Qu'est-ce qu'un e-mail transactionnel ?

Une lettre transactionnelle est une lettre de réaction à certaines actions. Rappelez-vous à quel point cela devient calme dans votre tête lorsque vous ouvrez un e-mail avec une confirmation d'achat de billets d'avion - ils vous donnent l'assurance que l'argent ne s'est pas envolé, mais vous vous envolerez certainement quelque part. Alors, qu'est-ce qu'un e-mail transactionnel sera un point de discussion.

A quoi sert l'email transactionnel ?

Qu'entend-on par e-mails transactionnels ? Ces e-mails sont collectés automatiquement en fonction des informations du client. Ils peuvent être divisés en plusieurs types d'emails transactionnels :

Inscription:

• utilisateur inscrit sur le site,
• l'utilisateur n'a pas terminé son inscription,
• confirmation de la suppression du compte

Paiements:

• confirmation de paiement,
• chèque électronique,
• un rappel du paiement à venir,
• notification d'échec de paiement,
• avis de facture impayée,
• confirmation de retour

Alertes :

• demande de récupération de mot de passe,
• une invitation à commencer à travailler dans le service d'un autre utilisateur,
• notification des nouveaux messages et publications,
• notification sur les likes, reposts et autres réactions,
• notification de connexion depuis le nouveau compte,
• un rappel que l'utilisateur ne s'est pas connecté au service depuis longtemps,
• un rappel d'un événement à venir,
• invitation à participer à l'enquête,
• mise à jour de la politique de confidentialité

Ordres:

• l'utilisateur a vu le produit, mais ne l'a pas ajouté au panier,
• l'utilisateur a ajouté des produits au panier, mais n'a jamais passé de commande,
• le produit qui intéresse l'utilisateur est apparu dans l'entrepôt,
• la commande est générée et transmise au service de livraison,
• commande livrée

Abonnement:

• validation de l'abonnement,
• confirmation de désabonnement.

Quelle est la différence entre les e-mails transactionnels et les autres e-mails ? La différence réside dans le fait que dans les e-mails transactionnels, l'accent est mis sur le client et les actions qu'il a effectuées ou qui l'affectent. Le but des e-mails transactionnels sera toujours d'informer les utilisateurs que quelque chose qu'ils ont déclenché a été accompli.

Les envois de contenu et de marketing portent principalement sur le produit, ses avantages et les façons de l'utiliser. Le but de ces envois peut être l'échauffement de l'utilisateur, la motivation d'achat, la formation ou quelque chose de similaire.

Il est également primordial de faire la distinction entre les mails transactionnels et les autres mails en masse. Si nous entendons par mailings mulk, ils sont envoyés à tous les destinataires en même temps. Les e-mails transactionnels sont plus susceptibles d'être envoyés immédiatement après l'accomplissement de certaines actions qu'un utilisateur spécifique a effectuées (ou qui lui sont liées).

Les e-mails transactionnels sont tout aussi importants que les e-mails marketing. Voici pourquoi:

Selon Experian, les e-mails transactionnels sont ouverts 8 fois plus souvent que tout autre e-mail, et ils peuvent générer 6 fois plus de revenus et développer votre entreprise.

Cela semble être une bonne raison de travailler sur les e-mails transactionnels, n'est-ce pas ? Veuillez essayer de ne pas en faire trop avec les e-mails transactionnels. Sinon, vous risquez de devenir le héros du marketing par e-mail des tomates pourries.

Les lettres transactionnelles ou de service sont des e-mails automatiques liés à des actions client ciblées, c'est-à-dire des transactions. Par exemple:

• récupération de mot de passe;
• confirmation d'abonnement (double opt-in (DOI));
• confirmation de l'inscription ou modification du compte personnel ;
• processus liés au paiement (facture de paiement, chèque, remboursement sur le compte, problèmes de paiement, etc.) ;
• étapes de la commande (confirmation, livraison, retour, etc.).

Les newsletters par e-mail ont été l'un des principaux canaux de vente, nous travaillons donc constamment sur leur efficacité et l'optimisation des coûts. La plus grande découverte pourrait être un e-mail transactionnel. Comment les utiliser correctement et pourquoi sont-ils si importants ?

Pourquoi les e-mails transactionnels sont-ils importants ?

Pourquoi les lettres transactionnelles sont-elles si importantes pour le client et votre entreprise ?

Ils aident le client à mener à bien l'action ciblée. Par exemple, confirmez l'inscription, payez les marchandises, restaurez le mot de passe, etc. Dans de tels cas, la facture passe en quelques secondes et sans e-mail transactionnel ou commercial, vous pouvez tout simplement manquer le client.

Les clients doivent avoir un accès rapide aux informations importantes pour eux : quels articles étaient dans leur commande, quelles remises étaient là, si le paiement a réussi, etc. Cela réduira la charge sur la hotline et augmentera la confiance du client dans votre entreprise.

Des e-mails opportuns et informatifs sont essentiels pour montrer au client qu'il est pris en charge, ce qui signifie qu'ils contribuent à accroître sa fidélité et sa satisfaction.

Bonnes pratiques de messagerie transactionnelle

Les e-mails de notification diffèrent des e-mails promotionnels à la fois visuellement et dans leur contenu, car leur objectif principal est de transmettre des informations importantes à une personne. Par conséquent, il existe certaines exigences pour leur écriture et leur conception. Voici des exemples de déclencheurs avec une bonne conception et un bon contenu :

Source : Stampsy

Product Hunt félicite l'utilisateur pour son nouveau statut de contributeur avec cet e-mail transactionnel vs e-mail marketing :

Source : Recherche de produits

Source : Netflix

Et c'est ainsi que Netflix dit au revoir aux utilisateurs qui, après la fin de la période d'essai gratuite, ont décidé de créer un autre compte et de regarder des émissions de télévision pour quitter la plateforme gratuitement :

Création de vos emails transactionnels

La logique pour envoyer des lettres comme celle-là devrait être clairement énoncée; il ne devrait pas y avoir de contradictions internes. Cartographiez les principales activités du client pour lesquelles il est nécessaire. Si vous ne pouvez pas démarrer tous ces e-mails en même temps, mettez en surbrillance les plus importants et lancez-les en premier.

Par exemple, un e-mail concernant la récupération du mot de passe, la confirmation de la commande, etc. Commencez le reste des lettres progressivement.

Autoriser les modifications

Fournir la possibilité technique d'apporter rapidement des modifications au contenu de la lettre et à la logique d'envoi. Cela vous aidera à réagir rapidement et à répondre aux besoins des clients. Des modifications simples (remplacement du lien dans la lettre, ajustement des données de commande qu'elle contient, etc.) peuvent être effectuées par le commercial directement dans l'ESP. Pour les cas plus complexes, vous aurez besoin de l'aide rapide d'un spécialiste en informatique.

Envoyez-le au plus vite

La lettre doit arriver au plus vite. 1-2 minutes pour un mail de récupération de mot de passe c'est déjà très critique ! Il est important que votre développement ESP et backend vous permette de réagir instantanément aux actions des clients. Sinon, il y a du travail pour vos informaticiens

Appliquer des lignes d'objet nettes

Le nom de l'expéditeur doit aider l'utilisateur à identifier l'entreprise, et la ligne d'objet doit aider l'utilisateur à identifier le type d'e-mail. Écrivez simplement, clairement et au point - en premier lieu devrait être l'information avec laquelle cette lettre a été créée. Bien sûr, vous pouvez compléter la lettre avec des offres promotionnelles, mais il vaut mieux ne pas s'emballer. Le plus souvent, les gens sont contents lorsqu'on s'adresse à eux par leur prénom. Utilisez-le dans vos e-mails transactionnels pour ravir vos clients.

Évitez les spams

La lettre ne doit pas aller dans les spams. Il est préférable de suivre le pourcentage de plaintes des utilisateurs concernant les spams et de s'assurer également que vos lettres n'y parviennent pas automatiquement. Il est préférable d'envoyer tous les TP à partir d'un domaine distinct. Ensuite, les réclamations concernant les e-mails marketing n'affecteront pas la réputation du domaine pour les e-mails transactionnels, et donc leur délivrabilité.

Appliquez de superbes modèles d'e-mails transactionnels

Le contenu de la lettre doit être pertinent et bien développé d'un point de vue design.

Lorsque vous développez un TP, regardez-le à travers les yeux du client. Et testez-le sur des employés qui ne sont pas impliqués dans l'élaboration de telles lettres, mais plutôt sur ceux qui sont très éloignés du marketing. Déterminez ainsi si toutes les informations importantes se trouvent dans la lettre, si elles sont faciles à trouver, ce qui manque, etc.

• Tous les exemples d'e-mails transactionnels doivent être cohérents avec le design de votre marque. Le design doit être concis et léger. Ne surchargez pas votre lettre avec des images inutiles et beaucoup de polices.
• Mobile d'abord ! Les lettres doivent s'afficher correctement sur un appareil mobile. De plus, il n'est pas nécessaire de faire une mise en page responsive. Il suffit de réfléchir à la conception pour qu'elle puisse être mise à l'échelle correctement sur différents appareils.
• Ajoutez des contacts où le client peut contacter avec ses questions.

Dirigez clairement le client vers l'action ciblée. Ne les distrayez pas avec des informations inutiles des meilleurs services de messagerie transactionnelle !

Créez de superbes designs

Impliquez les designers dans la création d'e-mails transactionnels pour en faire un plaisir à regarder. L'optimisation pour différents types d'écrans est également indispensable. N'oubliez pas que les utilisateurs lisent vos e-mails à partir d'une grande variété d'appareils et veillez à une mise en page réactive pour tout le monde.

Personnalisez le processus

Réfléchissez et personnalisez le processus de traitement des réponses des clients aux déclencheurs via un logiciel de publipostage. Vous pouvez configurer une redirection des messages des clients vers vos opérateurs ou créer automatiquement une demande dans votre système de tickets avec une notification par e-mail au client et la transférer vers un autre fil de discussion pour poursuivre la correspondance.

Par exemple:

Un client a envoyé une réponse à un e-mail de confirmation de commande. Votre système de ticket a traité cette demande et lui a envoyé une notification dans un fil de discussion séparé : "Bonjour. Merci de nous contacter. Nous l'avons enregistré sous le numéro 12345. Notre responsable répondra bientôt à votre demande. Nous vous demandons de poursuivre la communication ici."

Les clients répondent souvent aux déclencheurs, il est donc important que ces demandes ne soient pas négligées. Les clients doivent rester confiants qu'ils ont la possibilité de demander conseil au cas où ils auraient des problèmes avec les actions décrites dans la lettre et les conséquences auxquelles ils pourraient être confrontés s'ils n'y réagissent pas.

Analysez-le et testez-le

N'oubliez pas que l'analyse est la clé de votre succès. Par conséquent, analysez et testez vos déclencheurs pour être sûr que tout fonctionne correctement.

Pour plus de commodité, vous pouvez configurer un tableau de bord où toutes les données sur les lettres et les mesures calculées automatiquement seront extraites. Il existe deux principaux outils d'analyse des e-mails : ESP et Google Analytics. Pour collecter correctement des données à des fins d'analyse dans GA, vous devez configurer correctement les balises UTM.

Et voici les métriques ESP dont vous avez besoin pour l'analyse :

• taux de livraison (pourcentage de livraison des e-mails envoyés) ;
• taux de rebond (pourcentage d'e-mails non livrés : durs, mous, erreurs dans l'écriture des adresses e-mail, que de nombreux ESP signalent) ;
• plaintes pour spam (pourcentage de plaintes pour spam reçues) ;
• taux de désabonnement (pourcentage de désabonnements ; dans les déclencheurs le plus souvent, il n'y a pas de liens de désabonnement, donc ici vous devez regarder les désabonnements du système des expéditeurs, ou les e-mails de panier abandonnés, etc.) ;
• taux d'ouverture (pourcentage de messages ouverts à partir de lettres livrées) ;
• taux d'ouverture par clic (pourcentage de clics provenant d'ouvertures) ;
• carte de chaleur (carte de clic de lettre).

Suivez les taux d'ouverture, les clics et les plaintes sur tous les appareils et services de messagerie à partir de l'envoi d'e-mails transactionnels. Cela vous permettra certainement d'identifier et de répondre rapidement aux erreurs, le cas échéant.

Par exemple, vous remarquerez peut-être que les utilisateurs de Gmail ont un taux d'ouverture bien pire, ou que les utilisateurs d'iPhone cliquent sur moins de boutons, etc. Il s'agit peut-être d'une petite erreur technique, ou peut-être de quelque chose de plus grave.

Derniers mots

Au final, attention à la définition d'un e-mail transactionnel. Les notifications transactionnelles nécessitent une réponse rapide. Leur tâche principale est de fournir des informations opportunes sur les conditions de service. Une personne devrait rapidement savoir que, par exemple, si le paiement est arrivé, afin de ne pas s'énerver et de ne pas contacter le support dans la panique, etc.

Une lettre transactionnelle est un exemple de concision et n'est généralement pas destinée au marketing par e-mail pour faire la publicité d'une entreprise ou de ses produits ou services. Mais dans certains cas, vous pouvez ajouter des informations promotionnelles, le cas échéant. Vous pouvez mentionner brièvement d'autres offres susceptibles d'intéresser les clients.

Seul le rapport entre les données de transaction et la publicité devrait être en faveur de la notification. C'est-à-dire que 80% du texte est consacré aux informations importantes pour le client et seulement 20% - à la publicité. N'oubliez pas non plus d'appliquer un logiciel professionnel de gestion de liste de diffusion pour rendre le processus plus facile et plus fructueux en ce qui concerne l'efficacité de la campagne de courrier électronique et sa mesure.