Que sont les chatbots ? Pourquoi vous devriez vous en soucier et ce que vous devez savoir
Publié: 2022-05-07Les chatbots deviennent rapidement la pierre angulaire de l'expérience client. Curieux de savoir ce qu'ils sont? Consultez ce guide complet.
Selon le Hype Cycle de Gartner, les chatbots sont à moins de deux ans d'atteindre un niveau d'utilisation stable et accepté pour les établissements d'enseignement supérieur. Cela signifie que si vous ne les utilisez pas actuellement, vous risquez de prendre du retard (contenu complet disponible pour les clients de Gartner).
Si vous n'avez pas envisagé un chatbot IA jusqu'à ce moment précis, ne vous inquiétez pas : cette ressource vous aidera à démarrer.
Que sont les chatbots ?
Les chatbots sont un programme informatique avec une interface de conversation qui permet au logiciel chatbot de tenir une conversation avec des utilisateurs humains via des méthodes textuelles (et auditives dans certains cas avancés comme Google Assistant). En règle générale, ces programmes peuvent être configurés en tant que widgets sur des sites Web, des plateformes de messagerie, des sites de médias sociaux et des applications mobiles.
Les logiciels de chatbot peuvent être des outils de base qui offrent des réponses basées sur des scripts prédéfinis ou des solutions plus avancées telles que des assistants virtuels qui effectuent des transactions au nom d'utilisateurs humains.
À quoi peut ressembler la boîte de chat en direct d'un chatbot sur une page Web ( Source )
Il existe des solutions basiques de chatbot (appelées bots scriptés) faciles à créer et peu coûteuses mais qui ne peuvent offrir que des réponses préprogrammées. À l'autre extrémité du spectre se trouve un bot contextuel doté de capacités de traitement du langage naturel (NLP), qui peut non seulement comprendre un langage nuancé, mais également exécuter des tâches au nom des utilisateurs.
Les entreprises qui veulent des fonctionnalités avancées dans leur bot doivent disposer de la bonne équipe informatique en interne ou s'associer à un tiers qui possède des connaissances spécialisées dans le domaine.
Comment les PME peuvent-elles tirer parti des chatbots ?
Plus que jamais, la technologie chatbot devient accessible aux petites et moyennes entreprises (PME) pour faciliter la croissance en fournissant des solutions utilisateur plus complètes.
Selon Gartner, les chatbots représentent l'utilisation numéro un de l'intelligence artificielle dans les entreprises (contenu complet disponible pour les clients de Gartner).
Qu'est-ce que cela signifie pour les petites et moyennes entreprises? De plus en plus d'entreprises créent de nouveaux programmes de robots, ce qui signifie plus de concurrence dans l'espace, ce qui, bien sûr, signifie des solutions plus abordables.
Cela signifie également que de plus en plus de développeurs de logiciels créent des chatbots pour différentes utilisations et industries, y compris des services de niche conçus pour aider votre type d'entreprise au lieu de gaspiller de l'argent sur un tas de fonctionnalités et de services dont vous n'avez peut-être pas besoin ou que vous ne voulez pas.
Un bot signifie que vos clients obtiennent des réponses plus rapides à leurs préoccupations, un meilleur service client et un lien plus personnel avec votre entreprise.
Après tout, l'alternative est d'appeler votre magasin ou votre service client ou d'envoyer un e-mail à l'assistance. L'utilisation d'un bot permet non seulement aux clients de gagner du temps, mais libère également votre équipe pour qu'elle puisse accomplir des tâches plus importantes ou aider à résoudre les problèmes complexes des clients.
La PME idéale qui peut bénéficier d'une plateforme de chatbot est celle qui a besoin de communiquer régulièrement avec les utilisateurs ou les clients qui pourraient avoir des préoccupations ou des questions concernant leur produit ou service.
Les très petites entreprises sans équipe d'expérience client / personnel d'assistance ou une entreprise en croissance rapide qui reçoit de nombreuses demandes d'assistance devraient envisager d'utiliser des chatbots.
Zones impactées par les chatbots
En termes simples : si votre entreprise interagit régulièrement avec des personnes pour fournir une assistance ou répondre à des questions, vous pouvez probablement bénéficier d'un chatbot.
Que ce soit en interne pour répondre aux questions des employés sur les PTO ou les politiques de l'entreprise, un client souhaitant savoir comment retourner un produit ou un étudiant demandant comment contacter son conseiller, les chatbots sont utiles dans de nombreux domaines. Nous examinerons de plus près trois industries et fonctions courantes qui peuvent utiliser les chatbots à leur plein potentiel.
Établissements d'enseignement supérieur
L'enseignement supérieur utilise principalement des chatbots pour interagir avec les étudiants au sujet de leurs cours et des questions/préoccupations concernant les installations ou les programmes, telles que la façon de s'inscrire aux cours, l'emplacement de certains bâtiments sur le campus, les informations de stationnement, etc.
N'oubliez pas : la majorité des étudiants qui fréquentent les établissements d'enseignement supérieur appartiennent à la génération Z, ce qui signifie qu'ils ont toujours eu accès à des réponses/informations rapides. Ces étudiants voudront – et s'attendront – à une communication instantanée de leur établissement d'enseignement.
Un exemple de la façon dont un étudiant pourrait utiliser un chatbot ( Source )
L'un des principaux avantages qu'une école tire de la mise en œuvre de chatbots est qu'ils offrent une assistance 24h/24 et 7j/7 pour les requêtes des étudiants, ce qui peut être très utile pour les étudiants qui ont des horaires atypiques. Cela permet également à votre personnel administratif de se concentrer sur des problèmes plus exigeants et exigeants.
Un autre avantage subtil de nombreuses solutions de robots est qu'elles offrent souvent une assistance en plusieurs langues, ce qui peut être crucial pour les étudiants internationaux qui ont besoin d'aide.
Les chatbots sont une solution élégante et instantanée pour les étudiants qui souhaitent des réponses efficaces et rapides à leurs préoccupations plutôt que de parcourir une page FAQ plus traditionnelle.
commerce électronique
Les trois principales façons dont les entreprises de commerce électronique utilisent les chatbots sont d'aider à effectuer un achat, d'offrir des recommandations de produits et d'offrir une meilleure expérience client et un meilleur support.
Un client peut avoir une question sur le type de produit qui convient le mieux à ses besoins spécifiques, et un chatbot peut prendre cette requête et fournir un lien vers plusieurs options. Le client peut même effectuer son achat directement depuis le bot, ce qui rationalise le processus d'achat et offre une excellente expérience client.
Un exemple de la façon dont un client peut utiliser un chatbot pour effectuer un achat ( Source )
Bien sûr, les clients peuvent également avoir des questions ou des préoccupations concernant leur achat ou le retour d'un produit qui ne correspondait pas à ce qu'ils recherchaient. Une page FAQ peut aider dans ce cas, mais un chatbot peut fournir des informations concrètes et créer un lien direct vers n'importe quelle page ou service de votre site Web qui résout leur problème.
Un avantage plus subtil est le manque d'émotions des chatbots. Il est inévitable de rencontrer des clients bouleversés ou émotifs dans l'espace de vente au détail/eCommerce, donc une option de support entièrement neutre et sans émotion n'est pas le pire outil à avoir dans votre boîte à outils.
Votre entreprise de commerce électronique peut utiliser des chatbots pour communiquer et résoudre les problèmes des clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ainsi que pour aider à fournir aux clients des expériences d'achat personnalisées qui les inciteront à revenir pour plus.
Ressources humaines
En extrayant des informations d'un méli-mélo de systèmes back-end (système de gestion de documents, votre SIRH, etc.) et en les fournissant aux travailleurs via des outils qu'ils utilisent quotidiennement (par exemple, e-mail, logiciel de collaboration), les chatbots RH agissent comme une sorte de poche RH gestionnaire, prêt à répondre aux questions des travailleurs et à traiter les demandes en temps réel avec une intervention humaine minimale.
Tout comme la façon dont les établissements d'enseignement supérieur utilisent des chatbots pour aider les étudiants à naviguer dans leurs horaires et leur vie sur le campus, un chatbot axé sur les RH peut aider à gérer les requêtes et les préoccupations des employés en fournissant les informations qu'ils demandent rapidement et facilement sans avoir besoin d'un employé des RH. intervention. Il a également l'avantage supplémentaire d'être disponible 24h/24 et 7j/7.
Exemple d'utilisation des chatbots RH par les employés ( Source )
Les chatbots peuvent également aider à réduire le temps considérable passé à filtrer les candidats et à programmer des entretiens et des écrans téléphoniques en automatisant le processus. Au lieu d'envoyer un e-mail à chaque candidat, un chatbot peut à la place rassembler toutes les informations nécessaires pour poursuivre le processus en organisant des entretiens et en collectant des données.
Les chatbots RH sont utiles pour améliorer l'engagement des employés au sein de votre organisation, rendre l'expérience des employés plus conviviale et aider au recrutement.
Systèmes logiciels prenant en charge les chatbots
Souvent, vous pouvez accéder aux chatbots en tant qu'option de logiciel en tant que service (SaaS) autonome auprès de fournisseurs qui proposent spécifiquement des chatbots. Cependant, si une solution complète qui inclut plus d'options et de fonctionnalités de support client répond mieux à vos besoins, consultez les systèmes logiciels suivants qui peuvent inclure des chatbots parmi leurs fonctionnalités.
Plateforme d'engagement étudiant
Une plateforme d'engagement des étudiants est un outil centralisé où les étudiants peuvent accéder à leurs informations académiques et à leurs profils personnels. Ces outils permettent aux étudiants et aux membres du corps professoral de communiquer et d'accéder à des informations en temps réel, et peuvent également être utilisés pour promouvoir des événements, augmenter la fréquentation et maximiser la participation des étudiants.
Ces plateformes visent à aider les établissements d'enseignement à accroître la participation des étudiants sur le campus et en classe et utilisent souvent des chatbots pour aider à accomplir ces tâches.
Logiciel de service client
Un logiciel de service client est un système de billetterie qui documente, suit et résout les requêtes des clients. Il rassemble les demandes des clients provenant de plusieurs canaux (téléphone, e-mail, chat en direct, chatbots et réseaux sociaux) dans un portail unique afin que votre équipe puisse répondre rapidement et facilement aux requêtes.
Ces outils permettent à plusieurs membres de votre équipe de travailler sur chaque ticket, ce qui facilite la collaboration des services pour répondre aux besoins des clients. Ils fournissent également des rapports détaillés et des informations sur les interactions avec les clients, aidant les organisations à évaluer la qualité de leur service client.
Plateforme d'intelligence artificielle conversationnelle
Les plates-formes d'intelligence artificielle conversationnelle aident à développer et à mettre en œuvre des solutions pour automatiser le service client, l'engagement client et les interactions homme-machine grâce au traitement du langage naturel.
Ces outils permettent aux utilisateurs de converser avec un chatbot pour les aider à résoudre leur problème ou répondre à leur requête.
Les chatbots ne sont pas tout à fait dans le budget ?
Voici quelques méthodes manuelles pour obtenir un résultat similaire
Si vous n'êtes pas tout à fait prêt pour un chatbot à part entière (peut-être que ce n'est pas dans le budget ou que vous n'avez pas assez de demandes pour justifier l'investissement), vous n'avez pas de chance en ce qui concerne les solutions de support client qui peuvent faire certaines des mêmes choses… mais avec un peu plus d'effort manuel.
Chat en direct : les solutions de chat en direct offrent certaines des mêmes solutions d'assistance instantanée que vos clients souhaitent (et attendent) sans automatisation. Au lieu que le chatbot fasse le travail, vous devrez répondre manuellement aux requêtes de chat en direct au fur et à mesure qu'elles arrivent. Vous pouvez soit utiliser un logiciel de chat en direct, soit, si vous avez des comptes de réseaux sociaux, une option plus abordable consiste à promouvoir vos messages directs. en tant que canal de support client. Quelque chose comme Facebook Messenger est également une excellente solution peu coûteuse pour les entreprises.
Page de questions fréquemment posées (FAQ) : si vous n'avez pas encore de page FAQ sur votre site Web ou vos pages de médias sociaux, vous devriez en envisager une. Il s'agit d'une solution éprouvée pour les clients en libre-service qui ne souhaitent peut-être pas attendre une réponse par e-mail ou rester en attente d'assistance. Commencez à cataloguer vos questions les plus fréquemment posées et créez une page facilement accessible contenant des réponses complètes. Assurez-vous d'inclure des liens pertinents vers des documents et des informations importants sur cette page.
