Passez du cloisonnement à la rationalisation grâce à une plateforme d'engagement client

Vous êtes dans un restaurant où chaque serveur interagit différemment avec les clients. L’un crie les ordres à travers la pièce, un autre les amène à table et un autre fait tout sur une application mobile. Les cuisiniers à la chaîne doivent constamment basculer entre les canaux de communication pour s'assurer que les plats qui sortent de la cuisine répondent aux attentes des convives.

Déroutant et inefficace, non ?

Ce système chaotique est ce à quoi on ressemble lorsque les entreprises n'utilisent pas de plateforme d'engagement client (CEP). Les canaux de communication fragmentés cloisonnent les données clients et créent des expériences client (CX) incohérentes qui nuisent aux scores de satisfaction.

Explorons donc les fonctionnalités et les avantages du regroupement de votre communication client sur une plate-forme unique conçue pour l'engagement.

Qu'est-ce qu'une plateforme d'engagement client ?

Une plateforme d'engagement client est une solution logicielle unifiée qui permet aux entreprises d'activer, de gérer, de personnaliser et de suivre les interactions des clients sur tous les canaux de communication.

Cet outil complet agit comme un centre de commande pour les équipes de support, de vente et de marketing. Il intègre les capacités d'une plateforme de gestion de la relation client (CRM), d'un service d'assistance, d'un centre de contact, etc. pour répondre aux attentes des clients.

Le logiciel d'engagement client unifie les interactions client sur tous les points de contact, offrant des expériences client transparentes et personnalisées qui favorisent la fidélité, rationalisent le support et stimulent la croissance de l'entreprise.

Aujourd’hui, les consommateurs souhaitent parler aux marques sur le canal de leur choix et au moment qui leur convient. Offrir des expériences client cohérentes et engageantes sur tous les canaux et points de contact constitue la base d'une expérience client unifiée .

E-mail

Le marketing par e-mail affiche un retour sur investissement stupéfiant de 4 200 % – et lorsqu'une entreprise personnalise les e-mails, cela peut augmenter les taux d'ouverture de 26 % et les revenus jusqu'à 760 %, selon Campaign Monitor :

Les CEP permettent à votre équipe de créer des campagnes par e-mail ciblées et personnalisées en fonction des préférences de vos outils CRM et des comportements des clients sur tous les canaux.

Par exemple, un client suit votre marque e-commerce sur les réseaux sociaux. À l'aide d'un CEP, vous pouvez envoyer par courrier électronique un code promotionnel lorsqu'un article qu'ils ont « aimé » est mis en vente. De cette façon, vous maximisez l’engagement et générez des conversions en une seule fois.

Réseaux sociaux

Les clients sont (beaucoup) sur les réseaux sociaux et 90 % des utilisateurs suivent au moins une marque. Un CEP facilite l'écoute des réseaux sociaux, vous permettant d'interagir directement avec les clients sur les plateformes de leur choix et de fournir une assistance en temps réel à partir du même tableau de bord.

Ces avantages aident votre équipe à bâtir une communauté active et engagée, à favoriser la fidélité à la marque et à promouvoir la promotion de la marque.

Applications SMS et messagerie

En 2024, 79 % des consommateurs ont choisi de recevoir des SMS d'entreprises, soit une augmentation de 11 % par rapport à 2023. Avec 81 % des consommateurs vérifiant leurs notifications SMS dans les cinq minutes suivant la réception d'un SMS, cette chaîne affiche les taux d'ouverture les plus élevés.

Un CEP permet à votre équipe d'exploiter les applications SMS et de messagerie (WhatsApp, Twilio, etc.) pour des communications directes et immédiates avec les clients : pensez aux mises à jour urgentes, aux rappels de rendez-vous, aux notifications de livraison, aux demandes de réinitialisation de mot de passe, etc. De plus, vous pouvez gérer et automatiser ces conversations depuis un emplacement central dans le cloud.

Chat Web et chatbots

L'assistance en temps réel est obligatoire pour la satisfaction des clients, mais la plupart des marques ne peuvent pas embaucher de représentants pour une assistance 24h/24 et 7j/7. C'est pourquoi on estime que l'IA générera 95 % des interactions clients d'ici 2025, selon les statistiques compilées par Gitnux.

Ces outils offrent un support client en temps réel sur votre site Web, répondent aux FAQ, dirigent les clients vers votre base de connaissances en libre-service ou détournent les demandes simples pour libérer vos agents humains pour des problèmes complexes.

Application mobile

Les applications mobiles sont la pierre angulaire de l’engagement client. Un CEP qui s'intègre au vôtre peut amplifier le retour sur investissement des notifications push pour des promotions personnalisées, des messages intégrés à l'application pour une assistance ciblée, des programmes de fidélité pour stimuler l'engagement client, et bien plus encore.

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Capacités clés d'un CEP

Les meilleurs CEP offrent une suite complète de fonctionnalités et d'intégrations. Ceux-ci permettent à votre équipe d’offrir des expériences client exceptionnelles qui rehaussent l’ensemble de votre stratégie d’engagement client.

Prise en charge omnicanal

Dans un écosystème multicanal, votre marque interagit avec les clients et leur fournit une assistance via plusieurs canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, etc.). Cependant, ces canaux fonctionnent de manière indépendante, laissant vos équipes dans l’ignorance de ce qui se passe dans chaque silo.

Le service client et l'assistance omnicanal unifient et intègrent le parcours client afin que chaque interaction, quel que soit l'appareil ou le canal de communication choisi, ressemble à une continuation transparente de la précédente.

Cela signifie qu'un agent d'assistance peut accéder aux tickets d'aide d'un client, aux transcriptions d'appels téléphoniques antérieurs, aux messages sur les réseaux sociaux, à l'historique des achats, etc. Ils n’ont jamais besoin de demander aux clients de recommencer ou de répéter des informations.

Ces données holistiques éclairent des conversations plus empathiques et engageantes et permettent des résolutions plus rapides. Des interactions clients plus significatives et plus personnelles sont de l'or pour votre entreprise, étant donné que :

• Près de 60 % des consommateurs ont des attentes client plus élevées en matière de service et d’assistance qu’il y a un an.
• Près des deux tiers pensent que la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire pour offrir une bonne expérience client est de valoriser son temps.
• Et 76 % cesseront de faire affaire avec une entreprise s’ils ont une seule mauvaise expérience.

Plateforme de données clients

Les données sont reines. Dans la gestion unifiée de l'expérience client , plus votre entreprise collecte de données de première partie à partir de votre logiciel CRM et d'autres canaux, plus vos stratégies d'engagement client sont pertinentes et personnalisées.

Les CEP intègrent des plateformes de données clients pour fournir une source de données centralisée. Tout, depuis les données démographiques et les achats de vos clients jusqu'à leurs comportements sur le site Web et les transcriptions du chatbot, crée un profil client holistique.

Cette vue à 360 degrés permet à votre équipe de comprendre vos clients de manière plus approfondie, de personnaliser les communications avec les clients, d'anticiper les besoins des clients, de cibler plus efficacement les campagnes marketing, de fidéliser durablement vos clients, et bien plus encore.

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Personnalisation

Une étude McKinsey révèle que 71 % des consommateurs attendent des entreprises qu'elles proposent des interactions personnalisées, et 76 % sont frustrés lorsque cela ne se produit pas :

C'est pourquoi Segment rapporte que 69 % des entreprises augmentent leurs dépenses de personnalisation en 2024 :

Tirer parti d'un CEP donne à votre équipe une vue client unifiée pour mieux comprendre chaque client en tant qu'individu. Vous pouvez envoyer des notifications push personnalisées pour des recommandations de nouveaux produits, des codes de réduction par SMS le jour de leur anniversaire, etc.

Les touches personnelles qui arrivent au moment idéal dans le parcours client fonctionnent réellement :

• 49 % des acheteurs ont effectué des achats impulsifs après avoir vécu une expérience personnalisée.
• 76 % des consommateurs déclarent que la personnalisation les rend plus susceptibles d'acheter et 78 % déclarent qu'elle les rend plus susceptibles de racheter.
• 68 % des entreprises déclarent que leurs efforts de personnalisation ont dépassé leurs objectifs.

Automatisation et IA

Plus de 90 % des entreprises utilisent désormais l’IA pour obtenir des informations plus approfondies sur leurs clients et créer des expériences individualisées. Oubliez la prochaine vague ; c'est un tsunami !

L'automatisation et l'IA ne sont plus des mots à la mode : elles constituent le moteur des entreprises modernes. Ces outils permettent aux humains d’en faire plus et d’exploiter leurs points forts.

• Productivité : les tâches répétitives ralentissent la productivité de votre équipe. Les outils d'IA et d'automatisation peuvent supprimer des tâches telles que l'envoi d'e-mails de bienvenue, de rappels de rendez-vous, de notifications de panier abandonné, de demandes de révision, etc., de l'assiette de votre équipe.
• Support client : les chatbots et les réponses automatisées sont une bouée de sauvetage pour les équipes de support client :
  • Gérez les demandes de base, libérant ainsi vos commerciaux pour qu'ils puissent établir des relations avec les clients et se concentrer sur la résolution de problèmes complexes.
  • Acheminez intelligemment les clients vers le meilleur agent pour leurs besoins afin d’accélérer les résolutions
  • Automatisez les suivis avec les clients
• Engagement client : l'automatisation du marketing peut engager les clients en fonction de l'endroit où ils se trouvent dans leur parcours grâce à la collecte/interprétation de données, aux prédictions en temps réel et aux actions suggérées.

Ces automatisations vous aident à transformer les visiteurs du site Web en abonnés aux e-mails ou à envoyer des enquêtes automatiques après les interactions avec les clients pour évaluer les sentiments. Votre équipe verra les réponses directement dans la conversation continue, saura ce que ressent le client et répondra sur la base de commentaires intelligents.

Cartographie du parcours client

Vous ne pouvez pas créer une expérience client exceptionnelle sans comprendre le chemin emprunté par vos acheteurs, depuis la notoriété initiale de la marque jusqu'à l'achat et au-delà. Un CEP permet à votre équipe de visualiser et d'analyser les interactions client sur tous les points de contact de ce parcours.

Cette vue d'ensemble de haut niveau et cette clarté retrouvée donnent à votre équipe la possibilité de :

• Identifiez les obstacles : identifiez les domaines à améliorer et les points de friction qui entravent la progression dans le cycle de vie du client.
• Découvrez des opportunités d'engagement : découvrez des moments du parcours où vous pouvez interagir de manière proactive avec les clients pour favoriser la fidélité et le plaidoyer.
• Élaborez une communication ciblée : adaptez votre stratégie de communication pour répondre aux besoins spécifiques des clients à chaque étape. Développez des modèles de messagerie ciblés basés sur des cas d'utilisation courants de produits/services, permettant ainsi à votre équipe de fournir un service exceptionnel de manière cohérente sur tous les canaux.

Analyses et rapports

Les CEP donnent accès à des mesures d'engagement client en temps réel. Vous pouvez surveiller les comportements des clients, les performances des campagnes, les délais de résolution et l'efficacité globale de votre équipe.

Utilisez ces informations pour améliorer les faiblesses, anticiper les problèmes et optimiser votre stratégie d'engagement afin d'augmenter vos revenus et de fidéliser vos clients.

Quels avantages un CEP offre-t-il aux entreprises ?

Un CEP dynamise votre stratégie d’engagement client, conduisant aux résultats mesurables suivants.

Satisfaction client améliorée

Les clients ont soif d'un sentiment de connexion : ils veulent se sentir vus, appréciés et respectés. Alors, imaginez pouvoir anticiper les besoins des clients avant même qu’ils ne surviennent, résoudre les problèmes efficacement grâce à une assistance en temps réel et entretenir des relations plus solides grâce à des interactions personnalisées.

Ces avantages conduisent à des scores de satisfaction client considérablement améliorés. C'est ça le pouvoir d'un CEP en action !

Le plug-in CX de Nextiva indique également à votre équipe l'humeur des prospects et des clients. Les alertes en temps réel issues des conversations vous aident à prédire quels clients nécessitent une attention immédiate, favorisant ainsi une approche proactive du bonheur des clients.

Fidélisation améliorée de la clientèle

Une solution d’engagement client efficace améliore la fidélité des clients et réduit le taux de désabonnement. Des interactions personnalisées continues et des résolutions rapides des problèmes créent des relations clients plus solides.

C’est peut-être la raison pour laquelle les entreprises dotées de solides stratégies d’engagement client omnicanal conservent en moyenne 89 % de leurs clients, contre 33 % pour celles dont les stratégies omnicanales sont faibles. Bien que ces données datent de 10 ans, nous ne pouvons que spéculer qu’elles sont encore plus élevées aujourd’hui.

George Deglin de OneSignal affirme qu'augmenter la fidélisation des clients de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices jusqu'à 95 %. Tout cela se traduit par des coûts d'acquisition de clients considérablement réduits pour votre entreprise, une valeur de vie client accrue et un flux de revenus plus élevé et plus prévisible.

Augmentation des revenus

Les CEP sont des machines à imprimer de l’argent.

Premièrement, ils aident votre équipe à fournir du contenu ciblé et à automatiser les suivis pour nourrir les prospects et faire monter en flèche les taux de conversion. Deuxièmement, des recommandations de produits personnalisées, des offres et des promotions pertinentes stimulent la fidélité des clients et augmentent les ventes. Troisièmement, votre clientèle fidèle devient des défenseurs de la marque, partageant des avis positifs pour élargir votre portée.

Les statistiques montrent que les entreprises dotées des stratégies d'engagement client les plus solides bénéficient de :

• Croissance de 10 % sur un an
• Valeur moyenne des commandes 10 % plus élevée
• Augmentation de 25 % des conversions
• Jusqu'à 60 % d'augmentation des revenus

Efficacité opérationnelle

Un CEP consolide les données clients sur une plate-forme unique, éliminant ainsi le besoin de gérer plusieurs systèmes et réduisant les charges administratives.

Il s'agit du complément idéal à votre solution de communications unifiées en tant que service , combinant la téléphonie et la messagerie sur Internet dans une plateforme de communication et d'engagement complète.

Grâce aux automatisations et aux flux de travail basés sur l'IA, vos agents économisent du temps et des ressources tout en améliorant leur productivité. Ils offrent une qualité de service supérieure et se concentrent davantage sur les interactions à forte valeur ajoutée.

Votre entreprise bénéficie également d’une évolutivité inégalée et économique. Les chatbots gèrent les augmentations de demandes des clients, agissant comme une extension virtuelle de votre équipe d'assistance, vous n'avez donc pas besoin d'augmenter vos effectifs pendant les heures de pointe.

Décisions basées sur les données

Les bons outils d’engagement client débloquent des informations précieuses cachées sur vos canaux de communication. Un CEP devient une plateforme centrale pour analyser et traduire ces données en stratégies concrètes. Cette approche centralisée vous permet de mesurer le ROI de vos interactions clients dans le temps.

Tu peux voir:

• Quelles chaînes trouvent le plus grand écho auprès de votre audience
• Modèles de comportement et préférences émergents des clients
• Quelles campagnes marketing génèrent des conversions
• Comment le support client impacte les scores de satisfaction client

Ces informations permettent à votre équipe d'optimiser les stratégies qui maximisent l'engagement avec un minimum de risque.

Rationalisez les canaux d'engagement client avec Nextiva

Les clients attendent des interactions fluides et personnalisées sur chaque point de contact. Une approche décousue avec des canaux de communication isolés entraîne de la frustration et des opportunités manquées.

Les CEP débloquent les plus hauts niveaux d’engagement et de fidélité des clients. Ce tableau de bord unique et convivial connecte vos canaux de communication et offre une vue globale de vos clients tout au long de leur cycle de vie.

Ses avantages ne sont pas à négliger : une productivité accrue des agents et des relations clients plus solides qui se traduisent par plus de revenus.

Arrêtez de vous contenter d’une expérience client fragmentée. Exploitez tout le potentiel de vos interactions clients avec Nextiva.