Qu'est-ce que la gestion unifiée de l'expérience client (CXM) ?

Vos clients sont partout , sur tous les canaux auxquels vous pouvez penser, mais vous avez du mal à les suivre. Vous êtes en retard sur les réponses, les tickets et les problèmes des clients. Semble familier?

Les clients ont besoin que vous suiviez le rythme : 87 % d'entre eux souhaitent une expérience cohérente et personnalisée sur tous les canaux, mais seulement la moitié environ des entreprises donnent la priorité à cette fourniture. Ce n'est pas une surprise : le nombre de moyens par lesquels vos clients peuvent vous joindre augmente, et même si cela est pratique pour eux, cela disperse vos équipes en contact avec les clients.

Heureusement, il existe une solution. C'est ce qu'on appelle le CXM unifié et cela peut transformer la façon dont vous communiquez avec vos clients.

Qu’est-ce que le CXM unifié ?

Unified CXM est l'abréviation de gestion unifiée de l'expérience client. Cela repose sur la fourniture d'une expérience client toujours excellente sur tous les canaux et points de contact, car aujourd'hui, les consommateurs veulent parler aux marques sur un canal et au moment qui leur conviennent au lieu de celui que vous essayez de leur imposer.

Ces canaux incluent les canaux habituels du service client comme le téléphone et le courrier électronique. Le chat en direct et la messagerie SMS sont devenus plus populaires ces dernières années, mais vous devez désormais également vous occuper de vos clients via les réseaux sociaux, tels que WhatsApp, Twitter (X) et Facebook.

La lutte consiste bien entendu à garder la trace de milliers d’interactions sur tous ces canaux. Si vous ratez le coche, vous risquez de perdre vos clients au profit de concurrents qui peuvent les servir rapidement sur la plateforme de leur choix.

Unified CXM est une solution complète à ce défi de communication moderne.

Fonctions clés CXM unifiées

Voici quatre fonctions clés du CXM.

Cela crée une vision client holistique

Vos données clients se trouvent dans vos campagnes marketing, vos données de vente et vos interactions avec le service client , notamment les réseaux sociaux, un système CRM, un outil de collecte de commentaires, etc.

Supposons qu'un client vous contacte par e-mail et que les seules informations dont vous disposez à son sujet soient ses e-mails précédents envoyés à votre centre de contact : aucun achat précédent, aucun commentaire sur les réseaux sociaux et aucune transcription de chat en direct.

Il s'agit d'un profil client incomplet : vous aurez du mal à ce qu'ils se sentent entendus ou compris sans d'abord passer du temps à les connaître et à savoir comment les aider au mieux.

Unified CXM intègre ces différentes sources et suit l'intégralité du parcours client afin que vous puissiez satisfaire instantanément les clients à chaque interaction.

Il garantit la cohérence entre les canaux

Vos clients interagissent avec votre entreprise de bien plus de façons que vous pouvez l'imaginer.

Ils recherchent vos produits sur Google, les visualisent sur votre site Web ou les retirent des étagères d'un magasin ; ils vous contactent sur Facebook ou via un SMS, un appel téléphonique ou un e-mail. Ils interrogent leurs amis sur vous, lisent vos avis, parcourent vos pages FAQ, font défiler votre LinkedIn et regardent des vidéos de démonstration.

Si vous avez déjà exploré les communications unifiées en tant que solution ( UCaaS ), où les fonctions clés incluent la voix, la vidéo, la messagerie et la collaboration, vous découvrirez qu'il y a un avantage à consolider plusieurs canaux de contact sur une seule plate-forme logicielle.

Chacun de ces points de contact doit permettre à votre client de ressentir la même chose à propos de votre marque. Tous vos canaux doivent véhiculer des messages, une image de marque, des valeurs et des émotions cohérents.

Les clients se déplacent rapidement entre les appareils et les canaux, et la cohérence offerte par le CXM unifié signifie que vos clients reconnaîtront et aimeront instantanément votre marque à chaque fois.

Il fournit une gestion des interactions en temps réel

Unified CXM utilise l'IA pour suivre les mesures et les transformer en informations exploitables plus rapidement que les humains ne le pourraient jamais.

Les clients partagent leurs préférences, leurs besoins et leur satisfaction, que vous pouvez transformer en stratégies pour vos produits, vos prix, votre personnalisation, etc. – mais ils le font en temps réel et il est presque impossible de les surveiller manuellement.

Grâce à la gestion des interactions en temps réel, vous pouvez trouver les bons détails au bon moment et ajouter une touche humaine à un nombre infini d'interactions client que vous ne pourriez le faire sans CXM unifié.

Il intègre des boucles de rétroaction

Devrais-tu…

• Développer une catégorie de produits ?
• Ajouter plus de fonctionnalités à votre produit le plus populaire ?
• Modifier votre processus d'intégration ou vos e-mails de bienvenue ?
• Ajouter plus de guides vidéo que de guides écrits ?

Pour de nombreuses questions comme celles-ci, votre seule option pourrait être de deviner. Pas idéal. Chacun de ces changements pourrait faire passer votre expérience client – ​​et la croissance de votre entreprise – à un niveau supérieur, mais seulement si votre estimation était correcte.

Si ce n’était pas le cas, vous pourriez passer de précieux mois à effectuer un changement qui aggraverait les choses au lieu de les améliorer.

C'est là qu'intervient le CXM unifié : il intègre et continue les commentaires des clients en un seul endroit, vous aidant à prendre les bonnes décisions et à améliorer l'expérience client.

À quels défis Unified CXM répond-il ?

Soutenir les représentants de votre centre de contact avec la formation et les outils appropriés est la clé du succès de votre entreprise. Unified CXM donne à votre personnel tout ce dont il a besoin pour résoudre les problèmes des clients de manière efficace et efficiente.

Il connecte toutes les données clients

Vos données consommateurs sont partout. Premièrement, c'est sur tous les canaux numériques que vous utilisez pour commercialiser et vendre vos produits et assister vos clients : les réseaux sociaux, votre CRM et votre système de ticket d'assistance. Mais c'est aussi dans les cahiers et les têtes des commerciaux.

En d’autres termes, vos données clients sont cloisonnées. Il est isolé, ce qui le rend inutile pour toute personne qui n'a pas accès à un silo – ou qui ne sait même pas qu'il existe.

Disons que vous avez maîtrisé l'écoute sociale et que vous êtes vraiment à l'écoute du terrain pour comprendre et exploiter les conversations sur votre marque et votre secteur. Votre équipe de médias sociaux peut accéder directement à toutes ces informations, mais elle est la seule à y avoir accès.

Vos équipes de produits et de développement pourraient directement utiliser ces informations pour améliorer vos produits, mais elles ne connaissent que vaguement les informations et doivent réduire les formalités administratives et passer des heures sur les approbations pour y accéder. La solution est un CXM unifié : une plateforme unique qui offre une vue unifiée des interactions et des informations client sur toutes les plateformes.

Il comble les lacunes CX

Le parcours client peut être difficile, même si vous avez fait tout votre possible pour atteindre le but. Disons que la livraison de la commande d'un client est retardée, qu'il se rend compte qu'il a acheté le mauvais produit, ou qu'il souhaite mettre à niveau ou modifier son forfait et qu'il ne sait pas lequel choisir.

Ils sont déjà quelque peu frustrés lorsqu'ils contactent votre équipe, et tout ce qu'ils entendent c'est : « Laissez-moi vous transférer dans un autre service » ou « Vous devrez nous contacter par téléphone, car nous ne pouvons pas résoudre le problème. ceci par e-mail.

Chaque fois que ce type d’interaction se produit, votre réputation et la satisfaction de vos clients sont menacées. Vous pourriez même perdre le client.

Cela crée un énorme écart en matière d'expérience client – ​​exactement le contraire d'une approche centrée sur le client qui permet aux clients de se sentir bien à chaque interaction, même lorsque les choses ne se passent pas parfaitement. Une solution CXM unifiée comble cette lacune.

Il prend en charge des cycles d’innovation plus rapides

Vous souhaitez devancer vos concurrents et y rester ? Vous espérez être le choix idéal pour vos clients idéaux ?

S'adapter rapidement aux besoins de votre marché cible est la clé pour stimuler l'innovation. Adopter une approche CXM unifiée rend cela possible car vous pouvez :

• Repérez les problèmes, les besoins et les lacunes de votre produit dès qu'ils surviennent.
• Hiérarchisez les problèmes à résoudre en fonction de leur fréquence et de leur gravité.
• Réfléchissez à diverses solutions pour trouver la meilleure.

Le résultat? Une expérience client construite sur ce dont de vraies personnes ont besoin de vous plutôt que sur une pure théorie pour que les clients se sentent vus, entendus et compris.

Il élargit la fidélisation des clients

La fidélisation, la satisfaction et la fidélité des clients sont des éléments essentiels d'une entreprise saine. Selon Smile.io , il y a 27 % de chances qu'un client revienne après son premier achat ; ce chiffre passe à 49 % et 62 % s'ils effectuent respectivement un deuxième et un troisième achat.

Oui, le marketing est compétitif, mais le CXM unifié vous aide à créer une expérience client fluide : c'est ce qui transforme les acheteurs occasionnels en clients fidèles.

Le détaillant de chaussures Zappos est connu pour son service client exceptionnel . Personne n'achète chez Zappos parce qu'il veut avoir un problème qui doit être résolu, mais parce qu'il sait qu'il sera bien pris en charge en cas de problème, à chaque fois.

Pourquoi les marques devraient-elles se soucier du CXM unifié ?

Investir dans la gestion de l’expérience client en vaut la peine pour plusieurs raisons. UCXM renforce votre entreprise en fidélisant davantage vos clients, en accélérant votre prise de décision et même en améliorant votre réputation en ligne.

Fidélisation accrue de la clientèle

Une étude après l'autre a prouvé qu'une expérience client agréable conduit à un engagement client accru, qui conduit ensuite à une fidélité accrue. Vos clients actuels et potentiels souhaitent que vous compreniez leurs désirs, leurs besoins et leurs préférences concernant un produit ou un service comme le vôtre.

De plus, selon Gerald Zaltman, professeur à la Harvard Business School, les clients prennent inconsciemment 95 % de leurs décisions d'achat en fonction de ce qu'ils ressentent plutôt que de la logique.

Pourtant, Gartner rapporte que plus de 70 % des responsables CX ont du mal à concevoir des projets qui accroissent la fidélité des clients. Le défi est réel et il existe clairement une lacune que vous pouvez combler.

Ainsi, au lieu de consacrer toute votre énergie à une campagne de marketing vidéo sophistiquée et coûteuse ou à la dernière tendance en matière d'automatisation des e-mails, investissez pour montrer à vos clients cibles que vous comprenez exactement ce dont ils ont besoin à chaque point de contact, grand ou petit.

Meilleure prise de décision

Lorsqu'il est temps de changer quelque chose dans votre entreprise, vous pourriez être tenté d'interroger par défaut vos utilisateurs finaux avec des questions simples, telles que « Préféreriez-vous [fonctionnalité A] ou [fonctionnalité B] ? ou "Combien paieriez-vous pour [type de produit] ?"

Si vous optez pour la voie CXM unifiée, vous pouvez exploiter bien plus de données que les résultats d'une seule enquête car, tout au long de leur parcours avec vous, les clients révèlent des détails sur eux-mêmes. Par exemple, vous pouvez apprendre :

• Quel prix de produit a converti plus de clients potentiels.
• Quelle campagne a généré le plus d'achats répétés.
• Comment le temps de réponse du service client affecte la satisfaction du client.
• Habitudes et fréquences d’achat des différents segments de clientèle.

Ces données complètes permettent de prendre des décisions commerciales plus éclairées et plus sûres.

Augmentation des revenus

Si vous ne recherchez que des achats ponctuels, vous êtes sur la voie rapide de l'épuisement professionnel, car cette approche vous oblige à constamment atteindre de nouveaux publics, à proposer de nouveaux concepts pour les intriguer et à vous demander pourquoi la plupart d'entre eux ne se sont pas convertis (rappelez-vous que les sites de commerce électronique, par exemple, ne convertissent qu'environ 3 % de leurs visiteurs ).

Vous cherchez une meilleure solution ? Augmentez vos revenus en :

• Piloter les achats récurrents.
• Ventes incitatives et croisées à mesure que les besoins des clients évoluent.
• Encourager les références par le bouche à oreille.
• Collaborer avec des ambassadeurs et des affiliés pour exploiter leur public.

La clé pour obtenir ces avantages est, vous l’aurez deviné, une expérience client fluide. Les clients satisfaits sont 5,1 fois plus susceptibles de recommander une marque et 3,5 fois plus susceptibles d’acheter à nouveau que les clients insatisfaits. Les données montrent également que les clients recommandés ont tendance à mieux se convertir, à dépenser plus, à rester clients plus longtemps et à recommander plus souvent.

Une victoire à tous les niveaux.

Gestion de la réputation

Enfin, vous devez y prêter attention, car un CXM unifié est vital pour la gestion de la réputation .

Les clients évalueront votre marque, que cela vous plaise ou non. Ils utilisent leurs magasins d'applications, leurs services de localisation, leurs profils de réseaux sociaux et bien plus encore pour dire aux autres ce qu'ils ont aimé ou détesté en achetant chez vous.

Si vous ne prenez pas le pouls de la réputation de votre marque, vous ne découvrirez quelque chose qui a mal tourné que lorsque cela tourne vraiment mal et se propage comme une traînée de poudre. N'attendez pas si longtemps. Soyez proactif et suivez vos avis, tickets, commentaires et satisfaction client en temps réel.

Non seulement vous obtiendrez une solide réputation auprès des clients, des partenaires et des investisseurs, mais vous ravirez également beaucoup plus de clients.

L'approche de Nextiva en matière de CXM unifié

Vous voulez plus de revenus, une meilleure réputation et une clientèle extrêmement fidèle, le tout grâce à une solution d'engagement qui suit les interactions des clients de manière globale et en temps réel ?

Voici le point de vue de Nextiva sur une plateforme CXM unifiée.

Prise en charge multicanal

Avec Nextiva, vous pouvez rencontrer vos clients là où ils se trouvent et là où ils souhaitent que vous les rencontriez – canaux modernes inclus. Les e-mails, le chat en direct, les messageries, WhatsApp, les SMS et les réseaux sociaux sont tous couverts.

De plus, vous pouvez transformer les interactions en prospects et vendre des produits où que vous soyez.

Gestion des réseaux sociaux

Nextiva ne sert pas seulement à suivre l'engagement des clients, mais à la gestion des médias sociaux dans leur ensemble, y compris la planification des publications sur les réseaux sociaux afin que vous puissiez les publier au bon moment et sur le bon canal et le suivi des réponses telles que les réponses, les commentaires ou les messages.

Cela va mieux : vous pouvez également explorer les tendances des médias sociaux pour votre secteur. Appuyez-vous sur les tendances du marché pour inspirer votre stratégie et rester en tête sans ajouter plus de travail à votre assiette.

Intégration d'applications de messagerie unifiée

Vous souhaitez intégrer votre solution CXM à Facebook, Twitter, WhatsApp et plus encore ? Avec Nextiva, c’est possible.

Utilisez la plateforme pour répondre en temps opportun, de manière pertinente et détaillée, partout où les clients choisissent de vous contacter, et automatisez les réponses aux demandes de base et aux questions fréquemment posées.

Chat en direct alimenté par l'IA

L'IA est magique : pour une entreprise occupée et en croissance, c'est une superpuissance.

L'activer signifie que vous pouvez automatiquement acheminer les demandes de chat en direct vers le membre de l'équipe le mieux équipé pour gérer le problème. Vous pouvez également utiliser l’IA conversationnelle et les chatbots pour rendre votre équipe plus efficace.

Et comme le chat en direct fait partie d’une solution CXM plus vaste, vous obtenez automatiquement une vue à 360 degrés des visiteurs de votre site Web lorsqu’ils vous contactent.

Billetterie électronique intégrée

Au lieu de basculer entre les boîtes de réception et les tableaux de bord, Nextiva intègre les e-mails et les tickets entrants provenant de tous vos canaux de service.

Vous ne verrez plus jamais un autre dossier passer entre les mailles du filet grâce aux alertes en temps réel sur les dossiers entrants et aux rappels pour garder un œil sur tous les problèmes actuels.

Suivi des revues

Ne vous arrêtez pas au suivi des achats et des tickets de service client. Considérez les avis des clients comme une autre partie de l'expérience client : suivez-les, répondez-y et utilisez-les pour résoudre les problèmes réels des clients.

Nextiva vous permet de suivre les avis comme n'importe quel autre message client et de réagir rapidement.

CXM unifié, c'est comme ça que vous gagnerez

Vous le savez maintenant : adopter le CXM unifié vous donnera l’avantage ultime. Il offre aux clients la facilité et le confort dont ils ont besoin en matière d'expérience client et donne à votre entreprise la croissance et la stabilité nécessaires pour prospérer.

De quelle solution CXM unifiée avez-vous besoin ? Une solution fiable, hautement notée et recommandée, et dotée de fonctionnalités et de plugins qui vous rendent efficace.

Découvrez comment Canyon Coolers alimente ses conversations clients avec Nextiva.