Stratégies et tactiques gagnantes de gestion de la fidélisation des clients pour les centres de contact

Imaginez que vous avez travaillé des semaines pour attirer un nouveau client. Vous leur avez expliqué votre produit, adapté le plan tarifaire à leur budget et vous êtes assuré qu'ils sont satisfaits.

Deux mois plus tard, vous recevez la notification : ils ont fermé leur compte.

Vous êtes désormais de retour à la case départ, en recherchant de nouveaux prospects et en travaillant dur pour les faire progresser tout au long du cycle de vente.

C'est là qu'intervient la gestion de la fidélisation de la clientèle. Elle vous aide à créer des relations durables avec chaque client, les gardant fidèles à votre marque.

Les agents de votre centre de contact sont la clé pour y parvenir. Ce sont eux qui parlent quotidiennement aux clients, déterminent ce dont ils ont besoin et éteignent les incendies.

Ici, vous en apprendrez davantage sur la gestion de la fidélisation des clients et ses avantages, avec sept stratégies pour tirer parti de votre solution de centre de contact afin d'entretenir des relations client vitales, en garantissant qu'elles restent sur le long terme.

Qu’est-ce que la gestion de la fidélisation des clients ?

La gestion de la fidélisation de la clientèle est l'ensemble des processus et des stratégies que vous mettez en œuvre pour garder vos clients existants satisfaits et fidèles à votre marque. L'objectif ultime de tout programme de fidélisation de la clientèle est d'accroître l'engagement des clients, de réduire le taux de désabonnement des clients et de maintenir des résultats sains.

Fonctions clés de la gestion de la fidélisation de la clientèle

• Donner la priorité aux relations avec les clients existants tout autant qu’en attirer de nouveaux
• Offrir de la valeur à chaque étape du parcours client , depuis la première fois qu'il entend parler de votre offre jusqu'après qu'il a effectué un achat et qu'il a besoin d'assistance.
• Engager activement les clients via plusieurs canaux, comme votre centre de contact , les réseaux sociaux et la messagerie électronique, pour comprendre et répondre à leurs besoins.
• Entretenir des relations positives grâce à des efforts tels qu'un service client rapide, des interactions personnalisées et des produits ou services de haute qualité
• Demander, écouter et agir en fonction des commentaires des clients de manière cohérente pour rendre vos produits et services, y compris l'expérience client globale (CX), encore meilleure

Pourquoi devriez-vous donner la priorité à la gestion de la fidélisation des clients

Maintenir votre taux de fidélisation de la clientèle peut augmenter considérablement la valeur à vie du client (CLV), réduire le coût d'acquisition de nouveaux clients et améliorer l'expérience globale et la satisfaction de votre clientèle.

Examinons plus en détail ce qui rend la fidélisation des clients importante.

1. Augmentation de la CLV

CLV représente le montant total que vous attendez d'un client qu'il dépense pour vos produits ou services tout au long de sa relation avec votre entreprise.

Vos clients actuels font déjà confiance à votre entreprise et l'apprécient. Ils sont donc plus susceptibles d'effectuer des achats répétés et de recommander votre marque à d'autres, augmentant ainsi leur CLV.

Une étude récente de l'UC Berkeley a révélé une relation exponentielle entre les taux de fidélisation des clients et la CLV.

Fondamentalement, plus vos clients restent longtemps chez vous, plus ils apportent de valeur à votre entreprise. Cette valeur augmente à un rythme croissant.

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2. Coûts d’acquisition de clients réduits

Vos coûts d'acquisition client (CAC) sont le montant d'argent que vous dépensez pour obtenir un nouveau client.

Cela inclut des dépenses telles que la publicité, l’engagement de clients potentiels via votre centre de contact et la réalisation de ventes directes.

Lorsque votre clientèle actuelle est satisfaite et reste plus longtemps dans votre entreprise, vous n'avez pas besoin de dépenser autant en acquisition de clients. De plus, les clients satisfaits ont tendance à recommander votre entreprise aux personnes qu’ils connaissent. Ces références vous aident à attirer de nouveaux clients sans avoir à dépenser un dollar en marketing ou en ventes pour les acquérir.

3. Plus d'opportunités de vente incitative et de vente croisée

La vente incitative consiste à encourager un client à acheter une version plus chère d'un produit qui l'intéresse déjà.

Voici un exemple de vente incitative du Dollar Shave Club :

La vente croisée, quant à elle, consiste à suggérer des produits ou des services connexes qui complètent ce que le client achète.

Voici un exemple de vente croisée de Galaxus :

Les clients fidèles qui aiment déjà ce que vous proposez et ont eu une expérience positive avec vous sont plus disposés à découvrir de nouveaux produits et services et à développer leur relation avec vous.

Imaginez que vous êtes responsable de la réussite client dans une boutique en ligne spécialisée dans le matériel photographique. Vous collaborez avec le service commercial pour identifier les personnes qui seraient disposées à acheter le nouvel objectif d'appareil photo que vous venez de commencer à proposer.

Vous avez deux options :

Lequel de ces deux clients est le plus susceptible d’acheter votre nouvel objectif d’appareil photo haut de gamme ? Kevin, avec sa fidélité et son expérience directe de la qualité de vos produits, ou Eve, une cliente potentielle mais incertaine ?

Kévin, n'est-ce pas ?

4. Meilleure compréhension des besoins des clients

Grâce à vos efforts de fidélisation de la clientèle, vous êtes constamment en contact avec vos clients.

Ce contact étroit vous permet de voir ce qui fonctionne pour eux et ce qui ne fonctionne pas. Comprendre leurs besoins et leurs problèmes vous aide à faire des choix plus judicieux concernant vos produits ou services.

Cela élimine les incertitudes liées au développement de produits et aux améliorations de services, vous permettant ainsi d'utiliser de véritables commentaires pour créer des choses qu'ils adoreront.

Cela donne la priorité à votre offre client, ce qui peut augmenter vos revenus et votre expérience utilisateur globale.

5. Expérience client améliorée

Pour fidéliser vos clients actuels, vous devez maintenir des normes élevées de qualité et de service.

Ceci comprend:

• Proposer des expériences personnalisées, comme utiliser les noms des clients dans les communications, mémoriser leurs préférences et leur historique d'achat et faire des recommandations de produits sur mesure
• Assurer une résolution au premier appel et résoudre les problèmes des clients en une seule interaction
• Effectuer un suivi régulier après le service pour garantir que les clients sont satisfaits de leur achat
• Mettre en œuvre des programmes de fidélité pour montrer leur appréciation pour leur activité continue

En vous concentrant sur le développement de votre base d'utilisateurs actuelle, vous créerez naturellement une meilleure expérience client pour eux, transformant les acheteurs ponctuels en fans à long terme.

N'oubliez pas qu'un excellent service client est la raison pour laquelle 88 % des clients restent fidèles à une marque.

Cela stimule également le bouche à oreille, ce qui fait que trois personnes sur quatre sont plus susceptibles de recommander une entreprise à d'autres.

Sept stratégies pour gérer la fidélisation des clients dans votre centre de contact

Voici sept stratégies de fidélisation de la clientèle pour vous aider à conserver vos meilleurs clients :

1. Créez du CX personnalisé
2. Offrir un service client proactif
3. Former les commerciaux pour résoudre les problèmes rapidement
4. Offrir un support omnicanal
5. Créer une boucle de feedback client
6. Donnez du pouvoir à vos agents
7. Choisissez la bonne plateforme de centre de contact

1. Créez du CX personnalisé

Offrir à vos clients des expériences personnalisées les aide à se sentir compris et valorisés par votre entreprise.

Cela permet également de dépasser plus facilement les attentes des clients, ce qui les rend plus susceptibles de revenir.

Une étude sectorielle de 2021 a révélé que les clients interrogés sont 60 % plus susceptibles de devenir des acheteurs réguliers après une expérience d'achat personnalisée, soit une augmentation de 16 % par rapport à 2017.

Ce nombre devrait augmenter. Selon Salesforce, 73 % des clients s'attendent à une meilleure personnalisation à mesure que la technologie progresse.

Une façon d'y parvenir consiste à adapter les interactions en fonction de l'historique, des préférences et des commentaires des clients, mais n'oubliez pas de toujours les garder en équilibre.

« Soyez transparent sur la manière dont les données clients ont été collectées. Utiliser le nom du client ou faire référence à sa commande récente est généralement un bon moyen de personnaliser son expérience. Mais les personnalisations peuvent passer de pertinentes à effrayantes lorsque le client remarque que les recommandations ou les offres personnalisées sont basées sur des informations qu'il n'a pas volontairement divulguées à l'entreprise.

~ Edita Vaskeviciute , directrice du support client chez Omnisend

Disons que vous avez un client qui a fait part de ses commentaires sur la nécessité de didacticiels plus détaillés pour votre produit. Vous pouvez utiliser ces données pour rendre chaque interaction personnelle et pertinente.

Par exemple, la prochaine fois qu'ils vous contacteront, vous pourrez prendre en compte leurs commentaires et fournir des liens vers des guides étape par étape ou proposer une séance individuelle, abordant spécifiquement les domaines qu'ils ont trouvés difficiles.

Vous pouvez utiliser une plateforme CRM ou CX pour vous aider à garder une trace de ces informations.

Conseil de pro : l'outil d'expérience client de Nextiva unifie toutes vos communications clients et donne à vos commerciaux une vue claire du sentiment et de l'historique de chaque prospect et client.

La prochaine fois qu'un client vous contactera, vos commerciaux pourront accéder instantanément à ses préoccupations et préférences précédentes, permettant ainsi une conversation plus informée et personnalisée.

2. Offrez un service client proactif

Offrir un service client proactif signifie identifier et répondre à un problème avant même que le client ne le contacte.

Cette approche montre aux clients que vous êtes attentif et engagé à leur satisfaction, ce qui peut renforcer la confiance et réduire le taux de désabonnement.

Selon Gartner, cela peut même entraîner une augmentation complète du Net Promoter Score d'une entreprise, une mesure du centre d'appels mesurant la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à d'autres.

Pensez à utiliser l'analyse des données clients pour anticiper les problèmes ou les tendances potentiels.

Par exemple, si les données suggèrent que les nouveaux utilisateurs trouvent le processus de configuration de votre logiciel complexe, envoyez des guides et des didacticiels faciles à suivre lors de l'intégration.

Vous pouvez également configurer des FAQ, des bases de connaissances et des chatbots IA. Ces ressources peuvent souvent résoudre des problèmes mineurs avant qu’ils ne dégénèrent. Et comme ils ne nécessitent pas l'intervention d'un agent, ils libèrent du temps à vos collaborateurs.

Enfin, « l'utilisation de l'automatisation peut également être très utile », explique Edita, « en particulier pour envoyer des notifications proactives [et vérifier] les mises à jour de l'état des commandes, les recommandations pertinentes, les erreurs de service, la maintenance planifiée, les retards et les problèmes similaires.

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3. Formez les commerciaux à résoudre les problèmes rapidement

Selon une étude HubSpot, 60 % des participants à l'enquête classent la réponse rapide d'un commercial et sa capacité à résoudre les problèmes comme la principale raison pour laquelle ils continuent à effectuer des achats répétés.

Pensez à former vos agents pour qu'ils visent une résolution au premier appel . Cela signifie leur apprendre à résoudre le problème d'un client en une seule interaction.

Vous pouvez le faire en :

• Investir dans des programmes de formation axés à la fois sur la connaissance des produits et sur les compétences en résolution de problèmes, comme l'utilisation d'études de cas réels et d'enregistrements d'interactions clients passées pour enseigner à vos agents les meilleures façons de gérer des situations similaires.
• Donner aux commerciaux les outils dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes rapidement et réduire le temps de traitement moyen , comme des guides complets, des règles de prise de décision claires et un meilleur accès aux experts pour les situations délicates.
• Surveiller les problèmes courants pour identifier les causes profondes des appels fréquents afin que les commerciaux puissent préparer une liste de solutions à l'avance
• Organisez des exercices de jeu de rôle où les commerciaux peuvent s'entraîner à résoudre ces problèmes dans un environnement à faible risque : envisagez de jumeler des commerciaux plus expérimentés avec des commerciaux juniors afin qu'ils puissent transmettre leur expérience directe et partager leurs meilleurs conseils en matière de service client.

4. Offrez un support omnicanal

Le support client omnicanal signifie se connecter avec vos clients où qu'ils se trouvent, que ce soit par le biais d'appels téléphoniques, de réseaux sociaux, d'e-mails ou de chat en direct.

Cela vous permet d’offrir à vos clients un support transparent et de haute qualité sur tous les canaux.

Cela garantit qu'ils disposent toujours d'un moyen cohérent et fiable pour vous joindre, améliorant ainsi l'expérience de satisfaction client et renforçant leur fidélité à votre marque.

Idéalement, envisagez de relier tous les canaux à un seul outil d’assistance. De cette façon, le passage d’un canal à l’autre est plus fluide pour votre équipe et vos clients n’ont pas à répéter les mêmes informations.

« Si les canaux sont pris en charge séparément », explique Edita, « assurez-vous d'avoir une image de marque et un message cohérents sur toutes les plateformes. [Vous pouvez le faire] en désignant un agent ou une équipe de support dédié pour gérer cet aspect, ou en collaborant étroitement avec l'équipe responsable.

5. Créez une boucle de feedback client

Créer une boucle de feedback client signifie demander et écouter régulièrement ce que vos clients ont à dire sur leurs expériences.

Utiliser ces informations pour apporter des améliorations à vos produits ou services garantit que vous évoluerez continuellement en fonction de ce que vos clients vous disent vouloir.

Vous pouvez recueillir les commentaires des clients via des points de contact tels que :

• Enquêtes
• E-mails
• Formulaires de commentaires
• Entretiens directs avec des clients individuels ou des groupes de discussion
• Canaux de médias sociaux
• Forums communautaires
• Un espace dédié sur votre site Web pour des retours ponctuels

La méthode exacte que vous utilisez pour recueillir des commentaires dépend de la nature de votre travail, de vos clients et du type d'informations que vous recherchez.

« Les gens de notre centre de contact appellent chaque client un jour ou deux après [la visite de l'arboriculteur] pour demander des commentaires. Cela garantit un bon cycle de boucle de rétroaction et clôture chaque projet sur une bonne note.

~ Kaustubh Deo , président de Blooma Tree Experts

Cette équipe a constaté que le suivi via son centre d'appels donnait les meilleurs résultats. Vos clients, en revanche, préféreront peut-être de courtes enquêtes intégrées à votre site Web ou simplement laisser des commentaires sous vos publications sur les réseaux sociaux.

Quelle que soit la méthode que vous choisissez, assurez-vous de faire savoir aux clients que vous avez entendu leurs commentaires et que vous travaillez à répondre à leurs préoccupations ou à mettre en œuvre leurs suggestions. Cela peut renforcer leur fidélité et les encourager à devenir des clients réguliers.

6. Donnez du pouvoir à vos agents

Selon une enquête CallMiner, un client sur quatre décide de changer de fournisseur de services parce que les conseillers du centre d'appels avec lesquels il interagit sont inexpérimentés ou n'ont pas les connaissances nécessaires pour l'aider.

Un peu plus d’une personne sur quatre (26,9 %) décide de changer de service parce que les agents ne parviennent pas à répondre assez rapidement à leurs problèmes.

Mais les agents qui possèdent les compétences et l’autorité nécessaires pour prendre des décisions sur place peuvent résoudre les problèmes plus rapidement et en toute confiance, contribuant ainsi à réduire le turnover et à améliorer la satisfaction.

Ces décisions peuvent inclure l’offre d’une remise après un retard d’expédition, la suppression des frais ou la mise à niveau d’un service.

Voici quelques conseils pour ce faire :

• Proposez une formation complète et continue , comme des ateliers ou des cours en ligne, afin que vos commerciaux puissent continuer à améliorer leurs compétences et se sentir plus confiants dans leur rôle.
• Encouragez une culture d'appropriation afin que les membres de votre équipe d'assistance aient le sentiment de contribuer à l'amélioration de la satisfaction des clients.
• Aidez vos agents à mieux comprendre leurs clients en leur donnant accès à des profils clients détaillés, y compris les achats passés, les préférences et les commentaires ou problèmes antérieurs.

Conseil de pro : Call Pop de Nextiva montre instantanément à vos commerciaux une ventilation des informations les plus importantes de l'appelant avant qu'il ne décroche le téléphone afin que vos collaborateurs puissent fournir un service meilleur et plus personnalisé.

7. Choisissez la bonne plateforme de centre de contact

Le bon logiciel de centre de contact rassemble toutes vos communications clients, permettant à vos commerciaux d'avoir plus facilement une idée claire de l'historique et des préférences de chaque client.

Cette vision les aide à anticiper les problèmes potentiels et à adapter leur approche à chaque individu.

De plus, plus ils disposent d’informations client détaillées, plus ils peuvent personnaliser leur service et établir de véritables relations clients, augmentant ainsi le nombre de clients que vous fidélisez au fil du temps.

Fidéliser vos clients est plus facile avec Nextiva

La gestion de la fidélisation de la clientèle vous aide à fidéliser vos clients, à augmenter la CLV, à réduire le CAC et à offrir une meilleure expérience client. Cela contribue également à maintenir vos revenus stables, car conserver vos clients actuels est plus rentable que d’en acquérir de nouveaux.

Bien entendu, avec des attentes clients en constante évolution et des ressources insuffisantes, il peut être difficile de maintenir des taux de rétention élevés. Les plateformes de centre de contact comme Nextiva peuvent faciliter la tâche de vos agents.

Voici ce que vous obtenez lorsque vous choisissez notre solution de centre de contact basée sur l'IA :

• Un tableau de bord de communications unifié pour que tout ce dont vous avez besoin se trouve au même endroit, vous permettant de gérer plus facilement les interactions avec les clients
• Enregistrements d'appels pour un coaching continu
• Fonctionnalités de distribution automatique des appels pour diriger automatiquement les appels vers le meilleur agent pour le travail
• Analyse des appels pour afficher des points de données tels que le temps de conversation et les appels abandonnés et savoir où améliorer
• Des enquêtes de satisfaction client à chaque étape du parcours client afin que vous puissiez comprendre leurs besoins et leurs sentiments en temps réel et continuer à améliorer votre jeu.