Messages de bienvenue pour une intégration client sans friction

Publié: 2022-10-12

Message de bienvenue dans la main des gens

La mise en scène

Shakespeare faisait sortir un héraut avant le début d'une pièce, pour décrire le décor. Cela a créé une familiarité, établi des relations et des attentes avec le public, et a coûté beaucoup moins cher que la création de décors réels !

C'est votre travail avec un message de bienvenue, qu'il arrive sous la forme d'un SMS, d'une notification push ou d'un message e-mail classique. Vous préparez le terrain pour de futures interactions. Votre tâche la plus importante reste cependant : dire aux gens pourquoi ils reçoivent ce message particulier.

La plupart des gens recevront un flot de messages chaque jour, vous devez donc vous démarquer de la foule. Une façon d'y parvenir est de vous assurer que vous offrez toujours de la valeur à un client pour le récompenser d'avoir ouvert votre e-mail, SMS ou message push. Cependant, vous devez également rester conscient des exigences légales relatives à de telles communications.

Comment c'est fait

Les messages varieront selon la nature de votre entreprise :

Si vous offrez un service communautaire altruiste qu'ils voudront peut-être aider, rappelez-leur le bon travail que vous faites;
Si vous savez qu'ils viennent d'un entonnoir de vente particulier, rappelez-leur pourquoi ils se sont inscrits en premier lieu ;
S'ils ont répondu à une promotion, indiquez les avantages qu'ils peuvent s'attendre à recevoir.

Continuez avec les types d'avantages qu'ils verront également dans les communications futures. C'est souvent une bonne idée de fournir un avantage direct et immédiat, comme un coupon de réduction de 20 % sur leur premier achat, un e-book gratuit ou un choix de prime qui sera inclus lors de la commande. Cela pourrait être aussi simple que "livraison gratuite".

Messages de bienvenue par canaux

Oui, les techniques peuvent changer, mais les principes fondamentaux restent constants. Faites attention à votre nouveau client; montrez-leur que vous les appréciez; les convaincre que leur patronage est la chose la plus importante qui vous soit arrivée aujourd'hui.

Jetons un coup d'œil aux trois méthodes de communication les plus populaires et à la manière dont vous devriez les aborder.

Notifications push

Si votre client a accepté d'installer l'application de votre entreprise et, en outre, d'accepter les notifications push entrantes, ne faites pas de votre première communication une publicité de 5 pages sur à quel point vous êtes formidable. Quelqu'un vous accordant l'autorisation pour les notifications push crée un état privilégié, impliquant la confiance. N'abusez pas de ça.

Ceci est particulièrement important car les gens désinstalleront votre application si elle ne fonctionne pas bien, les agace ou est jugée non pertinente. La plupart des appareils disposent d'un espace limité, de sorte que les utilisateurs peuvent conserver très peu d'applications.

Pour être l'un des rares "gardiens" sélectionnés, assurez-vous que vos notifications push sont courtes, douces et pertinentes. Une technique courante consiste à inclure un code QR, un code-barres ou une fonctionnalité similaire accordant une remise sur un achat.

Messagerie SMS

Ce type de communication peut être encore plus laconique. De nombreux clients choisissent les SMS car ils sont inclus dans leur forfait téléphonique gratuitement, souvent avec une messagerie illimitée. L'inconvénient est qu'il peut y avoir une limitation du nombre de caractères que vous pouvez utiliser, similaire à une publication Twitter.

Pour certains clients, si vous dépassez un certain nombre de caractères, la publication peut être fractionnée en plusieurs messages ou pire, automatiquement convertie en un message de type MMS (Multimedia Message Service). Pire encore, les MMS coûtent souvent de l'argent au client.

Meilleur choix? Un lien HTML vers quelque chose qui les intéresse, leur rappelant brièvement pourquoi ils aiment votre produit ou service.

Courriels

Ce type de communication offre beaucoup plus de latitude. C'est là que vous pouvez être "informé", montrer beaucoup d'images, fournir de nombreux liens et donner des descriptions détaillées sur les événements, etc.

La clé de l'e-mail est de mettre les éléments intéressants et cliquables vers le haut afin que le client n'ait pas à rechercher ce qui l'intéresse. S'ils sont pressés par le temps, ils le fermeront probablement, pensant qu'ils y reviendront plus tard, mais l'oublieront rapidement. Occasion manquée !

Fournir des informations supplémentaires « en dessous du pli », comme on disait dans le monde de la presse, fournit beaucoup plus d'informations à ceux qui sont profondément intéressés. De la même manière, cela n'interfère pas avec les clients qui aiment simplement lire les titres ou cliquer sur des liens pour accéder à l'histoire complète.

Meilleurs messages de bienvenue

Reconnaissance

Utilisez le nom d'un client. C'est leur bien le plus précieux et tout le monde aime être reconnu. N'envoyez pas de messages de bienvenue génériques pour le plaisir des messages - les clients veulent avoir l'impression qu'ils sont plus qu'un simple numéro de compte - et donnez-leur de la valeur, pas seulement du «contenu».

La sincérité

Vous êtes reconnaissant de leur attention, alors pourquoi ne pas le leur faire savoir et leur dire « merci ». C'est étonnamment significatif et un moyen puissant d'améliorer l'expérience du service client - et lorsqu'ils vous disent « merci » pour quelque chose, n'hésitez pas à leur répondre : « De rien ». J'étais content de rendre service. »

Connectez-vous à vos vidéos

Avez-vous des vidéos YouTube "Explainer" ? Si tel est le cas, fournir un lien direct vers eux peut être étonnamment efficace et gratifiant pour les nouveaux clients. Vous pouvez envoyer un message mobile rapide et court, comme l'un de ceux-ci :

Attacher des chaussures Apprenez à votre enfant en moins d'une minute !
Culture de vivaces Vos fleurs seront de retour !
…

… ou l'explication pourrait être plus longue pour couvrir un seul sujet.

Dans un e-mail, vous souhaiterez peut-être inclure des extraits d'images de la vidéo pour susciter l'intérêt. Vous avez le luxe d'avoir de l'espace avec le courrier électronique, mais ne perdez pas votre temps et ne surchargez pas vos messages. Incluez-en suffisamment pour susciter l'intérêt, puis arrêtez de parler ! Essayez quelque chose comme ceci :

La semaine dernière, nous avons couvert l'installation de lambris, mais beaucoup d'entre vous ont posé des questions sur la pose de revêtements de sol stratifiés sur du béton. Une barrière contre l'humidité est essentielle pour réussir l'installation de bois franc sur du béton. Voyons la technique !

Connectez-vous à votre blog

Vous possédez déjà le matériel que les nouveaux clients désirent ; après tout, ils vous ont fait part de leurs intérêts lors de l'inscription. Sur cette base, l'envoi d'e-mails conditionnels déclenchés vous permettra de présenter les informations personnalisées dont ils ont besoin le plus rapidement possible. Essaye ça:

Merci de nous rejoindre ici sur OURcompany.com ! Nous savons à quel point votre temps est précieux, alors mettons-nous au courant des blogs les plus pertinents qui correspondent aux intérêts que vous avez décrits.

Comment tirer le meilleur parti de…
Où les humains ont d'abord obtenu le…
Les baignoires perdent la bataille de la salle de bain ! Les douches sont la règle !

Invitez-les à participer

Vers la fin de votre message, ajoutez un CTA (Call To Action). En les invitant à partager, cela augmente leur sentiment de participation. Cela crée un intérêt direct parce qu'ils disent à leurs amis que votre matériel vaut la peine d'être partagé. Inclure quelque chose comme ceci :

Nous sommes ravis de vous compter parmi nous et espérons que nos [informations/services/produits] bien conçus vous ont été utiles. N'hésitez pas à partager votre expérience avec un Tweet, une publication FB ou un e-mail afin que vos amis puissent également en bénéficier !

… puis fournissez-leur les liens pour le faire, si possible.

Au plaisir de vous servir

Rappelez-leur que vous vous souciez de ce qu'ils pensent de vous et que vous les respectez.

Nous apprécions votre travail et n'encombrerons pas votre boîte de réception avec du courrier indésirable. Nous vous enverrons uniquement un résumé aussi souvent que vous le souhaitez, par exemple une fois par semaine, toutes les deux semaines ou un mois, ou un avis de mise à jour occasionnelle du produit, afin que vous puissiez toujours disposer de la version la plus récente et la plus sûre de notre logiciel.

Vous pouvez modifier vos préférences à tout moment. Nous sommes toujours là, et heureux d'entendre tout ce que vous voulez nous dire sur notre service ou nos offres, ou pour répondre à l'une de vos questions !

Les plats à emporter

Les nouveaux clients ne sont pas des personnes à oublier une fois qu'ils sont sur votre liste de diffusion. Maintenir une communication respectueuse. Assurez-vous que chaque message leur apporte de la valeur .

Quoi que vous fassiez d'autre, ne les oubliez pas ! Si vous ne communiquez pas régulièrement, inscris-les au moins à ta newsletter pour qu'ils se sentent connectés.

Vous souvenez-vous de ce café glacé que vous avez trouvé assis dans la machine Keurig ? C'est ce que ressent votre client lorsque vous l'oubliez : ignoré, méconnu, abandonné… et s'il se sent ainsi, il se peut qu'il vous quitte pour toujours.

Faites bien le travail, ou ne le faites pas du tout, car comme le dit Yoda "Il n'y a pas d' essai ".