Qu'est-ce qu'un PABX ? Le guide définitif des autocommutateurs privés

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe d'une startup à une entreprise florissante avec des employés, vous voudrez fournir une connectivité téléphonique à votre personnel. Pour ce faire, vous vous retrouverez à rechercher des systèmes d'autocommutateurs privés (PBX).
Dans ce guide, nous décomposons tous les éléments essentiels que vous devez savoir sur les solutions PBX modernes. Même si vous n'avez jamais géré de PBX auparavant, vous pourrez passer directement aux parties qui vous intéressent.

Qu'est-ce qu'un PABX ?

Un PBX est un acronyme pour Private Branch Exchange, qui est un réseau téléphonique privé qui permet aux utilisateurs de se parler. Différents composants matériels fonctionnent en tandem pour assurer la connectivité au réseau téléphonique.
Un PBX exploite le réseau téléphonique interne d'une entreprise. Un système PBX gère le routage et les fonctions d'appel avancées pour les appels entrants et sortants.

La mise en place d'un PBX n'est pas une mince affaire. Une entreprise fait appel à un ou plusieurs administrateurs système possédant des décennies d'expérience en télécommunications. Vous auriez également besoin de l'espace physique pour placer le système PBX dans le bureau, comme un placard ou une salle de serveurs.
Pour mieux apprécier les fonctionnalités et les avantages d'un PBX de qualité commerciale, nous devons d'abord parler du système téléphonique dans son ensemble.

Devenir un opérateur téléphonique avec un PBX

Le système téléphonique traditionnel est connu sous le nom de système téléphonique ordinaire ou POTS en abrégé. Il est basé sur la paire de fils torsadés reliant la compagnie de téléphone locale au bâtiment. POTS est basique, fiable et n'a pas beaucoup changé en 140 ans.
Les fournisseurs de services téléphoniques connectent les appels avec d'autres personnes à l'aide du réseau téléphonique public commuté ( RTPC ) sur le protocole du réseau numérique à intégration de services ( RNIS ). Le PSTN permet à un client Verizon d'appeler un client AT&T ainsi que de patcher les appels localement.
Fournir un service téléphonique à une entreprise peut coûter cher. Une facture de téléphone professionnelle traditionnelle typique peut facilement se chiffrer en milliers chaque mois pour une centaine de lignes.
Il doit y avoir une meilleure façon.

Un PBX permet à une entreprise d'exploiter un système téléphonique interne et d'utiliser moins de lignes téléphoniques de la compagnie de téléphone. Les meilleurs systèmes PBX peuvent gérer la messagerie vocale, les standards automatiques et les messages enregistrés. Cela inclut également les extensions téléphoniques pour tous les membres de l'entreprise.

Le PBX basé sur le cloud a repensé la façon dont les entreprises gèrent les appels téléphoniques, offrant une mise à niveau significative par rapport aux limitations passées. Avant, les PBX étaient propriétaires et très difficiles à entretenir.

Aujourd'hui, les systèmes PBX ont beaucoup évolué. N'étant plus redevables à la compagnie de téléphone locale, les appels sont passés à l'aide de la technologie Voice over Internet Protocol ( VoIP ). Au lieu de lignes analogiques, les liaisons SIP peuvent établir une connectivité pour une fraction du coût.

Vous souhaitez en savoir plus sur la Voix sur IP ? Notre guide du débutant sur la VoIP vous aidera à comprendre les tenants et les aboutissants de la VoIP.

Les systèmes PBX permettent aux responsables informatiques de maintenir leurs appareils existants avec une dorsale entièrement numérique en attribuant différents numéros de téléphone professionnels à différentes extensions. Alternativement, un PBX cloud combine le meilleur des deux mondes avec un déploiement de système téléphonique entièrement géré.

Maintenant que nous connaissons l'objectif d'un autocommutateur privé, découvrons les avantages d'un PBX moderne pour les communications d'entreprise.

Avantages du système PBX pour les entreprises

Ce n'est pas tous les jours que les entreprises souhaitent spécifiquement mettre en place leur système téléphonique . Il doit y avoir quelque chose dedans pour qu'ils puissent déplacer leur service téléphonique vers le cloud .
Les entreprises, grandes et petites, apprécient les capacités impressionnantes d'un PBX. Voici les principales raisons pour lesquelles les entreprises utilisent un PBX :

1. Gérez et complétez les appels selon un horaire spécifique et préprogrammé. Vous pouvez choisir la direction de la « bifurcation » et définir vos propres règles dans l'arborescence du réseau PBX. Les opérateurs peuvent restreindre ou autoriser les appels internationaux selon les besoins pour éviter des coûts élevés.
2. Transférez facilement les appels entre les utilisateurs et les services. Établissez et maintenez des connexions sans interrompre les appels. Vous pouvez transférer des appels efficacement via un transfert à chaud ou un transfert à froid. Dans tous les cas, vous pouvez transférer les appels de manière fiable.
3. Personnalisez les messages d'accueil avec des messages enregistrés, y compris le choix de la musique pour votre entreprise. Cette fonctionnalité est un moyen fantastique d'alerter les clients sur un problème de vente ou de service.
4. Exploiter un centre d'appels pour vous aider à gérer une équipe de vente ou un service d'assistance à la clientèle. Bien que coûteux, un PBX peut conserver les appels entrants et sortants dans une file d'attente en fonction de ses limites physiques. Un PBX basé sur le cloud peut gérer plus d'appelants et les distribuer aux personnes ou équipes souhaitées.
5. Connectez plusieurs bureaux avec le même système téléphonique afin que les employés puissent se parler. Au lieu de gérer des systèmes téléphoniques séparés, vous utiliseriez un PBX pour gérer ce routage d'appels.

En relation: Qu'est-ce que le protocole d'initiation de session (SIP) et comment ça marche?
Aujourd'hui, les entreprises visent à configurer leur PBX comme un système téléphonique cloud avec des fonctionnalités PBX gérées sur de nombreux sites et utilisateurs. Cette approche permet la plus grande flexibilité à un prix abordable.

Types de systèmes téléphoniques PBX

Les systèmes téléphoniques PBX existent dans quelques variétés différentes pour répondre à presque tous les besoins de l'entreprise. Les applications métier ont migré vers le cloud, tout comme les PBX.

Voici quelques-unes des principales différences en un coup d'œil :

Il y a quelques options à considérer pour votre PBX : hébergé, sur site et hybride.

PBX hébergé

Un PBX hébergé est également appelé Cloud PBX, Virtual PBX ou IP PBX. Il fait souvent partie d'une plate-forme de communication unifiée qui vous permet de connecter et d'acheminer des lignes internes et externes dans un seul système.

Avec un système PBX hébergé, vous pouvez gérer les téléphones de vos employés à partir de votre navigateur Web. Parce qu'il est hébergé dans le cloud plutôt que sur un serveur physique, presque n'importe quel appareil partout dans le monde avec une connexion Internet peut utiliser le système, y compris les ordinateurs, les téléphones portables et les téléphones IP.

Connectez simplement des appareils nouveaux ou existants, et le tour est joué. Vous pouvez régler les fonctionnalités PBX telles que le transfert d'appel, l'enregistrement d'appel, la transcription de la messagerie vocale, le routage des appels, les standards automatiques, la réponse vocale interactive (IVR), la musique d'attente, le transfert d'appel, etc., à partir d'un portail en ligne.

Et vous pouvez parcourir la configuration en ligne en quelques minutes, et non en quelques semaines. Puisque vous gérez directement ce PBX basé sur le cloud, tous les appareils sont sous votre contrôle. La maintenance est incluse dans le coût mensuel, vous n'êtes donc pas dépendant d'un consultant ou d'un professionnel de l'informatique interne pour résoudre les problèmes.

La plupart des systèmes PBX IP modernes offrent des fonctionnalités supplémentaires que vous ne trouverez pas avec les systèmes de téléphonie fixe. Par exemple, un PBX VoIP peut se connecter au logiciel CRM de votre entreprise, acheminer les appels entrants vers des téléphones portables, gérer de grandes conférences téléphoniques et s'intégrer à d'autres canaux de communication comme les SMS ou la vidéoconférence.

Mieux encore, un PBX basé sur le cloud est plus rentable qu'un système sur site. Ses fonctionnalités sont mises à jour régulièrement et vous n'aurez pas besoin de passer du temps à configurer et à entretenir l'infrastructure réseau.

PBX sur site

Un PBX sur site est un système de communication interne permettant de gérer les appels entrants et sortants. C'est la méthode traditionnelle qui est utilisée depuis des générations et qui est essentiellement une version automatique du standard manuel.

Les systèmes PBX sur site nécessitent un serveur sur site et un câblage manuel à chaque téléphone professionnel. Cela se traduit par un coût initial relativement élevé d'environ 1 000 $ par ligne, plus des frais de maintenance occasionnels (consultation).

Les systèmes PBX sur site étaient autrefois la seule option, mais aujourd'hui, ils sont limités et d'un coût prohibitif pour la plupart des entreprises. La technologie sous-jacente sur laquelle les systèmes PBX ont été construits - les lignes fixes - devient de moins en moins pertinente chaque année. Et un système PBX traditionnel manque de nombreuses fonctionnalités avancées que vous aurez avec un système téléphonique d'entreprise moderne.

Ils sont également plus vulnérables aux menaces de sécurité. Selon la FCC , certaines escroqueries téléphoniques ciblent des employés innocents utilisant des systèmes PBX hérités pour relayer des appels internationaux coûteux.

En tant que propriétaire d'entreprise, la question que vous voulez vous poser est : « Notre PBX rapporte-t-il le plus de valeur chaque année ? Dépensons-nous trop pour le gérer ? » En ce qui concerne la dépréciation des actifs, les systèmes PBX sur site sont coûteux à entretenir, à faire évoluer et à configurer.

PBX hybride

Un PBX hybride adapte un système PBX sur site pour une utilisation avec la téléphonie VoIP. Il utilise une technologie appelée jonction SIP pour fournir un service vocal au système PBX de votre entreprise. Ce service vocal multicanal est disponible sans modifier les autres fonctionnalités du PBX. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous ajoutez plus de canaux sans avoir à installer le câblage requis par un système sur site.

Pour les entreprises qui ne peuvent pas se permettre une refonte complète, la mise en place d'un PBX hybride avec un fournisseur de tronc SIP de premier ordre est une option intéressante. Il offre à votre PBX une nouvelle évolutivité et des coûts de communication réduits avec le même matériel.

Malgré ces avantages, cependant, les systèmes hybrides sont encore limités par les exigences d'un PBX sur site. Ils nécessitent une configuration initiale, un espace serveur et des coûts de maintenance informatique permanents. Bien qu'il s'agisse d'une bonne option pour la transition d'un système hérité vers la technologie VoIP, peu d'entreprises bénéficieraient de l'installation d'un nouveau système hybride.

Comparaison PBX : sur site et PBX hébergé

La comparaison des systèmes PBX sur site et hébergés peut vous aider à faire le bon choix pour votre entreprise. Que vous recherchiez des systèmes PBX pour vous-même ou pour un client, vous pouvez reconnaître les avantages en un coup d'œil.

Voyons maintenant les avantages et les inconvénients de chaque type de PBX.

Avantages et inconvénients du PBX sur site

Avantages et inconvénients du PBX hébergé dans le cloud

Pour les startups, les petites entreprises et les entreprises en 2023 et au-delà, un PBX hébergé est le moyen préféré de configurer le service téléphonique pour votre entreprise. Vous vous épargnerez une tonne de stress et de budget.

Connexe : La VoIP hébergée convient-elle à votre entreprise ?

Comment choisir le bon type de PBX pour votre entreprise

Si vous décidez quel système PBX utiliser, la meilleure façon de commencer est de regarder le système que vous avez déjà.

Pour les organisations disposant d'un système PBX sur site existant, il peut être judicieux d'investir dans un système hybride. Cela adaptera votre matériel PBX existant pour utiliser la VoIP, ce qui se traduira par une meilleure qualité d'appel, une sécurité et des fonctionnalités avancées.

Pour les entreprises qui partent de zéro sans système téléphonique, un système hébergé est un choix évident. Il est conçu pour le travail moderne et possède des fonctionnalités pour le travail à distance et une évolutivité quasi infinie.

Les entreprises qui optent pour un PBX hébergé ou un système hybride avec jonction SIP peuvent réduire leurs coûts de télécommunications de 60 %.

Il y a une raison pour laquelle les communications basées sur le cloud devraient croître à un taux de croissance annuel composé de 13 % jusqu'en 2031. C'est un système moderne qui aide à faire entrer les communications des petites entreprises dans le 21e siècle.

Lorsque vous choisissez un fournisseur VoIP, recherchez ces fonctionnalités.

• Fiabilité. Un PBX moderne ne vaut rien s'il est hors ligne. La norme de l'industrie est de 99,99 % ou mieux, et selon votre plan, vous pouvez souvent obtenir un accord de niveau de service (SLA) garantissant la disponibilité.
• Coût. Choisissez un fournisseur qui propose des plans qui correspondent à votre budget.
• Sécurité. Recherchez un fournisseur avec une surveillance et des audits 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, comme la certification SOC 2 ou ISO/IEC 27001. Envisagez des fonctionnalités supplémentaires telles que le cryptage des appels.
• Souplesse. Les systèmes modernes fonctionnent avec des téléphones de bureau VoIP physiques ainsi qu'avec des softphones que vous pouvez utiliser sur des ordinateurs ou des smartphones.
• Soutien. En cas de problème, vous avez besoin d'une équipe en qui vous pouvez avoir confiance. Nextiva dispose d'un support client primé et d'un taux de satisfaction client de 94 % .

Lié: Avantages et inconvénients du système téléphonique basé sur le cloud (+ meilleures pratiques)

Adaptez un PBX à votre entreprise, et non l'inverse

Quel que soit le PBX que vous choisissez, vous devez vous assurer qu'il répond aux besoins de votre entreprise. Notre façon de travailler a tellement changé en deux décennies. Votre PBX ne devrait-il pas vous suivre ?

L'un des points fondamentaux à retenir ici est que vous ne pouvez pas uniquement décider en fonction du prix affiché d'un système téléphonique professionnel.

Évaluez la trajectoire de croissance de votre entreprise et la gamme de communications internes et externes. Personne ne connaît mieux votre entreprise que vous.