Une touche personnelle : guide d'Intercom pour la personnalisation CX

Dites adieu aux expériences client génériques et uniques et bonjour à une touche personnalisée qui laissera une impression durable sur vos clients - et sur vos résultats. Dans ce guide, nous vous fournirons tous les outils et stratégies pour faire passer votre CX au niveau supérieur.

Lorsque nous parlons de personnalisation CX, nous ne voulons pas dire connaître le nom de votre client ou envoyer une carte de félicitations pour son anniversaire. Nous parlons d'une stratégie de bout en bout, basée sur les données, qui prend en compte les besoins, les préférences et les comportements des clients, et offre des expériences pertinentes à tous les points de contact du parcours client.

"Aujourd'hui, les entreprises exploitent les données d'une multitude de sources pour créer des expériences hautement personnalisées pour leurs clients et se différencier de la concurrence"

La personnalisation CX marque une rupture avec l'ère du marketing de masse qui a dominé le XXe siècle, où les marques cherchaient à tirer parti des nouveaux médias de masse disponibles - radio, télévision, presse écrite - pour atteindre un public aussi large que possible avec des messages standardisés. Il s'est terminé de la même manière qu'il a commencé - avec une autre vague d'innovation technologique. Les années 1990 ont vu l'essor des technologies numériques et, tout à coup, les entreprises ont pu collecter et analyser les données clients de manière cohérente à une échelle qui n'avait pas été possible auparavant.

La tendance des expériences client personnalisées a continué d'évoluer au fil des ans, et à mesure que les entreprises adoptaient de nouvelles technologies telles que l'automatisation du marketing et les systèmes CRM, les attentes des clients en matière d'expériences personnalisées ont également augmenté. L'époque des approches génériques est révolue. Aujourd'hui, les entreprises exploitent les données d'une multitude de sources (comportement du site Web, requêtes des clients, enquêtes, etc.) pour créer des expériences hautement personnalisées pour leurs clients et se différencier de la concurrence.

Découvrez comment Intercom peut vous fournir des informations clés sur le comportement des clients afin que vous puissiez créer des expériences personnalisées à grande échelle

Quelle est la différence entre personnalisation et customisation ?

La personnalisation et la personnalisation sont des concepts similaires, mais il existe une différence entre les deux. La personnalisation permet à l'utilisateur de modifier certains aspects d'un produit ou d'un service en fonction de ses préférences et de ses besoins individuels. D'autre part, la personnalisation fait référence au processus de création d'une expérience sur mesure pour un client en fonction de son contexte unique. La personnalisation est faite pour vous et non par vous.

Pourquoi la personnalisation CX est-elle importante ?

Dans le paysage commercial de plus en plus concurrentiel et en évolution rapide d'aujourd'hui, l'expérience client personnalisée devient de plus en plus importante pour créer un avantage concurrentiel, accroître la fidélité des clients et stimuler la croissance de l'entreprise. C'est particulièrement vrai dans l'espace B2B, où les clients attendent un partenaire qui comprend vraiment leur entreprise et les aide à réussir. La personnalisation de l'expérience client est un moyen infaillible de garder vos clients engagés et fidèles à long terme - chaque interaction génère plus de données qui peuvent être utilisées pour améliorer l'expérience globale, créant un effet de volant qui conduit à une augmentation de la valeur à vie du client.

"71 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises proposent des interactions personnalisées, et 76 % sont frustrés lorsque cela ne se produit pas"

Du Web et du mobile à l'engagement en personne, les recherches montrent que les clients veulent que les entreprises sachent qui ils sont, quelles interactions passées ils ont eues et quels problèmes ils ont rencontrés. Dans le rapport sur les tendances du service client d'Intercom pour 2023 , nous avons interrogé plus de 1 700 responsables de l'assistance dans plusieurs pays pour découvrir les cinq principales tendances transformant le monde du service client, et les résultats sont là : 82 % d'entre eux affirment que les attentes des clients en matière d'assistance personnalisée ont cultivé au cours des 12 derniers mois. Pour 89 %, il s'agit d'un différenciateur concurrentiel clé. En ajoutant une couche de personnalisation au mix, les équipes sont deux fois plus susceptibles de signaler une augmentation de la satisfaction client et près de deux fois plus susceptibles de signaler une augmentation de la fidélisation et de la fidélité des clients.

De plus, un rapport McKinsey de 2021 a montré que 71 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises offrent des interactions personnalisées, et 76 % sont frustrés lorsque cela ne se produit pas.

Source : McKinsey & Company

Mais c'est plus facile à dire qu'à faire. Nous pouvons certainement tous nous souvenir d'une expérience qui a fait mouche et, peut-être encore plus, d'une expérience qui a lamentablement échoué - des plus anodines, comme devoir répéter des informations au fur et à mesure que vous vous déplacez avec des agents de support, aux plus sérieuses. Dans cet esprit, comment pouvez-vous vous assurer d'intensifier votre jeu de personnalisation de la bonne manière ?

8 étapes pour personnaliser les expériences client à grande échelle

1. Recueillir des données de première partie

Libérez tout le potentiel de votre audience avec des données de première partie, directement collectées à partir de bots personnalisés, d'enquêtes ou de formulaires d'inscription. En établissant une connexion directe avec vos clients, vous créerez des profils de clients dynamiques et robustes qui grandissent et évoluent avec eux. Les données de première partie sont très fiables et fiables, et il s'avère que vos clients sont souvent heureux de les partager avec vous - une étude récente de Salesforce montre que 79% des clients sont prêts à fournir des informations pertinentes sur eux-mêmes en échange d'interactions qui les reconnaître et les comprendre, et il passe à 88 % si le résultat du partage de données est des offres personnalisées.

En tirant parti de ces données contextuelles riches, vous pouvez obtenir des informations plus approfondies et déclencher des messages ou des événements hautement ciblés en fonction du type d'entreprise, du sujet de la conversation ou des actions entreprises. De plus, ces informations peuvent être utilisées dans toute l'organisation pour créer des parcours clients plus personnalisés.

2. Construire une plateforme client unifiée

Pour construire votre stratégie de personnalisation, vous avez besoin d'une bonne base, et cette base n'est aussi solide que votre pile technologique. Lorsque vous commencez à intégrer des données de première partie à d'autres outils de votre pile, comme les plates-formes d'automatisation du marketing ou les systèmes CRM, vous pouvez recueillir des informations à partir d'un seul enregistrement client pour créer une expérience client transparente et pertinente.

"85 % des entreprises interrogées ont déclaré que leurs clients préfèrent que leur contexte les suive d'un canal à l'autre"

Avec une plate-forme unifiée couvrant le marketing, les ventes et l'assistance, chaque conversation et interaction élargit votre compréhension des besoins de vos clients ou prospects et vous aide à établir une relation significative avec eux. Vos équipes peuvent obtenir une vue complète de qui est le client ou le prospect sans avoir à basculer entre les plates-formes, dont une, fait gagner du temps, et deux, stimule la satisfaction client. En fait, 85 % des entreprises interrogées ont déclaré que leurs clients préféraient que leur contexte les suive d'un canal à l'autre.

3. Créez des personas d'utilisateur

Ainsi, vous avez construit votre pile technologique unifiée et collectez des données de première partie. Maintenant quoi? Avec toutes ces informations client centralisées, vous devriez être en mesure de définir des segments et des personnalités en fonction de qui ils sont, où ils se trouvent, des commentaires qu'ils ont donnés ou des actions qu'ils ont ou n'ont pas prises.

En développant une compréhension approfondie des personnalités des clients - leurs besoins, leurs désirs et leurs points faibles - vous êtes en mesure d'identifier des modèles et des opportunités et de déclencher des messages ciblés pour vous assurer que chaque client suit un parcours de produit spécifique. De plus, vous pouvez utiliser ces informations pour apporter clarté et transparence sur les décisions aux parties prenantes de l'ensemble de l'organisation.

4. Aidez les clients où et quand ils en ont besoin

Avouons-le, la plupart des questions se posent lorsque vos clients utilisent votre produit. Avec la messagerie intégrée au produit, vous pouvez atteindre vos clients précisément au moment le plus efficace : lorsqu'ils interagissent déjà avec votre produit. C'est une solution pratique et rapide qui fournit des réponses immédiates à portée de main. Dites adieu au changement de canal perturbateur et bonjour à une expérience client transparente et sans friction.

"La messagerie intégrée au produit peut générer des taux d'engagement 3 à 4 fois plus élevés que les canaux traditionnels comme l'e-mail"

Chez Intercom, nous avons constaté que la messagerie intégrée au produit peut générer des taux d'engagement 3 à 4 fois plus élevés que les canaux traditionnels comme le courrier électronique. Si vous souhaitez tirer le meilleur parti de chaque opportunité et vous assurer que chaque interaction a le potentiel de stimuler la croissance, consultez notre tout nouveau guide sur le déblocage de l'engagement client avec la messagerie intégrée au produit.

5. Concevoir des flux de communication personnalisés

Avec tous les éléments du système configurés, vous êtes désormais en mesure de déclencher et d'orchestrer des campagnes multicanaux en fonction de l'endroit où les clients se trouvent dans leur expérience avec votre produit.

Par exemple, pour un événement "échec de paiement", vous pouvez déclencher un message personnel qui informe le client de l'échec du paiement et l'encourage à consulter un article sur la façon de mettre à jour son mode de paiement.

6. Boostez vos efforts de personnalisation avec l'automatisation et l'IA

Nous en avons déjà parlé, mais il convient de le répéter : tirer parti de l'automatisation et de l'IA est essentiel pour fournir une personnalisation CX efficace à grande échelle. Les systèmes automatisés suivent et analysent en permanence les données des clients et ajustent les expériences en temps réel, garantissant que le client reçoit toujours l'expérience la plus pertinente et personnalisée possible.

Par exemple, vous pouvez configurer un bot pour capturer des données personnalisées sur vos clients, comme le forfait auquel ils souscrivent, le type de requête qu'ils ont et l'urgence de leur problème, puis acheminer leur requête vers la bonne équipe. C'est là que les bots excellent : répondre rapidement à des questions répétitives telles que "comment puis-je mettre à jour mes informations de facturation", réduire les temps d'attente et acheminer rapidement au bon endroit. Certains bots, comme le Resolution Bot d'Intercom, peuvent même répondre aux questions de vos clients avant même qu'ils aient fini de taper. Cela libère votre équipe d'assistance pour gérer les requêtes plus complexes et critiques qui nécessitent une touche personnelle.

7. Rassemblez des équipes interfonctionnelles et centrées sur le client

Une expérience client véritablement personnalisée doit atteindre chaque étape du parcours client, ce qui signifie qu'une seule équipe ne peut pas posséder à elle seule tous les efforts de personnalisation. Vous avez besoin d'un alignement interfonctionnel entre les équipes afin que chacun collabore et s'investisse pour offrir la meilleure expérience possible à vos clients.

"En réunissant un large éventail de compétences et d'expertises, les équipes interfonctionnelles peuvent créer une approche plus holistique et efficace de l'expérience client"

Imaginez un support aidant les ventes à identifier les opportunités de vente incitative et croisée, les équipes de réussite client adaptant les flux d'intégration en fonction des données de vente initiales ou les chefs de produit améliorant l'adoption des fonctionnalités chez les clients à faible activation. En réunissant un large éventail de compétences et d'expertises, les équipes interfonctionnelles peuvent créer une approche plus holistique et efficace de l'expérience client.

8. Itérer, itérer, itérer

Enfin et surtout, une expérience client personnalisée ne se fait pas au moment où vous créez des flux de communication. Les marchés changent constamment et les attentes des clients évoluent constamment, vous devriez donc faire de même. En continuant à mesurer et à itérer vos efforts de personnalisation, vous pouvez garder une longueur d'avance sur ces changements et vous assurer que vous offrez une expérience pertinente à vos clients.

Utilisez les commentaires des clients, les données de performance et d'autres indicateurs de performance clés pour mesurer les domaines de votre stratégie qui ne produisent pas les résultats souhaités et ajustez-les au fur et à mesure pour augmenter l'efficacité.

Exemples d'excellents CX personnalisés

Algorithmes de recommandation

S'il y a une entreprise qui a popularisé la notion d'expérience client personnalisée, c'est bien Amazon. Au début des années 2000, le plus grand détaillant au monde collectait déjà une grande quantité de données sur ses clients afin de créer des expériences hautement personnalisées pour chaque client, y compris des recommandations de produits basées sur l'historique des achats et le comportement de navigation, ainsi que des remises ou des offres promotionnelles sur mesure.

Source : Amazon

Et cela semble fonctionner : 35 % de ses revenus proviennent de son moteur de recommandation. En ce qui concerne le géant du streaming Netflix, les chiffres sont encore plus élevés – 75% de ce que les gens regardent sur Netflix provient de recommandations. Parlez d'une proposition de valeur.

Marketing personnalisé bien fait

Décembre apporte beaucoup de choses - un temps plus frais, un décor festif et le phénomène mondial qu'est Spotify Wrapped, la campagne annuelle à succès de Spotify qui donne aux utilisateurs un aperçu approfondi de ce qu'ils ont écouté cette année-là, mettant en évidence leurs habitudes d'écoute, leurs artistes préférés, leurs goûts musicaux. , et plus.

Toutes les données ne sont pas créées égales. Heureusement, Spotify a remporté un franc succès : il collecte les données que les utilisateurs souhaitent réellement partager. En 2020, plus de 90 millions de personnes ont participé à la campagne. C'est amusant, c'est excitant et c'est un excellent exemple de la façon dont les entreprises peuvent utiliser la personnalisation pour créer des expériences significatives pour leurs clients.

Source : Spotify

Utiliser les commentaires des clients pour alimenter la croissance

Doc tout-en-un Coda propose un produit hautement personnalisable dont la complexité varie selon le cas d'utilisation, ce qui rend difficile la fourniture d'une expérience contextuelle. Pour personnaliser efficacement les expériences et répondre aux besoins spécifiques de ses clients, ils doivent avoir une compréhension approfondie de leur base d'utilisateurs.

Une façon d'y parvenir est de recueillir les commentaires des clients au moment précis où ils vivent quelque chose. Coda utilise Intercom Surveys pendant le processus d'intégration et pour mesurer le NPS afin de contextualiser les expériences des clients et les actions directes en fonction des commentaires en temps réel. Si quelqu'un a une expérience pas si géniale lors de son parcours d'intégration, Coda peut obtenir ces informations et intervenir avec un soutien dans ce moment de besoin, transformant potentiellement un moment de frustration en une expérience délicieuse.

Construire des expériences intégrées

Amplitude est une solution d'analyse de produits spécialisée dans les données comportementales des clients et l'expérience numérique. En tant qu'organisation de croissance axée sur les produits, elle a besoin d'une collaboration entre les produits, le marketing et la réussite des clients afin de se développer et d'offrir des expériences exceptionnelles tout au long du cycle de vie du client.

Chez Amplitude, l'équipe de réussite client utilise le générateur de campagnes visuelles d'Intercom, Series, pour créer des flux de messagerie personnalisés conçus pour préparer les clients au succès ; l'équipe d'assistance utilise Intercom Messenger pour fournir une assistance en temps réel et gérer les conversations des clients via la boîte de réception, réduisant les coûts et les temps de réponse et augmentant le CSAT à près de 98 % ; l'équipe produit partage les annonces produit importantes et permet aux clients de soumettre des demandes de fonctionnalités dans le produit de manière rapide et transparente.

Si vous souhaitez aider les clients au bon moment, au bon endroit, n'hésitez pas à demander une démo.

Ce qu'il ne faut pas faire

Attention, il y a trop de personnalisation. Bien que cela puisse grandement améliorer l'expérience client, il est important d'être conscient des risques de dépassement des limites.

"Les clients apprécient les expériences personnalisées qui sont pertinentes et ajoutent de la valeur à leur vie, mais ils s'attendent à ce que les marques accordent également de l'importance à leur vie privée"

À une époque de préoccupations croissantes en matière de confidentialité, les entreprises doivent être conscientes de la confidentialité et des informations personnelles de leurs clients. Cela signifie être transparent sur la façon dont leurs données personnelles seront utilisées et obtenir leur consentement pour les utiliser à des fins de personnalisation. Cela signifie également que vous devrez vous assurer que vos efforts sont conformes aux lois et réglementations en matière de confidentialité, telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) en Europe ou le California Consumer Privacy Act (CCPA) en Californie.

Pendant que nous y sommes, méfiez-vous de tout ce qui entre en territoire effrayant, comme suivre l'emplacement d'un client sans son consentement et l'utiliser pour déclencher des publicités ou partager trop d'informations personnelles d'une manière qui semble envahissante. Les clients apprécient les expériences personnalisées qui sont pertinentes et ajoutent de la valeur à leur vie, mais ils s'attendent à ce que les marques accordent également de l'importance à leur vie privée.

Lorsqu'elle est bien faite, la personnalisation CX peut être la clé pour créer des relations plus profondes et plus significatives avec les clients et débloquer la fidélité, l'engagement et la rétention des clients, ainsi qu'une croissance des revenus à deux chiffres. Que vous soyez une entreprise physique, un grand détaillant en ligne ou une startup SaaS, une expérience client personnalisée est bien plus qu'un catalyseur de croissance - c'est une nécessité commerciale.