La gestion de la relation client (CRM) est une stratégie et une méthodologie qui s'articulent autour de l'utilisation des données et des commentaires pour établir des relations authentiques et significatives avec les prospects et les clients, en les gardant connectés et fidèles à votre entreprise.

La gestion de la relation client consiste à s'appuyer sur les bonnes technologies pour bien répondre aux besoins de vos clients et prospects. Les solutions CRM sont des outils de gestion de données qui aident les entreprises à suivre de manière proactive leurs connexions et leurs engagements avec les prospects et les clients.

Le logiciel CRM est essentiel pour des tâches telles que la planification des appels commerciaux, l'accès aux données client et l'analyse des tendances tout au long du parcours client, de la navigation à l'achat.

Le logiciel CRM offre une visibilité à 360 degrés sur ce que font les clients et les prospects, où se situent leurs intérêts et comment aborder leurs besoins individuels. Bien qu'elles soient généralement mises en œuvre par les équipes de vente, ces solutions permettent également aux équipes marketing, aux équipes de support client, aux décideurs et à de nombreux autres secteurs de l'entreprise d'obtenir les données et les informations dont ils ont besoin pour mieux soutenir et engager leurs clients, ce qui contribue à éliminer les départements. silos.

Avec un système CRM, un référentiel centralisé unique contient toutes les informations sur les historiques de commandes des clients et prospects, leurs requêtes de service et leurs positions dans le cycle de vente, affichées sur des tableaux de bord conviviaux.

Au-delà de cela, les meilleurs systèmes CRM offrent également des outils de gestion des campagnes de vente et de marketing, ainsi qu'une large sélection d'outils de rapport de données client, afin que les spécialistes du marketing puissent adopter une approche plus ciblée pour faire passer les clients des premiers prospects aux défenseurs et ambassadeurs à vie. . Les meilleures solutions vous permettront d'orchestrer les messages à vos clients et prospects sur tous les canaux, ce qui facilitera le ciblage des personnes en fonction de la façon dont elles se sont déjà engagées avec votre marque.

Qu'est-ce que le marketing de la relation client ?

Les systèmes CRM fournissent un soutien crucial aux équipes marketing en enregistrant et en suivant les données pertinentes pour chaque relation. Ce processus s'appelle le marketing de la relation client . Il est étroitement lié à la gestion de la relation client et utilise également l'abréviation CRM.

Le marketing de la relation client implique une vision à plus long terme, avec des avantages considérables pour renforcer la réputation de la marque, améliorer la fidélisation de la clientèle et augmenter la valeur à vie du client. En revanche, le marketing traditionnel est plus transactionnel, se concentrant sur les résultats à court terme, les gains rapides et la stimulation des ventes. En tant que tel, le retour sur investissement du marketing de la relation client n'est peut-être pas aussi immédiat ou évident sur un rapport trimestriel, mais il aura de nombreux avantages à long terme en termes de pertinence de la marque, de revenus, d'opportunités et de durabilité dans le temps.

A quoi sert la gestion de la relation client ?

La gestion de la relation client est tout simplement une bonne affaire : il est beaucoup plus rentable de conserver les clients actuels que d'en attirer de nouveaux. Les clients fidèles ont également tendance à dépenser plus pour vos services et produits. Par conséquent, les entreprises qui établissent une affiliation, une confiance et un lien émotionnel avec les consommateurs peuvent augmenter leurs ventes, réduire le taux de désabonnement et se différencier sur le marché.

La gestion de la relation client est le moteur de cette fidélité et de cet engagement puissants. Lorsqu'elle est bien faite, cette stratégie transforme les clients en promoteurs et en champions qui diffusent activement le message de votre entreprise et augmentent la notoriété de la marque.

"Un système CRM permet essentiellement aux professionnels de la vente de garder un œil sur les personnes à qui ils ont parlé et d'enregistrer ce dont ils ont discuté lors des appels commerciaux"

Certaines organisations distinguent deux types de brand champions :

1. Les défenseurs de la marque sont ceux qui recommandent joyeusement et avec désinvolture leurs entreprises préférées à leurs amis et à leur famille, et n'attendent rien en retour.
2. Les ambassadeurs de la marque fonctionnent comme une extension de l'appareil marketing d'une entreprise et promeuvent une entreprise dans leurs propres sphères d'influence en échange d'une forme de compensation (comme des privilèges, des remises ou des échantillons gratuits).

Si votre entreprise peut cultiver des défenseurs et des ambassadeurs de la marque, elle crée une clientèle authentique et procure un avantage concurrentiel.

Le logiciel CRM permet de réaliser ces efforts. Un système CRM permet essentiellement aux professionnels de la vente de garder un œil sur les personnes à qui ils ont parlé et d'enregistrer ce dont ils ont discuté lors des appels de vente. Il fournit également au reste de l'organisation une visibilité sur l'état actuel de toutes les transactions et relations passées et présentes avec les clients. À partir de là, il est facile d'identifier quels clients peuvent être des défenseurs et des ambassadeurs fidèles de la marque, et de maintenir une relation solide avec ces personnes.

Quels sont les avantages de la gestion de la relation client ?

Les meilleures marques réussissent en ravissant leurs clients et en créant des expériences sur mesure qui dépassent constamment les attentes des clients. La gestion de la relation client en fait une priorité en adoptant une approche centrée sur le consommateur pour chaque engagement et en conservant une vue unique du client sur tous les canaux.

Une plateforme CRM profite à votre marque en vous permettant d'offrir un service et de la valeur aux clients lorsqu'ils se connectent avec vous dans votre magasin, sur votre site Web, par téléphone ou via les médias sociaux. Avec une vue globale de l'engagement d'un client envers votre entreprise, vous pouvez fournir un service personnalisé à chaque étape de son parcours.

Les solutions CRM permettent aux équipes de tirer des informations réelles et exploitables des énormes quantités de données qu'elles collectent, afin qu'elles puissent commercialiser plus efficacement, répondre aux requêtes des clients et s'assurer qu'elles fournissent un service client exceptionnel.

Cela crée un cercle vertueux, dans lequel les clients fidèles fournissent plus d'informations et de données à leurs marques préférées grâce à des interactions plus fréquentes, et les marques peuvent ensuite exploiter ces données pour générer une valeur accrue pour ces clients - et pour elles-mêmes. Cette boucle de rétroaction positive améliorera considérablement votre rentabilité, la fidélisation de vos clients et permettra à vos équipes de prendre des décisions éclairées lors de l'identification de futurs prospects prometteurs.

Cela rend également plus probable que les défenseurs et les ambassadeurs de la marque publient des articles sur vos produits sur les réseaux sociaux ou laissent des critiques élogieuses en ligne.

Plus que jamais, les clients se soucient des expériences positives de la marque lorsqu'ils décident quoi acheter, et ils prêtent attention au sentiment positif ou négatif de la marque dans leurs cercles et communautés de confiance. C'est pourquoi le marketing de la relation client est une opportunité de croissance si puissante pour votre entreprise.

Quelles sont les étapes de la gestion de la relation client ?

Le processus de gestion de la relation client est souvent divisé en quatre étapes distinctes, axées sur le déploiement d'un logiciel CRM pour en tirer des informations sur les consommateurs.

1. Les données sont collectées : selon le niveau de sophistication de l'outil CRM, des entrées telles que l'historique des achats des clients, les communications précédentes avec l'entreprise ou le personnel d'assistance, et les informations de contact peuvent être saisies manuellement ou automatiquement dans le système au fur et à mesure de leur collecte, probablement par représentants des ventes.
2. Le système analyse les données pour glaner des informations et générer des rapports sur les consommateurs - leurs points de contact, achats et demandes passés, ainsi que leur statut actuel dans le parcours client.
3. Les équipes humaines utilisent ces données pour affiner leurs stratégies de vente ou de marketing. Avec des données pour éclairer leurs décisions, ils peuvent concevoir des initiatives ciblées sur des personnalités, des publics et même des individus spécifiques.
4. L'exécution de ces campagnes complète le cycle, mais le recommence aussi, puisque les équipes peuvent tirer le meilleur parti de leur logiciel CRM pour suivre et mesurer le succès de leurs campagnes, et effectivement recommencer à la première étape.

À un niveau supérieur, ce déploiement de la technologie CRM permet aux marques de réussir leurs efforts de marketing de la relation client, qui peuvent également être classés en quatre étapes. Ceux-ci sont généralement définis comme « exploratoires », « basiques », « collaboratifs » et « interconnectés » :

1. Exploratoire : lors de la phase exploratoire, les leads et les prospects rencontrent votre marque pour la première fois et forment une première impression. Cette première rencontre peut avoir lieu par le biais de publicités placées, de contenu en ligne, de médias sociaux ou d'une gamme d'autres canaux, et elle marque le début du processus de sensibilisation et de considération pour les consommateurs, et le début du processus d'acquisition de clients pour votre entreprise.
2. Basique : l'étape de base est celle où la narration commence. Ici, votre marque lancera des efforts de marketing préliminaires plus ciblés sur les clients potentiels, tels que des campagnes de marketing par e-mail ou des liens vers du contenu en ligne utile, montrant que vous comprenez qui sont vos clients et ce qu'ils veulent, et que vous êtes dans une position unique pour répondre à leurs besoins.
3. Collaboratif : L'étape collaborative est une extension naturelle de l'étape de base, qui évolue de manière organique une fois qu'une relation a été établie. Votre marque offre une valeur continue au client grâce à ses offres de produits et de services ainsi qu'à son expertise, ses ressources et ses histoires ; le client offre une valeur continue grâce à des achats répétés et à une fidélité continue. Cette étape jette les bases de ces connexions émotionnelles et durables qui sont l'objectif de tous les efforts de marketing de la relation client.
4. Interconnecté : Après cela, l'étape interconnectée est le cumul de ces efforts. Les clients ne sont pas seulement des fidèles de la marque, ils deviennent des défenseurs et des ambassadeurs de la marque qui garantissent ouvertement la valeur des produits et services de votre entreprise et ressentent une résonance profonde avec votre vision, votre ambiance, votre personnalité et votre objectif.

Exemples de gestion de la relation client

Un service exceptionnel a toujours été et sera toujours la clé de la fidélité à la marque. Cela signifie donner la priorité à l'expérience client dans toutes les interactions. Voici quelques exemples :

• Marketing : bien faite, la gestion de la relation client fournit aux clients les meilleures connaissances, le meilleur contexte et les meilleures informations qui les aideront à comprendre pourquoi votre produit ou service peut répondre à leurs besoins. Idéalement, vous tirerez parti des bonnes solutions CRM pour créer une messagerie cohérente tout au long du parcours client. Que vous partagiez des histoires inspirantes et ambitieuses, des didacticiels conviviaux ou du contenu et des campagnes engageants, vous devez cibler les clients avec des messages qui correspondent aux intérêts spécifiques de vos services et à leur engagement avec votre entreprise à ce jour.
• Personnalisation : La personnalisation est une autre caractéristique de la gestion de la relation client. Le logiciel CRM doit vous permettre de reconnaître et de célébrer les consommateurs en tant qu'individus, en anticipant leurs besoins et en personnalisant votre messagerie pour répondre aux points faibles, aux succès et à l'étape du parcours client spécifiques aux clients.
• Médias sociaux : les canaux sociaux jouent un rôle important en vous offrant un moyen d'engager directement une conversation avec vos clients. Ces canaux simplifient la présentation de la voix, des points de vue et des valeurs de votre marque tout en ajoutant un degré de personnalisation à votre marketing. Ils peuvent également être un outil puissant pour répondre aux commentaires des clients et inviter les clients à participer à des événements ou à interagir avec votre contenu.
• Programmes de fidélité : Récompenser la fidélité est un autre exemple de l'efficacité de la gestion de la relation client et du marketing de la relation client. Pour transformer les prospects et les consommateurs en défenseurs et ambassadeurs, des programmes de récompenses étendus et des avantages supplémentaires peuvent faire une énorme différence. Il en va de même pour les clients surprenants et ravissants en concevant des façons créatives et mémorables de célébrer leur fidélité quand ils s'y attendent le moins.

Il vaut la peine d'investir dans les clients fidèles - et en fin de compte, c'est la raison pour laquelle vous devriez adopter facilement la gestion de la relation client.