Comment créer une expérience client unifiée (CX) à grande échelle en quatre étapes

Avez-vous déjà appelé le service client d'une entreprise, pour que le représentant ne sache rien de vos interactions précédentes ? Ou peut-être avez-vous passé du temps à personnaliser les préférences de vos clients sur un site Web et avez ensuite constaté qu'elles n'étaient pas conservées lorsque vous avez téléchargé l'application mobile.

Ces expériences décousues peuvent être extrêmement frustrantes pour les clients. Ils représentent également des opportunités manquées pour les marques de fidéliser et de renforcer la confiance de leurs clients et, en fin de compte, d’avoir un impact sur leurs résultats.

C'est pourquoi les entreprises avant-gardistes se concentrent sur une expérience client unifiée, créant des interactions transparentes et personnalisées sur chaque point de contact.

Lisez la suite pour comprendre ce que cela implique et comment démarrer votre parcours CX unifié .

Qu'est-ce qu'un CX unifié ?

Une CX unifiée fournit des interactions cohérentes et personnalisées aux clients sur tous les canaux et points de contact de support et de marketing tout au long du parcours client, alimentées par une source de données centralisée et unifiée.

Cela diffère des approches CX traditionnelles qui traitent chaque canal et point de contact client comme des entités distinctes.

Dans une CX traditionnelle, des silos apparaissent là où les données ne peuvent pas circuler librement entre les départements. Les clients sont obligés de se répéter constamment et de rétablir le contexte, compromettant ainsi le CX.

Un CX unifié brise ces silos en adoptant une vision globale du parcours client. L’objectif est d’aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent avec des expériences pertinentes et personnalisées, à grande échelle.

Offrir une expérience sur mesure et personnalisée renforce la fidélité, car les clients se sentent compris et valorisés à chaque étape.

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En quoi un CX unifié diffère d'un CX traditionnel

Voici quelques façons clés par lesquelles une CX unifiée offre une avancée par rapport aux approches classiques de l’expérience client :

Communication cohérente sur tous les points de contact

Quelle que soit la manière dont un client interagit avec votre marque (via un site Web, les réseaux sociaux, une application mobile, un appel téléphonique, un e-mail ou une visite en magasin), une expérience unifiée semble cohérente et familière. Par exemple, le message de la marque et l’identité visuelle s’alignent sur tous les canaux.

Transitions fluides et sans friction

Les transitions entre les canaux numériques et les canaux physiques sont fluides et transparentes. Les clients n'ont pas besoin de rétablir constamment le contexte ou de répéter les informations lorsqu'ils passent d'un canal à l'autre. Les données circulent sans effort en arrière-plan.

Prise en charge omnicanal

Les clients peuvent lancer des demandes de service sur un canal, comme le chat, puis passer en toute transparence à un autre, comme le téléphone, sans perdre le contexte ni la progression.

Sur le backend, cela nécessite une plate-forme CX unifiée pour rassembler toutes ces interactions dans une seule application centralisée.

Des interactions personnalisées et pertinentes

Les interactions sont adaptées à chaque client en fonction des données et des informations. Cela conduit à des expériences client plus engagées et plus satisfaites, qui semblent conçues personnellement.

Informations basées sur les données

Les entreprises exploitent les données clients de toute l’organisation pour comprendre les besoins des clients, anticiper les défis et y répondre efficacement. Cela évite d’avoir à demander aux clients des informations dont l’entreprise dispose déjà.

Expérience libre-service optimisée

Cette expérience offre de solides options de libre-service via des FAQ, des bases de connaissances et des portails de gestion de compte. Cependant, une assistance humaine utile est facilement disponible lorsque les clients le souhaitent.

Les plus grands avantages de l'unification de votre CX

Prendre des mesures pour unifier votre CX offre des avantages significatifs, notamment :

Augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients

En proposant des interactions cohérentes et personnalisées sur tous les canaux, les clients sont moins frustrés car ils n'ont pas à faire face à des expériences décousues lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise.

L’utilisation des données client pour personnaliser les interactions permet également aux clients de se sentir plus valorisés et compris, améliorant ainsi leur perception de votre marque. Cette cohérence renforce la confiance et renforce votre relation avec chaque client au fil du temps.

Tout cela conduit à une plus grande satisfaction, rétention et fidélité des clients , améliorant des indicateurs tels que les taux d'achats répétés et la valeur à vie du client, car les clients satisfaits sont plus susceptibles de continuer à faire affaire avec vous et de vous recommander à d'autres.

Performance commerciale boostée

L’unification de l’expérience améliore également directement les performances de l’entreprise. Une satisfaction client accrue entraîne une augmentation des ventes et des revenus, car les clients fidèles achètent davantage. Cela réduit également les taux de désabonnement.

La rationalisation des processus grâce à des données unifiées et des plates-formes CX omnicanales permet d'économiser du temps et des ressources dans les services, les ventes et le marketing. Une réputation améliorée grâce au bouche à oreille positif et aux avis clients attire également de nouveaux clients vers votre marque.

Dans l’ensemble, offrir une expérience client personnalisée et de qualité supérieure vous confère un avantage concurrentiel qui attire et fidélise les clients.

Prise de décision plus rapide

De plus, une CX unifiée rend la prise de décision plus rapide et plus efficace dans toute l’organisation.

Une vue globale de chaque client à partir de données unifiées permet d'obtenir des profils clients plus détaillés et plus complets, qui alimentent des campagnes de marketing et de communication hyper ciblées et pertinentes.

Il permet également un service client proactif, car vous pouvez identifier et résoudre les problèmes avant que les clients ne se plaignent sur les canaux publics. Les informations sur les clients alimentent une optimisation constante, car vous améliorez continuellement les expériences en fonction des données et des commentaires.

Meilleure expérience employé

Parmi les autres avantages figurent une réduction du stress des employés, car le contexte client partagé réduit les questions répétitives et les flux de travail entre les canaux. Des expériences de marque cohérentes renforcent également ce que votre marque représente dans l'esprit du client.

Enfin, les employés engagés et autonomes, capables de servir efficacement les clients, ont un meilleur moral et fournissent un meilleur service global.

Différentes plates-formes qui permettent un CX unifié

Une pile technologique adaptée à vos besoins vous permet de proposer une expérience client unifiée. Vous trouverez ci-dessous quelques plateformes clés.

Des centres de contact pour accompagner les clients sur tous les canaux

Les plateformes de centre de contact , comme Nextiva Customer Center, vous permettent de gérer les interactions téléphoniques, e-mails, chat, SMS et sociales à partir d'une interface unifiée. Des fonctionnalités telles que la distribution des appels, l'IVR, le routage et la gestion omnicanal aident les agents du support client à offrir des expériences cohérentes.

Des systèmes CRM pour connaître parfaitement vos clients

GRC le logiciel centralise les données client dans des enregistrements uniques disponibles pour les membres des équipes de vente, de service et de marketing. Cela permet des interactions personnalisées tout au long du cycle de vie du client.

Helpdesk et plateformes de support pour résoudre les problèmes rapidement

Le logiciel d'assistance rationalise l'assistance grâce à des fonctionnalités telles que la billetterie, les bases de connaissances et les portails en libre-service. Cela permet une résolution efficace et satisfaisante des problèmes.

Commentaires des clients et outils d'enquête pour écouter, apprendre et agir

La collecte des commentaires des clients via des enquêtes et des sites d'avis fournit des informations permettant d'améliorer les expériences. L'analyse des sentiments et les tableaux de bord permettent d'agir facilement sur ces données.

Plateformes d'automatisation du marketing pour engager les clients tout au long de leur parcours

L'automatisation des campagnes sur les canaux e-mail, mobile, social et autres permet de diffuser des messages personnalisés à grande échelle. Les workflows basés sur les données et les comportements des clients optimisent l'engagement client.

Plateformes d'expérience numérique pour créer des engagements en ligne convaincants

Les DXP, tels que Sitefinity, vous permettent de créer, d'optimiser et de personnaliser des expériences utilisateur sur votre site Web, vos applications mobiles, vos communautés en ligne, etc. Les intégrations connectent les systèmes front-end et back-end.

Plateformes de commerce électronique pour alimenter votre vitrine en ligne

Les plateformes de commerce électronique, comme Shopify et Magento, fournissent les outils nécessaires pour créer des boutiques en ligne centrées sur le client. Les fonctionnalités pour les transactions, les commandes, les comptes clients et les intégrations facilitent l'unification des données et des expériences.

Quatre étapes pour unifier votre CX

Voici un processus étape par étape pour commencer à unifier votre CX :

1. Évaluez votre état actuel

Tout d’abord, auditez votre expérience existante pour identifier vos plus grandes lacunes et opportunités. Obtenir une vision réaliste de l'endroit où se situe votre parcours CX vous aidera à déterminer le type d'outils que vous devez mettre en œuvre dans vos flux de travail à l'avenir.

• Cartographiez le parcours : documentez chaque point de contact sur les canaux où les clients interagissent avec votre marque.
• Évaluez les performances : évaluez les indicateurs de satisfaction, les taux de résolution des problèmes et les délais de traitement pour chaque canal.
• Identifiez les silos de données : découvrez où se trouvent les données clients au sein de votre entreprise et avec quelle facilité elles sont partagées entre les services.
• Évaluez le sentiment des employés : obtenez les commentaires des agents sur les points faibles des processus et outils actuels.

2. Définissez votre vision

Ensuite, décrivez votre vision et votre stratégie CX unifiées et à quoi ressemble le succès de votre entreprise. Assurez-vous de prendre en compte chaque équipe lors de la définition de la portée de ce projet.

• Fixez-vous des objectifs : que voulez-vous que les clients ressentent à chaque point de contact ? Comment les expériences renforceront-elles votre marque ?
• Développez des personas : créez des profils détaillés de vos segments de public cible pour personnaliser les expériences pour chacun.
• Priorisez les canaux : concentrez-vous d’abord sur l’unification des canaux les plus utilisés par votre audience et ceux qui revêtent une importance stratégique primordiale.

3. Investissez dans la bonne technologie

Votre pile technologique doit aider (et non gêner) votre CX unifié. Ces outils étant si robustes, il est très difficile de les retirer et de les remplacer en cas de faux pas. Assurez-vous d'avoir envisagé tous les scénarios actuels et futurs.

• Plateforme de centre de contact : un système comme Nextiva connecte et gère tous les canaux de communication client avec un routage robuste et une automatisation du service client .
• Intégration CRM : connectez les données client entre les systèmes de vente, de marketing, de service et de commerce électronique.
• Solutions de routage : distribuez les demandes aux meilleurs agents disponibles, quel que soit le canal initial.
• Options en libre-service : évitez les questions courantes via des chatbots, des bases de connaissances et des portails de comptes.
• Outils de communication : centralisez les données de communication des clients à partir du téléphone, des e-mails, des applications de messagerie, etc.

4. Donnez du pouvoir à vos agents

Équipez les agents pour qu’ils fournissent un service excellent et transparent. Les meilleurs outils sont aussi puissants que les personnes qui les utilisent. Assurez-vous que vos équipes sont à l’aise avec le nouveau logiciel et les processus qui l’entourent.

• Formez-vous au service omnicanal : assurez-vous que les agents peuvent traiter facilement les demandes des clients sur n’importe quel canal.
• Favorisez une culture centrée sur le client : inculquez au sein de votre organisation que l’expérience client est la priorité absolue .
• Encouragez les commentaires : intégrez la contribution des agents à l’amélioration de leurs outils et processus.
• Surveillez les données : utilisez des rapports et des analyses pour affiner continuellement votre approche.

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Grâce à sa plateforme de communications cloud unifiées et de centre de contact, Nextiva facilite la fourniture d'expériences omnicanales cohérentes et personnalisées.

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