Que se passe-t-il lorsque les clients rencontrent des chatbots ? Discuter de nos dernières recherches sur l'IA dans le service client

Les gens aiment-ils vraiment interagir avec les chatbots du service client ? Et que pensent-ils de la nouvelle génération de bots alimentés par l'IA ? Rejoignez-nous alors que nous plongeons dans nos dernières recherches pour le découvrir.

ChatGPT a inauguré une nouvelle ère d'applications d'IA, en particulier une nouvelle génération de chatbots pour le service client. Mais bien qu'il y ait eu de nombreuses discussions sur la façon dont cela peut transformer votre entreprise, nous finissons souvent par négliger le point de vue des utilisateurs finaux. En fin de compte, ce sont eux qui interagiront avec ces chatbots. Alors, quelles sont leurs réflexions sur la question ?

Maintenant, nous ne sommes pas étrangers au monde des bots - nous débattons et développons des chatbots et des versions de bots AI depuis des années. Ainsi, l'idée de s'engager avec des robots IA et de les déployer dans votre entreprise nous semble une seconde nature. C'est pourquoi, alors que nous construisions notre nouveau chatbot IA, Fin, nous avons ressenti le besoin de mener une recherche approfondie sur les utilisateurs. Nous voulions éviter les préjugés ou les idées préconçues sur les bots, nous avons donc contacté le grand public et leur avons demandé ce qu'ils en pensaient et si leurs perceptions évoluaient avec les derniers développements de la technologie de l'IA.

La vérité est que les chatbots traditionnels auxquels les gens ont eu affaire jusqu'à présent sont assez impopulaires. Allant d'utiles à exaspérants, ces bots ont souvent été considérés comme de simples obstacles sur la voie d'atteindre un agent humain qui peut réellement résoudre leur problème. Mais le vent pourrait-il tourner ? L'interaction avec un chatbot pourrait-elle réellement devenir une expérience positive pour les clients ? C'est précisément ce que nous avons entrepris d'explorer.

Dans l'épisode d'aujourd'hui, nous sommes rejoints par nos propres chercheurs principaux en produits, Cormac O'Dwyer et Sophie Woods, pour savoir si et comment l'IA change les sentiments des gens envers les chatbots.

Voici quelques-uns des principaux plats à emporter :

• La perception des chatbots traditionnels est mitigée - leur capacité limitée à comprendre et à aider les clients conduit à des rencontres frustrantes qui ont aigri les gens sur l'expérience.
• Probablement grâce à ChatGPT, les clients perçoivent les robots IA comme supérieurs aux robots traditionnels, anticipant une meilleure compréhension et communication - et une meilleure expérience globale.
• Les clients ont exprimé des inquiétudes quant au fait de ne pas avoir la possibilité de faire remonter les problèmes à un humain, car les bots ne peuvent pas comprendre et comprendre des situations plus complexes ou chargées.
• La possibilité de parler à un humain renforce la confiance entre l'entreprise et le client en reconnaissant les limites du bot et en reconnaissant la valeur du contact humain en cas de besoin.
• On ne sait toujours pas comment les modèles d'interaction avec les chatbots évolueront au cours des prochaines années, sans parler de la façon dont la dynamique du marché jouera sur les attentes des gens à l'égard des robots IA.

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Bot ou pas

Liam Geraghty : Qu'est-ce qui vous a incité à mener des recherches sur les attitudes des clients envers les chatbots IA ?

Cormac O'Dwyer : Je suppose que nous passons beaucoup de temps à parler aux clients d'Intercom, mais du point de vue des chatbots, ils ne sont pas les principaux utilisateurs. Les équipes du service client sont celles qui les achètent, les configurent et en font rapport, mais la majorité des interactions sont en fait des utilisateurs finaux. Les clients de nos clients.

Nous savons que nos clients se soucient beaucoup de leurs clients. Ils achètent un outil comme Intercom parce qu'ils veulent offrir une excellente expérience à l'utilisateur final. Donc, plus vous pouvez comprendre cela ou combler cet écart, mieux c'est. Depuis que ChatGPT est arrivé, on parle beaucoup de l'IA en général, mais d'après ce que nous voyons, c'est presque tout du point de vue de l'industrie ou des affaires. Et comme les clients de nos clients sont ceux qui vont interagir avec ce matériel, nous voulions vraiment avoir leur avis aussi.

"Si nous n'allons pas là-bas et ne parlons pas aux utilisateurs finaux de leurs perceptions des robots IA, nous risquons de le voir à travers ce monde moderne très irréaliste dans lequel nous vivons"

L'autre angle, c'est que la distinction entre ces deux groupes n'est pas si claire. Toute personne travaillant au service client est également un utilisateur du service client. Une partie de l'évaluation de Fin, par exemple, consiste simplement à interagir avec lui comme vous le feriez en tant qu'utilisateur final. Il y a beaucoup de chevauchements là-bas, et si les gens du service client interagissent avec d'autres chatbots, ils forment leurs propres impressions et attentes en fonction de cela. Donc, ils vont aussi apporter cela à leur façon de penser à Intercom.

Sophie Woods : Je pense qu'il est très facile pour nous de nous retrouver dans un petit coin d'Internet où nous et nos clients vivons. Nous parlons de versions de bots IA et de chatbots depuis des années, et bien que ChatGPT ait récemment catapulté la technologie, la notion de bots IA semble un peu normale pour nous et certains de nos clients les plus progressistes et avant-gardistes. Si nous n'allons pas là-bas et ne parlons pas aux utilisateurs finaux (qui sont essentiellement le grand public) de leurs perceptions des bots d'IA, nous risquons de le voir à travers ce monde moderne très irréaliste dans lequel nous vivons, ce qui, en tant que chercheurs, est ce que nous essayons d'éviter.

Liam : Comment les clients perçoivent-ils les chatbots traditionnels et quelles sont les principales raisons de leur sentiment négatif ?

"Un participant l'a décrit comme avoir dépassé un gardien, ce qui m'a vraiment marqué"

Cormac : Eh bien, la perception n'est pas excellente, comme vous l'avez mentionné. Peut-être est-il plus juste de dire que c'est très, très mitigé. Si un chatbot traditionnel travaille pour vous et vous apporte l'aide dont vous avez besoin, c'est très bien. Si cela fonctionne bien, cela peut être encore mieux que d'attendre un humain. Cela peut être plus rapide, plus simple et, pour certaines personnes, cela élimine l'anxiété sociale de l'équation. Le problème est que la plupart du temps, ils ne fonctionnent pas très bien. Il y en a beaucoup de terribles. Nous avons probablement tous eu une interaction vraiment frustrante avec un chatbot, et nos participants ont vécu des expériences similaires.

La façon dont les gens décrivaient les bots traditionnels basés sur des mots clés était presque comme essayer de déchiffrer un code. Vous essayez de communiquer avec cette chose, mais elle ne comprend les choses que d'une certaine manière, vous ne connaissez pas les règles, et il n'y a pas de livre de règles auquel vous pouvez vous référer, donc vous devez simplement, par essais et erreurs, espérer pour le mieux, et cela ressemble toujours un peu à un tir dans le noir. Cela peut être exaspérant. L'autre aspect est que vous n'associez pas nécessairement un chatbot à vous aider. Parfois, on a le sentiment que le chatbot est là pour aider l'entreprise. En fin de compte, cela ressemblerait à un bot de triage pour vous aider à être acheminé vers la bonne personne - cela aide l'entreprise, mais cela ne vous aide pas nécessairement en tant que client. Ce n'est pas forcément frustrant, mais ce n'est pas amusant non plus. Un participant l'a décrit comme avoir dépassé un gardien, ce qui m'a vraiment marqué. Donc, cela peut être frustrant, et cela peut aussi être quelque chose que je dois traverser mais qui n'ajoute pas nécessairement de valeur pour moi.

« Il s'agit d'une conversation bidirectionnelle, mais tout le travail incombe à l'utilisateur final. Le bot répond simplement : "Non, je n'ai pas compris."

Liam : Le point sur l'anxiété sociale est vraiment intéressant. Je suis le genre de personne qui est toujours heureuse de discuter avec des gens au téléphone, mais tant de gens ne le sont pas de nos jours. Et puis, comme vous l'avez dit, c'est presque comme un puzzle. Chaque fois que j'ai interagi avec un chatbot, vous essayez simplement de proposer ces invites qui, espérons-le, vous permettront de passer la ligne.

Sophie : Vous essayez de comprendre leur langue et de la parler, ce qui est difficile à faire quand vous ne savez pas quelle est leur langue, vous savez ?

Cormac : Absolument. Et cela peut aussi donner l'impression que c'est vous qui faites tout le travail. Cela devrait être une conversation normale. Il s'agit d'une conversation bidirectionnelle, mais tout le travail incombe à l'utilisateur final. Le bot dit simplement "Non, je n'ai pas compris."

Liam : L'ordinateur dit non.

Les clients sont-ils prêts pour les chatbots IA ?

Liam : Pourriez-vous me dire certaines des idées que votre recherche a présentées sur ce que les clients pensent des chatbots IA ?

Sophie : En bref, la phrase en une phrase est qu'ils sont considérés comme meilleurs que les chatbots non IA ou plus traditionnels. L'IA aide à changer les perceptions des chatbots, et cela semble se produire assez rapidement. C'est pour un tas de raisons. Lorsque vous demandez aux clients : "À quoi cela ressemblerait-il d'interagir avec un chatbot IA ou un chatbot alimenté par GPT ?" il y a des choses qui leur font penser que l'expérience serait plus positive. L'un d'eux est qu'ils s'attendent à ce que le bot AI les comprenne mieux que les bots traditionnels. Et si le bot est capable de mieux vous comprendre, cela a quelques effets d'entraînement positifs comme "D'accord, eh bien, je vais pouvoir communiquer avec eux de manière plus efficace et efficiente". Pour en revenir à ce que Cormac disait sur le fait de devoir trouver comment parler au bot, cela disparaît un peu quand on pense aux bots IA. Et si vous êtes capable de communiquer plus efficacement avec le bot, vous êtes moins susceptible de vivre cette expérience profondément frustrante où vous vous cognez la tête contre un mur de briques et n'allez nulle part.

"L'IA a de l'intelligence dans le nom, donc on s'attend à ce qu'elle soit plus capable que la version précédente d'un bot"

Une autre attente que nous avons constatée est que les clients s'attendent à ce qu'un robot alimenté par l'IA soit rapide. Il y a un réel sentiment de « OK, c'est de l'automatisation, alors pourquoi serait-ce autre chose qu'immédiat ? Il n'a pas à faire de pensée humaine pour m'aider. On s'attend également à ce que les bots alimentés par l'IA ou le GPT aient une plus grande probabilité de renvoyer une réponse utile, et je pense que c'est parce que le GPT s'est avéré assez bon, les personnes à qui nous en avons parlé connaissent le concept de ChatGPT, et ils se rendent compte que c'est un bond en avant dans la façon dont l'IA peut nous aider. Leurs expériences d'interaction avec lui ont été bonnes, et cela se traduit par la façon dont ils s'attendraient à ce qu'un chatbot puisse utiliser cette technologie. L'IA a de l'intelligence dans le nom, donc on s'attend à ce qu'elle soit plus capable que la version précédente d'un bot.

La façon dont les clients en ont parlé est qu'il semble qu'ils soient plus disposés à s'engager avec un bot IA qu'avec un bot traditionnel parce qu'en fin de compte, ils pensent qu'ils auront plus de succès avec. Donc, je suppose que ce que nous entendons, c'est que, dans l'ensemble, les gens ne sont pas super effrayés par ça. Ce n'est pas comme, « Whoa, éloigne les chatbots de moi. Je ne veux pas qu'il lise dans mes pensées et envahisse le monde. Au lieu de cela, ils se penchent dessus et se sentent plus optimistes quant à la façon dont cela va avoir un impact positif sur leur expérience de service client.

«Être capable de transmettre des émotions et des frustrations est un élément vraiment essentiel de cette expérience. En fin de compte, les gens veulent se sentir entendus »

Liam : Lorsque vous utilisez un chatbot traditionnel, vous lui avez donné toutes vos informations, il ne peut pas vous aider, et vous êtes transmis à un humain qui vous pose à nouveau toutes les mêmes questions, c'est comme : " Qu'est-ce qui se passe ?" C'est comme le jour de la marmotte. Des clients ont-ils soulevé des préoccupations concernant les chatbots IA ? Et là-dessus, que pensent-ils de la disponibilité des humains ?

Sophie : La disponibilité des humains est l'une des plus grandes préoccupations que nous avons entendues de la part des personnes qui traitent avec des robots IA. Pour le moment, comme Cormac l'a mentionné, les utilisateurs finaux connaissent les limites des bots traditionnels, ce qui signifie qu'ils sont conscients que les bots sont généralement la première étape d'un processus plus long qui les met finalement en contact avec un humain. Le bot est là pour trier, qu'il réussisse ou non, mais en fin de compte, il accède à un humain, et c'est ce à quoi on s'attend. En revanche, ils connaissent moins le rôle prévu d'un bot alimenté par l'IA, et on craint qu'ils ne se retrouvent bloqués en essayant de résoudre un problème avec un bot qui ne peut pas comprendre ou sympathiser avec eux, et il n'y a pas d'autre débouché.

"D'accord, le bot IA parle comme un humain, et il pense comme un humain - a-t-il remplacé l'option de parler réellement à un humain ? C'est quelque chose qui revenait beaucoup"

Lorsque les gens parlent avec le service client, ou lorsque nous parlons aux gens de leurs expériences de service client, être capable de transmettre des émotions et des frustrations est un élément vraiment essentiel de cette expérience. En fin de compte, les gens veulent se sentir écoutés. Et c'est encore mieux s'ils sentent qu'en raison de la frustration qu'ils ont pu transmettre, l'humain à l'autre bout leur donne une certaine flexibilité avec une politique. Comme, "Parce que je peux sentir que ça a été vraiment de la merde pour vous ici, bénéficiez de 10% de réduction." Nous avons tous vécu cela, et c'est comme, "D'accord, vous écoutez le fait que j'ai souffert."

Dans ce nouveau monde, on craint que l'IA ne nous laisse faire cela. Et si ça ne me laisse pas parler à un humain ? D'accord, le bot IA parle comme un humain, et il pense comme un humain – a-t-il remplacé l'option de parler réellement à un humain ? C'est quelque chose qui est revenu beaucoup. Le simple fait de savoir qu'il est possible de parler à un humain et d'avoir littéralement le bouton "Transférez-moi à un humain" met les gens à l'aise. C'est une chose très puissante que vous pouvez faire pour aider les gens à faire confiance à une interaction avec un robot IA.

Des cauchemars de science-fiction à l'assistance dans la vie réelle

Liam : Notre exposition à l'IA s'est faite dans la culture pop, les films et la télévision, vous voyez ce que je veux dire ? Et l'IA n'a jamais été une bonne chose dans les films. Je pense spécifiquement à 2001 : L'Odyssée de l'espace , lorsque l'astronaute est coincé à l'extérieur du vaisseau en train de demander au robot IA d'ouvrir les portes de la baie des pods, et c'est comme : "J'ai peur de ne pas pouvoir faire ça." Nous sommes comme, "Oh ouais, c'est un service client vraiment médiocre là-bas."

"Il n'y a rien de plus frustrant que d'être coincé dans cette boucle catastrophique où vous ne pouvez pas progresser"

Vous avez mentionné la confiance. Pourriez-vous expliquer le rôle de la confiance dans les interactions des clients avec les chatbots IA et comment l'option de passer à un agent humain peut affecter la confiance des clients ?

Sophie : Je pense qu'il se passe plusieurs choses. Cela concerne en grande partie les expériences passées des clients qui parlent aux bots et le fait qu'il n'y a rien de plus frustrant que de rester coincé dans cette boucle catastrophique où vous ne pouvez pas progresser. Peut-être y a-t-il un avenir où les bots IA sont devenus si bons que les utilisateurs finaux ont oublié ce monde où les bots étaient des ordures et ne sentent pas qu'ils ont besoin d'être rassurés par un humain qui attend dans les coulisses à tout moment pour balayer.

Mais pour l'instant, ce n'est pas le cas. Les modèles mentaux sont que les bots peuvent être vraiment difficiles. L'option de parler à un humain renforce la confiance de deux manières - non seulement dans le bot lui-même, mais elle communique que le bot connaît ses propres limites, et le bot sait qu'à un moment donné, il ne pourra peut-être plus vous aider.

"Oui, ils ont vu les films avec la terrible présence dystopique de l'IA, mais dans leur vie de tous les jours, ce sont des outils utiles qu'ils utilisent qui les aident"

Cela aide également un client à comprendre que l'entreprise avec laquelle il traite est digne de confiance parce que l'entreprise dit : « Nous comprenons que certains problèmes ont juste besoin d'une touche humaine, et un bot ne peut pas le faire », que ce soit parce que votre problème est tout simplement trop complexe et nuancé pour qu'un bot puisse vous aider ou parce qu'il nécessite de l'empathie et de la compréhension. Je pense qu'il y a là deux angles de confiance. L'un est "Je dois avoir confiance que je peux parler à un humain parce que le bot pourrait ne pas être en mesure de résoudre mon problème", et l'autre est "Je dois avoir confiance que l'entreprise comprend cela à propos de mon expérience".

Cormac : Sophie, vous en avez parlé plus tôt, mais j'ai été frappé par le fait qu'un groupe de personnes à qui nous avons parlé utilisaient déjà des choses comme ChatGPT dans leur vie quotidienne. Alors oui, ils ont vu les films avec la terrible présence dystopique de l'IA en eux, mais dans leur vie de tous les jours, ce sont des outils utiles qu'ils utilisent et qui les aident. Ils ne les verrouillent pas hors des vaisseaux spatiaux - ils les aident à réécrire un e-mail, à répondre à des questions au travail ou quoi que ce soit. Donc, je suppose que cela contribue également à renforcer la confiance.

Liam : 100 %. Sophie, je n'ai jamais entendu l'expression "doom loop" auparavant, mais je vais m'en souvenir.

Des modèles mentaux en évolution

Liam : Comment voyez-vous les attentes des clients évoluer à mesure qu'ils s'habituent à interagir avec ces chatbots IA ? Y a-t-il de futurs domaines de recherche que vous envisagez d'explorer autour de ce domaine ?

Cormac : Oui, il y a certainement un tas de questions qui nous préoccupent encore. Une chose que je trouve vraiment intéressante, c'est que les gens à qui nous parlons ne sont pas des experts en IA. Ce sont juste des gens ordinaires. Et il est intéressant de voir comment leurs modèles mentaux d'IA se mettent à jour de manière inégale, d'une certaine manière. Oui, on s'attend à ce qu'un chatbot basé sur l'IA soit plus intelligent, utile et probablement plus capable de mieux comprendre ma langue, mais dans la pratique, nous avons vu une minorité de personnes qui étaient toujours bloquées dans un modèle d'interaction basé sur des mots clés. Un petit nombre de personnes saisissaient un ou deux mots-clés – « facturation » ou « mise à jour du compte » – et espéraient le meilleur. C'est comme s'ils transféraient cela de leur modèle d'interaction historique. Je suis curieux de voir à quelle vitesse cela va changer quand nous arriverons aux écrous et boulons.

"Nous allons sans aucun doute voir de nombreux robots IA introduits sur le marché dans un avenir très proche, et nous pouvons être sûrs que la qualité sera aléatoire"

Y aura-t-il des gens qui continueront avec l'ancienne façon d'interagir ou, à mesure que cela devient un modèle d'interaction plus courant dans tous les contextes, les gens vont-ils apprendre cela comme une compétence ? À quelle vitesse les gens développeront-ils une idée des limites de l'IA ? Je suppose que nous verrons comment cela se passe.

Sophie : Une autre chose en jeu que nous sommes vraiment intéressés de voir en termes de recherche future et comment elle évolue est ce qui se passe sur le marché. Nous sommes vraiment curieux de savoir comment cela affectera les attentes du grand public. Nous allons sans aucun doute voir de nombreux robots IA introduits sur le marché dans un avenir très proche, et nous pouvons être sûrs que la qualité sera aléatoire. Certains seront super impressionnants, et certains seront super frustrants.

Les gens auront-ils des expériences avec des bots IA de mauvaise qualité, et cela nuira-t-il à leurs attentes à l'avenir, ou verrons-nous que leurs attentes deviennent vraiment élevées parce que les gens finissent par avoir ces très bonnes interactions avec d'excellents bots IA, et cela continue d'augmenter le nombre de cas d'utilisation des bots IA ? Nous ne savons pas où le marché va aller, et cela dépend peut-être du volume de bons et de mauvais robots IA qui sont lancés sur le marché. Le temps nous le dira.

Liam : Eh bien, Sophie, Cormac, merci beaucoup de m'avoir rejoint aujourd'hui.

Cormac : Merci, Liam.

Sophie : C'était un plaisir. Merci de nous recevoir.