Qu’est-ce que l’ANI ? Voici comment fonctionne l'identification automatique des numéros dans un centre d'appels

Plus vous disposez d’informations sur un client, plus l’expérience que vous pouvez lui offrir est personnalisée. C’est exactement ce que propose l’identification automatique par numéro (ANI).

Dans la plupart des centres de contact, on perd beaucoup de temps à collecter des données et des informations. Ne serait-il pas préférable pour vos agents et vos clients de disposer d'un moyen de rechercher automatiquement les données afin d'accélérer le processus ?

ANI aide à automatiser le processus de découverte des clients, en améliorant la résolution au premier appel et en offrant une expérience plus personnalisée à vos clients.

Qu’est-ce que l’ANI ?

ANI est un système utilisé par les opérateurs téléphoniques pour identifier le numéro de téléphone de toute personne effectuant un appel. Il est également adopté par les centres d'appels pour fournir aux agents plus d'informations sur chaque appelant.

ANI est à l’origine un outil utilisé à des fins de facturation. Grâce à ANI, les compagnies de téléphone pourraient associer un appelant à son compte et fournir une facturation précise. Par exemple, lorsque Joe de Pets R Us passe un appel à partir du numéro 602-555-1234, cela correspond au compte Pets R Us, qui est ensuite facturé sans intervention manuelle.

Comment fonctionne l'ANI ?

Lorsque quelqu'un appelle, le central téléphonique peut identifier le numéro de l'appelant en temps réel. Sans ces informations, le central ne pourrait pas réussir à connecter l'appel car il faut deux interlocuteurs pour établir un appel téléphonique sur un réseau de télécommunications.

Lorsque le central reçoit le numéro de l'appelant, il envoie cette information lors de la connexion de l'appel. Les informations suivantes sont incluses :

• Indicatif de composition
• Numéro de téléphone (y compris les numéros mobiles et gratuits)
• Emplacement (basé sur l'indicatif régional)

Le central reçoit ces informations de l'appelant et les transmet au destinataire de l'appel entrant. Simple, non ?

En arrière-plan, un système de signalisation connu sous le nom de système de signalisation n° 7 fait le gros du travail. Il utilise les signaux d'un appel téléphonique pour envoyer les données du point A au point B (de l'appelant au destinataire).

Une fois les informations en transit, les données sont envoyées via un canal séparé et sont disponibles même si les informations d'identification de l'appelant sont bloquées.

Cela ressemble à une identification de l'appelant normale, non ? Nous vous entendons. Voici en quoi ANI est différent.

En quoi l'ANI diffère de l'identification de l'appelant

ANI présente trois caractéristiques principales qui le distinguent de l'identification de l'appelant standard :

• Sécurité : Il est extrêmement difficile pour les spams de falsifier ou de bloquer leur identification d'appelant lorsque l'ANI est en place. Vous savez donc exactement qui vous appelle à chaque fois.
• Facturation : vous pouvez faire correspondre les informations du numéro de téléphone avec les comptes clients pour facturer automatiquement l'utilisation. Cela doit être fait manuellement lors de l'utilisation de l'identification de l'appelant.
• Routage : la correspondance des informations sur le numéro de téléphone permet un acheminement automatique des appels (vers des services spécialisés ou locaux) au lieu de compter sur la configuration de votre système téléphonique en utilisant uniquement l'identification de l'appelant.

4 avantages de l'ANI pour votre centre d'appels

1. Identification rapide

Lorsqu'un client ou un prospect appelle, les agents du centre d'appels reçoivent immédiatement leurs informations, ce qui permet une recherche manuelle ou automatique du compte sans demander d'informations à l'appelant. Dans l’ensemble, il s’agit d’un processus de vérification d’identité plus efficace et moins dépendant du client.

Un exemple classique est un centre d’appels bancaire. Lors de la validation d'un compte client, vous pouvez utiliser ANI dans le cadre du processus. Le système de réponse vocale interactive (IVR) vérifie le numéro entrant par rapport aux détails du client enregistrés dans le dossier. Si cela correspond, la vérification est terminée et il y a une étape de moins pour votre client.

2. Service personnalisé

Si vous avez déjà utilisé l'intégration téléphonie-informatique ( CTI ), vous serez habitué aux fonctionnalités telles que les fenêtres contextuelles et les comptes clients qui apparaissent automatiquement dans votre base de données clients ou votre CRM.

ANI garantit que cela se produit à chaque fois en fournissant les informations de numéro de téléphone nécessaires pour accéder à l'historique de vos interactions client. Lorsque celui-ci est chargé sans que le client ne fournisse sa contribution, vous réduisez le temps de traitement moyen et pouvez accéder à tout ce que vous devez savoir sur le client. Inutile de leur demander de récapituler leur dernier appel, tout est sous vos yeux.

Conseil de pro : formez les agents des centres d'appels à éviter de révéler des informations sensibles sur les appelants afin d'atténuer les tentatives d'ingénierie sociale. Par exemple, ne dites pas : « C'est John Smith, n'est-ce pas ? » lorsque vous répondez à un appel entrant.

3. Routage des appels entrants

Si vous disposez d'un distributeur automatique d'appels ( ACD ) ou d'un routage d'appels préconfiguré basé sur des numéros de téléphone, des emplacements ou des clients prioritaires spécifiques, ANI garantit que les informations dont vous avez besoin sont transmises à votre système téléphonique.

Lorsque les appelants cachent leur identification de l'appelant accidentellement ou intentionnellement, ils ne seront pas acheminés correctement et devront démarrer leur appel auprès d'un réceptionniste ou d'un système IVR . Cela stoppe leur progression et devient une source de frustration, car ils doivent expliquer le motif de leur appel pour être transférés manuellement. L’alternative, en utilisant le routage des appels parallèlement à l’ANI, est qu’ils sont acheminés vers le bon endroit lors du premier appel.

Un exemple où l'ANI peut être utile pour le routage des appels est lorsque vous avez des comptes de grande valeur et que vous fournissez à ces clients un service client de niveau VIP. Les clients qui peuvent accéder à cette ligne de raccourci sont habitués à joindre l'agent ou le service souhaité sans faire la queue.

Sans ANI en place, vous ne pouvez pas garantir qu'ils seront transmis à chaque fois, et vos mesures pourraient être affectées.

4. Prévention de la fraude

Si vous faites l'objet d'appels frauduleux fréquents ou perturbateurs, vous pouvez utiliser ANI pour signaler les numéros connus pour mener des activités frauduleuses.

Par exemple, un numéro peut être enregistré dans votre base de données pour vous connecter et raccrocher. C'est ce qu'on appelle des appels intempestifs et auront un impact sur la productivité de votre centre d'appels .

De même, quelqu'un peut appeler depuis un endroit qui ne correspond pas aux habitudes d'appel de vos clients. Bien sûr, des appels longue distance se produisent, mais si cela ne s'est jamais produit auparavant, cela vaut la peine d'y réfléchir.

Le service ANI le signalera afin que votre agent soit conscient de l'existence d'une anomalie et puisse effectuer une vérification plus approfondie lorsqu'il répondra à l'appel.

Si vous disposez d’une équipe spécialisée dans la fraude, vous pouvez lui acheminer les appels suspects ou signaler l’activité pour une enquête plus approfondie de la part de votre compagnie de téléphone.

Conseil de pro : l'ANI devrait être un facteur de vérification des appelants entrants, mais ne devrait pas être la seule méthode de vérification de l'identité.

Applications au-delà des centres d'appels

En dehors de l’environnement des centres d’appels, nous voyons ANI être utilisé par des opérateurs téléphoniques tels que ceux des services d’urgence.

Lorsqu'une ambulance est requise sur place, par exemple, il est essentiel que l'emplacement soit correct. À l'aide des informations attachées au numéro de téléphone de l'appelant (c'est ce qu'on appelle E911 ), les services d'urgence peuvent vérifier l'adresse avec l'emplacement associé au numéro de téléphone.

Avoir ces informations facilement accessibles peut sauver des vies.

Considérations relatives à la confidentialité

Si les informations relatives aux numéros de téléphone de chacun sont révélées, cela soulève naturellement la question de la vie privée. Si certains utilisateurs ou entreprises bloquent leurs numéros pour des raisons personnelles ou de conformité, ils ne se sentiront peut-être pas en sécurité pour vous appeler.

Lorsque vous avez des clients comme ceux-ci, ou si quelqu'un vous demande comment vous savez qu'il appelle d'une entreprise spécifique, vous devez être honnête et franc. Lorsque vous utilisez ANI au profit de votre entreprise et de vos clients, il est conseillé de l'inclure dans votre politique de confidentialité.

Et le *67 ?

Contrairement à l'identification de l'appelant, l'ANI ne peut pas être bloqué lors d'un appel. Chaque appel téléphonique provient d'un réseau téléphonique et est associé à un abonné. L'utilisation de *67 masque le nom et le numéro, mais les données ANI sont transmises au fournisseur de téléphone. Ainsi, même lorsque quelqu'un appelle votre centre d'appels avec un numéro bloqué ou anonyme, l'appel reste traçable.

Les centres de contact avancés utilisent des bases de données ANI et CNAM (nom d'identification de l'appelant) partagées pour authentifier les noms et numéros des appelants entrants.

Après avoir expliqué les avantages de l'ANI, c'est-à-dire des délais de réponse et de résolution des appels plus courts et un service personnalisé, la plupart des clients ne s'y opposeront pas.

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ANI aide les agents à offrir une expérience client plus efficace et personnalisée. En reconnaissant les informations du numéro de téléphone (indicatif régional, numéro et emplacement), vous pouvez acheminer les appels vers le bon endroit et accueillir les clients sans avoir besoin de présentations et de rattrapages prolongés.

Pour utiliser ANI afin d'aider votre équipe à offrir une meilleure expérience client, vous avez besoin d'une solution de centre de contact prenant en charge un tel service.

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-Jerry King, directeur du centre de contact et des télécommunications, Heaton Eye Associates.

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