Qu'est-ce que la surveillance des centres d'appels ?

La surveillance du centre d'appels est une pratique consistant à écouter les appels des clients qui ont lieu dans un centre d'appels afin de s'assurer que les préoccupations des clients sont traitées rapidement et efficacement. Un centre d'appels est un service centralisé dans une entreprise qui gère les contacts clients et prospects entrants et sortants.

Des exemples courants de surveillance de centre d'appels peuvent inclure :

• enregistrement d'appel,
• la possibilité pour un superviseur de surveillance de se joindre silencieusement à un appel et de prendre des notes afin de pouvoir donner un retour d'information à l'agent ultérieurement, et
• des fonctionnalités de chat (comme la capacité de chuchotement) qui permettent à l'agent de recevoir des conseils ou des solutions de son superviseur lorsqu'il est au téléphone avec un client.

Pourquoi la surveillance des centres d'appels est-elle importante ?

La surveillance du centre d'appels est cruciale pour assurer un excellent service client. Cela montre également aux agents de votre centre d'appels que l'entreprise se soucie de leur performance en :

• Renforcement des compétences - les opportunités de rétroaction continue aident les agents à exceller dans leur travail et à réduire le nombre d'agents nécessaires pour gérer les appels.
• Assurer la responsabilité et la documentation - la surveillance du centre d'appels indique à vos agents que vous vous souciez de la qualité de leur travail, de leur niveau de professionnalisme et de la manière dont cela affecte les interactions avec les clients. Il fournit également une documentation essentielle en cas de litige client avec votre entreprise, comme l'enregistrement du nombre de fois qu'ils ont dû appeler pour un problème spécifique.
• Identifier les talents - les bons agents de centre d'appels ont des compétences transférables qui peuvent profiter à d'autres équipes, y compris les ventes et les produits.
• Réduction des coûts - l'analyse des appels pour les problèmes courants vous aide à trouver des opportunités d'améliorer la documentation du produit, votre site Web ou d'autres sites qui pourraient éviter d'avoir à appeler des agents à l'avenir.

Quelles sont les meilleures pratiques pour la surveillance des centres d'appels ?

Voici quelques bonnes pratiques à prendre en compte lors de la mise en place d'une solution de surveillance de centre d'appels pour votre équipe.

1. Définissez le succès de vos agents de centre d'appels

Les centres d'appels peuvent être des opérations rapides et stressantes, en particulier pendant les périodes de pointe. Les centres d'appels les plus performants développent des indicateurs de performance clés (KPI) pour capturer les mesures quantifiables les plus importantes de succès ou d'échec. Et ils garantissent que les agents comprennent quelles mesures sont les plus importantes pour une expérience client réussie.

Par exemple, le centre d'appels peut dire aux agents qu'il est préférable de garder les clients au téléphone plus longtemps plutôt que de les faire rappeler pour le même problème. Dans ce cas, les agents n'ont pas à s'inquiéter que leur durée moyenne d'appel soit trop longue, si leurs numéros de résolution au premier appel (FCR) correspondants sont élevés.

Parfois, il y aura aussi des situations que vos métriques ne pourront pas mesurer. Dans ces cas, les centres d'appels doivent donner des instructions claires aux agents : sont-ils habilités à utiliser leur jugement pour résoudre un problème client ou doivent-ils faire remonter le problème à un superviseur ? Des directives claires garantiront le bon déroulement de votre opération même lorsqu'elle est forcée de sortir du script.

2. Analysez chaque appel si vous le pouvez

De nombreuses entreprises peuvent enregistrer tous les appels, mais peuvent s'arrêter avant l'analyse complète des appels, car elles n'utilisent pas les derniers outils de centre d'appels.

Mais pour ceux qui font cet investissement, la capacité d'analyser chaque appel avec l'intelligence artificielle (IA) vous permet de créer de vastes ensembles de données sur l'ensemble de votre expérience client. Vous pouvez également le trouver en signalant les appels problématiques qui sont passés inaperçus.

3. Laissez les agents auto-diagnostiquer leurs propres appels

Les agents des centres d'appels réalisent souvent qu'ils ont fait une erreur lors d'un appel. Dans d'autres cas, ils peuvent manquer quelque chose sur le moment, mais cela deviendrait évident pour eux lorsqu'ils écouteraient l'appel de l'extérieur, comme un tiers.

Laisser les agents lire les appels et réfléchir à la manière dont ils auraient pu les améliorer est l'un des moyens de formation les plus efficaces, car cela modifie la dynamique de rétroaction. Au lieu qu'un supérieur dise à l'agent quelque chose qu'il sait peut-être déjà, l'agent peut fournir une évaluation de ce qui n'a pas fonctionné et réfléchir à la façon de le réparer la prochaine fois.

Et si l'agent ne voit pas le problème même après plusieurs lectures, l'entreprise sait qu'elle a besoin de plus de formation sur le sujet concerné.

4. Laissez les clients soumettre leurs commentaires

Il n'y a pas de meilleure source d'information sur la satisfaction client que le client. Assurez-vous de fournir régulièrement des opportunités de commentaires, notamment en :

1. Offrir une possibilité d'enquête à la fin de chaque appel
2. Envoi de suivis par e-mail aux clients suite à une interaction, leur demandant leur avis et
3. Inviter les clients à participer à des appels avec les superviseurs pour fournir des commentaires ouverts sur leur expérience.

Les informations que vous collectez sont essentielles pour comprendre l'état d'esprit des clients et constitueront des données de test importantes à comparer avec les outils d'analyse des sentiments automatisés que vous pourriez utiliser pour l'enregistrement des appels.

Les enquêtes peuvent également constituer une étape essentielle pour les clients. Ils communiquent que vous pensez que leur problème est résolu et qu'ils n'ont pas besoin d'aide supplémentaire. Si ce n'est pas le cas, les clients répondront rapidement pour vous faire savoir qu'ils considèrent toujours le problème comme non résolu.

Quelles sont les questions courantes sur la surveillance des centres d'appels ?

Maintenant que nous avons défini la surveillance des centres d'appels et son importance, examinons quelques questions courantes que les entreprises se posent à propos de la surveillance.

Combien d'appels doivent être surveillés dans un centre d'appels ?

Même si votre entreprise enregistre tous les appels à des fins de documentation, vous ne pourrez pas surveiller chaque appel manuellement. Ce qui compte le plus, c'est que chaque agent comprenne que tout appel en cours peut être surveillé à tout moment.

La plupart des entreprises utilisent une stratégie de surveillance d'au moins deux appels par semaine de chaque agent, quelle que soit son ancienneté. Cela contribue à garantir un traitement équitable et permet même aux membres de votre équipe les plus expérimentés de recevoir des commentaires cruciaux.

Bien sûr, une surveillance supplémentaire est souvent envisagée pour :

• Nouveaux agents de centre d'appels en formation
• Agents de centre d'appels avec des problèmes de performances récents
• Les équipes du centre d'appels gèrent les événements spéciaux de l'entreprise ou les scénarios de catastrophe

De même, les centres d'appels qui utilisent des technologies de filtrage peuvent ajuster le nombre d'appels surveillés par sujet. Par exemple, vous pouvez constater que les appels demandant une réinitialisation du mot de passe, qui ne durent qu'une minute en moyenne, ne constituent pas la meilleure utilisation du temps d'un moniteur.

Quelle devrait être la taille de l'équipe de surveillance de mon centre d'appels ?

Savoir combien d'appels par agent surveiller n'est qu'une pièce du puzzle. Vous avez encore des choix difficiles à faire pour déterminer la taille de votre équipe d'assurance qualité.

Les entreprises ont souvent de faibles niveaux de personnel pendant les périodes calmes, puis accélèrent avec des augmentations saisonnières pour prendre en charge les heures de pointe. Cela signifiera non seulement plus d'appels globaux à surveiller, mais également que davantage d'agents viennent de terminer leur formation et auront besoin d'un examen et d'un retour d'information supplémentaires.

De nombreuses entreprises équipent leurs superviseurs de tableaux de bord basés sur (KPI) pour surmonter ces problèmes. La vue en temps réel de l'activité du centre d'appels aide les superviseurs à déterminer où déployer au mieux les moniteurs, garantissant ainsi à votre équipe un minimum de temps d'arrêt pendant ses quarts de travail.

Pourquoi les moniteurs de mon centre d'appels ont-ils besoin de KPI et de métriques ?

Les indicateurs de performance clés et les mesures sont au cœur d'une excellente surveillance des centres d'appels, car ils permettent à l'ensemble de votre entreprise - de l'agent au superviseur - de savoir comment vous mesurez le succès. Les mesures courantes pour la surveillance des centres d'appels incluent la résolution au premier appel (FCR) ou le nombre d'appels répétés qu'un client doit effectuer pour résoudre un seul problème.

La surveillance analytique des centres d'appels permet à votre entreprise de déterminer la rentabilité de vos canaux de service client. Il fournit également un flux continu de données de veille économique dans toute votre entreprise, garantissant que les équipes, y compris les ventes et la gestion des produits, ont une vue en temps réel du sentiment des clients.

Comment réduire le besoin d'appels clients sans réduire la satisfaction ?

Même les entreprises disposant d'un centre d'appels conforme aux meilleures pratiques peuvent rechercher des moyens d'améliorer la satisfaction de la clientèle tout en réduisant le besoin d'appels.

Une méthode essentielle pour réduire les appels consiste à fournir à vos agents une formation continue pour mieux informer les appelants sur les options en ligne ou en libre-service qu'ils auraient pu utiliser pour résoudre leurs problèmes. Et la mise en place d'un système téléphonique automatisé pour filtrer les appels peut vous aider à diriger les clients ayant des questions fréquemment posées (FAQ) vers des réponses enregistrées qui peuvent éliminer le besoin d'un agent en direct.

À plus grande échelle, les solutions de centre de contact omnicanal ont évolué pour permettre aux clients d'obtenir l'aide dont ils ont besoin par le canal qu'ils préfèrent, y compris les appels téléphoniques, les e-mails, les SMS (textos) ou les réseaux sociaux. Les utilisateurs qui préfèrent les appels téléphoniques peuvent utiliser d'autres canaux pour des questions rapides, ce qui réduit le besoin global de parler avec un agent en direct.

Où puis-je en savoir plus sur les meilleures solutions de surveillance des centres d'appels ?

Les experts de Nextiva peuvent vous aider à configurer la surveillance de votre centre d'appels. Parlez à un expert pour configurer votre centre d'appels dès aujourd'hui.