Comprendre le fonctionnement du DNIS dans les centres d'appels : un guide complet

Si votre centre de contact est confronté à de longs délais d'attente et à un traitement des appels inefficace, il est peut-être temps d'intégrer la technologie DNIS dans la configuration de votre flux d'appels.

Cet article explique ce qu'est DNIS et comment il peut transformer votre centre de contact et améliorer les communications globales avec les clients.

Qu’est-ce que le DNIS ?

DNIS signifie Service d'identification du numéro composé. Il s'agit d'une technologie télécom utilisée dans les centres d'appels et de contacts pour identifier le numéro composé par un client, notamment pour les appels gratuits. Le numéro de téléphone composé est présenté à l'agent et au système téléphonique de l'entreprise.

En termes simples, lorsque vous appelez le 1-800-555-1212, l'agent pourra voir le numéro que vous avez composé et votre identification automatique du numéro , quel que soit le poste téléphonique de l'agent ou le routage des appels effectué auparavant.

DNIS aide à acheminer les appels vers les agents ou les services appropriés en fonction du numéro composé par le client. Cela garantit que le client est connecté au bon agent pour ses besoins, offrant ainsi une expérience client plus satisfaisante.

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Comment fonctionne le DNIS ?

Passons en revue les quatre étapes principales du fonctionnement du DNIS.

1. Distribution automatisée via le routage des appels

DNIS fait partie du système de routage des appels qui détermine vers où un appel entrant est dirigé en fonction de plusieurs facteurs, notamment le numéro composé.

Les données DNIS sont codées dans le numéro de téléphone sous forme de chiffres DTMF (double tonalité multifréquence) ou de chiffres à tonalité. Une fois que le client compose le numéro et que l'appel arrive, les données DNIS sont transmises au distributeur automatique d'appels (ACD) pour identifier le numéro composé.

Ici, l'appel est mappé à des services ou actions spécifiques au sein de votre système téléphonique cloud . Par exemple, un centre de contact peut attribuer des numéros de téléphone distincts à différents menus, services ou agents de réponse vocale interactive (RVI). En outre, les clients de grande valeur ou les lignes de service urgentes peuvent disposer d’options d’acheminement uniques.

L'ACD peut effectuer des recherches dans la base de données pour récupérer des informations supplémentaires sur le numéro composé ou l'appelant, telles que des enregistrements client, des préférences ou d'autres données pertinentes stockées dans un système back-end.

Sur la base des informations DNIS et de toutes les données supplémentaires extraites des bases de données, le système achemine l'appel entrant vers le bon destinataire.

2. Intégration SVI

DNIS est souvent intégré à IVR pour une gestion efficace des appels. Un système IVR communique avec les clients à l’aide d’entrées vocales ou à clavier tactile. C'est ce avec quoi vous parlez plusieurs secondes après votre appel gratuit avant d'être finalement transféré à un agent humain.

L'IVR vérifie les données DNIS pour identifier le numéro composé. Sur la base des informations codées, il peut diffuser un message d'accueil personnalisé. Par exemple, si un appelant compose un numéro commercial, le SVI peut commencer par un message d'accueil du type « Merci d'avoir appelé le service commercial ».

Il peut présenter des options de menu à l'appelant sur la base de ces informations. L'appelant peut entendre quelque chose comme : "Appuyez sur 1 pour les factures, appuyez sur 2 pour l'assistance technique, appuyez sur 3 pour les demandes générales". L'IVR peut également utiliser les données DNIS pour guider l'appelant à travers les options de menu appropriées et, en fonction des entrées de l'appelant, acheminer l'appel vers le bon service ou l'agent de contact.

Cette intégration DNIS-IVR permet aux clients de gagner du temps qu'ils auraient passé à parler au mauvais agent ou à passer d'un agent à l'autre jusqu'à ce qu'ils trouvent quelqu'un pour résoudre leur problème. C'est également mieux pour vos agents : ils traitent les appels plus rapidement lorsqu'ils sont immédiatement connectés aux clients les plus adaptés.

3. Routage des appels

DNIS permet aux entreprises d'acheminer les appels vers différentes équipes ou départements. Par exemple, vous pourriez avoir un numéro de téléphone pour les ventes, un autre pour la facturation et un autre encore pour les remboursements. Chaque numéro possède des informations DNIS uniques, permettant à votre centre d'appels d'acheminer automatiquement les appels vers le service ou l'agent approprié, garantissant ainsi une gestion efficace du trafic.

L'attribution de chemins d'appel distincts pour différents services, agents et gammes de produits est un cas d'utilisation courant du DNIS, mais cela ne s'arrête pas là.

Si votre entreprise est multinationale, vous pouvez disposer de numéros de téléphone et de codes distincts pour chaque région ou langue. Les appels de chaque région peuvent être acheminés vers un bureau local ou des agents parlant la langue régionale. Par exemple, si votre entreprise a des clients en Angleterre et en France, vous pouvez acheminer les appels téléphoniques provenant de France vers un agent en Angleterre qui parle français.

Cette configuration vous permet de fournir un support client multilingue à grande échelle sans établir de présence physique sur chaque site.

4. Améliorations de l'expérience de l'appelant

DNIS offre une expérience de centre de contact exceptionnelle aux agents et aux clients grâce à :

• Des interactions plus personnalisées : Lorsqu'un client appelle, DNIS identifie le numéro de téléphone composé et renvoie l'appelant vers le système IVR correspondant. L'IVR présente un menu ou des options personnalisés au client en fonction de ces informations. Au fur et à mesure que le client interagit avec l'IVR, les options deviennent plus personnalisées.
• Délais de résolution plus rapides : DNIS connecte rapidement les clients aux agents les mieux adaptés, éliminant ainsi les temps d'attente inutiles. Les agents peuvent résoudre les problèmes plus rapidement lorsqu'ils sont en contact avec des clients dont les problèmes correspondent à leur expertise.
• Une plus grande cohérence de la marque : ce service adapte l'expérience de l'appelant au contexte spécifique de chaque numéro composé à travers différentes campagnes et services. De cette façon, les appelants bénéficient d’expériences client hyper-personnalisées cohérentes, quel que soit le moment où ils interagissent avec votre marque.
• Amélioration des informations sur les clients : DNIS fournit des informations sur les préférences et les comportements des clients, améliorant ainsi l'efficacité de votre centre d'appels entrants .

Avantages du DNIS dans les centres de contact

L'intégration de DNIS dans votre centre de contact offre plusieurs avantages impressionnants. Voici quelques-uns des avantages de la configuration de DNIS avec votre logiciel de centre de contact .

1. Améliore la gestion des appels

Selon l'enquête de The Replicant (2021), les longs temps d'attente dus à une mauvaise gestion des appels sont la première cause de frustration des clients à l'égard des centres de contact.

DNIS améliore la gestion des appels grâce à un routage automatisé des appels basé sur les compétences et à une dotation stratégique.

• Routage basé sur les compétences : DNIS utilise les informations de votre base de données de compétences d'agent pour acheminer les appels vers l'agent le plus qualifié pour aider le client.

Un client n’a pas besoin de passer par plusieurs agents pour en trouver un qui puisse résoudre son problème. Lorsque les appels sont correctement acheminés, les agents répondent rapidement et les temps d’attente diminuent.

• Dotation en personnel stratégique : les données du DNIS aident les responsables à identifier les heures de pointe pour certains types d'appels et à planifier à l'avance pour les traiter efficacement.

Par exemple, si vous savez que le service commercial reçoit le plus d'appels le vendredi, vous pouvez affecter davantage d'agents du centre d'appels aux lignes téléphoniques du service commercial pour gérer ces appels et réduire les temps d'attente.

2. Améliore le suivi des performances

Les responsables de centres d'appels peuvent utiliser DNIS pour suivre le nombre d'appels entrants pour chaque service, la durée de chaque appel, le nombre d'appels résolus du premier coup (résolution du premier appel) et les mesures du centre d'appels. Ces informations sont utiles pour optimiser les niveaux de personnel, ajuster les stratégies de routage des appels et fournir une formation spécialisée pour améliorer les compétences des agents.

Vous pouvez également intégrer DNIS à d'autres outils de suivi des performances, tels qu'un logiciel de gestion de la relation client, pour mieux comprendre les interactions et les comportements des clients.

Ce n'est pas tout. DNIS peut vous aider à suivre les efforts marketing et les résultats des campagnes. Tout ce que vous avez à faire est d'attribuer des numéros de téléphone uniques à vos canaux marketing, tels que des publicités imprimées, des panneaux d'affichage, des publicités télévisées ou radiophoniques ou des publicités en ligne. Ces numéros de téléphone doivent être spécifiques à la campagne et ne pas être utilisés ailleurs.

Lorsqu'un client potentiel appelle le numéro de téléphone, le logiciel ou le système de suivi des appels utilisera DNIS pour enregistrer de quel canal marketing provient l'appel. Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour suivre les taux de réponse aux campagnes et d'autres données qualitatives afin de mesurer le succès de votre sensibilisation.

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3. Offre des expériences client fluides

Plus de 90 % des personnes interrogées dans le rapport sur le service client 2022 de HubSpot achèteront probablement plusieurs fois auprès d'une entreprise qui offre à plusieurs reprises d'excellentes expériences client :

L'intégration de DNIS dans votre centre de contact améliorera la satisfaction client à grande échelle. Il remplace les processus de routage manuel inefficaces par un routage automatisé des appels soutenu par des données. Les clients ne seront pas confrontés à la frustration des longs temps d'attente et des transferts manuels.

DNIS aide les chefs d'entreprise à mieux gérer leur expérience client . Diriger automatiquement les appels vers les agents ou les équipes appropriés en fonction de la nature de l'appel minimise les transferts d'appels et garantit que chaque demande est transmise au bon agent pour une résolution rapide.

En plus de cela, DNIS capture des données importantes pour vous aider à comprendre les comportements des clients et les performances des agents lors des appels entrants ou sortants et à découvrir les lacunes cachées dans la productivité du centre d'appels .

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