Cliquez, discutez, conquérez : comment mettre en œuvre un service client numérique

Il est révolu le temps où un seul numéro de téléphone était le héros du service client.

Dans le paysage hyper-connecté d'aujourd'hui, les clients B2B et B2C s'attendent à un service exceptionnel sur plusieurs points de contact – de l'utilisation constante des réseaux sociaux et des applications de messagerie aux portails en libre-service et aux chatbots alimentés par l'IA.

C'est là qu'intervient une stratégie de service client numérique pour sauver la situation. Cette approche omnicanale permet à votre entreprise d'offrir des expériences client fluides, d'établir des relations clients plus solides, d'acquérir un avantage considérable sur ses concurrents, et bien plus encore.

Mais qu’est-ce que le service client numérique exactement et comment votre entreprise doit-elle le mettre en œuvre ? Continuez à lire pour découvrir quelques bonnes pratiques, sinon vous risquez de prendre du retard.

Qu’est-ce que le service client numérique ?

Le service client numérique exploite divers canaux en ligne pour fournir un support client pratique, personnalisé et efficace. Cet écosystème de support complet permet aux clients de se connecter selon leurs conditions, n'importe où et n'importe quand.

Nous pouvons décomposer le service client numérique en cinq piliers clés :

1. Prise en charge omnicanal

Imaginez un client avec une question brûlante sur votre produit. Ils prennent leur téléphone, non pas pour appeler votre centre de contact, mais pour envoyer un message rapide sur la page des réseaux sociaux de votre entreprise ou accéder au portail libre-service.

Dans un système d'assistance multicanal, ces silos de services déconnectés cachent les informations client à vos agents, ce qui entraîne souvent une mauvaise résolution et une mauvaise satisfaction client.

Mais dans un système d'assistance omnicanal , les clients sont libres de choisir leur méthode de communication préférée, que ce soit par téléphone, e-mail, messages texte/SMS, chat en direct ou autres moyens. Encore mieux? Leurs données et interactions s’intègrent dans une plateforme unique et facile d’accès que vos agents peuvent consulter.

Les statistiques montrent que 86 % des consommateurs s'attendent à cette communication transparente sur plusieurs canaux avec le support client. Deux consommateurs américains sur cinq déclarent même avoir utilisé trois canaux ou plus pour joindre l'équipe du service client d'une entreprise.

Le service client numérique consiste à permettre aux clients de choisir la méthode de communication qui correspond le mieux à leurs besoins, demandes et préférences.

2. Accessibilité permanente

Les clients ne fonctionnent plus selon un horaire de neuf heures à cinq heures. Le service client numérique offre un niveau d'accessibilité « toujours actif » pour garantir que vos clients peuvent trouver des informations ou obtenir de l'aide en cas de besoin.

Des options telles que les chatbots peuvent traiter les demandes de base 24h/24 et 7j/7, tandis que les articles de la base de connaissances proposent des solutions en libre-service. Cette assistance 24 heures sur 24 s'adresse aux personnes sur différents fuseaux horaires et avec des horaires variés pour améliorer la satisfaction des clients et les résolutions.

3. Interactions personnalisées

Selon des statistiques récentes sur le service client , 68 % des personnes pensent que les marques devraient créer des expériences personnalisées dans chaque interaction, y compris le support client.

Un système de soins numériques bien équipé exploite les outils, l’IA et l’analyse des données pour :

• Reconnaissez instantanément les clients et fournissez aux agents un instantané de leur parcours client .
• Offrez un accompagnement personnalisé, des recommandations et des solutions.
• Intégrez des chatbots qui apprennent des interactions passées et adaptez les réponses en conséquence.

4. Service proactif

Une stratégie de service client numérique comprend des outils qui anticipent les besoins des clients et fournissent une assistance avant que des problèmes ne surviennent ou ne s'aggravent.

Votre service proactif peut impliquer :

• Envoi de rappels automatisés.
• Partager des informations sur les produits ciblés en fonction des achats passés.
• Signaler les problèmes potentiels en fonction de l'activité du compte.
• Engager les clients avec des mises à jour et des informations personnalisées.
• Utiliser des outils d'écoute sociale pour résoudre les problèmes potentiels et proposer des solutions proactives.

Les entreprises ne parviennent pas à répondre à environ la moitié des plaintes des clients sur les réseaux sociaux, et plus des deux tiers des clients déclarent qu'ils souhaitent que les organisations « tendent la main et s'engagent en leur fournissant des notifications client proactives ».

Le service client numérique vous aide à couvrir vos bases.

5. Efficacité et évolutivité

Les outils numériques conçus pour l'automatisation du service client réduisent l'implication des agents et rationalisent les flux de travail afin que les membres de l'équipe d'assistance puissent se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes.

Tandis que les technologies basées sur l'IA automatisent les tâches répétitives et que les chatbots traitent efficacement les demandes de routine des clients, votre équipe améliore les temps de réponse et aide finalement davantage de personnes.

Les canaux numériques sont intrinsèquement évolutifs, vous permettant de gérer facilement un afflux de demandes sans investissements importants en infrastructure ou en ressources à mesure que votre entreprise se développe.

Pourquoi le service client numérique est-il important pour mon entreprise ?

Investir dans le support client numérique, c'est rester dans l'air du temps et donner à votre entreprise un avantage stratégique.

Les cinq avantages suivants peuvent vous aider à propulser votre marque au niveau supérieur

Satisfaction client améliorée

Plus les efforts des clients pour résoudre les problèmes sont importants, plus leur insatisfaction est grande. Mais tout le monde aime une assistance rapide, pratique, efficace et personnalisée sur ses canaux préférés. Vous améliorerez donc considérablement la satisfaction des clients, renforcerez leur fidélité et leur fidélisation et augmenterez les recommandations de bouche à oreille.

Après tout, les enquêtes révèlent que :

• Les consommateurs sont 5,1 fois plus susceptibles de recommander une marque après une excellente expérience de service client. Ils sont également 3,5 fois plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise après une expérience client positive.
• Les consommateurs qui signalent une bonne expérience de service client sont 38 % plus susceptibles de recommander cette entreprise que les consommateurs qui ont reçu un mauvais service client.
• 94 % des consommateurs qui attribuent à une entreprise une excellente note en matière d'expérience de service client sont susceptibles d'acheter davantage de produits ou de services auprès de cette entreprise à l'avenir.

Efficacité opérationnelle accrue

Le logiciel de centre de contact omnicanal automatise les tâches répétitives et routinières pour permettre à votre équipe de service client de se concentrer sur des problèmes complexes et de fournir une assistance de haut niveau.

Une communication unifiée et rationalisée fournit également toutes les informations dont les agents ont besoin pour résoudre les problèmes rapidement et efficacement du premier coup.

Vous réduirez la charge de travail de vos agents, diminuerez le turnover des centres d'appels, raccourcirez les délais de résolution et améliorerez simultanément votre service client. C'est pourquoi des livres blancs récents montrent que :

• 79 % des entreprises considèrent l’automatisation comme nécessaire dans leur stratégie d’expérience client.
• La classification des problèmes de service grâce à l'IA et le routage automatique des contacts clients entrants augmentent la productivité des agents de 1,2 heure par jour.
• Près des deux tiers des tâches de service client et jusqu'à 70 % des contacts peuvent être automatisés grâce à une solution de centre de contact omnicanal basée sur l'IA.

Bonus : les chercheurs de McKinsey ont découvert que les entreprises utilisant l'automatisation pour réorganiser leur expérience client peuvent économiser jusqu'à 40 % sur les coûts de service. C'est donc gagnant-gagnant partout !

Amélioration de la réputation et de la confiance de la marque

Des réponses rapides et efficaces aux demandes des clients renforcent la confiance, encouragent les avis positifs en ligne et renforcent la réputation de la marque. Ils constituent la pierre angulaire de toute stratégie d'expérience client .

Vos expériences numériques permettent également à votre entreprise de répondre publiquement aux préoccupations de ses clients, démontrant ainsi votre engagement en faveur de la transparence et de la responsabilité.

Le résultat est une image de marque positive qui fidélise et attire de nouveaux clients.

Accès à des informations basées sur les données

Les expériences client numériques génèrent des données précieuses sur le comportement des clients et les points faibles. Analysez ces données et vous obtiendrez des informations incroyables sur les besoins, les préférences, les habitudes d'achat des clients, et bien plus encore.

L'exploitation de ces informations basées sur les données permettra à votre équipe de développer des stratégies d'engagement client ciblées et d'améliorer continuellement vos offres de produits, vos gammes de services et votre support client. Vous identifierez également les points faibles et les processus qui doivent être optimisés pour réussir.

Plus de 60 % des consommateurs s'attendent à ce que les agents du service client connaissent leurs besoins et leurs attentes uniques. Un DCC qui collecte les données clients et les rend faciles à utiliser sera en mesure de dépasser ces attentes.

Un puissant avantage concurrentiel

Dans le paysage concurrentiel actuel, un service client exceptionnel constitue un sérieux différenciateur.

Nous savons que 91 % des clients déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'effectuer un autre achat après une excellente expérience de service client. Ainsi, les marques qui excellent en matière de service client numérique se démarquent automatiquement sur un marché encombré, attirant et fidélisant plus de clients que leurs concurrents.

Une efficacité opérationnelle plus élevée signifie également qu'ils le font sans dépasser leurs budgets. Il s'agit d'un avantage durable à long terme, en particulier lorsque les marchés sont imprévisibles.

Comment le service client numérique profite-t-il aux centres de contact cloud ?

Les centres de contact cloud sont l'épine dorsale du service client numérique et conduisent aux éléments suivants.

Canaux multiservices intégrés

Les centres de contact cloud intègrent de manière transparente plusieurs canaux de communication numérique dans une seule plateforme de communications unifiées .

Cette vue unifiée des interactions clients à partir des canaux traditionnels (comme les appels téléphoniques et les e-mails) et des canaux émergents (comme WhatsApp et Instagram) permet une expérience de service omnicanal plus fluide et plus efficace.

Le parcours du client est cohérent et intégré sur tous les canaux, afin qu'il puisse basculer entre les canaux sans perdre le contexte, avoir à répéter les informations à votre équipe d'assistance ou être frustré.

Flexibilité et évolutivité

Les solutions cloud sont intrinsèquement flexibles et conçues pour évoluer.

Vous pouvez facilement ajouter ou supprimer des fonctionnalités, des agents et des canaux à mesure que les besoins de votre entreprise évoluent. Cela garantit que vous êtes toujours prêt à répondre aux demandes des clients et à gérer les périodes de pointe sans investissements initiaux importants dans l'infrastructure ou les mises à niveau matérielles.

La technologie des centres de contact cloud permet également aux agents du service client de travailler de n'importe où, facilitant ainsi le travail à distance. Cette flexibilité peut conduire à une satisfaction et une productivité accrues des agents.

Accès aux fonctionnalités essentielles et avancées

Les centres de contact cloud offrent une gamme de fonctionnalités conçues pour améliorer le service client, notamment :

• Analyses et rapports approfondis : les plates- formes cloud donnent accès à des tableaux de bord d'analyse et à des outils de reporting en temps réel. Cela permet aux entreprises de surveiller les interactions avec les clients, les performances des agents et les indicateurs de satisfaction client, conduisant ainsi à une prise de décision plus éclairée.
• Personnalisation : Tirant parti de l'analyse basée sur le cloud et de l'IA, ces centres peuvent offrir un service plus personnalisé en analysant les données client et les interactions précédentes pour adapter les réponses et les recommandations.
• IA et automatisation des centres d'appels : le routage automatisé des appels et le routage basé sur les compétences garantissent que vos clients atteignent la meilleure personne pour répondre à leurs préoccupations. Les chatbots et les assistants virtuels automatisent également les réponses aux demandes courantes pour fournir une assistance à la demande 24h/24 et 7j/7.

L’utilisation de ces fonctionnalités et outils de collaboration d’agents permettra à votre équipe de fournir un service client exceptionnel plus rapidement et plus facilement.

Des économies de coûts évidentes

Les gains d’efficacité des agents se traduisent par une réduction des coûts opérationnels. Les solutions cloud éliminent également le besoin de coûts d'installation initiaux, d'infrastructures matérielles et informatiques coûteuses et de maintenance continue des centres de contact traditionnels sur site.

La tarification basée sur l'abonnement permet également d'obtenir des dépenses mensuelles prévisibles. Nextiva propose un modèle de tarification basé sur le nombre de lignes utilisées, permettant aux entreprises de payer uniquement pour les ressources et les services qu'elles utilisent.

Satisfaction client améliorée

L'expérience du centre de contact cloud de votre client englobe chaque point de contact, communication et interaction avec les agents et la technologie de votre centre d'assistance.

Dans une stratégie de service client digital, cette plateforme peut :

• Améliorer les temps de réponse : grâce aux canaux et outils numériques intégrés, les agents peuvent accéder à toutes les informations dont ils ont besoin à portée de main, ce qui entraîne des délais de résolution plus rapides et des interactions clients plus agréables.
• Faciliter l'auto-assistance : 78 % des clients s'attendent à ce qu'une marque dispose d'options de libre-service par rapport aux canaux de service client traditionnels. La technologie basée sur l’IA peut répondre à leurs souhaits.
• Encouragez l'engagement proactif : l'exploitation de données et d'analyses précieuses sur ces plates-formes permet aux agents de s'engager de manière proactive avec les clients, de personnaliser le parcours client et d'offrir une assistance et des informations avant que des problèmes ne surviennent.

Comment adopter une mentalité de service client numérique

Le passage à ce modèle nécessite un changement culturel au sein de votre organisation.

Vous trouverez ci-dessous quelques étapes clés à prendre en compte lors de la mise en œuvre d’une stratégie de service client numérique.

Comprenez profondément vos clients

Prenez le temps de comprendre les données démographiques de vos clients, les canaux de communication préférés et les points faibles tout au long de leur parcours client . Cela vous aidera à adapter votre stratégie de service client numérique à leurs besoins spécifiques.

Pour rechercher les attentes de vos clients en matière de service et d'assistance, vous devez :

• Mener des enquêtes.
• Recueillez les commentaires de vos canaux d’assistance.
• Analysez les conversations et les sentiments sur les réseaux sociaux.
• Suivez le comportement des clients, les interactions et les données de parcours.

Lorsque vous comprendrez mieux vos clients, vous saurez ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas) et où vous obtiendrez le meilleur retour sur investissement avant d'investir du temps, du budget ou des ressources.

Évaluez vos capacités actuelles

Posez ces questions à votre équipe pour évaluer votre infrastructure actuelle de service client, vos ressources et les compétences de votre équipe :

• Sommes-nous présents sur les bons canaux ? Avant de vous développer, commencez par vous concentrer sur les canaux de communication que vos clients utilisent le plus.
• Avons-nous la technologie, les outils et les ressources nécessaires pour traiter efficacement les demandes de renseignements ? Identifiez toutes les lacunes qui doivent être comblées pour mettre en œuvre efficacement une stratégie DCC et les domaines dans lesquels la technologie peut rationaliser vos processus. Recherchez et investissez dans des outils complets pour prendre en charge le service client omnicanal.
• Nos représentants ont-ils une formation adéquate ? Identifiez les forces et les faiblesses de vos agents. Équipez-les des compétences nécessaires pour naviguer dans le paysage numérique, notamment en les formant aux nouvelles technologies, aux meilleures pratiques en matière de canaux de communication et aux techniques d'écoute active.

Répondre à ces questions vous aidera à prioriser les investissements et à adapter votre stratégie d'expérience client numérique .

Investissez dans la bonne technologie

La bonne technologie fait toute la différence. Pensez à l'évolutivité (une solution qui s'adapte aux besoins de votre entreprise), à ​​l'intégration (avec votre CRM existant et d'autres outils) et à la facilité d'utilisation (pour minimiser le temps de formation et permettre à votre équipe de se concentrer sur des expériences personnalisées).

Un centre de contact cloud est indispensable. En tant que base ultime du service client numérique, cette plate-forme unifiée doit intégrer plusieurs canaux numériques dans une seule vue, offrir des fonctionnalités et des fonctions robustes basées sur l'IA, fournir des tableaux de bord et des rapports, et bien plus encore.

Donnez la priorité au logiciel CX : une suite d'outils conçus pour gérer, analyser et améliorer tous les aspects de l'interaction d'un client avec votre entreprise. CX Software comprend des outils pour suivre, superviser et organiser chaque point de contact client du début à la fin.

Votre équipe peut suivre les achats des clients, le comportement de navigation en ligne et les commentaires provenant de divers canaux, tels que les réseaux sociaux et les appels du service client, pour comprendre ce que recherchent les clients. Vous serez alors dans une position plus forte pour leur fournir ce dont ils ont besoin.

Mettre en œuvre des stratégies centrées sur le client

Pour améliorer les scores d'expérience client , vous devez toujours placer votre client au centre de toutes vos décisions.

Pour ce faire, vous devez :

• Utilisez les données client pour personnaliser les interactions, anticiper les besoins des clients et fournir une assistance proactive basée sur les préférences et le comportement antérieur des clients.
• Établissez une forte présence sur les réseaux sociaux pour les demandes de renseignements du service client.
• Activez des options de libre-service conviviales, notamment une base de connaissances consultable avec des FAQ et des guides de dépannage.
• Donnez à vos agents les moyens d’aller plus loin, en les encourageant à résoudre les problèmes de manière proactive, créative et axée sur les solutions.
• Formez vos agents à faire preuve d'empathie et à établir des relations comme s'ils parlaient aux clients en face à face ou les aidaient en personne.
• Favorisez une culture de collaboration entre votre équipe de soins et les autres services pour garantir une expérience client fluide.

Mesurer, itérer et viser une amélioration continue

Le support client numérique est un parcours continu qui nécessite une gestion continue de l'expérience client .

Pour réussir ici, vous devez :

• Définissez et suivez des indicateurs de performance clés CX : les scores de satisfaction client, les délais de résolution, les mesures d'engagement des canaux, les économies de coûts, la productivité des agents, etc. aideront votre équipe à mesurer l'efficacité de vos stratégies, à identifier les domaines à améliorer et à garantir que vous êtes sur la bonne voie. bonne voie.
• Recueillez les commentaires des clients et des agents : écoutez vos clients et affinez votre stratégie en fonction de leurs suggestions, plaintes et préoccupations. Formez votre équipe à fournir régulièrement des commentaires en fonction de son temps passé sur le terrain afin d'améliorer encore votre service client numérique.
• Apportez des améliorations itératives : n'ayez pas peur d'expérimenter de nouveaux outils et approches et itérez en fonction de vos résultats. Vous garderez une longueur d’avance et montrerez aux clients que vous appréciez leurs commentaires.

Premiers pas avec le service client numérique

Adopter le service client numérique est un investissement dans l’avenir de votre entreprise. Il vous permet de créer une expérience client fluide et pratique qui favorise la fidélité et stimule la croissance de votre entreprise. Vous serez en mesure de répondre aux besoins en constante évolution de vos clients, de réduire vos dépenses opérationnelles et d'acquérir un avantage concurrentiel.

Mais vous ne pouvez atteindre aucun de ces objectifs sans la bonne technologie !

Nextiva est la plateforme de service client numérique privilégiée pour les centres de contact cloud .

Notre solution tout-en-un offre une plateforme unifiée pour la communication et la connaissance des clients. Vous pouvez suivre le ressenti des clients, recevoir des alertes en temps réel basées sur leurs besoins, automatiser les actions pour interagir avec les clients en fonction de leurs expériences, et bien plus encore.

En ayant tout au même endroit, vous résoudrez rapidement les problèmes des clients, économiserez sur les coûts des logiciels tiers et simplifierez les flux de travail de votre personnel.

Découvrez pourquoi Nextiva se démarque dès maintenant auprès des organisations qui ont besoin d'un outil d'expérience client unifié et holistique, de fonctionnalités centrées sur le client et d'une tarification évolutive et abordable !