Qu'est-ce qu'une plateforme d'expérience client ? (Plus types et avantages)

L’expérience que vos clients ont avec votre produit, votre service et votre équipe déterminera ou détruira vos résultats. Chaque point de contact tout au long du parcours client compte. Assurez-vous de disposer des outils, des processus et des personnes appropriés pour mesurer le sentiment des clients et mettre en œuvre les plus grandes opportunités d'amélioration.

Nous aborderons ici les principaux types de logiciels d'expérience client, les fonctionnalités essentielles et les scénarios courants dans lesquels une plate-forme centralisée pourrait être utile.

Qu'est-ce qu'une plateforme d'expérience client ?

Une plateforme d'expérience client est une solution logicielle qui vous aide à offrir des expériences cohérentes et de haute qualité, quels que soient l'endroit et la manière dont les clients interagissent avec votre marque. Le logiciel d'expérience client offre une suite de caractéristiques et de fonctionnalités, notamment des outils de service client, l'automatisation du marketing et des analyses, pour gérer l'expérience client afin d'améliorer les interactions tout au long du cycle de vie du client et de vos équipes.

La mise en œuvre d'une plateforme d'expérience client vous permet de proposer des expériences personnalisées à grande échelle et de répondre aux attentes des clients, renforçant ainsi leur fidélité, leur fidélisation et leur plaidoyer.

Composants de la plateforme d'expérience client

Les plates-formes d'expérience client proposent des fonctionnalités variées, mais il existe quelques fonctionnalités communes que tout bon logiciel d'expérience client devrait posséder.

Prise en charge omnicanal

Une caractéristique clé d’une plateforme d’expérience client est de fournir une assistance omnicanal. Vous pouvez suivre toutes vos conversations clients en un seul endroit au lieu d'essayer de garder un œil sur des canaux distincts.

Par exemple, vous pouvez avoir un centre d'appels gérant les appels téléphoniques entrants et sortants, les comptes sociaux actifs, les SMS et plusieurs adresses e-mail. Les interactions clients se produisent simultanément sur ces canaux et il est difficile de les suivre séparément.

Le support omnicanal vous permet de rationaliser les interactions avec les clients et de répondre rapidement aux problèmes. Si un client envoie un message sur Instagram et reprend la conversation par e-mail plus tard, il n'aura pas besoin de répéter les informations qu'il a partagées précédemment. Tout ce qu'ils partagent apparaît comme une conversation continue.

Analyses de données et informations

Les plateformes d'expérience client disposent d'outils d'analyse intégrés qui analysent et extraient des informations exploitables à partir des données du parcours client.

Nextiva dispose d'une fonction de business intelligence robuste qui analyse automatiquement les interactions du centre d'appels et crée des tableaux de bord et des rapports sur les performances de vos appels, ce qui vous fait gagner du temps que vous auriez passé à analyser les données à partir de zéro. Il vous aide également à prendre des décisions basées sur les données, sans approximation. Supposons que vous découvriez que certains agents sont surchargés de travail ; vous pouvez prévoir d'embaucher du nouveau personnel ou d'améliorer le routage des appels pour mieux répartir les volumes d'appels entre les membres de votre équipe.

Personnalisation à grande échelle

Dans l'enquête sur l'état de la personnalisation du segment , 56 % des participants ont déclaré qu'ils deviendraient des acheteurs réguliers après une expérience client personnalisée :

Une plateforme d'expérience client personnalise les interactions client en collectant et en analysant les données de divers points de contact et canaux. Vous obtiendrez des informations sur les données démographiques des clients, leurs préférences, leur historique d'achat et bien plus encore. Vous pouvez utiliser ces informations pour personnaliser vos campagnes marketing, vos recommandations de produits et votre assistance générale.

Par exemple, si votre outil d'analyse de site Web montre qu'un client a consulté une page de vente mais n'a pas effectué d'achat, vous pouvez lui envoyer par e-mail une offre spéciale pour l'inciter à reconsidérer l'achat du produit en vente.

Automatisation et IA

De nombreuses plateformes d'expérience client intègrent l'automatisation et l'IA pour rationaliser les processus manuels chronophages, fournir une assistance en temps réel et personnaliser les interactions client. Par exemple, Nextiva a récemment acquis Thrio , un logiciel de gestion de l'expérience client basé sur l'IA, pour étendre ses capacités en matière d'expérience client. Grâce à ce développement, notre plateforme dispose désormais d'une automatisation avancée des processus pour le routage des appels et les workflows.

Commentaires et enquêtes

Les plateformes d'expérience client disposent d'outils d'enquête intégrés pour collecter et analyser les commentaires des clients en temps réel. Par exemple, vous pouvez créer des enquêtes post-appel pour savoir si un client est satisfait de la façon dont vous avez résolu un problème.

Le Net Promoter Score et les enquêtes de satisfaction client vous aident à mesurer les sentiments des clients . Les clients ayant des sentiments positifs deviennent généralement des clients réguliers et recommandent même votre entreprise à d'autres membres de leur réseau.

7 types de plateformes de gestion de l'expérience client

Il existe différents types de plateformes d'expérience client et, selon le cas d'utilisation, certaines options peuvent être mieux adaptées à vos besoins que d'autres.

1. Plateformes de centres de contacts

Un centre de contact est une plateforme centralisée permettant de gérer toutes les communications client entrantes et sortantes. C'est comme un centre névralgique pour le support client, les demandes commerciales et autres interactions. Vous pouvez suivre les e-mails des clients, les appels téléphoniques, les messages sur les réseaux sociaux, les discussions en direct sur mobile et sur site Web, et bien plus encore.

Les principales fonctionnalités du centre de contact incluent :

• Distribution automatique des appels : acheminez automatiquement les appels entrants vers l'agent ou le service le plus approprié en fonction de critères prédéterminés.
• Réponse vocale interactive (IVR) : permettez aux appelants d'interagir avec un système téléphonique automatisé via des entrées vocales ou sur clavier tactile avant de les acheminer vers le bon agent.
• Gestion des agents : surveillez l'activité des agents en temps réel. Suivez l’état des files d’attente des agents, écoutez les appels et fournissez une assistance si nécessaire.
• Routage omnicanal : attribuez automatiquement les conversations clients au bon agent sur tous les canaux. Par exemple, si un client envoie un message direct sur les réseaux sociaux et envoie un e-mail, vous pouvez acheminer l'e-mail vers l'agent qui a traité son message initial.

Exemples de plateformes de centre de contact : Nextiva, Five9, NICE et Talkdesk

2. Systèmes de gestion de la relation client (CRM)

Un système CRM est la source unique de vérité pour toutes vos interactions clients. C'est là que vous stockez les données démographiques, y compris le nom et les coordonnées, gérez les relations clients et suivez les personnes intéressées par votre produit ou service à mesure qu'elles franchissent les différentes étapes du parcours client .

Les principales fonctionnalités du logiciel CRM incluent :

• Automatisation du marketing : automatisez les campagnes par e-mail, les publications sur les réseaux sociaux et la publicité pour mieux interagir avec vos clients.
• Gestion de la réussite client : intégrez votre CRM à votre centre de contact pour gérer les demandes, les réclamations et les commentaires des clients en un seul endroit.
• Gestion des leads : suivez et gérez les leads tout au long de l'entonnoir de vente, du premier contact à la conversion.

Exemples de logiciels CRM : Copper, HubSpot et Zoho

3. Helpdesk et plateformes de support

Un service d'assistance gère tous vos efforts d'assistance continus pour aider les clients à tirer le meilleur parti de votre produit ou service. Ici, vous pouvez rationaliser vos processus de support client, gérer les tickets et résoudre rapidement les problèmes des clients.

Les principales fonctionnalités du service d'assistance incluent :

• Systèmes de billetterie : attribuez automatiquement des tickets aux demandes des clients et aux demandes d'assistance pour organiser, hiérarchiser et répondre aux problèmes des clients à temps.
• Bases de connaissances : créez une bibliothèque de formation client où les clients peuvent trouver des réponses à leurs questions sur l'utilisation de votre produit.
• Portails libre-service : donnez aux clients les informations et les outils appropriés pour résoudre les problèmes de manière indépendante.

Exemples de Helpdesk : Zendesk, HappyFox et HelpScout

4. Commentaires des clients et outils d’enquête

Ces outils vous aident à collecter et analyser les commentaires des clients en temps réel pour découvrir des informations précieuses. Vous pouvez créer et administrer ces enquêtes de feedback à différentes étapes du parcours client. Par exemple, si un client vient de terminer son intégration, vous pouvez lui demander d’évaluer son expérience sur une échelle d’évaluation emoji.

Les principales fonctionnalités de l'outil d'enquête incluent :

• Gestion des réponses : suivez les taux de réponse aux enquêtes et effectuez un suivi auprès des clients si nécessaire.
• Distribution des enquêtes : administrez des enquêtes sur plusieurs canaux simultanément. Vous pouvez envoyer des sondages par e-mail, les intégrer à des discussions Web en direct ou les envoyer dans l'application pour recueillir des commentaires.
• Gestion des commentaires : analysez automatiquement les résultats de l'enquête, extrayez les informations sur les clients et organisez-les en informations utiles pour soutenir les cas d'utilisation et les décisions commerciales.

Exemples d'outils d'enquête client : SurveyMonkey, Medallia, Qualtrics

5. Plateformes d'automatisation du marketing

Une plateforme d'automatisation du marketing gère les tâches fastidieuses de vos campagnes marketing sur différents canaux. Cet outil vous libère du temps pour vous concentrer sur les aspects les plus stratégiques de votre processus marketing.

Les principales fonctionnalités de la plate-forme d'automatisation du marketing incluent :

• Personnalisation : adaptez les messages et les campagnes marketing en fonction des données et du comportement des clients.
• Tests A/B : testez différents messages et campagnes marketing pour voir lequel est le plus performant.
• Déclencheurs comportementaux : créez des campagnes automatisées déclenchées par des comportements spécifiques des clients, tels que des paniers abandonnés ou des visites de sites Web.

Plateforme d'automatisation du marketing : Brevo, Keap et ActiveCampaign

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6. Plateformes d'expérience numérique (DXP)

Un DXP offre des outils pour créer, gérer et optimiser des expériences numériques sur le Web, les mobiles et d'autres canaux numériques. Il s'intègre également aux systèmes backend pour personnaliser les interactions et les expériences client .

Les principales fonctionnalités DXP incluent :

• Gestion de contenu : créez, gérez et publiez du contenu numérique sur divers canaux et appareils, notamment les pages de sites Web, les e-mails, le contenu des réseaux sociaux et les notifications push dans l'application.
• Gestion des données clients : collectez, stockez et analysez les données clients provenant de diverses sources dans un emplacement centralisé. Cela inclut des informations démographiques, l’historique des achats et des données comportementales, qui peuvent vous aider à offrir des expériences client plus personnalisées.
• Gestion des ressources numériques : organisez et déployez facilement des ressources visuelles telles que des images et des vidéos.

Exemples DXP : Contentstack, Adobe Experience Cloud et Sitecore

7. Plateformes de commerce électronique

Une plateforme de commerce électronique fournit l’infrastructure nécessaire pour acheter et vendre en ligne. Sa forme de base comprend un backend où vous pouvez télécharger des images de catalogue de produits et une page de paiement où les clients peuvent payer pour les articles sélectionnés.

Mais ce n'est pas tout. Les plateformes de commerce électronique avancées ont des fonctionnalités telles que :

• Analyse des données : suivez le comportement des clients dans votre boutique en ligne pour identifier les tendances et personnaliser les recommandations futures.
• Support client : utilisez les chats en direct et les services d'assistance pour répondre aux demandes des clients et résoudre les problèmes rapidement.
• Gestion du catalogue de produits : créez et gérez le catalogue de produits de votre boutique en ligne, y compris les descriptions de produits, les images, les prix et les niveaux de stock.

Exemples de plateformes e-commerce : Shopify, WooCommerce, BigCommerce

Exemples de cas où vous avez besoin d'une plateforme d'expérience client

Vous devriez envisager d'investir dans une plateforme d'expérience client si vous rencontrez un ou plusieurs de ces scénarios.

Vous avez un volume élevé d’appels clients

Votre centre d’appels croule sous des volumes d’appels élevés et les clients sont constamment confrontés à de longs délais d’attente. Ce sont des signes indiquant qu'il est temps d'intégrer une plateforme de centre de contact dans votre configuration actuelle au lieu de dépenser de l'argent dans un nouvel outil logiciel CRM.

Une plate-forme de centre de contact avec ACD, IVR et analyses en temps réel, comme Nextiva, vous aidera à gérer et à acheminer efficacement un grand volume d'appels, offrant un meilleur service client et des temps d'attente réduits par rapport à un nouveau système CRM.

Vous créez des campagnes marketing personnalisées

Si vous lancez des campagnes marketing personnalisées à grande échelle, vous aurez besoin d'une plateforme d'automatisation du marketing pour vous aider à gérer efficacement le processus.

Contrairement aux outils de marketing par e-mail de base, une plateforme d'automatisation du marketing vous permet de créer simultanément des campagnes multicanaux. Il offre également des capacités de segmentation et de personnalisation plus avancées. Par exemple, vous pouvez segmenter votre audience en fonction de données démographiques, de comportements et d'intérêts et proposer un contenu hautement personnalisé à différents segments.

Vous avez des parcours clients complexes

La gestion des interactions clients sur plusieurs canaux numériques peut s'avérer difficile.

Une plateforme DXP ou omnicanal peut rationaliser ces interactions, vous permettant d'alimenter toutes les interactions numériques à partir d'une plateforme centrale. Cela garantit des expériences cohérentes et personnalisées sur tous les points de contact, dépassant les outils autonomes de commerce électronique ou de gestion des médias sociaux.

Vous avez besoin d’une connaissance approfondie des clients

Un outil d’enquête et de commentaires des clients qui collecte et analyse les commentaires provenant de différents canaux est plus efficace que les outils d’analyse génériques pour comprendre les besoins des clients et améliorer les produits ou services.

Vous avez besoin d’une gestion efficace du support client

Un service d'assistance et une plate-forme d'assistance dotés d'un système de ticketing complet, d'une base de connaissances et d'options en libre-service améliorent considérablement l'efficacité du support pour les entreprises traitant de nombreux tickets d'assistance par rapport aux systèmes de gestion de courrier électronique de base.

Ce qu'il faut garder à l'esprit lors du choix d'une plateforme d'expérience client

Il n’existe pas d’approche unique pour choisir la bonne plateforme d’expérience client. Vous devrez prendre en compte plusieurs facteurs tels que :

Objectifs d'affaires

Définissez strictement vos priorités commerciales et choisissez une plateforme d'expérience client qui vous aide à les atteindre. Si vous souhaitez rationaliser la communication client sur plusieurs canaux, vous aurez besoin d'un centre de contact cloud qui alimente toutes vos communications professionnelles à partir d'une plate-forme unique.

Capacités d'intégration

Choisissez une plateforme d'expérience client qui se synchronise de manière transparente avec les autres applications qui gèrent votre stratégie globale d'expérience client. Votre logiciel d'expérience client doit s'intégrer à votre plate-forme de données client pour un flux de données fluide et des profils clients unifiés.

En savoir plus sur les intégrations de Nextiva avec les applications d'expérience client

Évolutivité et flexibilité

La dernière chose que vous souhaitez est de subir une refonte complète du système d'expérience client à chaque fois que votre entreprise franchit une nouvelle étape. Pour éviter cela, investissez dans un système d'expérience client qui suit le rythme de croissance de votre entreprise. Il doit être suffisamment flexible pour pouvoir évoluer à la hausse ou à la baisse lorsque les besoins de votre entreprise évoluent, sans coûter beaucoup d'argent ou de temps.

Conformité et sécurité

Assurez-vous que la plate-forme satisfait aux exigences pertinentes en matière de protection des données afin de protéger les informations de première partie et de tiers. Examinez attentivement sa politique de confidentialité pour savoir comment elle collecte, utilise et protège les données de votre entreprise et de vos clients.

Accompagnement et formation client

Tenez compte du niveau de support et de formation fourni pour une mise en œuvre et une utilisation fluides. Obtenir un délai de rentabilisation court garantit le meilleur retour sur investissement de votre plateforme d’expérience client.

Nextiva : la plateforme d'expérience client privilégiée pour les centres de contact

Choisir la bonne plateforme d’expérience client est crucial. Les clients sont le cœur de chaque entreprise. Toute expérience médiocre peut entraîner un désabonnement et une perte de revenus et ralentir l’acquisition de clients.

Lorsque vous choisissez une plateforme d'expérience client pour votre centre de contact, Nextiva s'impose comme l'outil de choix. Avec sa prise en charge omnicanal, sa vaste bibliothèque d'intégration et ses fonctionnalités d'appel avancées, Nextiva est un outil d'expérience client intéressant pour les opérateurs de centres de contact qui cherchent à responsabiliser leurs agents, à améliorer l'expérience client et à faire avancer les choses plus rapidement.