Qu'est-ce que le temps de traitement moyen et comment pouvez-vous le réduire ?

• Quel est le temps de traitement moyen ?
• Comment calculer l'AHT
• Suivi AHT dans les centres d'appels
• Pourquoi utiliser le temps de traitement moyen ?
• Références de l'industrie AHT
• Conseils pour réduire le temps de traitement moyen

Quel est le temps de traitement moyen ?

Le temps de traitement moyen (AHT) est le temps qu'il faut pour aider un client dans un centre d'appels. Le temps de traitement moyen est suivi dans votre logiciel de centre d'appels et est l'un des KPI les plus analysés dans l'industrie des centres d'appels pour mesurer l'efficacité. Le temps de traitement moyen inclut l'ensemble de l'interaction avec le client, à partir du moment où l'appel du client commence à attendre et où le travail après l'appel est terminé.

AHT est souvent lié à la satisfaction des clients et aux performances des agents. En théorie, plus vous résolvez rapidement le problème d'un client, plus il sera satisfait. Mais, bien sûr, il y a un impact humain important à prendre en compte ici aussi.

AHT est l'un des cinq points de données que les dirigeants des centres de contact doivent suivre pour améliorer l'expérience client, selon Gartner . Les autres mesures sont la vitesse de réponse, la résolution du premier appel, le score de satisfaction client et le Net Promoter Score.

Vos clients seront plus heureux si vous résolvez leurs problèmes dès le premier contact. Un temps de traitement plus court n'est pas toujours préférable.

Comment calculer le temps de traitement moyen ?

La formule de temps de traitement moyen la plus utilisée est la suivante :

Disons que vous avez reçu 10 appels téléphoniques dans la journée et que vous avez passé 50 minutes à parler, cinq minutes en attente et cinq minutes à ajouter des notes dans votre CRM.

Ainsi, votre formule de temps de traitement moyen se présente comme suit :

[50 min + 5 min + 5 min ] / 10 appels = 6 minutes AHT

Une fois que vous avez calculé votre AHT, vous pouvez utiliser le chiffre pour optimiser la dotation en personnel. Vous pouvez prévoir l'effectif dont vous avez besoin si vous connaissez le temps moyen pour aider chaque client.

Une fois que vous avez calculé votre volume d'appels et AHT, vous pouvez entrer ces chiffres dans une calculatrice Erlang .

Le calculateur Erlang trouve le meilleur nombre d'employés pour un centre de contact à un moment donné. Les superviseurs l'utilisent pour prédire le nombre idéal d'agents pour les périodes de pointe, afin que l'expérience client reste optimale.

Pourquoi utiliser le temps de traitement moyen ?

Au fur et à mesure des mesures, le temps de traitement moyen est simple à mesurer. Mais cela ne veut pas dire que cela ne joue pas un rôle crucial dans l'amélioration de l'expérience client.

Lorsque les clients passent plus de temps qu'ils ne le souhaiteraient à interagir avec votre équipe d'assistance, ils ont une image négative de votre entreprise. Dans un monde parfait, le temps de traitement moyen est de zéro, car ils préféreraient ne pas avoir à vous contacter du tout.

Sur cette base, il est facile de penser que plus l'AHT est bas, mieux c'est. Mais il y a plus en jeu que le temps.

Les responsables des centres de contact reconnaissent que l' expérience client dans son ensemble est plus précieuse qu'un appel individuel. Nous avons donc évolué à partir de la question "comment s'est passé cet appel ?" à « comment voyez-vous notre entreprise ? »

Malgré le passage à l'expérience client, les responsables des centres de contact reconnaissent toujours l'importance de l'AHT. Le temps de traitement a un impact sur le temps d'attente total, qui influence les efforts des clients et les scores de satisfaction des clients.

Qu'est-ce qu'un bon temps de traitement moyen ?

Plutôt que comme des mesures de service autonomes, les dirigeants devraient utiliser AHT pour conduire des améliorations dans leurs processus. Par exemple, les temps d'appel élevés peuvent être évités grâce à des articles approfondis publiés régulièrement sur une base de connaissances.

Alors que votre entreprise examine de plus près AHT, il est essentiel d'utiliser une formule définie conforme aux meilleures pratiques de l'industrie des centres de contact.

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Références de l'industrie AHT

Une recommandation de DeAnna Kerley, Customer Success Manager chez Kustomer, est de présenter les AHT par type de service. Elle a suggéré les temps de traitement suivants pour ces centres d'appel :

Le temps de traitement moyen de ces services est de 6,73 minutes .

Un autre rapport de l'Université Cornell suit AHT par taille d'entreprise et par secteur :

La moyenne de ces industries est de 6,46 minutes .

Si nous acceptons environ six minutes comme norme de l'industrie, est-ce un bon AHT ?

Lorsque les équipes de livraison passent en moyenne moins de quatre minutes et demie, il est facile d'attendre la même chose de vos autres unités.

Bien sûr, votre entreprise peut déjà fonctionner à un AHT inférieur. Cela signifie-t-il que vous devriez faire un effort pour allonger votre temps de traitement ?

Vous ne pouvez déterminer un bon chiffre qu'en conjonction avec les scores NPS et CSAT. Le NPS mesure la volonté de votre client de recommander votre produit ou service. Le CSAT mesure le degré de satisfaction de votre client vis-à-vis de votre produit ou service.

Une fois que vous avez vos mesures AHT et les commentaires des clients, décidez si vous passez trop de temps avec les clients.

Comment réduire votre temps de traitement moyen

Il existe de nombreux outils et techniques que vous pouvez utiliser pour réduire l'AHT. Un temps de traitement moyen court est souvent corrélé à un NPS et un CSAT élevés, mais ne se traduit pas nécessairement par des clients plus rentables.

Suivez ces cinq tactiques pour réduire le temps moyen de traitement des appels et améliorer votre expérience client.

1) Spécialiser la formation des agents

Lorsqu'un nouvel agent commence, que fait-il la première semaine ?

S'ils ne reçoivent qu'une formation générique de l'entreprise, vous pourriez nuire à vos temps de traitement dès le premier jour.

La formation spécialisée des agents vous permet d'adapter votre fonction de service client à certaines demandes entrantes ou à certains segments de clientèle.

Documentez tous vos produits et segments, puis notez le nombre d'employés spécialisés dans ces domaines. Ensuite, effectuez une analyse des lacunes pour identifier les domaines qui ont besoin de plus de ressources.

Lorsque vous formez des agents de cette manière, vous pouvez appliquer le routage des appels basé sur les compétences à vos files d'attente. Les clients choisissent ensuite leur sujet et sont dirigés vers le meilleur agent pour résoudre leur problème.

2) Attribuez aux agents AHT élevés un contact AHT faible

La formation ne doit pas s'arrêter à la fin de votre processus d'intégration. Identifiez les agents qui réussissent avec un AHT faible et associez-les à un agent qui a un AHT élevé.

Travailler en temps réel à côté d'un agent signifie que l'agent à faible AHT peut documenter et fournir des conseils pour éviter les retards inutiles.

Il peut s'agir de pratiques standard de centre de contact ou d'habitudes personnelles qu'ils peuvent partager avec votre équipe élargie. Il existe peut-être des macros et des raccourcis disponibles pour accélérer les tâches de travail après appel (ACW).

Si votre ressource ne permet pas le jumelage en temps réel, vous pouvez utiliser l'enregistrement des appels pour appliquer le même processus après l'appel.

3) Enregistrer les appels et surveiller les agents en direct

Un élément essentiel de tout centre d'appels est l'accès aux appels téléphoniques enregistrés . Laissez les superviseurs ou les agents avec un temps de traitement plus court écouter les appels de ceux avec un AHT élevé. Cela peut révéler des déclencheurs et des comportements qui entraînent des appels inutilement longs.

L'enregistrement des appels est une excellente fonctionnalité pour déterminer si les agents adhèrent aux meilleures pratiques du centre d'appels et pour découvrir les causes des temps d'appel élevés.

Lorsque vous écoutez un appel, documentez comment les agents peuvent améliorer l'expérience client. Votre équipe oublie-t-elle de reconnaître un temps d'attente élevé ? Identifiez s'il existe des lacunes dans la connaissance du produit ou si vous devez trouver le bon endroit pour saisir des informations.

Allez plus loin et surveillez vos agents en temps réel. Bien que cela puisse sembler effrayant, la surveillance en direct est sans interruption pour le client et l'agent.

Lorsque les superviseurs ont accès aux appels en cours, ils savent ce qui se passe dans le feu de l'action. Si un agent a besoin d'aide, il peut utiliser des fonctionnalités avancées telles que Whisper pour coacher l'agent ou Barge-In pour prendre en charge l'appel. L'intervention ici aide l'agent pour les appels futurs.

4) Tirez parti de l'automatisation du flux de travail

Une partie de vos temps d'interaction prolongés pourrait être le temps passé à transférer les clients vers le bon service. Cette surcharge peut ajouter des minutes inutiles au temps de traitement moyen de votre client.

Bien qu'il soit facile de reprocher à un client de ne pas avoir sélectionné la bonne option, des outils tels que la réponse vocale interactive (IVR) aident les clients à choisir la bonne option et à supprimer les transferts d'appels inutiles.

Votre AHT peut également inclure des "valeurs aberrantes d'appels courts". Ce sont des questions courantes avec une réponse courte que les clients appellent pour obtenir une réponse rapide. Envisagez d'ajouter des éléments tels que les heures d'ouverture et la façon de payer les factures à votre IVR.

Le résultat? Un AHT plus précis et une meilleure expérience client.

5) Passez en revue ce qui s'affiche sur vos panneaux muraux

Alors que l'expérience client est cruciale dans tout centre d'appels, l'expérience employé est primordiale.

Les employés désengagés transmettent leur négativité aux clients - et le temps d'attente moyen peut augmenter en quelques minutes seulement. Faites attention à vos files d'attente d'appels afin que le niveau de service global reste sous contrôle.

Assurez-vous que vos tableaux de bord et vos affichages sont bénéfiques pour les agents. Dans certains cas, la pression supplémentaire d'être un sous-performant est un fardeau plutôt qu'un encouragement.

Plutôt que d'afficher un tableau de classement basé sur le temps de conversation, essayez la gamification pour motiver les employés .

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Utilisez AHT pour améliorer l'expérience client

Tous les outils et techniques ci-dessus doivent faire partie d'une stratégie globale d'expérience client. Prioriser l'amélioration de l'AHT commence par un plan spécifique et mesurable.

"Il y a une tendance dans l'expérience client où des mesures telles que le temps de traitement moyen deviennent moins importantes de manière isolée. Il y a maintenant une tendance à utiliser une approche plus holistique lors de la mesure du CSAT. En utilisant une combinaison de différentes mesures, comme le temps de traitement moyen, une entreprise peut analyser son véritable CSAT. Ils peuvent mesurer cela avec des indicateurs plus larges comme le Net Promoter Score (NPS), mais l'AHT reste un indicateur clé à mesure que les processus sont réorganisés.

Patrick Watson, analyste principal, Groupe Cavell

Plutôt que de lutter contre les incendies et d'essayer des solutions rapides, les centres de contact doivent planifier l'avenir. Sinon, vous vous retrouverez dans la même position six mois plus tard et devrez revoir le temps que les gens passent au téléphone.

Lorsque vous documentez votre plan, incluez ces cinq outils et techniques. Mais, passez également du temps à attribuer un propriétaire et une date de livraison.

N'oubliez pas qu'un plan sans repères ni dates est un plan voué à l'échec.

Assurez-vous d'avoir la bonne plate-forme de communication que les agents et les superviseurs des centres d'appels apprécient.

Lorsque les entreprises adoptent un centre de contact basé sur le cloud, elles exercent davantage de contrôle sur leurs appels et l'expérience client.

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