Routage des appels : gérer facilement les appels entrants

Vous êtes-vous déjà demandé comment vos appels parviennent au bon agent travaillant dans un centre de contact ? Il y a bien plus que simplement diriger les appels entrants via le système téléphonique .

Dans cet article, nous examinerons le fonctionnement des systèmes de routage d'appels, pourquoi ils sont utilisés et les différentes manières de distribuer les appels aux membres de l'équipe.

Qu’est-ce que le routage des appels ?

Le routage des appels est une fonctionnalité du système téléphonique qui connecte les appelants à un destinataire ou à un service prévu en fonction de critères prédéfinis. Dans le cas d'un centre d'appels, les agents en direct se voient attribuer des files d'attente spécifiques pour gérer les appels entrants. Dans la plupart des cas, la distribution automatique des appels s'effectue en fonction de ce que les appelants fournissent au système de réponse vocale interactive (IVR).

La fonctionnalité de routage des appels ne s'applique pas uniquement aux scénarios à volume élevé comme les centres d'appels. Les entreprises de toutes tailles optimisent leurs appels professionnels entrants afin que les clients puissent joindre la bonne équipe ou la bonne personne à chaque fois qu'ils appellent.

Historiquement, un système complexe de routage des appels devait être programmé dans un système téléphonique par des développeurs et des experts informatiques.

Désormais, n'importe qui peut utiliser un logiciel de routage d'appels pour concevoir visuellement des flux d'appels entrants afin de les diriger en temps réel vers les téléphones ou les messages vocaux des membres de l'équipe. Aucun codage n'est nécessaire ; il suffit de glisser-déposer, comme indiqué ci-dessous dans Nextiva.

Un distributeur automatique d'appels gère l'ensemble du processus de routage des appels, depuis la réponse aux appels téléphoniques, leur qualification, puis leur distribution à un agent en direct. Certaines entreprises dirigent également les appels vers un service de réponse externe pour maintenir une couverture 24h/24 et 7j/7 .

Avantages du routage des appels

Il existe plusieurs raisons d’utiliser un service de routage d’appels, surtout si vous gérez un volume élevé d’appels entrants.

Avantages pour les centres de contact

• Réduit les temps d'attente des appels , ce qui améliore la satisfaction des clients et abaisse les tarifs des télécommunications.
• Minimise les appels entrants atteignant le mauvais agent ou la mauvaise équipe.
• Améliore la résolution au premier appel , ce qui réduit les rappels et le taux de désabonnement.
• Optimise l'analyse prédictive autour du volume d'appels des clients et de la disponibilité des agents.

Avantages pour les agents des centres d'appels

• Distribue les appels de manière équitable et efficace entre les membres de l'équipe en utilisant des règles de routage d'appels définies.
• Recueille les détails des appels entrants à l’aide de la technologie de réponse vocale interactive .
• Améliore l'expérience client , ce qui conduit à des appels clients plus rapides et plus détendus

Avantages pour les clients

• Atteint le meilleur agent pour fournir un support client basé sur un routage basé sur les compétences ou une autre logique de routage des appels.
• Réduit le temps d'attente pour atteindre le service souhaité grâce à moins de rappels et d'appels répétés
• Fournit des informations plus rapidement avant d'entrer dans la file d'attente des appels, telles que les heures d'ouverture, les emplacements et les flux de travail en libre-service.

Comment fonctionne le routage des appels ?

Un système téléphonique professionnel achemine les appels de différentes manières. Lorsqu'une personne appelle une petite entreprise, le système téléphonique basé sur le cloud accepte l'appel, propose un menu de standard automatique et transfère l'appel au membre approprié de l'équipe.

Les facteurs utilisés pour déterminer la façon dont les appels sont traités comprennent :

• Heure de la journée : l'appelant et le centre de contact dans des fuseaux horaires différents
• Identification de l'appelant : le numéro de téléphone de l'appel entrant, qui informe également sur l'emplacement de l'appelant.
• Sélections du standard automatique : entrée de l'appelant en réponse à un menu de choix du standard automatique.
• Compétence d'agent : dirigez les appels vers les membres de votre équipe mieux adaptés en fonction d'une logique de routage intelligente des appels.
• Données de relation client : sur la base des points de données stockés dans votre CRM, le logiciel de centre d'appels peut utiliser l'automatisation pour diriger les appels entrants.
• Invites de réponse vocale interactive : si l'appelant exprime ses besoins, votre système téléphonique peut utiliser l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour acheminer l'appel.

Conseil de pro : le routage des appels n'est pas difficile à configurer. Commencez par cartographier les destinations courantes vers lesquelles vous souhaitez diriger les appels entrants. Lorsque vous évoluez, vous pouvez ajouter des options de routage d’appels plus sophistiquées.

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Différents types de routage d'appels

Les stratégies efficaces de routage des appels utilisent souvent divers critères pour diriger les appels vers les agents de manière cohérente. Ces règles de routage des appels aident les petites entreprises à offrir une meilleure expérience client.

Voici les moyens les plus courants de distribuer les appels entrants.

1) Routage basé sur une liste

Bien qu'il ne s'agisse pas d'une fonctionnalité de gestion des appels couramment utilisée, le routage basé sur une liste ou le routage séquentiel utilise une liste fixe ou des agents prioritaires pour recevoir les appels.

Par exemple, si la liste est A, B, C, D. A recevra un appel en premier, sauf s'il est occupé. Si A est occupé par un appel, B recevra l’appel. Si A et B sont tous deux occupés, C sera connecté. Mais dès que A devient disponible, il revient en tête de la liste des priorités.

Cette stratégie de routage d’appels est utilisée lorsqu’il y a un besoin d’expertise ou de niveau de compétence spécifique ou lors de formations.

2) Routage à tour de rôle

Le round-robin est le système de routage d’appels le plus courant car il répartit uniformément les appels entre les agents.

Par exemple, si A, B, C et D sont des agents dans une file d’attente et que A reçoit le premier appel, alors l’appel suivant vers A arrive seulement après que B, C et D aient répondu chacun à un appel. Cette boucle continue de se répéter de manière uniforme et équitable.

De nombreux centres d'appels utilisent ce type de routage d'appels pour distribuer les appels aux membres de l'équipe affectés dans une file d'attente d'appels donnée.

3) Routage le moins occupé (ou le plus inactif)

Comme son nom l'indique, ce système de routage achemine les appels vers les agents du centre d'appels qui ont soit le temps de conversation le plus court, soit le moins d'appels reçus, soit le plus de temps disponible. Le « temps disponible » correspond au moment où un agent reste inactif, prêt à recevoir des appels mais ne les reçoit pas.

C'est là qu'un ACD de routage d'appels intelligent entre en jeu : il suit ces statistiques afin que les agents ne s'épuisent pas.

Le routage le moins occupé équilibre le temps disponible et le temps de conversation au sein de l’équipe.

4) Routage basé sur le temps

Dans ce système, les appels sont acheminés en fonction des heures d'ouverture et du fuseau horaire de l'agent. Cette méthode est la plus couramment utilisée dans les centres d’appels qui servent des clients mondiaux et géographiquement divers.

Les agents peuvent travailler par équipes et les appels sont acheminés uniquement vers les agents qui travaillent dans ces équipes particulières.

Dans le cadre d'une stratégie globale en matière de main-d'œuvre, vous souhaiterez peut-être diriger les appels d'abord vers des agents situés dans votre pays avant de transférer les appels vers un centre de contact offshore.

5) Routage basé sur les compétences

Le plus couramment utilisé dans les ACD, qui sont généralement intégrés aux systèmes IVR, ce type de routage utilise les informations fournies par le client pour les connecter à des agents possédant les compétences spécifiques nécessaires pour aider le client.

Par exemple, si vous servez des clients bancaires et qu'un client recherche quelqu'un pour l'aider à annuler des frais survenus en raison d'une erreur système, le système de routage basé sur les compétences peut trouver un agent autorisé et équipé des bons outils pour traiter un remboursement. .

6) Routage assisté par IA

Également connue sous le nom de routage comportemental prédictif, cette technique de routage intelligent des appels utilise l’intelligence artificielle pour recommander le meilleur agent et le meilleur chemin d’appel pour l’appelant.

Il utilise l'apprentissage automatique pour prédire quel agent fournira la meilleure réponse rapidement et de la manière préférée du client. Le système utilise les données en direct et historiques du centre d'appels pour le déterminer en temps réel.

Ce type de système de routage d’appels est idéal pour les centres d’appels à volume élevé qui disposent d’un trésor de données d’appels clients.

7) Relation/routage VIP

Cette stratégie est utilisée dans des cas exceptionnels où certains numéros ou appelants sont identifiés pour des privilèges spéciaux ou sont attribués à des gestionnaires de relations spécifiques.

Supposons que vous disposiez d’une courte liste de VIP qui doivent contacter un service d’escalade. Vous pouvez les identifier dans votre CRM et optimiser leur itinéraire d'appels pour contourner tous les autres SVI ou agents de support client.

Ces appels sont acheminés sans délai vers les agents qui leur sont affectés. Si l'agent n'est pas là, l'appelant se voit promettre et être rappelé en temps opportun ou assigné à un agent de remplacement sans délai.

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Alors, quelle est la meilleure stratégie de routage des appels ?

L’une des meilleures méthodes de routage des appels consiste à utiliser ensemble une combinaison de règles de routage des appels.

Par exemple, établissez l'objectif principal de l'appel avec un SVI ou un standard automatique. Ensuite, appliquez une combinaison de routage VIP, de routage basé sur les compétences et de moins occupé dans vos files d'attente d'appels.

En fonction de votre système téléphonique cloud , ces options peuvent être connectées ensemble pour fournir une réponse efficace et efficiente aux besoins de votre entreprise.

Plongez plus profondément dans le fonctionnement du routage des appels

Le routage des appels téléphoniques entrants se déroule en trois étapes :

1. Appel de qualification
2. File d'attente des appels
3. Répartition des appels

Étape 1 : Appel éligible

Les appelants entrent dans le système téléphonique de l'entreprise via le fournisseur VoIP , acceptant l'appel du réseau téléphonique ou d'autres opérateurs d'appel.

Lors de l'étape de qualification de l'appel, le système téléphonique identifie la personne qui appelle grâce à son identifiant d'appelant, la base de données CNAM et éventuellement votre CRM.

En fonction du numéro professionnel qu'ils ont composé et des sélections du standard automatique effectuées, des détails supplémentaires sur l'appel peuvent être déterminés.

Voici un exemple simple. Lors de la phase de qualification, tout ce que nous savons, c'est que le 602-555-1212 a composé votre numéro gratuit et que son nom est « John Doe ». À l'aide de votre CRM, votre système de routage d'appels peut voir que « John » a une facture impayée et doit contacter le service de facturation.

Étape 2 : Mise en file d'attente des appels

Maintenant que l'appelant a été identifié, nous devons le diriger vers la file d'attente appropriée. Une « file d'attente », dans ce sens, est un « service » chargé de traiter les appels d'un certain type. Les ventes, la facturation et le support client sont des types de files d'attente d'appels.

En fonction des besoins de votre entreprise, vous pouvez disposer d'un standard automatique à plusieurs niveaux ou simplement de plusieurs destinations différentes pour gérer les appels entrants.

L'ACD surveille quels agents sont disponibles avant de transférer l'appel. Lorsque la ligne de l'agent est libre, il connecte l'appel à l'agent approprié affecté à la file d'attente des appels.

Pendant cette étape, l’appel est mis en attente, en attente du prochain agent disponible.

Étape 3 : Distribution des appels

Si d'autres règles de routage d'appels sont configurées, c'est à ce moment-là qu'elles sont utilisées pour hiérarchiser les appels selon un routage circulaire, basé sur les compétences, etc.

En fonction de l'entrée de l'appelant, comme une demande de rappel de la file d'attente ou si l'appel est abandonné (raccroché), cela affecte les appels distribués aux membres de l'équipe.

Une fois que l'agent est prêt à recevoir l'appel, votre système téléphonique le connecte ensemble.

Il est également possible que lorsque les agents ne sont pas disponibles, par exemple après les heures de bureau, vous choisissiez de les diriger vers une messagerie vocale ou d'utiliser le transfert d'appel pour diriger les appels vers une personne de garde.

C'est beaucoup de travail rien que pour gérer les appels entrants ! Avec un système téléphonique professionnel robuste, vous pouvez offrir une expérience client de premier ordre et faire évoluer vos opérations.

La bonne nouvelle est qu'avec une solution de communication moderne comme Nextiva, vous pouvez ajuster ces options de routage d'appels à tout moment.

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