Qu’est-ce que le CPaaS ? Plateforme de communication en tant que service

Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) est une plate-forme basée sur le cloud qui permet aux développeurs d'intégrer des fonctionnalités de communication en temps réel directement dans leurs applications existantes sans créer d'infrastructure backend coûteuse.

Le CPaaS attire les entreprises en croissance qui utilisent déjà une pile technologique basée sur le cloud et souhaitent personnaliser leur infrastructure de communication.

Contrairement à un système téléphonique virtuel où la configuration technique est prise en charge par le fournisseur de services VoIP, les fonctions CPaaS doivent être codées à partir de zéro. En d’autres termes : le CPaaS apporte de puissants avantages, mais il nécessite une expertise technique.

Dans ce guide, nous aborderons le CPaaS pour vous aider à faire évoluer votre voix et votre messagerie.

Qu’est-ce que le CPaaS ?

CPaaS signifie Communications Platform as a Service. Il décrit les solutions cloud qui permettent aux entreprises d'ajouter des fonctionnalités de communication en temps réel à leurs propres applications métier.

Avec CPaaS, vous pouvez entièrement personnaliser votre pile de communication. Au lieu d'acheter des solutions complètes avec des fonctionnalités prédéfinies, vous pouvez intégrer des canaux de communication sélectionnés avec les logiciels que vous utilisez déjà.

Note latérale : L'acronyme CPaaS semble bien plus intimidant qu'il ne l'est. CPaaS est simplement une API de voix et de messagerie. Le « As-a-Service » est un modèle économique devenu dominant dans le cadre de la transformation numérique.

Les fournisseurs CPaaS proposent des interfaces de programmation d'applications (API), des extraits de code et des applications pour vous aider à ajouter des fonctionnalités et des canaux de communication en temps réel à votre écosystème. Vous pouvez utiliser la documentation produit, les kits de développement logiciel (SDK) et le support technique du fournisseur de services CPaaS pour tirer le meilleur parti de ces API.

Considérez CPaaS comme un ensemble Lego pour la communication. Au lieu de solutions volumineuses et prédéfinies, vous obtenez une boîte d'éléments de base : SMS, appels vocaux, chat vidéo, chatbots, réponse vocale interactive (IVR), et bien plus encore. Les développeurs assemblent ces blocs pour créer des expériences de communication personnalisées qui répondent parfaitement aux besoins de votre entreprise.

Plus besoin de jongler avec plusieurs plates-formes ou de gérer des intégrations maladroites. CPaaS est avant tout une question de flexibilité et de contrôle, fournis à la demande, dans le cloud, sans le souci de gérer l'infrastructure.

Avantages du CPaaS

Les solutions CPaaS offrent flexibilité, évolutivité et rentabilité par rapport aux services de communication traditionnels. Les entreprises peuvent développer des plateformes d’engagement client omnicanal intégrées à la voix, à la vidéo, à la messagerie, etc. pour répondre aux besoins changeants de leur entreprise.

Voici quelques avantages clés du CPaaS.

• Vitesse et agilité : CPaaS accélère le développement grâce à des API prédéfinies qui permettent l'intégration rapide des capacités de communication dans les applications Web et mobiles, permettant ainsi d'ajouter plus rapidement de nouvelles fonctionnalités.
• Économies de coûts : le modèle de tarification à la consommation par répartition du CPaaS permet d'économiser de l'argent par rapport à l'investissement dans des équipements sur site tels que les systèmes téléphoniques PBX. Les entreprises n'ont pas besoin de prédire l'utilisation future ni de payer trop cher à l'avance.
• Évolutivité : l'utilisation peut augmenter instantanément pour répondre à une demande accrue, puis diminuer à nouveau, garantissant une utilisation efficace des ressources. Cela rend les coûts CPaaS directement corrélés aux volumes d’activité.
• Innovation : CPaaS favorise de nouveaux produits et services innovants avec des communications omnicanales intégrées adaptées aux préférences des clients.

Comment fonctionne le CPaaS ?

À la base, CPaaS fonctionne grâce aux API de communication.

Une interface de programmation d'application (API) est un ensemble de fonctions qui servent d'intermédiaires entre deux points de terminaison, tels que des appareils ou des applications logicielles. Ils permettent à ces points finaux d’interagir efficacement les uns avec les autres.

Les API s'appuient généralement sur les réseaux Voix sur IP (VoIP) dans le backend pour transmettre les paquets de données d'un point de terminaison à un autre.

Voici des exemples d'actions qui déclenchent ces interactions :

• Composer un numéro de téléphone et passer un appel téléphonique
• Envoi d'un message texte
• Demander un statut mis à jour d'un colis que vous attendez

Ainsi, pour utiliser CPaaS, vous avez besoin de développeurs ayant l’expérience du développement d’applications personnalisées utilisant des API. Vous avez également besoin d'appareils et/ou de logiciels capables d'interagir avec les points de terminaison de l'API.

CPaaS contre UCaaS

Vous vous demandez en quoi le CPaaS se démarque des Communications Unifiées en tant que Service (UCaaS) ? Les deux donnent aux entreprises accès à une pile de communications riche en fonctionnalités. Cependant, la manière dont ils diffusent leurs communications professionnelles est très différente. Regardons sous le capot de chacun.

CPaaS est un ensemble d'API de communication qui permet aux entreprises et aux développeurs d'intégrer des fonctionnalités telles que la téléphonie et la messagerie dans des logiciels. CPaaS vous permet essentiellement de transformer des appareils et des applications en outils de communication.

CPaaS vous permet de choisir des API spécifiques à ajouter à votre pile de communications actuelle sans créer un tout nouveau backend.

UCaaS, en revanche, vous offre une plateforme unique avec de nombreuses fonctionnalités intégrées. Avec UCaaS, vous bénéficiez d'un accès instantané à une multitude de fonctionnalités de communication telles que le service téléphonique, les visioconférences, les rapports d'utilisation et l'enregistrement des appels.

UCaaS est un environnement unique prêt à être utilisé dès la sortie de la boîte. Pensez à la différence de cette façon : CPaaS vous offre une toile vierge que vous pouvez peindre comme vous le souhaitez, tandis que UCaaS vous offre une peinture complète.

Fonctions clés du CPaaS

Les plates-formes CPaaS comprennent une ou plusieurs API vocales, SMS, fax, réunions en ligne, messagerie d'équipe et analyses pour ajouter des fonctionnalités aux logiciels d'entreprise.

Vous trouverez ci-dessous les éléments de base pour implémenter CPaaS dans votre configuration de communication.

Appels vocaux sortants

L'API vocale intègre les appels sortants à votre pile de communications. C’est idéal pour évoluer en fonction de vos besoins. Vous pouvez obtenir de nouveaux numéros de téléphone et fonctionnalités d’appel presque instantanément.

L'API vocale pour les appels sortants est idéale lorsque vous devez vous adapter rapidement à un environnement changeant et augmenter ou diminuer votre capacité d'appel.

Routage des appels entrants

Facilitez le traitement de vos appels entrants grâce au routage des appels. Cela fonctionne via des webhooks. Lorsqu'un appel arrive, un webhook est déclenché et le système suit un ensemble d'instructions sur la marche à suivre avec l'appel.

En revanche, les plateformes de centres d’appels entrants fournissent tout cela sans aucune programmation. Ces instructions peuvent consister à acheminer l'appel vers un certain destinataire afin que vous puissiez personnaliser et rationaliser la façon dont vous gérez les appels entrants, ce qui est très utile pendant les saisons chargées.

Appels basés sur WebRTC

WebRTC est un framework gratuit et ouvert pour le Web qui permet la communication en temps réel (RTC) dans les navigateurs Web et les applications mobiles à l'aide d'API.

Certains fournisseurs CPaaS proposent une solution WebRTC dans le cadre de leurs services.

Avec lui, vous pouvez intégrer des communications vocales et vidéo dans votre configuration de communication. De cette façon, vous pouvez ajouter des fonctionnalités telles que la conférence, l'enregistrement, le cryptage, les files d'attente d'appels, etc.

Messagerie texte (SMS)

Intégrer la communication SMS dans votre logiciel vous permet d'envoyer des notifications, des alertes et bien plus encore, le tout à partir de votre numéro professionnel.

Si vous en avez besoin, vous pouvez également intégrer une messagerie bidirectionnelle dans votre configuration pour que les clients puissent vous répondre facilement. L'API SMS vous permet également d'envoyer des messages texte de groupe, d'automatiser les flux de travail et de voir si chaque message a été remis et ouvert.

Votre numéro de téléphone doit également être enregistré pour fournir la fonctionnalité A2P 10DLC . Bien que le processus puisse être délicat avec la plupart des fournisseurs CPaaS, Nextiva résout facilement ce problème pour des milliers d'entreprises.

Trunking SIP à la demande

Les liaisons SIP offrent une connectivité à votre infrastructure de communications IP. Si votre besoin en capacité d'appel change, la liaison SIP à la demande est flexible et permet d'augmenter ou de diminuer facilement la capacité en fonction de l'évolution de vos besoins.

Les caractéristiques et fonctionnalités dont vous bénéficierez avec la liaison SIP dépendront du fournisseur CPaaS que vous choisissez.

Messagerie multimédia et vidéo

L'API SMS prend également en charge l'envoi et la réception d'images, de vidéos et de nombreux autres formats multimédias et de fichiers.

Tous les fournisseurs CPaaS ne proposent pas le MMS dans le cadre de leur solution. Ceux qui le font diffèrent souvent dans leurs offres en matière de numéros internationaux d'envoi et de réception de messages MMS, d'options de stockage multimédia, de conversion de fichiers et de taille de fichier.

Messagerie sur les réseaux sociaux

Les canaux de médias sociaux comme WhatsApp peuvent regrouper de nombreuses autres fonctions CPaaS.

Par exemple, vous pouvez l'utiliser pour envoyer et recevoir des messages et des fichiers multimédias, partager des emplacements et voir si votre message a été livré et lu. Vous pouvez également automatiser et faire évoluer vos efforts de support client récurrents.

Masquage des numéros

Le masquage des numéros de téléphone vous permet de connecter deux parties, comme un agent et un client, sans révéler leurs numéros de téléphone.

Le masquage des numéros est un excellent moyen de protéger l’identité de vos clients, de sauvegarder les informations sensibles et de garantir la sécurité et la confidentialité de chacun.

Lorsqu'un utilisateur appelle un numéro de téléphone virtuel et que le masquage des numéros est appliqué, seule la plateforme CPaaS a accès aux numéros de téléphone des participants à l'appel.

4 cas d'utilisation du CPaaS

CPaaS aide les entreprises à adopter une approche omnicanale de leurs communications. Ce faisant, ils peuvent communiquer efficacement en interne et créer une expérience client transparente.

Voici quelques exemples de CPaaS en action.

1. Confirmations de rendez-vous et mises à jour d'exécution

Idéal pour les soins de santé

CPaaS est idéal pour les messages tels que les confirmations et rappels de rendez-vous, les confirmations de commande et les informations de suivi de livraison.

La mise en œuvre de ces messages peut apporter de nombreux avantages. Ils peuvent réduire les rendez-vous manqués, améliorer la communication et la satisfaction des clients et supprimer le besoin d'envoyer manuellement des rappels et des mises à jour.

Les messages de confirmation et de mise à jour fonctionnent très bien pour les soins de santé, la livraison de nourriture, le commerce électronique et tout secteur qui repose sur un modèle d'abonnement et des paiements récurrents.

2. Atténuation de la fraude et des abus

Idéal pour les sites de commerce électronique

Avec CPaaS, vous pouvez ajouter une couche de sécurité supplémentaire pour vos clients. Vous pouvez le faire avec des messages texte à envoyer à vos clients :

• Mots de passe à usage unique (OTP) pour vérifier l'identité de l'utilisateur
• Codes d'authentification à deux facteurs pour vérifier les connexions
• Informations de paiement mobile sécurisées

Ce cas d'utilisation fonctionne pour tout secteur dans lequel les clients disposent de comptes avec leurs données personnelles et/ou effectuent des paiements en ligne. Les achats en ligne, les outils logiciels grand public et professionnels et les services bancaires personnels ne sont que quelques exemples.

3. Voix et messagerie évolutives

Idéal pour les voyages et les finances

Vous pouvez utiliser CPaaS pour ajouter des appels vocaux et des messages à vos applications destinées aux clients. Cela leur permettra de vous contacter facilement aux moments clés de leur parcours d’achat.

Par exemple, vos clients peuvent vous contacter lorsqu'ils :

• Acheter des produits ou des services
• Vous prévoyez de visiter l'un de vos emplacements physiques
• Vérifier leur compte ou leur historique d'achats sur votre site Web ou dans votre application

Autant de moments cruciaux qui impactent l’expérience client.

CPaaS vous permet de déployer des appels vocaux et des messages à grande échelle afin d'être à portée de main de vos clients en un rien de temps. Cela fonctionne bien pour l’industrie du voyage, les services financiers et d’autres secteurs où les clients peuvent grandement bénéficier de votre assistance immédiate.

4. Interactions clients automatisées

Idéal pour les équipes de service client

Une autre façon de profiter du CPaaS consiste à utiliser des chatbots et d'autres services d'engagement client automatisés . Cela aide vos clients à obtenir les réponses dont ils ont besoin en libre-service.

Les chatbots utilisent l'intelligence artificielle (IA) conversationnelle pour répondre correctement aux questions en fonction des informations des clients, des questions qu'ils ont posées et des interactions précédentes.

Tout secteur confronté aux questions récurrentes des clients peut utiliser l’automatisation via les chatbots, WhatsApp et d’autres services de messagerie.

Alternatives au CPaaS

Pourquoi choisir une alternative CPaaS ?

CPaaS offre aux entreprises la flexibilité d'adapter leur pile de communications à leurs besoins spécifiques. Beaucoup d’entre elles, le plus souvent des startups technologiques, doivent opter pour l’une des trois options principales : construire, acheter ou s’associer.

Cependant, la mise en œuvre du CPaaS peut être coûteuse et longue. Une autre grande préoccupation liée à l’utilisation du CPaaS est la sécurité. Les fournisseurs de CPaaS doivent prendre la sécurité au sérieux et recourir à diverses mesures pour protéger leurs données grâce au chiffrement, aux contrôles d'accès et aux audits de sécurité réguliers.

La bonne nouvelle est qu’il existe diverses alternatives CPaaS disponibles pour vous éviter ces tracas.

Alternatives au CPaaS

Assurez-vous de connaître les alternatives CPaaS qui s’offrent à vous :

1. Plateforme UCaaS avec des fonctionnalités robustes . Il s'agit d'applications de communication et de collaboration basées sur le cloud. Les solutions incluent la VoIP, les conférences audio et vidéo et la messagerie instantanée.
2. Plateforme CCaaS pour centres d'appels à la demande . Call Center as a Platform vous permet de faire évoluer votre centre d'appels sans faire appel à un support informatique interne ni payer pour une technologie dont vous n'avez pas besoin.
3. Trunks SIP illimités au-dessus de votre infrastructure PBX existante . Connectez votre équipement PBX sur site à Internet et profitez des avantages de la VoIP.
4. Espaces de travail d'équipe virtuels . Ils offrent des communications d'équipe prêtes à l'emploi et favorisent la collaboration sans personnaliser votre pile de communication.

L'option que vous choisirez dépend du calendrier, du prix et de vos compétences techniques internes.

Choisir votre configuration de communication idéale

Les solutions CPaaS sont impressionnantes, évolutives et puissantes. Personne ne peut le nier. Ils peuvent vous offrir une connectivité exceptionnelle en interne et améliorer l’expérience utilisateur de vos clients.

Mais ils nécessitent également des développeurs de logiciels expérimentés pour que le CPaaS fonctionne pour vous. Grâce à ces compétences en interne, vous pouvez créer une infrastructure vocale et de messagerie entièrement personnalisée à partir de zéro. Vous avez déjà des développeurs d'API avec une expérience VoIP ? Allez-y.

Pour le reste d’entre nous, les solutions de communications unifiées prêtes à l’emploi constituent une meilleure solution. Si vous avez besoin d'un moyen de transférer vos communications vers le cloud, vous adorerez la voie du service de téléphonie virtuelle . Il vous permet de regrouper toutes les conversations importantes au même endroit, des outils de support client à un CRM et bien plus encore, sans codage.

Besoin de suggestions pour vos défis et besoins en communication ? Informez-en nos experts VoIP et ils vous guideront dans vos meilleures solutions.