Que sont les modules de vente ?

Publié: 2022-05-06

Votre équipe commerciale peine à répondre aux questions techniques des prospects ?

Votre équipe de réussite client se plaint-elle d'attentes client mal alignées ?

Vos équipes commerciales et CS s'affrontent-elles constamment ?

Les frictions entre les services sont plus courantes que vous ne le pensez et peuvent entraîner des pertes de contrats, des clients mécontents et une mauvaise fidélisation. Mais nous avons trouvé une solution :

Cosses de vente.

Voyez, jusqu'à l'année dernière, Proposify, comme beaucoup d'autres startups SaaS, s'appuyait sur le modèle "Assembly Line" ou "Hunter-gatherer-farmer" pour les ventes B2B.

Ça ressemblait à ça :

Chargés de développement des ventes (cueilleur) -> Chargés de clientèle (chasseur) -> Customer success (farmer)

  • Les SDR, ou collecteurs, étaient chargés de générer, d'analyser et de qualifier les prospects.

  • Les AE, ou chasseurs, étaient chargés d'effectuer des démonstrations, de répondre aux questions et, en fin de compte, de fermer les pistes identifiées par les SDR.

  • Les CSR, ou agriculteurs, étaient chargés de cultiver les relations avec les clients une fois les transactions conclues.

Et cela a fonctionné. En utilisant ce modèle, nous avons pu passer à plus de 10 000 clients satisfaits.

Mais il y a toujours place à l'amélioration.

Malgré notre succès avec ce modèle, nous avons réalisé que certains de nos AE avaient l'impression d'être aveuglés par les questions techniques des prospects, ce qui provoquait une baisse des taux de clôture, en particulier pour les contrats plus importants. Et lorsque les affaires ont été conclues, notre équipe de réussite client a constaté que certains clients ne comprenaient pas pleinement ce que notre produit faisait ou à quoi s'attendre une fois qu'ils étaient à bord.

Le problème était que nos équipes commerciales et CS ne travaillaient pas ensemble. Du moins pas aussi bien qu'ils auraient pu l'être. Alors qu'ils avaient le même objectif en tête - générer des revenus - ils avaient l'impression d'être en concurrence les uns avec les autres. Ainsi, afin de changer leur mentalité de « nous contre eux » à « nous tous contre la tâche », nous avons expérimenté une nouvelle approche : les pods de vente.

Que sont les modules de vente ?

Les modules de vente sont de petites équipes composées de personnes interfonctionnelles (dans notre cas, les AE et les CSM), qui travaillent ensemble pour rendre les ressources plus accessibles afin d'atteindre un objectif commun. Ainsi, au lieu de faire passer les clients d'un département à un autre au fur et à mesure qu'ils progressent dans le pipeline, plusieurs départements s'impliquent dans chaque opportunité du début à la fin. Notre nouvelle approche ressemblait à ceci :

Essentiellement, les pods de vente nous ont aidés à briser les silos qui se sont développés lorsque différents départements travaillaient de manière indépendante et ne communiquaient pas efficacement. Alors que les rôles eux-mêmes n'ont pas changé, la façon dont ils ont interagi a changé. Au lieu que chaque service travaille de manière indépendante, ils ont collaboré pour créer un parcours fluide, du premier contact à l'intégration et au-delà :

  • Les SDR étaient toujours responsables de la génération et de la qualification des prospects, mais grâce aux informations de l'équipe CS, ils avaient une meilleure idée du client idéal.

  • Les AE étaient toujours responsables de la conclusion, mais sont devenus plus efficaces car CS était là pour répondre aux questions plus techniques qui bloquaient les transactions.

  • CS était toujours responsable de l'intégration et de la gestion des clients, mais comme ils étaient en mesure de se connecter avec les clients et de gérer les attentes dès le départ, ils pouvaient aider les clients à tirer encore plus de valeur de notre produit.

En fin de compte, cette approche nous a aidés à tirer parti de la puissance de la communauté et du travail d'équipe pour réduire les frictions entre les étapes de la transaction, améliorer les relations interfonctionnelles et, en fin de compte, générer plus de revenus.

Les resultats

Nous n'allons pas tourner autour du pot. Les modules de vente ont été un énorme succès pour nous. Avant de commencer à les utiliser, nous ne concluions qu'environ 4 % des transactions de taille moyenne et moins de 1 % des plus importantes. Mais une fois que nous avons modifié notre approche, nos taux de clôture sont montés en flèche à plus de 20 %, en particulier lorsqu'il s'agissait de transactions plus importantes. Notre vitesse de vente a connu un bond immédiat au cours des deux premiers mois, mais au bout de 6 mois, elle était passée d'environ 1 000 $ à plus de 3 000 $. Grâce aux modules de vente, nous avons pu générer 300 % de nouvelles affaires en plus sans augmenter la taille de l'équipe ni augmenter les coûts.

Et ce n'est pas tout.

Avantages des modules de vente

Au-delà des chiffres, les modules de vente nous ont aidés à débloquer de sérieux avantages à long terme dans tous les aspects de notre organisation commerciale.

1. Une expérience client fluide

Avant les modules de vente, les clients passaient d'un service à l'autre, avec peu de communication entre eux. Chaque département avait des objectifs distincts qui étaient mesurés de différentes manières, de sorte qu'il y avait peu de considération pour le prospect/client après le transfert. Mais avec les sales pods, chaque département travaille ensemble vers des objectifs communs :

  • Identification de nouveaux clients

  • Conclure plus d'offres

  • Assurer le succès des clients

Chaque département se concentrant sur les trois objectifs tout au long du cycle de vente, ils ont pu déplacer les clients tout au long du pipeline de manière transparente.

2. Les relations entre les ventes et le CS se sont améliorées

    Avec chaque département travaillant à l'unisson, ils se sont efforcés de s'aider mutuellement à réussir au lieu de se faire concurrence.

    • Les ventes sont devenues plus empathiques face aux défis auxquels CS était confronté lorsque les clients ont été amenés à bord et étaient plus disposés à aider à planifier des solutions.

    • Les AE ont eu un accès beaucoup plus approfondi à notre équipe d'assistance, à des ressources techniques et à des réponses qui pourraient les aider à réduire les frictions avec les prospects et à faire avancer les transactions plus rapidement dans le pipeline.

    • Le succès des clients a pu aider les SDR et les AE à mieux comprendre le client idéal afin qu'ils puissent éviter de poursuivre des prospects qui ne convenaient pas et jeter les bases de l'intégration des clients qui l'étaient.

    3. Plus de confiance et d'expertise

    Si les équipes de vente et de réussite client ne communiquent pas, les deux parties passent à côté de connaissances qui peuvent profiter à l'ensemble de l'organisation commerciale. Les CSM s'impliquant très tôt dans les opportunités, les SDR et les AE peuvent écouter et en apprendre davantage sur les aspects techniques et les produits qui seraient autrement hors de leur timonerie.

    D'un autre côté, les équipes de réussite client ont la possibilité de commencer à établir des relations avec les prospects dès le début, ce qui leur permet de développer une meilleure compréhension de leur entreprise et de ce que le client recherche. Cette confiance accrue donne aux clients la tranquillité d'esprit et aide CS à offrir une meilleure expérience lors de l'intégration.

    Dernières pensées

    Les modules de vente ont été une expérience amusante qui s'est avérée très fructueuse pour notre modèle commercial. Alors que nous nous sommes concentrés sur le rapprochement des AE et des CSM pour créer un cycle de vente plus fluide, vos objectifs et votre approche peuvent varier en fonction des besoins de votre entreprise. Ce qui est formidable avec les modules de vente, c'est qu'ils peuvent impliquer les départements de votre choix et peuvent être organisés en fonction des produits, de la géographie, de l'industrie verticale ou de tout autre élément que vous jugez approprié.

    Si vous souhaitez en savoir plus sur le fonctionnement des modules de vente, les défis auxquels nous avons été confrontés lors de leur mise en œuvre et certaines des meilleures pratiques que nous avons découvertes, consultez le premier épisode de notre nouvelle série - The Closing Show. L'émission de clôture présente les personnes de Proposify qui partagent les défis de vente auxquels nous avons été confrontés, les expériences que nous avons tentées et les leçons que nous avons apprises, en plus d'ajouter un peu d'humour en cours de route !