Qu'est-ce que la communication d'entreprise et pourquoi en avez-vous besoin ?

La façon dont nous communiquons avec les autres fait tellement partie de nous que nous nous arrêtons rarement pour y penser. Cela se traduit également dans la communication d'entreprise. Les organisations, après tout, ne sont pas des entités anonymes, mais des groupes de personnes réelles.

Une communication efficace affecte les processus, l'efficacité et toutes les couches d'une entreprise.

Dans ce guide, nous couvrirons tout ce que vous devez savoir pour mettre en place un processus de communication d'entreprise réussi.

• Qu'est-ce que la Communication d'Entreprise ? La définition
• Types de communication d'entreprise
• Méthodes de communication d'entreprise
• Problèmes qu'une communication d'entreprise efficace peut résoudre
• Comment configurer votre processus de communication d'entreprise

Qu'est-ce que la Communication d'Entreprise ? La définition

La communication d'entreprise est le processus de partage d'informations entre les personnes sur le lieu de travail et à l'extérieur d'une entreprise.

Une communication d'entreprise efficace est la façon dont les employés et la direction interagissent pour atteindre les objectifs de l'organisation. Son but est d'améliorer les pratiques organisationnelles et de réduire les erreurs. Il est important de travailler à la fois sur vos compétences en communication et sur vos processus de communication pour parvenir à une communication d'entreprise efficace.

L’importance de la communication d’entreprise réside également dans :

• Présenter des options/nouvelles idées commerciales
• Faire des plans et des propositions (rédaction commerciale)
• Exécution des décisions
• Parvenir à des accords
• Envoi et exécution des commandes
• Vente réussie
• Des réunions efficaces
• Fournir des commentaires aux employés et aux clients

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Toute activité organisée dans une entreprise repose sur le processus de communication d'entreprise et sur votre stratégie de communication. Cela peut aller de la communication managériale à la communication technique avec les fournisseurs.

Et une fois que la communication devient floue, les systèmes centraux de l'entreprise risquent de s'effondrer. Les données montrent que 60 % des professionnels de la communication interne ne mesurent pas les communications internes. Les raisons potentielles incluent le fait de ne pas savoir par où commencer, les prochaines étapes ou comment calculer le retour sur investissement.

Pourquoi la communication d'entreprise est-elle importante ?

Une stratégie de communication solide dans une entreprise se traduira probablement par un engagement accru des employés. Et les entreprises avec des employés connectés sur le lieu de travail ont vu leur productivité augmenter jusqu'à 25 %.

Les entreprises dont la main-d'œuvre est engagée enregistrent une croissance de 19,2 % de leur bénéfice d'exploitation sur une période de 12 mois. Ceux qui ont de faibles scores d'engagement gagnent 32,7% de moins.

À quel point auriez-vous plus de succès si vous aviez un meilleur engagement des employés ?

Et comment pouvez-vous garantir un processus de communication d'entreprise qui le rendra possible ?

Types de communication d'entreprise

Distinguons d'abord les principaux types de communication dans une organisation type.

Tout d'abord, nous avons la communication commerciale interne .

La communication interne de l'entreprise peut être :

• Communication ascendante : toute communication qui vient d'un subordonné vers un manager. Ou d'une autre personne dans la hiérarchie organisationnelle.
• Communication descendante/Communication managériale : tout ce qui vient d'un supérieur vers un subordonné.
• Communication latérale/Communication technique : communication interne ou transversale entre collaborateurs

Ensuite, il y a la communication commerciale externe .

La communication commerciale externe est tout message qui quitte votre bureau et votre personnel interne. Cela implique de traiter avec des clients, des fournisseurs ou tout ce qui a un impact sur votre marque.

Vous pouvez trier toutes les communications de ce spectre en quatre types de communication d'entreprise.

1. Obtenir et recevoir des instructions et des affectations à la fois vers le haut et vers le bas. Cela inclut une délégation effective d'une personne à une autre. La plupart des problèmes dans les affaires commencent par des communications peu claires dans ce domaine.
2. Partager et discuter des informations, y compris le partage d'informations qui se déroule lors des réunions. Lorsque la communication échoue dans cette zone, les tâches ne sont pas effectuées correctement ou pas du tout.
3. Donner des commentaires, des corrections et de la discipline aux personnes qui relèvent de vous afin qu'elles puissent avoir les connaissances et les outils dont elles ont besoin pour mieux faire leur travail. Donner de bons commentaires exploitables est une compétence clé pour toute personne occupant un poste de direction. La communication non verbale et le langage corporel jouent également un rôle ici.
4. Réunions et discussions de résolution de problèmes et de prise de décision. Ceux-ci sont considérés parmi les discussions les plus importantes pour toute organisation. Cela implique une pensée critique plus élevée et une meilleure technologie de communication.
5. Les relations publiques peuvent même être considérées comme une forme de communication externe importante pour votre stratégie de communication.

De quelles méthodes de communication professionnelle mon entreprise a-t-elle besoin ?

La réponse dépend en grande partie de la taille et des préférences de votre entreprise. Il n'y a pas de solution unique. Une chose est sûre : vous vous préparerez au succès en n'utilisant que les méthodes de communication professionnelles dont vous avez besoin et que vous utiliserez réellement.

Par exemple:

Vous voulez un forum de discussion, afin que vous et votre personnel passiez des semaines à trouver la meilleure solution et à la mettre en place.
Au bout d'un moment, vous apprenez que personne ne l'utilise car ils obtiennent leurs réponses plus rapidement de leur équipe ou de leurs documents. Une solution inutile vous a coûté un temps et de l'argent précieux.
Ou vous installez un système de visioconférence de qualité, alors qu'en réalité vous n'avez besoin que d'un système téléphonique professionnel fiable pour gérer vos réunions à distance.
Chaque entreprise utilisera la communication basée sur le Web. Toutes les autres méthodes, cependant, dépendront des circonstances individuelles de l'entreprise. Prenez le temps de considérer attentivement la valeur de chacun pour votre situation unique.

Problèmes qu'une communication d'entreprise efficace peut résoudre

Une communication d'entreprise claire et efficace est essentielle pour que les équipes, les employés, les responsables et les cadres puissent effectuer leur travail et s'acquitter de leurs responsabilités.
Sans les bons processus et outils en place, le flux d'informations est interrompu et les gens sont laissés dans l'ignorance. Cela peut entraîner de graves conséquences pour l'entreprise, allant d'employés et de clients insatisfaits à des pertes de profits.
Un flux d'informations transparent est un objectif primordial évident d'un processus de communication d'entreprise. Mais quels sont les problèmes plus profonds qu'une communication d'entreprise réussie résout ?

1) Surcharge d'e-mails et manque de productivité et de clarté au quotidien

Dans de nombreux lieux de travail, les gens sont tout simplement submergés par le nombre de messages qu'ils reçoivent en une seule journée. Dans son livre Message Not Received, Phil Simon a déclaré que la personne moyenne reçoit 120 à 150 e-mails par jour.
Nous égarons facilement ou négligeons complètement une information cruciale. Avec un système de communication d'entreprise en place, les entreprises peuvent réduire les distractions numériques et créer un espace pour les idées et la réflexion.

2) Silos de communication horizontaux et verticaux

Souvent, les équipes et les services n'échangent pas les informations essentielles. D'autres fois, il n'y a pas de moyen facile de contacter un responsable de service lorsqu'il y a un problème au sein d'une équipe. Ces silos se forment facilement et souvent sans que personne ne s'en aperçoive, mais peuvent facilement être corrigés avec un plan de communication en place.

3) Mauvaise communication avec les employés distants

Le travail à distance est là pour rester. Le rapport sur l'état du travail à distance de Buffer montre que la grande majorité des employés aimeraient travailler à distance pendant au moins une partie du temps.
Ils énumèrent la collaboration et la communication parmi les trois principales difficultés lorsqu'il s'agit de travailler à distance, prouvant la valeur des bons systèmes de communication en place.
En relation : Technologie de télétravail : les éléments essentiels pour le travail à distance

4) Rotation du personnel/faible engagement des employés

La perte des personnes idéales de votre organisation met en péril votre capacité à servir les clients. C'est aussi cher.
La perte d'un employé peut coûter jusqu'à deux fois son salaire annuel, mais lorsque les entreprises communiquent efficacement, elles sont 50 % plus susceptibles de déclarer des taux de roulement inférieurs à la moyenne du secteur.

5) Mauvais service client

S'il y a une mauvaise communication dans une organisation, deux choses se produisent lorsqu'il s'agit de service à la clientèle. Tout d'abord, les employés occupant des postes en contact direct avec les clients n'auront pas les informations dont ils ont besoin. Deuxièmement, les clients ressentiront un moral bas des employés et auront une expérience négative.
En fait, une étude a révélé que l'amélioration de l'attitude des employés a un impact sur la satisfaction des clients, ce qui entraîne une augmentation des revenus.

Quelle est l'importance de la communication non verbale en entreprise ?

La communication non verbale couvre tellement de terrain - de vos expressions faciales à votre ton dans un e-mail. Considérant que la grande majorité des communications professionnelles se déroulent de manière asynchrone (c'est-à-dire autre chose qu'une réunion en tête-à-tête) par e-mail, tableaux de bord de gestion de projet ou chats… presque toutes nos communications professionnelles peuvent être considérées comme non verbales. Par conséquent, il est extrêmement important de travailler également sur votre communication non verbale.

Astuce ? Lisez quelque chose à haute voix avant de cliquer sur "envoyer". C'est une bonne vérification pour savoir comment votre message passe.

5 étapes pour configurer votre processus de communication d'entreprise

Un processus de communication d'entreprise solide est essentiel pour le bonheur de vos employés et de vos clients. En fin de compte, cela conduit à la stabilité financière.
Un rapport a révélé que 29 % des employés pensaient que leurs outils de communication internes actuels ne fonctionnaient pas.
Voici quelques-unes des raisons qu'ils ont énumérées :

Les informations non pertinentes, l'exclusion, la malhonnêteté et le manque d'accès aux informations clés sont probablement des problèmes que votre propre personnel a également connus.
Une étude de Salesforce a révélé que 86 % des cadres, des employés et des éducateurs considèrent une communication inefficace comme la raison des échecs au travail.
Nous ne pouvons plus ignorer l'importance du travail d'équipe et de la chimie et leur impact sur la productivité, l'engagement et la défense des employés. Voici les étapes que vous pouvez suivre pour assurer un processus de communication d'entreprise réussi.

1) Vérifiez l'état actuel de votre communication d'entreprise et fixez-vous des objectifs

Peu importe le stade de votre entreprise, vous avez besoin d'un plan de communication d'entreprise en place.
Cependant, vous en ferez le plus utile si vous vous concentrez sur les domaines qui nécessitent le plus d'améliorations en ce moment et que vous vous frayez un chemin vers tous les autres domaines plus tard.
Par exemple, voici quelques-unes des raisons pour lesquelles votre communication doit être revue :

• Faible satisfaction des employés ou roulement élevé
• Résultats inférieurs aux attentes dans l'ensemble de l'entreprise
• Croissance rapide qui conduit à perdre la trace de l'information
• Manque de transparence des informations en raison du travail à distance

Vous pourriez en rencontrer plusieurs, ou un scénario complètement différent. Identifiez-le et fixez des objectifs pour votre processus de communication d'entreprise en fonction de celui-ci. Par exemple, vos objectifs peuvent inclure :

• Un taux de roulement ou de satisfaction spécifique des employés
• Taux de satisfaction client
• Nombre de projets achevés
• Nombre d'interactions entre les services

…et plus.

2) Identifiez les principaux groupes de votre organisation et leurs relations les uns avec les autres

Examinez la structure de votre organisation et tous les groupes impliqués dans sa capacité à fonctionner.
Prenez note de chaque groupe qui a besoin d'informations pour fonctionner. Cela devrait inclure :

• Classification horizontale , c'est-à-dire les départements (opérations, marketing, conception, ressources humaines, ventes, support client, finances, etc.)
• Classification verticale : professionnels en équipe, chefs d'équipe, chefs de service, cadres
• Groupes externes : clients, fournisseurs, partenaires, etc.

À partir de là, compte tenu du travail qu'ils accomplissent de façon continue et des résultats attendus d'eux. Déterminez la manière dont ils doivent communiquer pour que leur travail soit fait.
Selon la taille de votre entreprise, cela peut être une tâche importante, alors donnez-vous suffisamment de temps. Certaines des principales questions auxquelles il faut répondre sont les suivantes :

• Quelles équipes et personnes doivent parler à qui au quotidien ? Qu'en est-il de l'hebdomadaire, bihebdomadaire et mensuel ?
• Quelle communication n'a lieu que lorsqu'il y a une crise en cours ?
• Comment les managers et les chefs d'équipe maintiennent-ils les progrès dans leurs départements ? Comment fonctionne le signalement ?
• Existe-t-il une bibliothèque de connaissances qui a le potentiel de réduire les réunions et les conversations inutiles ?
• Quels projets et processus nécessitent l'approbation d'autres personnes de l'entreprise ? Comment les approbations sont-elles demandées et facilitées ?

Au minimum, ces réponses devraient vous donner un aperçu de la quantité nécessaire d'e-mails, de messages, d'appels, de réunions et de documents pour que tout se passe dans le délai imparti.

3) Définir les méthodes de communication

Ensuite, choisissez les méthodes de communication qui correspondent à vos objectifs de communication d'entreprise, ainsi que les interactions entre les principaux groupes de votre entreprise.
Passez en revue la liste des méthodes de communication dont nous avons discuté précédemment et assurez-vous d'en ajouter une unique à votre entreprise :

• Communication basée sur le Web
• Réunions téléphoniques
• Vidéo conférence
• Rencontres en face à face
• Rapports et documents officiels
• Présentations
• Forums et FAQ
• Enquêtes
• Activités de gestion de la clientèle

Parmi ceux-ci, lesquels sont essentiels pour que votre organisation atteigne ses objectifs ? Qu'est-ce qui est facultatif et qui pourrait rencontrer une résistance à l'adoption ? Lesquels créent le risque d'ajouter trop d'outils et devraient être simplifiés ?
Soyez réaliste quant à vos besoins spécifiques.
Par exemple, une startup de cinq personnes où tout le monde travaille dans le même bureau se concentrera probablement sur :

• Communication basée sur le Web
• Rencontres en face à face
• Gestion de la clientèle

Une entreprise de 50 personnes entièrement distante investira davantage de ressources dans :

• Conférence téléphonique et visioconférence
• Organisation documentaire pour pouvoir suivre assidûment leurs processus

Une grande entreprise mondiale utilisera probablement toutes les méthodes de communication répertoriées et disposera d'équipes dédiées pour bon nombre d'entre elles.

4) Choisissez les bons outils

Il n'y a pas de manuel qui définit quels outils sont absolument les meilleurs pour chaque objectif.
Gmail contre Outlook. Google Drive contre Dropbox. Slack contre Nextiva Chat.
Les batailles continuent, mais votre choix dépend entièrement de vos préférences et de celles de votre personnel.
Bien que nous ne puissions pas vous donner une liste d'outils logiciels et vous laisser tranquille, nous pouvons partager ces conseils lorsqu'il s'agit de sélectionner les bons outils :

• Utilisez le stockage en nuage pour conserver des documents importants et d'autres données. Activez la synchronisation et la sauvegarde automatiques pour éviter les erreurs humaines et l'oubli d'y enregistrer manuellement des informations.
• Utilisez une plateforme unique pour les e-mails et les calendriers.
• Utilisez un seul outil pour la messagerie instantanée. Par exemple, si certaines personnes utilisent Slack et d'autres Hangouts dans leur Gmail, cela créera des frictions et ralentira la communication.
• Mettez en place un système téléphonique VoIP fiable et facile à utiliser si bon nombre de vos réunions se déroulent à distance.
• Élaborer des directives de marque et éditoriales qui détaillent le ton de la voix et l'utilisation des éléments de la marque. De cette façon, toutes les communications sont unifiées, en interne et en externe.

5) Documentez le processus

Enfin, notez tout ce que vous faites tout au long de cette configuration et transformez-le en un document partagé visible par toute l'organisation.
De cette façon, chaque employé peut se référer à un plan de communication développé intentionnellement et décider de la meilleure action pour la situation dans laquelle il se trouve.
Le document aidera également les employés nouvellement intégrés à saisir facilement tous les outils et les meilleures pratiques de communication.
Vous pouvez créer un rappel de calendrier récurrent pour vous et votre équipe afin de revoir le document une fois par trimestre. De cette façon, vous vous assurerez que le plan sert toujours son meilleur objectif et le mettrez à jour si nécessaire.

Canaux de communication d'entreprise

Lorsque la communication d'entreprise se produit réellement, elle est verbale ou écrite.

La communication se fait sous plusieurs formes - verbale ou écrite, en personne ou à distance, mais elle est essentielle au bonheur de vos employés sur le lieu de travail.

Ni l'un ni l'autre ne sont meilleurs ou pires pour votre entreprise en eux-mêmes et dépendent entièrement du contexte.

La communication écrite est idéale pour garder une trace écrite des décisions et des actions prises ainsi que pour mettre en place des stratégies et des plans. Les interactions verbales permettent la génération instantanée d'idées et un flux de pensées plus ouvert.

Voici les méthodes de communication d'entreprise applicables à certains ou à tous les scénarios ci-dessus :

1) Communication basée sur le Web

Cela inclut les canaux de communication quotidiens comme les e-mails et les applications de messagerie instantanée (telles que Slack, Hangouts ou même Nextiva Chat).

Les avantages des e-mails et des messages résident dans la capacité de mener des conversations privées dans un environnement de bureau occupé, ainsi que de partager un message avec de nombreuses personnes, de quelques personnes à des centaines, en même temps.

2) Réunions téléphoniques

Les téléphones ont supprimé la barrière géographique pour organiser des réunions productives et rapides. Il permet un meilleur échange d'idées grâce à la communication non verbale (ton de la voix) par rapport à la communication écrite. Les systèmes téléphoniques cloud peuvent accélérer l'intégration et la collaboration globale de l'équipe.

3) Visioconférence

Les excellents systèmes de visioconférence permettent aux personnes situées à distance d'organiser des réunions qui se rapprochent le plus possible des réunions en personne. Ils font passer les réunions téléphoniques à un niveau supérieur.

4) Rencontres en face à face

Les réunions en personne peuvent aider une entreprise à avancer rapidement avec des idées. Les recherches montrent que les réunions en personne génèrent plus d'idées que les réunions virtuelles.

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Cependant, avoir un ordre du jour de réunion solide comme le roc est essentiel pour des réunions efficaces. 46 % des employés quittent rarement ou jamais une réunion en sachant ce qu'ils sont censés faire ensuite.

5) Rapports et documents officiels

La documentation des activités qui ont un impact sur d'autres personnes et services est un élément crucial d'un système de communication d'entreprise bien huilé.

La possibilité de se référer à un document écrit à tout moment réduit les risques de confusion ou de désaccord et offre une clarté supplémentaire dans la communication.

6) Présentations

Les présentations appuyées par des rapports et des diapositives PowerPoint sont souvent la manière dont les réunions avec des groupes plus importants sont menées.

Ils sont parfaits pour partager de nouvelles idées d'une manière qui crée un espace pour les questions et les clarifications.

7) Forums et FAQ

Un espace interne permettant aux employés de se référer aux questions fréquemment posées sur divers sujets du service et d'en poser de nouvelles qui les rendront plus productifs et à jour sur un sujet.

8) Enquêtes

Les sondages internes et auprès des clients sont un moyen idéal de recueillir des commentaires et des évaluations sur des sujets importants. Les sondages facilitent un cycle sain d'améliorations soutenues par les commentaires et ouvrent un canal de communication entre tous les niveaux au sein d'une organisation.

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9) Activités de gestion des clients

Cela peut inclure toute activité de relation client. Les exemples incluent l'assistance par chat en direct, les systèmes de gestion de la relation client (CRM), le processus d'intégration des clients, les avis des clients, etc.

Le succès de votre entreprise commence par la communication

Une mauvaise communication comporte trop de risques pour une organisation à compter.

Une bonne communication, cependant, offre une opportunité pour un engagement exceptionnel des employés et des clients. Cela crée de la clarté, des résultats plus importants et une croissance des revenus et des bénéfices.

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Que vous ayez un système de communication d'entreprise en place ou que vous n'en ayez pas encore mis en place, n'oubliez pas de :

• Définissez et révisez vos objectifs de communication en tant qu'entreprise en fonction de l'état actuel de la communication dans votre entreprise
• Identifiez toutes les personnes impliquées dans les processus qui permettent à votre entreprise de faire son travail, jour après jour
• Analyser leurs besoins pour communiquer entre eux et identifier les méthodes qui rendent possible la circulation de l'information
• Recherchez les outils et les plates-formes les plus appropriés qui permettront les méthodes que vous avez identifiées
• Partagez cette configuration de manière transparente avec l'ensemble de l'organisation

En conséquence, vous verrez des personnes heureuses et productives enthousiastes à l'idée de travailler sur des projets et de créer des résultats significatifs au profit de toutes les personnes impliquées.

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