Qu'est-ce qu'un centre de contact ? Quoi, comment et pourquoi

Nous connaissons tous les centres d'appels. Vous en avez probablement déjà appelé un, en avez vu un à la télévision ou même y avez travaillé.

Une configuration typique est une banque de bureaux et de personnes qui répondent et passent des appels téléphoniques.

Qui est au bout de ces appels ?

Clients.

Clients existants, clients potentiels et même clients internes.

Mais la façon dont les clients accèdent à votre entreprise a changé au cours de la dernière décennie.

• 68 % des expériences en ligne commencent par un moteur de recherche.

• La méthode de communication préférée de la génération Y et de la génération Z est le numérique.

• 81 % des clients testent une option libre-service avant de vous appeler.

Ainsi, le centre d'appels, bien que loin d'être redondant, traite désormais moins de requêtes vocales que jamais auparavant.

C'est là qu'intervient le terme centre de contact . Lorsque les entreprises proposent d'autres méthodes de contact, nous parlons de centre de contact plutôt que de centre d'appels.

Similaire. Mais différent. Mieux, même.

Dans cet article, nous nous penchons sur ce qu'est un centre de contact, introduisons des variantes de l'utilisation de l'expression et commençons à comprendre les avantages d'un logiciel de centre de contact.

Que signifie centre de contact ?

Un centre de contact est une fonction commerciale chargée de communiquer avec les clients. Cela peut se faire par téléphone, SMS, e-mail, réseaux sociaux ou même vidéo.

Traditionnellement, un centre de contact est basé sur un bureau ; bien que la pandémie de coronavirus ait forcé certains à commencer à travailler à domicile. Les transitions à domicile réussies sont bloquées et certains agents (le nom commun du personnel travaillant dans un centre de contact) continuent de travailler loin du bureau.

Nous voyons même maintenant des centres de contact hybrides, où certaines personnes travaillent au bureau et d'autres à la maison.

Dans une configuration typique de centre de contact, vous avez les rôles suivants :

• Agents
• Superviseurs
• Gestionnaires
• Entraîneurs
• Analystes en assurance qualité
• Planificateurs de ressources
• Spécialistes techniques

Certains de ces rôles peuvent se chevaucher. Par exemple, des superviseurs expérimentés peuvent encadrer des agents juniors. Les agents progressent souvent pour devenir des superviseurs, des spécialistes techniques ou des planificateurs de ressources.

Chaque centre de contact disposera de logiciels et/ou de matériel spécialisés pour les aider à mieux faire leur travail.

Les outils associés aux centres de contact incluent :

• Logiciel de centre d'appels
• Téléphones de bureau
• Casques
• Logiciel de centre de contact multicanal
• Logiciel de centre de contact omnicanal
• Enregistrement d'appel
• Panneaux muraux
• Rapports et analyses
• Enquêtes clients
• Numéroteurs sortants

Alors que les centres de contact peuvent signifier différentes choses pour différentes personnes, nous les associons principalement aux personnes qui répondent aux transactions entrantes ou qui passent des appels sortants.

Ce n'est pas limité à un endroit que vous appelez ou à une fonction commerciale.

Nous pouvons contacter une entreprise n'importe où et par n'importe quel moyen.

Chaque partie de votre entreprise avec laquelle un client peut communiquer est un centre de contact.

Quel est le rôle d'un centre de contact ?

Le rôle traditionnel d'un centre de contact est de prendre en charge les appels entrants et les interactions Web.

Les canaux du centre de contact incluent :

• Appels vocaux
• E-mails
• Chat en ligne
• SMS
• Des médias sociaux

En entreprise, la première ligne de support est son centre de contact. Que ce soit formel ou informel, lorsqu'une personne a une question de facturation, technique ou commerciale, elle établit un premier contact via votre numéro de téléphone, chat Web, e-mail ou divers services de messagerie.

Les options de libre-service peuvent signifier que les clients résolvent leurs requêtes sans interaction avec un agent. Vous pouvez offrir des options à vos clients en dehors de vos heures d'ouverture.

« Le service à la clientèle est l'un de nos avantages concurrentiels. Nous voulons pouvoir être disponibles pour nos clients tous les jours de la semaine pour toutes les questions qu'ils pourraient avoir. C'est un type d'expérience que les gens ne connaissent pas. Ils ne le font pas tous les jours, alors ils ont généralement beaucoup de questions et nous voulons être là pour eux.

— Lindsay Fattor, directrice générale de Rainbow Ryders.

Le rôle global d'un centre de contact entrant est de fidéliser les clients existants en offrant une expérience client satisfaisante (ou meilleure).

Le périmètre des centres de contact s'étend également aux ventes et au marketing. Les centres d'appels sortants utilisent la technologie de numérotation pour appeler des listes de contacts pré-remplies sans avoir besoin de numérotation manuelle ou de recherche de contacts.

Dans ce cas, le rôle d'un centre de contact est de générer de nouveaux clients.

Les centres d'appels et les centres de contact peuvent jouer ces rôles. Alors, quelle est la différence entre un centre d'appels et un centre de contact ?

Quelle est la différence entre un call center et un contact center ?

La principale différence entre un centre d'appels et un centre de contact est le nombre de canaux de contact disponibles.

Dans les centres d'appels, les clients peuvent téléphoner à votre entreprise et être acheminés directement vers un agent ou être dirigés après avoir sélectionné des options sur un IVR. En choisissant les options 1, 2 ou 3 pour un service spécifique, les clients s'adressent aux bonnes personnes. Cela augmente les chances de résolution au premier appel.

Mais les centres d'appels sont limités aux contacts vocaux uniquement.

Dans les centres de contact, les clients disposent de plusieurs canaux pour vous contacter.

Nous appelons cela le multicanal.

Ici, nous ajoutons des canaux tels que SMS, chat Web, e-mail et médias sociaux afin que les clients puissent choisir leur méthode de communication préférée pour vous contacter. Cela réduit également les temps d'attente des appels car les files d'attente pour les agents sont réduites.

S'ils ont le choix, la plupart des clients opteront pour le chemin de moindre résistance. Ou, dans ce cas, le canal de contact avec le temps d'attente le plus court.

"Cet outil nous permet de créer notre propre stratégie de sensibilisation et de service où nous pouvons rencontrer nos clients dans le canal de leur choix."

—Tom Greco, responsable de la réussite des clients chez Canopy Servicing.

Lorsque vous ajoutez la possibilité de rejoindre l'expérience client sur tous les canaux, nous appelons cela omnicanal.

Le logiciel de centre de contact omnicanal garantit que les données et les informations d'un canal sont partagées sur tous les canaux.

Pensez aux fois où vous avez appelé une équipe d'assistance pour donner suite à un e-mail, mais ils n'y avaient pas accès !

L'omnicanal supprime ce résultat en mettant toutes les informations client à la disposition des agents, quel que soit leur canal spécialisé.

Ainsi, lorsque vous appelez une équipe d'assistance utilisant l'omnicanal, elle peut se souvenir de toutes vos interactions précédentes par SMS, réseaux sociaux, chat Web ou e-mail.

Votre client n'a pas besoin de s'expliquer à nouveau. Et vos agents ont accès pour fournir le meilleur service client possible.

Vous pouvez déployer à la fois le centre d'appels et les centres de contact sur site, via le cloud ou en tant que modèle hybride. Grâce aux progrès de l'innovation et de la sécurité dans la technologie cloud au cours de la dernière décennie, les déploiements cloud ont rapidement commencé à remplacer les anciens centres de contact sur site qui impliquaient du matériel, de la maintenance et une gestion continue.

Lorsqu'il est déployé via le cloud, un centre de contact cloud offre un retour sur investissement immédiat par rapport à un centre d'appels traditionnel.

Découvrez les principales différences en utilisant l'exemple d'une équipe de service client de 75 sièges.

Lire la suite : Centre de contact multicanal ou omnicanal : lequel ai-je besoin ?

Quels sont les avantages d'un centre de contact ?

Les principaux avantages d'un centre de contact (par rapport à un centre d'appels) sont les canaux supplémentaires que vous mettez à la disposition des clients pour vous joindre.

Bien qu'il existe encore un cas d'utilisation important pour les centres d'appels sans canaux supplémentaires, comme dans les entreprises avec des clients moins avantagés sur le plan technique ou celles qui offrent une assistance compatissante par téléphone, la plupart des fonctions de service client et de vente réalisent les avantages de fournir de nombreux canaux de contact.

Les avantages du centre de contact incluent :

• NPS supérieur
• Agents polyvalents
• Temps d'attente plus courts
• Dotation en personnel rentable
• Améliorer la cohérence de la marque
• Satisfaction client plus élevée
• Amélioration de la fidélisation de la clientèle
• Taux de résolution au premier appel plus élevé
• Agents gratuits pour une assistance spécialisée
• Rapports et analyses cross-canal

En fin de compte, fournir un centre de contact (par opposition à un centre d'appels) vous permet de servir vos clients sur le canal qu'ils préfèrent. Et c'est un énorme avantage en soi.

Les centres d'appels cloud bénéficient également d'une disponibilité, d'une fiabilité et d'une flexibilité accrues par rapport aux centres d'appels vocaux uniquement au bureau.

Alors que l'innovation et la transformation du cloud ont progressé au cours de la dernière décennie, l'innovation de type grand public est désormais proposée au niveau de l'entreprise.

Où commencer?

Nextiva fournit à la fois des services d'appel et de centre de contact idéaux pour les petites et moyennes entreprises qui démarrent ou qui cherchent à mettre à niveau leur fonction de service client.

Gartner Peer Insights a désigné Nextiva comme le choix des clients pour les entreprises de taille moyenne et l'Amérique du Nord.

Conçu pour une installation automatique et une configuration facile, Nextiva fournit des fonctionnalités et des analyses omnicanales, combinées à la flexibilité dont vous avez besoin pour évoluer pendant les périodes de pointe.