Qu'est-ce que RMA ? Pourquoi une entreprise de commerce électronique en a-t-elle besoin ?

Quelle est exactement la définition d'un système RMA ?

RMA signifie système d'autorisation de retour de produit est une approche de gestion des retours sur la boutique en ligne. Il se compose généralement d'un formulaire de retour que les clients remplissent et de la raison du retour. Il produit ensuite des documents (comme l'étiquette d'emballage) pour accélérer le retour du client. Le système RMA vous permet également de conserver des enregistrements des retours en ressaisissant les articles éligibles dans votre magasin et en vous aidant à surveiller l'impact financier des remboursements sur le total des ventes.

Qu'est-ce qu'un numéro RMA ?

Un numéro RMA fait référence au numéro qu'une entreprise attribue à une commande spécifique pour permettre un retour. Le numéro est utilisé pour garder une trace des éléments lorsqu'ils sont traités. De plus, cela permet à l'entrepôt de mettre à jour le logiciel de gestion des stocks dans l'entrepôt (ou un programme ERP) (voir ce qu'est l'ERP) chaque fois qu'il scanne le numéro au moment de son arrivée. Prenez note des avantages qu'offre l'ERP.

Les numéros RMA sont particulièrement utiles pour les entreprises offrant des services de réparation et de maintenance de retour. Les retours qu'ils traitent doivent être traités de la même manière qu'ils sont reçus et après leur départ. Cela implique que le suivi est crucial pour s'assurer que rien ne se perd et que les articles ne se mélangent pas avec les livraisons de nouveaux produits.

Comment configurez-vous votre système RMA ?

Un système RMA est un module ou une fonctionnalité intégrée à la plate-forme pour la grande majorité des logiciels d'achat en ligne qui est entièrement fonctionnel. Vous devrez définir des conditions spécifiques pour vos retours, telles que :

• Le nombre de jours pendant lesquels un produit peut être retourné
• Options de remboursement pour les acheteurs (par exemple, échange en espèces, crédit au magasin)
• Raisons que le client peut choisir pour retourner l'article (article cassé, taille incorrecte, etc.)

Si vous n'utilisez pas une plate-forme de commerce électronique traditionnelle, vous pouvez parcourir votre boutique de plug-ins CMS pour localiser ce que vous recherchez.

Pourquoi une boutique de commerce électronique devrait-elle avoir un système RMA ?

La fidélisation de la clientèle est cruciale pour le succès de nombreuses entreprises. Les entreprises SaaS qui vendent des produits tels que des logiciels téléphoniques basés sur le cloud et des outils de collaboration en ont l'objectif central. C'est également vital pour les entreprises de commerce électronique, mais. L'amélioration de la satisfaction client est la façon dont ces entreprises peuvent obtenir un retour sur mesure. L'effet d'entraînement positif de cela est un résultat net plus sain.

Rien ne dissuade plus rapidement un acheteur d'une marque qu'une expérience négative lors du retour d'un article. Un consommateur doit se donner beaucoup de mal pour retourner un produit, ce qui crée une mauvaise impression. De plus, si les retours passent à travers les lacunes et que le magasin n'offre pas d'échange ou de remboursement, c'est encore plus gênant. C'est pourquoi il est si important d'avoir un système RMA.

Créer une clientèle fidèle

Le retour des produits est un aspect essentiel du fonctionnement de votre boutique en ligne. Il faut bien admettre qu'il est impossible de faire des produits sans défaut. Il y a quelques erreurs dans le processus de fabrication, et ces articles ne sont pas envoyés au mauvais moment aux clients. Cependant, informer les clients que nous accepterons de retourner les marchandises endommagées et de fournir un remboursement peut aider à construire une clientèle solide et durable.

Réduire le temps

La gestion manuelle des retours au cas par cas peut être difficile et chronophage sans procédure formalisée, et c'est exactement le travail d'un programme RMA. Par conséquent, les systèmes RMA contiennent généralement un RMA en eux-mêmes. Cela pourrait être interprété comme une forme de paperasse que le client doit remplir pour justifier son retour, une étiquette de retour imprimée directement aux clients et un système backend automatisé se connectant au logiciel d'inventaire.

Processus formalisé

Quand quelqu'un retourne quelque chose qui est retourné, quand quelqu'un retourne quelque chose, le logiciel l'ajoutera à votre inventaire dès que possible afin que vos enregistrements reflètent le retour. Il calculera ensuite les frais d'expédition et la perte de profit et de revenus, ce qui vous permettra de comprendre comment le retour affecte vos états financiers.

Meilleures pratiques pour la création d'une procédure RMA

Annoncer que vous avez la procédure RMA et en tirer pleinement parti sont des idées complètement différentes. Une procédure RMA peut être aussi simple que d'avoir besoin d'un reçu pour retourner l'article. Mais, si votre système informatique détecte le numéro de série de l'article, génère une étiquette de retour et planifie le ramassage à la porte de l'acheteur, votre entreprise sera en mesure de réduire les coûts associés au traitement des retours. Ceci est un exemple des meilleures pratiques pour retourner l'autorisation de marchandise. Examinons d'autres pratiques exemplaires que l'entreprise devrait inclure pour garantir votre procédure RMA et la manière dont vous gérez le retour physique.

Séparer les processus physiques et comptables

Lorsqu'un article est livré et que vous le recevez, il est tentant de vous assurer que vous marquez l'article comme digne de confiance. Mais, il est important de faire la distinction entre les articles retournés pour différentes raisons et ceux retournés pour remboursement ou avoir. Par exemple, si la cargaison arrive à l'installation, certains articles peuvent nécessiter un traitement pour assurer l'extraction des métaux recyclables, tandis que certains peuvent devoir être remplacés. Si vous pouvez faire cette distinction, vous réduisez les risques de faire des erreurs lors du processus RMA.

Diviser la responsabilité

Au lieu de permettre aux membres du personnel d'émettre un crédit à la consommation lors des retours de marchandises, l'entrepôt devrait mettre en place un système automatique. De plus, cela permet aux employés de vérifier l'inventaire à l'entrepôt et de rediriger l'article au besoin, en particulier lorsqu'un composant du processus d'enregistrement des données RMA est incorrect.

Qualité de l'article retourné

Les consommateurs peuvent avoir plusieurs raisons de retourner un produit. Il pourrait être endommagé, ancien ou rappelé, une taille incorrecte, une couleur gênante ou un exemple de regret de l'acheteur. Ce n'est pas la raison du client pour le retour du produit qui déterminera l'avenir de l'article ; c'est l'état du produit.

De plus, une fois que l'article est livré au centre pour les retours, les employés doivent comprendre comment l'état du retour affecte la durée de vie de l'article. Lorsque le produit est imbattable, l'article doit être retiré. Dans d'autres cas, il pourrait être recyclé et donné à un autre client. De plus, les personnes impliquées dans le traitement d'une demande RMA, en particulier lorsque le consommateur est censé se voir accorder un crédit, doivent savoir pourquoi il a été retourné. Au final, cela déterminera la prochaine étape du parcours du consommateur, comme l'échange, le crédit sur un achat à venir, ou le choix de l'article de remplacement.

Attendez-vous à la marchandise RMA avant l'arrivée

Supposons qu'une RMA soit accordée, en particulier dans les cas où le processus RMA est automatisé. Dans ce cas, l'établissement qui le reçoit est tenu d'anticiper et de préparer son arrivée à l'avance. Par exemple, les informations de suivi des articles étiquetés avec les puces d'identification par radiofréquence (RFID) doivent être dans le système avant la livraison de l'article. Cela permet d'éviter les messages d'erreur système ainsi que les objets perdus.

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