Le guide du débutant pour les e-mails transactionnels

Un e-mail transactionnel est un e-mail envoyé par une entreprise à un seul destinataire, généralement après qu'une transaction ou une action spécifique a été effectuée par ce destinataire.

Les entreprises utilisent les e-mails transactionnels pour envoyer des informations vitales aux utilisateurs et aux clients à différentes étapes du parcours de l'acheteur.

Dans ce guide du débutant, nous examinerons les e-mails transactionnels et explorerons les différents types que les entreprises prospères utilisent pour offrir des expériences client remarquables.

E-mails transactionnels et e-mails marketing : quelle est la différence ?

Avant de nous plonger dans les types d'e-mails transactionnels, expliquons comment ils se comparent à nos e-mails marketing traditionnels ou à nos e-mails promotionnels.

Contrairement aux newsletters et aux e-mails en masse, les e-mails transactionnels sont toujours déclenchés par l'action du destinataire individuel, généralement liée aux notifications de compte, à l'activité du produit ou aux transactions commerciales. Par exemple, cette action peut être un achat dans une boutique en ligne, une demande de réinitialisation de mot de passe, une invitation à un membre de l'équipe ou autre chose.

Les e-mails transactionnels sont nécessaires pour faciliter des transactions importantes ou partager des informations critiques demandées par le destinataire. Pour cette raison, les entreprises n'ont pas besoin d'obtenir le consentement pour envoyer des e-mails transactionnels.

À l'inverse, vous devez toujours obtenir le consentement pour envoyer des e-mails marketing à votre public. L'envoi d'e-mails marketing à des personnes qui n'ont pas explicitement accepté de recevoir des messages promotionnels de votre part est considéré comme un message non sollicité, et cela va à l'encontre de la plupart des lois sur les e-mails telles que CAN-SPAM et GDPR.

Pour cette raison, vous n'êtes pas autorisé à vendre ou à promouvoir vos produits ou services dans vos e-mails transactionnels. Les e-mails envoyés dans le but de promouvoir votre entreprise ou de générer des revenus sont considérés comme des e-mails marketing.

En règle générale, il est toujours préférable de séparer vos e-mails transactionnels de vos e-mails marketing. C'est pourquoi lorsque vous créez un compte chez Encharge, vous remarquerez que les deux catégories d'e-mails par défaut sont « E-mails marketing » et « E-mails transactionnels » :

Google va même plus loin dans cette séparation et recommande d'utiliser des adresses e-mail et des domaines différents pour chaque type d'e-mail.

Autre différence essentielle à prendre en compte, contrairement aux emails promotionnels, les emails transactionnels ne nécessitent pas de lien de désinscription. Cependant, il y a quelques mises en garde à cela que nous couvrirons vers la fin de cet article. Alors continuez à lire.

Types d'e-mails transactionnels

Maintenant que nous avons une bonne compréhension des e-mails transactionnels, en particulier par rapport aux e-mails marketing, il est temps de regarder quelques exemples.

Avertissements d'utilisation du compte

Pour de nombreuses entreprises, leurs abonnements sont limités à l'utilisation, selon le niveau. Par exemple, si vous disposez d'un outil de vérification des e-mails, le niveau de démarrage ne permet peut-être que la vérification de 250 e-mails.

Lorsque ce seuil est atteint, le moyen le plus simple d'informer l'utilisateur consiste à envoyer un e-mail d'alerte de compte - quelque chose comme cet exemple.

Bien sûr, ce n'est qu'un exemple. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous pourriez vouloir envoyer une notification concernant un compte. Par exemple, plusieurs utilisateurs sont liés à un compte et l'administrateur a modifié les identifiants de connexion. L'envoi d'un e-mail transactionnel déclenché par ce changement au reste des utilisateurs est un moyen simple et rapide de tenir tout le monde informé.

E-mails de panier abandonné

Les e-mails de panier abandonnés peuvent sembler un peu promotionnels, et en toute honnêteté, ils pourraient l'être. Mais, ils sont également déclenchés par les actions d'un utilisateur. Ou le manque d'action pendant un certain temps, à la place.

Les e-mails de panier abandonnés sont un excellent exemple d'e-mails transactionnels, car ils ont aidé les entreprises à recibler le client et à terminer la conversion.

Jetez un œil à cet e-mail de panier abandonné de Pacsun. Il permet au client de savoir qu'il y a encore des articles dans son panier en ligne et l'informe même que les articles qu'il souhaite ne seront peut-être pas là pour toujours. Cela incite le client à finaliser l'achat.

Remarque importante : Selon votre juridiction locale, les e-mails d'abandon de panier peuvent être considérés comme des e-mails marketing. Assurez-vous donc de bien vérifier si vous avez l'intention d'éviter le lien de désabonnement ou d'envoyer des e-mails d'abandon de panier à des contacts non sollicités.

E-mails de confirmation

L'un des e-mails transactionnels, sinon le plus courant, est l'e-mail de confirmation. L'idée derrière cet e-mail est relativement simple. Il s'agit d'un message de confirmation envoyé directement dans la boîte de réception du destinataire après qu'il a effectué une action.

Par exemple, un e-mail de confirmation peut être envoyé aux nouveaux abonnés après leur inscription à votre newsletter.

Jetez un oeil à cet exemple. Lorsque l'utilisateur s'inscrit à la newsletter BuzzFeed pour les chats, il reçoit cet e-mail de confirmation.

C'est un excellent exemple de la raison pour laquelle des e-mails comme celui-ci sont si utiles. Vous pouvez voir le gros bouton CTA en rouge, en plein milieu, permettant à l'utilisateur de confirmer qu'il s'agit d'une personne réelle. Ceci est utile pour BuzzFeed dans ce cas car ils ne perdront pas de temps et d'argent à envoyer leur newsletter à des comptes faux ou inactifs.

De plus, des e-mails de confirmation comme celui-ci permettent à l'utilisateur d'éviter la fraude. Si quelqu'un s'est inscrit à cette newsletter à l'insu du propriétaire du compte, c'est le moyen le plus rapide et le plus simple pour lui de le savoir.

Si vous continuez à envoyer des e-mails non sollicités à l'utilisateur réel sans confirmation, il y a de fortes chances que votre e-mail se retrouve simplement dans le dossier spam. Plus il y a de personnes qui vous ajoutent à leur dossier spam, plus votre taux de plaintes pour spam est élevé. Plus le taux de plaintes pour spam est élevé, plus votre e-mail est susceptible de déclencher des filtres anti-spam, et le cercle vicieux se poursuit. La morale de l'histoire, envoyez un email de confirmation de temps en temps.

Courriels de changement de mot de passe

Nous y avons tous été. Vous devez changer votre mot de passe pour quelque raison que ce soit, vous en faites la demande et un e-mail est envoyé dans votre boîte de réception.

Il s'agit d'un e-mail transactionnel typique. Il nécessite l'envoi d'une invite de la part de l'utilisateur et n'est pas directement promotionnel.

Si vous jetez un coup d'œil à cet e-mail d'Airbnb, vous remarquerez quelque chose d'important. Ce message de réinitialisation du mot de passe donne toutes les informations dont l'utilisateur a besoin dès le départ.

Si quelqu'un ou quelque chose essaie de pirater votre compte, il vous permet de tout savoir et vous donne la possibilité d'examiner votre compte pour toute activité suspecte.

Il serait facile de laisser n'importe qui changer son mot de passe directement sur le site Web principal, mais ce ne serait pas très sûr. Les e-mails de réinitialisation de mot de passe offrent une couche de protection supplémentaire pour l'utilisateur, le tout sans être gênant. En fait, il s'agit de la norme pour tout changement lié au mot de passe pour la plupart des entreprises.

E-mails de confirmation de commande

Les e-mails de confirmation de commande sont courants dans le monde du commerce électronique, mais ils sont également devenus un moyen pour les magasins physiques de réduire leurs dépenses en réduisant les coûts de papier.

Les e-mails de confirmation de commande sont bien plus qu'un reçu numérique. Dans la plupart des cas, ils fournissent des informations d'expédition, un message de remerciement et parfois même une section pour la vente incitative, le cas échéant.

Cet e-mail de confirmation de commande par Chewy en est un excellent exemple. En peu de mots, ils fournissent un résumé détaillé de tout ce qui est commandé, les informations d'expédition, un numéro de support client et même un GIF créatif avec le nom de leur entreprise.

Il est important de tout présenter de manière cohérente et claire afin que les clients ne soient pas confus ou dépassés de quelque manière que ce soit. Pour la longévité de cette interaction, cet e-mail servira de référence. Faites-en un bon!

E-mails de commentaires

Les e-mails de commentaires ne sont pas toujours nécessaires, mais ils peuvent s'avérer cruciaux pour votre croissance.

Pensez à la dernière fois que vous avez eu une bonne ou une mauvaise expérience avec une marque. Vous vouliez leur faire savoir, n'est-ce pas ? Les e-mails de commentaires fournissent cette plate-forme aux utilisateurs.

Airbnb en tant qu'entreprise prospère grâce aux commentaires des utilisateurs. Si un invité de la maison était mauvais, le propriétaire peut écrire une critique et empêcher le locataire d'être mauvais ailleurs. De même, si le propriétaire était mauvais, le locataire peut écrire une critique afin que les autres locataires potentiels sachent dans quoi ils s'embarquent.

Cet exemple spécifique demande au destinataire de l'e-mail de remplir un sondage pour améliorer son service.

Il y a 2 éléments importants ici.

• L'e-mail est court et doux.
• L'appel à l'action est facilement visible et clair.

Lorsque vous demandez à quelqu'un de faire tout son possible pour fournir un avis ou des commentaires de quelque nature que ce soit, il est important d'éviter tout type de friction. Expliquez clairement vos intentions (peut-être même à partir de la ligne d'objet), remerciez-les pour leur soutien et fournissez-leur un moyen rapide et facile d'en finir.

Si vous n'êtes pas satisfait du taux d'achèvement de votre enquête, vous pouvez essayer d'éviter les mots d'arrêt tels que « enquête » et « rétroaction ». C'est ce que Momoko Price, rédacteur publicitaire axé sur la conversion, a fait pour Petdoors.com afin d'augmenter son taux de réponse à l'enquête.

E-mails de réactivation

Parfois, nous perdons des clients, et parfois ils reviennent. Souvent, il suffit d'une réactivation rapide (ou d'un coup de pouce) plutôt que de les intégrer à partir de l'étape 1.

Jetez un œil à cet exemple de réactivation de Duolingo.

Vous pensez peut-être qu'il s'agit d'un e-mail marketing générique envoyé en masse, et la vérité est que cela pourrait l'être. Mais, il répond également aux exigences pour être un e-mail transactionnel.

Comment savoir si un compte est inactif ? Il est déclenché par le temps que quelqu'un a ou n'a pas passé à utiliser la plate-forme ou un autre type d'activités (ou son absence, par conséquent). Vous pouvez utiliser Encharge pour créer un segment d'utilisateurs inactifs et envoyer automatiquement l'e-mail de réactivation dès que quelqu'un entre dans ce segment.

L'avantage le plus important d'utiliser un e-mail comme celui-ci est qu'il garde votre marque à l'esprit de l'utilisateur. S'ils passent trop de temps à l'extérieur, ils peuvent vous oublier. À moins, bien sûr, que vous ne poursuiviez le cycle de maturation avec des e-mails de réactivation.

La meilleure partie est que vous n'avez pas à vous limiter aux e-mails. Vous pouvez réactiver les clients passifs avec des publicités Facebook et même des SMS. Dans l'exemple de flux ci-dessous, nous ajoutons des personnes inactives à une audience de reciblage Facebook si elles ne parviennent pas à ouvrir votre e-mail de réactivation (et les supprimons de l'audience dès qu'elles redeviennent actives) :

E-mails à double opt-in

Un double opt-in se produit lorsqu'un utilisateur s'inscrit, disons, à une newsletter par e-mail. Cela les oblige à remplir les informations du site pour leur envoyer la newsletter, généralement un nom et une adresse e-mail.

Le double opt-in entre en jeu lorsque vous envoyez un e-mail à cet utilisateur demandant une confirmation supplémentaire, comme dans cet exemple ci-dessous.

Cela ressemble beaucoup à l'e-mail de confirmation, mais oblige explicitement l'utilisateur à confirmer l'abonnement deux fois.

Ceci est bénéfique pour deux raisons. Premièrement, tout comme beaucoup d'autres e-mails de cette liste, il fournit cette couche de sécurité supplémentaire. Mais la deuxième raison n'est peut-être pas aussi évidente.

La deuxième et probablement la principale raison pour laquelle les entreprises utilisent les e-mails à double opt-in est qu'elle permet à l'entreprise qui envoie la newsletter de savoir que l'utilisateur est intéressé.

Pensez à ces messages ennuyeux que vous recevez lorsque vous souhaitez supprimer un fichier sur votre ordinateur. Ils demandent toujours si vous êtes sûr car cela vous donne un moment de réflexion pour que vous puissiez décider si vous voulez vraiment supprimer ce fichier ou s'il s'agissait d'un accident.

Notifications d'activité de l'application

Si vous utilisez un outil de chat comme Slack ou Discord, vous avez peut-être reçu un e-mail vous informant de tous les messages les plus récents que vous avez manqués lorsque vous n'étiez pas devant l'ordinateur.

Ces notifications sont pratiques pour vous assurer que vous êtes au courant de vos conversations importantes comme les messages d'équipe.

La plupart de ces applications vous permettent de choisir les notifications par e-mail à recevoir. Par exemple, vous souhaiterez peut-être être averti uniquement lorsque quelqu'un vous mentionne.

Alertes et rapports

Certains produits et services vous permettent de vous abonner à des alertes spécifiques ou à des rapports récurrents.

Voici le résumé quotidien que je reçois d'Asana, me rappelant commodément toutes les tâches qui sont dues pour la journée :

Un autre excellent exemple provient du populaire outil de référencement Ahrefs. L'outil vous permet de configurer différents types d'alertes liées à la santé et à la croissance de votre trafic organique. Dans l'exemple ci-dessous, Ahrefs m'informe des backlinks nouvellement gagnés vers notre site :

Courriels de facturation et de reçu

Les entreprises envoient des reçus et des factures par e-mail. Ces e-mails transactionnels informent les clients d'un paiement qui est dû ou de paiements réussis. Habituellement, l'e-mail est accompagné d'une facture jointe ou d'un lien menant à une page de facture imprimable à des fins fiscales.

Les e-mails transactionnels nécessitent-ils une option de désabonnement ?

Les liens de désabonnement offrent aux destinataires d'e-mails un moyen rapide et simple d'arrêter de recevoir des e-mails dont ils ne veulent pas. Cela dit, une telle fonction est-elle nécessaire pour les emails transactionnels ?

Explorons d'abord ce que les lois sur les e-mails ont à dire à ce sujet.

Contrairement aux e-mails marketing, les e-mails transactionnels sont exempts de CAN-SPAM.

La loi CAN-SPAM stipule explicitement que :

« Si le message ne contient que du contenu commercial, son objectif principal est commercial et il doit se conformer aux exigences de CAN-SPAM. S'il ne contient que du contenu transactionnel ou relationnel, son objectif principal est transactionnel ou relationnel. Dans ce cas, il ne peut pas contenir d'informations de routage fausses ou trompeuses, mais est par ailleurs exempté de la plupart des dispositions de la loi CAN-SPAM.

Concernant le RGPD et les emails transactionnels, les règles sont moins évidentes :

Avec GDPR, vous pouvez envoyer des e-mails transactionnels sans consentement s'il existe un intérêt légitime à envoyer les e-mails . Par exemple, si vous utilisez vos e-mails pour communiquer des informations critiques à vos utilisateurs et clients, cela signifie que vous avez un intérêt légitime.

En d'autres termes, selon les lois sur les e-mails, vos e-mails transactionnels ne nécessitent pas de lien de désinscription.

Cela dit, est-ce une bonne idée d'inclure le lien de désabonnement dans vos emails transactionnels ?

La réponse courte est non , sauf si vous savez vraiment ce que vous faites. Expliquons pourquoi :

Les utilisateurs et les clients pourraient manquer des informations critiques

Si vous autorisez vos utilisateurs à se désabonner des e-mails transactionnels, vous risquez de nuire gravement à l'expérience client globale.

Imaginez que quelqu'un se désabonne de vos e-mails transactionnels et revienne sur votre site Web pour demander une réinitialisation de mot de passe quelques jours plus tard. Malheureusement, ils ne pourront pas réinitialiser leur mot de passe. C'est pourquoi nous déconseillons généralement d'inclure un lien de désabonnement dans les e-mails transactionnels.

Dans Encharge, par défaut, les personnes ne peuvent pas se désabonner de vos e-mails transactionnels. Donc, si vous souhaitez envoyer des e-mails transactionnels avec un lien de désabonnement, vous devez ajouter les e-mails transactionnels sous une autre catégorie d'e-mails.

Fournir un lien de désinscription dans les e-mails transactionnels pourrait semer la confusion dans l'esprit des utilisateurs

Certains e-mails transactionnels, tels que la réinitialisation du mot de passe et les confirmations, contiennent des appels à l'action critiques. L'inclusion d'un lien de désabonnement dans le même e-mail peut distraire le destinataire et le confondre quant à ce qui lui est demandé.

Cela étant dit, il peut y avoir certaines raisons pour lesquelles vous souhaitez spécifiquement ajouter un bouton de désabonnement à vos e-mails transactionnels. Mais, encore une fois, ne le faites que si vous êtes sûr que cela n'aura pas d'impact sur vos opérations utilisateur critiques.

Vous pouvez réduire votre taux de spam

Être mis dans le dossier spam est un gros problème. Plus votre taux de spam est élevé, plus vous risquez de vous retrouver dans le spam de tout le monde, qu'ils vous y déplacent manuellement ou non. Fournir un moyen simple et rapide de se désinscrire pourrait contribuer à réduire le nombre de plaintes pour spam.

Évitez la frustration des clients

En plus d'être enfermé dans la prison du spam, l'envoi d'e-mails rend parfois les gens fous. Même s'ils n'envoient pas de rapport de spam, les e-mails peuvent simplement laisser un mauvais goût dans la bouche du destinataire.

Plutôt que d'inclure un bouton de désabonnement qui empêche le destinataire de recevoir des e-mails de votre part, vous pouvez utiliser un centre de préférences d'e-mail lui permettant de se désabonner d'un type spécifique d'e-mails transactionnels. De cette façon, rendre la communication plus pertinente et réduire la frustration.

C'est une façon de recevoir des commentaires

Il peut être difficile de penser à quelqu'un qui ne veut plus jamais entendre parler de vous, mais c'est vraiment le cas. Si vous avez un taux massif de désabonnements, il est peut-être temps d'examiner pourquoi. Peut-être que vos e-mails ne sont tout simplement pas utiles ? Peut-être confondent-ils ? Il y a tellement de raisons pour lesquelles les gens voudraient se désabonner. Encore une fois, le centre de préférences de désabonnement peut être utile ici - vous pouvez surveiller les catégories d'e-mails dont les gens se désabonnent le plus souvent.

Conclusions et plats à emporter

Si vous débutez dans les e-mails transactionnels ou le marketing par e-mail en général, j'espère que ce guide du débutant vous sera utile. Cependant, si vous n'êtes pas nouveau sur ce sujet et que vous vous trouvez toujours ici, je vous encourage fortement à considérer tout ce qui a été discuté ci-dessus.

Avec les e-mails transactionnels, la clé n'est pas d'être promotionnel. Bien sûr, les e-mails sont parfaits pour la vente incitative, la vente croisée et l'offre de remises si nécessaire, mais tout cela est jeté par la fenêtre lorsque nous parlons d'e-mails transactionnels.

Les e-mails transactionnels jouent toujours un rôle essentiel dans la fourniture d'expériences utilisateur exceptionnelles, alors assurez-vous d'en tirer le meilleur parti possible.

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A lire ensuite : 11 meilleures pratiques pour le marketing par e-mail transactionnel