Qu'est-ce que la gestion de la qualité totale ? 3 processus que vous devez comprendre

Avez-vous déjà acheté quelque chose avec enthousiasme pour rentrer chez vous et trouver le produit défectueux ? Vous êtes prêt à essayer ce nouveau machin, mais découvrez que non seulement vous ne pouvez pas en faire l'expérience tout de suite, mais que vous avez maintenant une course à faire.

En tant que producteur, vous devez penser dans ce sens. Vos produits et services font-ils cela à vos clients ?

La gestion de la qualité est d'une importance cruciale dans la fabrication. Si vous produisez des produits à un rythme effréné mais qu'ils déçoivent vos clients, c'est pour rien et cela aura un impact négatif sur votre entreprise.

Les défauts du produit entraînent une mauvaise expérience client ; 91% des consommateurs ne feront plus affaire avec une entreprise s'ils ont une première expérience négative.

La bonne nouvelle? Les expériences négatives sont évitables. En plus d'avoir un bon logiciel de logistique en place, vous pouvez tirer parti du concept de gestion de la qualité totale (TQM) pour révolutionner non seulement vos activités de fabrication, mais l'ensemble de votre modèle commercial.

Gestion de la qualité totale définie

Alors, qu'est-ce que la gestion de la qualité totale ? Selon l'American Society for Quality (ASQ), il s'agit d'un :

Dans le domaine de la logistique, TQM est une approche qui intègre toutes les fonctions et processus liés à la qualité à l'échelle de l'entreprise pour améliorer la qualité et la performance du produit fini.

Les techniques de gestion de la qualité totale ont été développées pour la première fois à l'époque de la Première Guerre mondiale, lorsque les efforts de fabrication à grande échelle étaient répandus mais produisaient des articles de mauvaise qualité.

Au cours des années qui ont suivi, les industries manufacturières ont élaboré des normes et des méthodes d'échantillonnage pour garantir des produits finis de haute qualité.

Une étude de 2014 publiée par Advances in Decision Sciences a révélé que la mise en œuvre de TQM est «positivement liée à toutes les mesures de performance» et que les pratiques de gestion de la qualité totale «améliorent en général les performances de l'entreprise».

Les 8 principes de la gestion de la qualité totale

Selon l'ASQ, la gestion de la qualité totale :

1. Est axé sur le client. Tout ce qu'une entreprise fait, de la formation des employés à l'achat de nouveaux outils, est fait en pensant au client.
2. Implique tous les employés. Les employés doivent être habilités à travailler vers des objectifs communs et autorisés à opérer dans un lieu de travail exempt de peur.
3. Est centré sur le processus. En adoptant des processus qui prennent des intrants et les transforment en extrants, vous pouvez constamment créer des produits de haute qualité, quelles que soient les personnes impliquées.
4. Est intégré. Tous les processus développés doivent être intégrés dans un processus plus large, et tout le monde doit être sur la même longueur d'onde, adhérant à la vision, à la mission et aux principes directeurs de l'entreprise.
5. A une orientation stratégique et systématique. Les entreprises doivent formuler des plans stratégiques qui incluent l'intégration de la qualité comme élément fondamental.
6. Est constamment amélioré. Les gestionnaires et les employés responsabilisés doivent continuellement rechercher de nouvelles façons d'accroître la compétitivité et l'efficacité des produits.
7. Implique une prise de décision fondée sur des faits. Vous devez recueillir des données sur les performances afin de savoir dans quelle mesure vous vous en sortez. Vous devez également analyser ces données pour constamment améliorer et affiner votre façon de faire.
8. Facilite une communication fluide. Les gestionnaires, les employés et les propriétaires doivent communiquer régulièrement et efficacement pour aider à maintenir le moral et à stimuler la motivation.

3 processus TQM populaires

Maintenant que vous savez ce qu'est la gestion de la qualité totale, il est temps d'approfondir trois nouveaux processus qui s'appuient sur ses principes d'origine : ISO 9000, lean manufacturing et Six Sigma.

1. ISO 9000 : se concentre sur les personnes

ISO 9000, publiée pour la première fois en 1987 par l'Organisation internationale de normalisation, englobe toute une famille de normes de systèmes de management de la qualité. ISO 9000 repose sur sept principes de management de la qualité :

1. Orientation client. Les entreprises doivent avant tout se concentrer sur la satisfaction des attentes des clients.
2. Leadership. De bons leaders sont nécessaires pour maintenir le bon environnement interne et conduire les entreprises vers leurs objectifs.
3. Engagement des personnes. Les employés doivent être habilités à tirer pleinement parti de leurs capacités.
4. Centré sur les processus. Toutes les activités et ressources doivent être gérées comme un processus à l'échelle du système.
5. Amélioration. Les entreprises doivent continuellement et activement chercher à s'améliorer.
6. Prise de décision fondée sur des preuves. Les décisions doivent être fondées sur des données analysées.
7. Gestion de la relation. Les entreprises doivent entretenir des relations saines et mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs, les sous-traitants et les prestataires de services.

Différence clé par rapport à TQM : bien qu'ISO 9000 partage de nombreux principes de TQM, elle se concentre davantage sur le leadership dans une organisation et la gestion des personnes.

Utilisez ce processus lorsque : vous pensez que votre exploitation a besoin d'un meilleur leadership.

2. Fabrication au plus juste : se concentre sur le gaspillage

La fabrication au plus juste est une méthode systématique d'élimination du gaspillage et de l'inefficacité dans la fabrication tout en continuant à produire des produits au même niveau (ou même supérieur).

Développé au Japon par le constructeur automobile Toyota, il se concentre sur les surcharges ("Muri") et les irrégularités des charges de travail ("Mura"). La fabrication au plus juste cherche à identifier les choses qui ajoutent de la valeur, ainsi que celles qui n'en ont pas, afin que ces dernières puissent être éliminées.

Le lean manufacturing se concentre sur sept types de déchets :

1. Transport : Déplacer des objets qui ne sont pas nécessaires à la production.
2. Inventaire : Tout ce qui n'est pas impliqué dans la production.
3. Mouvement : personnes ou équipements se déplaçant plus que nécessaire pour la production.
4. Attente : Inactivité avant la prochaine étape de production.
5. Surproduction : Produire plus que nécessaire.
6. Surtransformation : Utilisation de plus d'activité que nécessaire pour produire le produit final.
7. Défauts : Consacrer trop d'efforts à résoudre les problèmes avec le produit fini.

3. Six Sigma : se concentre sur le processus

Six Sigma, développé dans les années 1980 chez Motorola, est un ensemble de techniques permettant d'améliorer les processus d'une organisation. Cette méthode vise à améliorer la qualité du produit en identifiant et en éliminant la variabilité qui peut causer des défauts.

Le nom «Six Sigma» est dérivé du système de notation sigma pour la proportion de défauts par rapport au total des produits créés, six sigma étant le meilleur possible.

Les projets Six Sigma suivent deux méthodologies, chacune comportant cinq phases : DMAIC et DMADV.

DMAIC :

1. Définir le système. Déterminez ce que veut le client.
2. Mesurer les aspects clés du processus actuel. Collectez les données.
3. Analysez les données. Déterminer la cause d'un défaut.
4. Améliorer le processus actuel. Créez un nouveau processus d'état futur.
5. Contrôlez le processus d'état futur. Mettez en place des systèmes de contrôle et surveillez constamment le processus.

DMADV :

1. Définir les objectifs de conception. Déterminez ce que veut le client.
2. Mesurer et identifier les caractéristiques essentielles à la qualité. Collectez les données.
3. Analysez les données. Découvrez comment développer et concevoir des alternatives.
4. Concevoir une alternative améliorée. Résoudre le problème.
5. Vérifiez la conception. Mettre en œuvre le processus de production, puis le surveiller.

Agir dès maintenant

Si vous n'utilisez pas TQM ou l'un des processus ci-dessus dans votre petite entreprise, il est maintenant temps de commencer.

Suivez ces trois étapes pour lancer le bal :

1. Choisissez le processus qui convient le mieux à votre organisation en fonction du problème que vous devez résoudre. Vos processus sont bons, mais votre leadership fait défaut ? Choisissez ISO 9000. Vos opérations pourraient-elles être rationalisées et affinées pour créer un meilleur produit final ? Choisissez Six Sigma.
2. Organisez une réunion avec les membres clés de votre équipe et passez en revue la liste des principes pour le processus que vous avez choisi. Ensuite, commencez à réfléchir à des idées sur la façon de mettre en œuvre les principes dans votre entreprise.
3. Regardez votre liste d'idées de remue-méninges et choisissez celle qui est la plus facile/la plus simple à mettre en œuvre immédiatement. Vérifiez si cela vous aide en collectant des données et en les comparant à la sortie avant de commencer. Une fois que vous avez réussi à mettre en œuvre cette première étape, introduisez progressivement des modifications supplémentaires au fil du temps.

Vous souhaitez en savoir plus sur la rationalisation de votre logistique ? Nous avons quelques excellentes ressources dans lesquelles vous pouvez vous plonger dès maintenant pour explorer les concepts discutés ci-dessus encore plus en détail :

• Le guide ultime de la gestion de projet Lean
• Les 5 meilleurs outils Lean pour les passionnés de Six Sigma
• Qu'est-ce que la construction Lean et comment peut-elle vous aider ?