IA du centre de contacts : fonctionnalités, avantages, inconvénients et plus encore
Publié: 2024-01-13L'intelligence artificielle (IA) a pris d'assaut le monde des affaires, et la plupart conviendraient qu'elle a considérablement amélioré l'efficacité et la facilité des opérations quotidiennes.
Les organisations mettent en œuvre des technologies d’apprentissage automatique et basées sur l’IA dans tous les aspects de leurs processus de travail, de l’analyse des données aux communications quotidiennes. Mais peut-être qu’aucune partie d’une organisation n’est plus transformée par l’IA que le centre de contact .
L'IA des centres de contacts (CCAI) aide les agents et les équipes du support client à travailler plus rapidement et plus efficacement tout en réduisant simultanément leur charge de travail. Cependant, cette fonctionnalité nécessite plus que simplement l'ajout d'un chatbot génératif alimenté par l'IA ou d'une fonctionnalité de transcription : il existe un large éventail d' outils basés sur l'IA qui peuvent véritablement responsabiliser les agents des centres de contact et les aider à satisfaire les clients.
Examinons donc de plus près les solutions d'IA dans les centres de contact, voyons ce qu'elles peuvent faire et découvrons comment elles aident les équipes du centre de contact à réussir.
Qu’est-ce que l’IA des centres de contacts ?
Contact Center AI est une suite d'outils de communication client destinés à automatiser les opérations du centre de contact, notamment l'assistance aux clients et aux agents. Il englobe les nombreuses fonctions différentes qui peuvent améliorer l'expérience du centre de contact sur la base de grandes quantités de données d'interaction client.
L'utilisation de l'automatisation tout au long du parcours client présente de nombreux avantages, mais les principaux avantages incluent la possibilité de :
- Extraire des informations : les outils basés sur l'IA peuvent analyser de grandes quantités de données issues des conversations des clients pour glaner de nouvelles informations, telles que les questions courantes des clients, les performances des agents et les problèmes potentiels.
- Automatiser les tâches : les outils d'IA peuvent automatiser les tâches répétitives, telles que la prise de notes, la synthèse des interactions et l'enregistrement des appels des clients. Cela facilite le travail des agents du centre de contact et leur libère du temps pour qu'ils puissent se concentrer sur des questions plus urgentes.
- Créez des expériences personnalisées : les outils basés sur l'IA peuvent être utilisés pour aider les agents à proposer des expériences client personnalisées, en s'appuyant sur les interactions passées, les achats et les besoins individuels pour donner aux agents des informations entièrement contextualisées sur chaque client.
Une bonne plateforme assistée par l’IA offrira un large éventail d’outils et de fonctionnalités pour aider les organisations à bénéficier de tous ces avantages et bien plus encore.
Fonctionnalités IA du centre de contact
Quels outils et fonctionnalités font fonctionner CCAI ? Une plate-forme de centre de contact assistée par l'IA comprend des fonctionnalités permettant d'étendre l'engagement des clients, d'aider la messagerie des agents pendant et après les appels, ainsi que de collecter et d'analyser des données.
Fonctionnalités d'IA orientées client
Ces technologies de centre de contact aident les clients avant de parler à un agent, voire suppriment le besoin de parler à un agent. Cela offre une meilleure expérience client (CX) en permettant aux clients d’obtenir rapidement et par eux-mêmes l’aide dont ils ont besoin.
Les fonctionnalités d'IA orientées client incluent :
Agents virtuels et chatbots
Les chatbots ont dépassé l'époque des menus automatisés frustrants avec des options limitées : les robots d'aujourd'hui sont plus avancés, capables d'effectuer des tâches et de comprendre des questions ou des demandes.
Les chatbots et les assistants virtuels dotés d'une IA conversationnelle peuvent comprendre et répondre aux questions, résoudre les problèmes simples des clients et qualifier les prospects 24h/24 et 7j/7, en comprenant avec précision les demandes et en utilisant le langage naturel pour générer des réponses de type humain.
Routage intelligent des appels
Bien sûr, il y a des moments où une touche humaine est requise, et dans ces cas-là, le routage des appels basé sur l'IA peut garantir que le client atteint le bon agent du centre de contact pour le travail.
L'une des applications les plus marquantes de l'IA concerne le routage des appels par réponse vocale interactive ( RVI ).
Le routage avancé des appels IVR analyse l'intention du client et les sources de données intégrées et dirige le client vers l'agent dont les compétences correspondent le mieux à ses besoins.
Analyse des sentiments
Les capacités analytiques de l’IA ne s’arrêtent pas là, puisque les outils d’IA peuvent également analyser le ressenti des clients en temps réel.
L'analyse des sentiments fonctionne soit en identifiant des expressions qui indiquent l'humeur (telles que « C'est frustrant » ou « Vous avez été d'une grande aide »), soit en écoutant le ton du client, selon les outils. Il utilise ces signaux pour comprendre ce que ressent le client et fournir des réponses personnalisées.
Portails libre-service
Parfois, les clients souhaitent obtenir de l'aide mais n'ont pas besoin de parler à un agent en direct. C'est là que les portails libre-service entrent en jeu, car ils peuvent fournir aux clients un accès aux informations de compte, aux formulaires en ligne et aux bases de connaissances afin qu'ils puissent résoudre les problèmes par eux-mêmes.
L'IA conversationnelle peut rendre les portails libre-service beaucoup plus informatifs et intuitifs, permettant aux clients de trouver des informations et d'effectuer des tâches aussi efficacement qu'un agent réel.
Fonctionnalités d'IA face aux agents
Une fois qu'un client atteint un agent humain, les solutions d'IA du centre de contact peuvent continuer à l'assister tout au long de l'appel.
Même une fois l’appel terminé, les plateformes basées sur l’IA révèlent des informations utiles et un suivi des mesures pour aider les agents à améliorer leurs performances.
Les fonctionnalités de l'IA orientée agent incluent :
Assistance d'agent en temps réel
Une fonctionnalité importante est l'assistance d'agent en temps réel, qui écoute les appels à la recherche de mots-clés et de questions afin de pouvoir fournir des informations à l'agent pendant l'appel. Cela inclut des suggestions instantanées de la base de connaissances du système, des recommandations sur les meilleures actions à entreprendre et même des conseils étape par étape lors des interactions avec les clients.
Par exemple, si un client demande à un agent d'expliquer une certaine fonctionnalité ou de résoudre un problème, l'outil d'assistance à l'agent peut comprendre la question et montrer instantanément à l'agent comment aider le client rapidement et efficacement.
Transcription et résumé automatisés des appels
Il est important que les agents disposent de notes détaillées pour chacun de leurs appels, surtout s'ils ont besoin de conserver des informations telles que les numéros de modèle, les étapes précédentes suivies par les clients ou d'autres détails importants. Cependant, tout noter pendant un appel peut prendre beaucoup de temps et être distrayant. C'est là qu'intervient la transcription automatique des appels, car elle prend des notes en temps réel et enregistre tout ce qui a été dit.
Plusieurs outils de centre de contact incluent des résumés automatiques d'appels pour accompagner les transcriptions, mettant en évidence les éléments d'action et créant des notes utiles pour chaque conversation.
Grâce à ces transcriptions et résumés, les agents peuvent facilement trouver des informations importantes sur chaque appel. La prise automatique de notes et la synthèse des appels permettent un gain de temps considérable, permettant aux agents de se concentrer sur d'autres clients.
Analyses prédictives
L’un des principaux atouts de l’IA réside dans sa capacité à analyser de grandes quantités de données et à identifier des modèles. Les solutions basées sur l'IA peuvent analyser les données des clients pour prédire leurs besoins et créer des interactions personnalisées, offrant ainsi une meilleure expérience.
Coaching d’appel et suivi qualité
De nombreuses solutions de centre de contact continuent de fonctionner même après l'appel. Des exemples de ceci incluent le coaching des appels et le contrôle de la qualité qui peuvent analyser les appels, la satisfaction des clients et les performances des agents pour identifier les domaines à améliorer et fournir des outils de coaching personnalisés, garantissant que chaque appel est également une opportunité d'apprentissage.
Tableaux de bord de performances
Les responsables et superviseurs des centres de contact doivent également comprendre les performances de leurs équipes, et les capacités d’analyse offertes par l’IA peuvent rendre cela encore plus facile.
Les tableaux de bord de performances basés sur l'IA peuvent surveiller les mesures de performances des agents, telles que le temps de traitement moyen, la résolution au premier appel et la satisfaction client, permettant ainsi aux superviseurs de surveiller leurs agents en temps réel à partir d'un seul tableau de bord.
Outils de gestion des effectifs
Enfin, les plateformes de centres de contact incluent souvent des outils de gestion des effectifs (WFM) pour faciliter la dotation en personnel et la gestion des charges de travail. Les outils basés sur l'IA peuvent prévoir le volume d'appels, aider les responsables à optimiser leurs horaires de personnel et à gérer la charge de travail des agents pour garantir que personne n'est débordé et que les centres de contact disposent toujours du personnel adéquat.
WFM permet de garantir que les agents ne sont pas surchargés de travail tout en garantissant qu'un nombre suffisant d'agents sont disponibles pour aider les clients rapidement.
Données et analyses du centre de contact
Les centres de contact sont une véritable mine d'or d'informations, mais il y a tellement de données à trier que tout analyser est une tâche herculéenne pour tout être humain. Cependant, l’un des plus grands atouts de l’IA est de rendre l’analyse des données exploitable aussi bien par les agents que par les dirigeants d’entreprise.
Les analyses basées sur l'IA fournissent des fonctionnalités de reporting riches et détaillées, notamment :
- Analyse vocale : enrichissez les enregistrements d'appels avec le traitement du langage naturel pour obtenir de nouvelles perspectives et informations, telles que les tendances, les problèmes potentiels et le sentiment des clients.
- Analyse omnicanal : analysez les conversations écrites, y compris les transcriptions de chat, les e-mails et les interactions sur les réseaux sociaux dans un environnement omnicanal .
- Informations basées sur l'IA : avec un ensemble de données suffisamment volumineux, obtenez des informations exploitables pour formuler des recommandations client éclairées et améliorer la prise de décision.
- Rapports et tableaux de bord : tableaux de bord et rapports conviviaux qui visualisent les statistiques du centre de contact , permettant aux équipes et aux superviseurs de voir en un coup d'œil dans quelle mesure ils atteignent leurs objectifs.
- Intégrations CRM : de nombreux centres de contact s'intègrent aux solutions de gestion de la relation client (CRM) et à d'autres applications commerciales. De telles intégrations CCaaS offrent une vue holistique et unifiée des interactions clients et facilitent la journalisation des appels dans le CRM.
3 signes que l’IA des centres d’appels est faite pour vous
Maintenant que vous avez une idée précise de ce que signifie l'IA dans le centre de contact, il est naturel de vouloir ajouter l'IA à votre centre d'appels. Cependant, son aspect pratique varie en fonction des besoins de votre entreprise, vous devez donc peser les avantages et voir si cela vous convient.
Voici donc quelques signes indiquant que votre centre de contact peut bénéficier des fonctionnalités de l’IA :
1. Vous rencontrez un volume de contacts élevé
Si votre centre de contact gère un grand nombre d’appels, d’e-mails, de chats ou toute autre forme de communication client, il peut être facile pour votre équipe de se sentir dépassée. L'IA peut aider à automatiser les tâches de routine , à traiter les demandes plus rapidement et à permettre un meilleur libre-service pour libérer les agents et aider les clients plus rapidement.
Les outils basés sur l'IA avec assistance aux agents peuvent fournir des réponses rapides et efficaces, même lorsque les appelants ont des questions sur des problèmes techniques ou complexes. L'assistance en temps réel et les suggestions de la base de connaissances peuvent aider les agents et les clients en un instant.
2. Vous souhaitez améliorer la satisfaction client
Si vos scores de satisfaction client (CSAT) sont faibles, l’IA peut vous aider. Les outils d'assistance assistés par l'IA améliorent l'expérience client en fournissant des interactions personnalisées et en aidant à résoudre les problèmes rapidement et efficacement.
De longs délais d’attente peuvent également conduire à une moindre satisfaction. La fonctionnalité d'IA dans le centre d'appels peut réduire les temps de traitement et améliorer les niveaux de service grâce à des chatbots plus intelligents, des options de libre-service et un routage intelligent.
3. Vous avez besoin d’une plus grande efficacité opérationnelle
Les centres de contact ont l’un des taux de rotation les plus élevés de toutes les entreprises. L’IA peut également y contribuer. Si votre taux de rotation des agents est élevé, les outils basés sur l'IA peuvent vous aider à améliorer la productivité des agents, à minimiser le taux de désabonnement, à optimiser la planification et à réduire les coûts de formation.
L'IA du centre de contact améliore l'efficacité des agents et élimine les tâches monotones et chronophages, telles que la saisie de données, l'enregistrement des appels et la prise de notes. Cela permet aux agents de se concentrer sur le travail qui compte et de gagner du temps chaque jour.
Situations dans lesquelles l'IA dans le centre de contact n'est peut-être pas pour vous
L’IA n’est pas une solution instantanée pour tous les besoins des centres de contact. Aussi utile que soit la technologie, elle est conçue pour résoudre des problèmes spécifiques, de sorte que les centres de contact qui ne sont pas confrontés à ces problèmes risquent de ne pas bénéficier des mêmes avantages.
Par exemple, si vous disposez déjà d’une base de connaissances bien établie capable de répondre à la plupart des questions et que vos agents sont déjà compétents pour traiter des demandes complexes et offrir une excellente expérience client, alors l’IA pourrait ne pas leur être aussi utile.
La technologie basée sur l’IA peut également représenter un investissement important, c’est pourquoi les préoccupations budgétaires doivent être prises en compte.
Signes que votre centre de contact pourrait ne pas bénéficier de l’IA :
1. Vous avez un faible volume de contacts
L’intelligence artificielle est idéale pour gérer de gros volumes d’appels et trier de grandes quantités de données. Mais si vous n’en avez pas, il ne sera pas en mesure de proposer des recommandations intelligibles.
Si votre centre de contact ne gère que relativement peu d’interactions clients, la mise en œuvre de CCAI n’en vaut peut-être pas le coût et la complexité.
2. Vos agents gèrent les demandes avancées des clients
L'IA du centre de contact peut détourner certains contacts en libre-service pour traiter des questions de base et effectuer des tâches simples. Mais si vos agents fournissent un service client de haute qualité, l’IA risque de ne pas apporter suffisamment de valeur pour justifier l’investissement.
3. Vous avez des taux de satisfaction client élevés
Même si les outils d’IA peuvent contribuer à améliorer l’expérience client, les centres de contact n’ont parfois pas beaucoup plus de marge de progression. Si vos scores de satisfaction client sont déjà élevés, l'IA n'est peut-être pas nécessaire pour améliorer l'expérience client : elle peut potentiellement augmenter l'effort client requis pour obtenir de l'aide.
4. Vous rencontrez de la résistance au sein de la main-d’œuvre
L’IA dans les centres de contact est encore une technologie émergente et nombreux sont ceux qui hésiteront à l’utiliser. Si vos agents s'y opposent ou ne voient aucun avantage à l'utiliser, les amener à adopter la nouvelle technologie peut être une bataille difficile qu'il vaut mieux réserver pour une autre fois.
Dans certains cas, la technologie détourne l’attention de l’essentiel : fournir un service client personnalisé. Réussissez cela, puis explorez une plate-forme d'IA.
Vous disposez d'options pour le logiciel AI Contact Center
Si vous avez décidé qu'une solution basée sur l'IA convient à votre centre de contact, il est temps d'examiner les options disponibles. Lorsque vous souhaitez une plate-forme abordable qui ne vous enlisera pas avec des cloches et des sifflets inutiles, vous ne pouvez pas vous tromper avec le centre de contact cloud de Nextiva.
La solution de centre de contact de Nextiva dispose d'une suite robuste de fonctionnalités, notamment des agents virtuels intelligents, une réponse vocale interactive, l'enregistrement et la surveillance de la qualité des appels, l'analyse des appels et des intégrations avec les meilleurs systèmes CRM.
Mais si l’IA ne semble pas être une solution idéale, un centre d’appels hébergé pourrait être une option intéressante à envisager.
Un centre d'appels cloud évolue et s'adapte aux besoins changeants de votre entreprise. Par exemple, vous pourriez avoir une équipe commerciale axée sur les appels sortants et votre équipe de support client gérant les appels entrants . Quoi qu’il en soit, c’est particulièrement abordable, même pour les entreprises soucieuses de leur budget.
L’IA des centres de contact peut-elle aider votre entreprise ?
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