées sur le client, écouter la voix du client est l'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire. L'exécution d'un programme VoC, la collecte d'informations et la réponse aux commentaires des clients peuvent vous aider à mieux répondre aux besoins de vos clients, afin que vous puissiez offrir de meilleures expériences client et développer durablement votre entreprise dans la bonne direction.

Questions fréquemment posées sur "Voix du client"