Comment être un bon gestionnaire d'hébergement Web et maximiser la satisfaction des clients

Qu'elles essaient d'accroître la notoriété de leur marque, de générer des prospects ou de vendre en ligne, les PME ont besoin de sites Web stables capables de répondre en toute sécurité aux besoins des clients. Les bons gestionnaires d'hébergement Web supervisent l'infrastructure et les outils qui protègent les sites Web et les maintiennent en fonctionnement, aidant ainsi les entreprises de leurs clients à prospérer.

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Ce guide explore les ingrédients essentiels nécessaires pour offrir une expérience d'hébergement supérieure. Nous aborderons la manière de satisfaire les besoins techniques de vos clients, de jeter les bases de relations de travail productives, de suivre les tendances et les développements de l'industrie et de rationaliser vos processus internes. Nous mettrons également en évidence les outils qui vous permettent de répondre efficacement aux exigences de tous vos clients afin que votre entreprise se développe parallèlement à la leur.

Table des matières

1. Choisissez le bon type d'hébergement web
   • Hébergement partagé
   • Hébergement VPS
   • Hébergement dédié
   • Hébergement en nuage
   • Hébergement géré
2. Assurez-vous que les sites Web sont sécurisés
   • Types de menaces de sites Web
   • Suivez les meilleures pratiques
     • Installer des correctifs et des mises à jour
     • Utilisez des mots de passe forts
     • Créer un pare-feu
     • Restreindre les autorisations de fichiers
     • S'assurer que les communications sont sécurisées
     • Sauvegarder les données du site Web
     • Surveillez votre site
3. Communiquer ouvertement avec les clients
   • Construire de bonnes relations
   • Communiquez clairement
   • Gérer les attentes
   • Gérer les clients difficiles avec soin
4. Restez à jour sur les tendances de l'industrie
5. Augmentez la satisfaction de vos clients grâce au souci du détail
   • Conseils de gestion de compte
     • Rassemblez les informations de contact et de connexion
     • Remplir vos responsabilités
     • Fournir un support client exceptionnel
     • Mettre en place des processus de paiement
   • Simplification du flux de travail
     • Outils de gestion de projet
     • Automatisation
     • Surveillance

• Questions fréquemment posées
  • Quelles sont les principales responsabilités d'un gestionnaire d'hébergement Web?
  • Quels sont les défis courants lors de la gestion de l'hébergement Web pour les clients ?

1. Choisissez le bon type d'hébergement Web

Un gestionnaire d'hébergement Web choisit la bonne configuration pour les sites Web des clients afin de s'assurer que le contenu est transféré rapidement et en douceur aux utilisateurs et que les clients peuvent accéder aux belles fonctionnalités intégrées au site. La vitesse du site affecte également le classement des moteurs de recherche, il est donc important de s'assurer que les sites Web fonctionnent à leur apogée.

Vous avez plusieurs choix pour l'hébergement de sites Web CMS, en fonction de la complexité des sites. Si vous êtes un gestionnaire d'hébergement WordPress, par exemple, vous pouvez choisir un cadre optimisé pour les sites construits sur cette plate-forme.

Hébergement partagé

L'hébergement partagé est comme il se doit : plusieurs sites Web partageant un serveur et ses ressources. Cela peut être une solution abordable pour les petits sites ou les sites statiques qui ne nécessitent pas de ressources avancées ou de systèmes d'exploitation personnalisés.

Cependant, si un site sur le serveur partagé consomme une quantité importante de RAM, de bande passante ou de puissance de traitement en raison de surtensions soudaines, d'autres sites peuvent être affectés. Il est également possible qu'une faille de sécurité sur un site Web rende les autres sur le serveur vulnérables.

Hébergement VPS

Un serveur privé virtuel (VPS) imite un serveur privé sur un serveur partagé. Les sites Web individuels reçoivent un espace dédié sur le serveur avec leurs propres ressources afin que les autres sites ne les affectent pas.

Avec VPS, vous pouvez personnaliser votre système d'exploitation et vos applications, et les fichiers sont protégés des autres utilisateurs sur le serveur. Cette option est plus rentable que l'utilisation d'un serveur dédié et peut être une bonne solution pour les sites à trafic moyen qui nécessitent plus de personnalisation et de sécurité que ne le permet une configuration partagée traditionnelle.

Hébergement dédié

Avec un hébergement dédié, le site Web de votre client est le seul sur le serveur. Cela permet une configuration personnalisée complète du matériel, du système d'exploitation et des applications.

L'hébergement WordPress dédié est une solution premium adaptée aux sites Web à fort trafic et gourmands en ressources qui nécessitent une configuration flexible et d'énormes quantités de puissance de traitement. Cependant, il y a un prix élevé à payer pour être le seul occupant d'un serveur.

Hébergement en nuage

L'hébergement cloud, tel que celui proposé par AWS, utilise un réseau de serveurs distants. Des copies d'un site Web sont stockées sur les différents serveurs et les utilisateurs du monde entier sont dirigés de manière transparente vers celui qui est le mieux à même de traiter la demande à ce moment-là.

L'hébergement d'un site Web sur Google Cloud, par exemple, vous donne les avantages de sa vaste infrastructure mondiale. Plusieurs serveurs garantissent des performances rapides et fiables, et de nombreuses couches de sécurité aident à protéger les données des clients. Google Cloud propose des niveaux de tarification pour répondre aux besoins des sites Web de toutes tailles et facilite la mise à l'échelle lorsque votre client est prêt.

Hébergement géré

Avec l'hébergement géré, un fournisseur sélectionne, configure et supervise les besoins d'infrastructure d'un site Web pour le compte d'un client. Cela comprend le dépannage, la gestion des pannes, la gestion de la sécurité et la fourniture d'un support technique.

L'hébergement géré est une option pour les clients qui souhaitent confier le backend de leur site Web à un spécialiste. Certaines agences proposent également une solution tout-en-un de conception et d'hébergement de sites Web, créant des sites sur WordPress et les hébergeant pour gérer entièrement la présence en ligne d'un client.

2. Assurez-vous que les sites Web sont sécurisés

En plus de choisir l'emplacement d'un site Web, votre agence doit créer un environnement sécurisé qui protège les données sensibles des clients et des clients. Si vous explorez les options de revente de services d'hébergement, vous devez être particulièrement conscient de la qualité de la sécurité offerte par votre partenaire.

Avec un outil tel que Website Pro, vous pouvez proposer un hébergement WordPress pour les sites Web sur Google Cloud. L'infrastructure de premier ordre du moteur de recherche de confiance propose une analyse régulière des logiciels malveillants pour votre tranquillité d'esprit.

Types de menaces de sites Web

Les cybermenaces sont bien réelles, les attaques de rançongiciels augmentant de 350 % chaque année. La taille d'une entreprise n'a pas non plus d'importance - plus de quatre cyberattaques sur 10 affectent les petites entreprises (DataProt).

Les gestionnaires d'hébergement Web doivent s'assurer que les sites Web sont protégés contre les types de menaces courants :

• Logiciels malveillants. Les logiciels malveillants se présentent sous de nombreuses formes, y compris les virus, conçus pour voler des données financières, des informations personnelles et des mots de passe. Les logiciels malveillants peuvent lancer des attaques sur d'autres réseaux ou détourner votre système en échange d'un paiement.
• Hameçonnage. Les pirates tentent souvent d'extraire des informations de paiement de clients involontaires en créant une page ressemblant à celle d'une véritable entreprise. Utilisez un certificat SSL pour crypter les données utilisateur et rappelez aux clients de rechercher le symbole du cadenas dans le navigateur pour s'assurer que votre site est authentique avant qu'ils n'effectuent une transaction d'achat.
• Script intersite (XSS). Avec XSS, un code malveillant est inséré dans une page Web. Lorsque les utilisateurs accèdent à la page, le script peut voler des données ou prendre le contrôle de la session. En tant que gestionnaire d'hébergeur, vous pouvez vous prémunir contre XSS en validant les entrées de l'utilisateur et en interdisant les caractères spéciaux qui pourraient faire partie d'un code malveillant.
• Injections SQL. De même, les injections SQL sont des scripts insérés côté serveur qui tentent d'accéder aux informations de la base de données. Pour éviter cette menace, vous devez imposer des limites aux commandes SQL.

Suivez les meilleures pratiques

Les gestionnaires d'hébergement Web ont la responsabilité d'assurer l'intégrité des données des clients. Ci-dessous, nous discutons des moyens de supprimer les vulnérabilités et de protéger les sites Web contre les accès non autorisés.

Installer des correctifs et des mises à jour

Les pirates essaient d'exploiter les points faibles des logiciels, alors assurez-vous que vos systèmes d'exploitation, vos applications et vos plug-ins sont à jour pour une meilleure protection.

Ceci est particulièrement important pour l'hébergement WordPress. Plus de 38 millions de sites Web sont construits sur cette plate-forme (BuiltWith), ce qui signifie que les pirates qui trouvent une vulnérabilité dans l'un des thèmes ou des plug-ins peuvent accéder à de nombreux sites.

Utilisez des mots de passe forts

Les informations d'identification compromises sont la cause la plus fréquente d'attaques malveillantes (WebTribunal). Utilisez des combinaisons difficiles à déchiffrer de lettres majuscules et minuscules, de chiffres et de symboles, et modifiez fréquemment les mots de passe.

Un gestionnaire de mots de passe est utile pour mémoriser les mots de passe complexes. Vous pouvez également ajouter une authentification à deux facteurs pour les connexions comme protection supplémentaire.

Créer un pare-feu

Un pare-feu agit comme une barrière défensive sur votre réseau en surveillant les sources de trafic essayant d'y accéder ainsi que les informations qui en sortent. Vous pouvez définir les règles utilisées par le pare-feu pour autoriser l'accès.

Restreindre les autorisations de fichiers

Limitez l'accès aux différents composants du serveur et du réseau, non pas parce que vous ne faites pas confiance à votre équipe, mais pour réduire le risque d'erreurs ou de compromis.

S'assurer que les communications sont sécurisées

Activez les protocoles HTTPS et les certificats SSL pour chiffrer les données. Si des pirates piratent votre système, ces mesures fournissent une couche de protection supplémentaire pour préserver la confidentialité des informations.

Sauvegarder les données du site Web

En tant que gestionnaire d'hébergement Web, vous êtes responsable de la maintenance des serveurs qui maintiennent un site Web opérationnel. En cas d'attaque ou de plantage d'un site, les fichiers de sauvegarde permettent de restaurer la version la plus récente.

Surveillez votre site

Surveillez et enquêtez sur les activités inhabituelles telles que le chargement lent des pages, les plantages du site ou les changements spectaculaires du trafic. Analysez régulièrement votre système à la recherche de virus et de logiciels malveillants.

3. Communiquer ouvertement avec les clients

Bien que les besoins techniques de vos clients soient au cœur de votre activité d'hébergement, vous devez également vous assurer qu'ils sont satisfaits des services fournis. En répondant ou en dépassant les attentes, vous êtes plus susceptible de conserver leur entreprise, de générer des références et de créer une preuve sociale.

Construire de bonnes relations

Cultivez une relation de travail positive avec votre client. Cela commence par fournir le meilleur service possible, mais vous pouvez également démontrer votre expertise et montrer que vous veillez à leurs meilleurs intérêts.

Prenez le temps de poser des questions et de comprendre les objectifs de vos clients afin de pouvoir choisir la bonne technologie pour leur entreprise. Accueillez les questions de votre client et soyez disponible et patient lorsque vous répondez à ses préoccupations. Plus votre client est bien informé, mieux vous pouvez travailler ensemble.

Communiquez clairement

Les clients sont plus susceptibles de vous faire confiance si vous êtes ouvert et transparent. Fournissez toujours autant d'informations que possible afin qu'ils comprennent le raisonnement qui sous-tend vos recommandations et vos décisions.

Faites suivre les conversations par des communications écrites pour vous assurer que vous êtes sur la même longueur d'onde afin de pouvoir vous référer à ces documents et courriels en cas de malentendu. Informez les clients si des problèmes surviennent avant qu'ils ne trouvent un autre moyen et expliquez comment vous les résolvez.

Gérer les attentes

Même les relations les mieux entretenues peuvent s'effondrer si un client attend plus que ce que vous offrez. Lorsque vous gérez les attentes, vous façonnez la compréhension de votre client de ce qui est réaliste.

Soyez clair sur l'étendue du travail que vous pouvez fournir dans leurs délais, le soutien auquel ils peuvent s'attendre et les limites de ce que vous pouvez fournir. Vous devriez également avoir une discussion franche si vous pensez que certaines demandes ne sont pas dans leur meilleur intérêt. Après tout, ils viennent à vous pour vos connaissances et votre expertise.

Parvenez à un accord sur l'étendue des travaux et mettez-le par écrit. Fournissez des rapports d'état réguliers afin que les clients sachent toujours où en sont les choses.

Gérer les clients difficiles avec soin

Vous rencontrerez occasionnellement des clients qui ont besoin de plus de gestion des relations que d'autres. Répondez toujours poliment et rapidement aux plaintes, même si c'est pour leur assurer que vous étudiez la situation et que vous leur recontacterez bientôt.

Il est préférable de traiter les problèmes croissants avec une conversation amicale et professionnelle plutôt que par e-mail. Rassemblez autant d'informations que possible sur les raisons pour lesquelles les clients sont mécontents, en vous référant aux communications écrites précédentes si vous avez besoin de leur rappeler pourquoi vous faites les choses d'une certaine manière. Reconnaissez les erreurs et expliquez comment vous remédierez à une situation. Et, si les conflits persistent même lorsque vous avez fait de votre mieux pour améliorer la relation, demandez-vous si vous devriez vous séparer du client pour concentrer vos efforts ailleurs.

4. Restez à jour sur les tendances de l'industrie

La technologie évolue constamment et vous aurez besoin de connaître les solutions les plus récentes pour mieux servir vos clients. Suivez les blogs de l'industrie et les sources d'information sur les médias sociaux afin d'être au courant des problèmes, des technologies et des développements actuels en matière d'hébergement Web.

Vous pouvez également participer à des forums en ligne ou assister à des conférences de l'industrie pour échanger des idées, réseauter et explorer des solutions innovantes. Cependant, avant de présenter de nouvelles approches à vos clients, corrigez les bogues avec des sites de test.

5. Augmentez la satisfaction de vos clients grâce à l'attention portée aux détails

Il est maintenant temps de porter votre attention sur vos processus internes. Utilisez les conseils ci-dessous pour créer un cadre qui facilite votre réussite.

Conseils de gestion de compte

Rassemblez les informations de contact et de connexion

Découvrez qui sont les contacts de votre client pour les questions techniques, les problèmes de paiement, les approbations et les urgences. Vous devriez avoir une liste de noms, de titres, d'adresses e-mail et de numéros de téléphone à portée de main.

C'est aussi un bon moment pour obtenir les identifiants de connexion et les mots de passe. Envisagez de collecter toutes ces informations en même temps afin de ne pas avoir à contacter continuellement le client.

Remplir vos responsabilités

Une fois que vous êtes parvenu à un accord avec le client sur l'étendue des travaux, assurez-vous de prendre des mesures. Planifiez et planifiez le travail à effectuer, comme l'installation de plug-ins, la mise en œuvre des mises à jour du système, la sauvegarde des données, la protection contre les failles de sécurité et la surveillance de la vitesse et de l'accès au site.

Fournir un support client exceptionnel

Attribuez des rôles au sein de votre agence pour aider les clients avec un support technique, une assistance à la facturation ou des questions générales sur le site Web. Assurez-vous que votre client sait qui est son point de contact et que tout le personnel traite les demandes rapidement et efficacement.

Mettre en place des processus de paiement

Avant de commencer à travailler, informez votre client de la façon dont vous allez le facturer, des conditions de paiement et des modes de paiement acceptables. Vous devrez peut-être fournir des factures ou mettre en place un traitement automatique des paiements mensuels.

Simplification du flux de travail

Vous offrirez un service de la meilleure qualité à vos clients lorsque vous adopterez une approche méthodique de votre travail. Mettez en place un système pour chaque aspect du parcours de votre client, comme l'intégration, la mise en œuvre technique et la facturation.

Une approche ad hoc augmente le risque que quelque chose soit négligé. Au lieu de cela, créez un processus clair où n'importe qui dans votre agence peut intervenir et comprendre ce qui doit être fait.

Outils de gestion de projet

Plus votre agence recrute de clients, plus il peut être difficile d'équilibrer leurs divers besoins. Tirez le meilleur parti des outils disponibles pour exécuter votre liste de tâches.

Les outils de gestion de projet sont un sauveur lorsqu'il s'agit de détailler les tâches, d'attribuer des rôles, de suivre l'état du site Web et de gérer les délais. Vous pouvez facilement vous enregistrer sur des clients spécifiques et fournir des mises à jour en un coup d'œil.

Automatisation

Bien que certains de vos services soient personnalisés en fonction des besoins de votre client, certaines tâches peuvent être automatisées pour gagner du temps et libérer vos ressources.

Le tableau de bord d'administration du site Web de Vendasta surveille les mises à jour en votre nom, par exemple. Utilisez cet outil pour gérer tous vos sites WordPress à partir d'une seule plateforme. Vous êtes averti lorsqu'un site nécessite une action et vous pouvez facilement exécuter des mises à jour en un clic.

Surveillance

Vos clients comptent sur vous pour vous assurer que leurs sites sont opérationnels afin qu'ils ne manquent pas de trafic ou de ventes. Soyez proactif dans l'identification et la gestion des problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.

Cela nécessite une surveillance constante. Mettez en place des processus pour vérifier les bogues qui affectent les performances du serveur. Assurez-vous que les vitesses des sites sont à la hauteur, que les données sont sécurisées, que les nouvelles installations fonctionnent comme elles le devraient et que les utilisateurs peuvent accéder aux sites de manière transparente.

Questions fréquemment posées

Quelles sont les principales responsabilités d'un gestionnaire d'hébergement Web?

Lorsque vous gérez l'hébergement Web, vous vous assurez que les sites Web des clients fonctionnent au mieux sur le plan technique. Un gestionnaire d'hébergement Web s'occupe de la technologie et de l'infrastructure sur le backend d'un site Web, en choisissant le type de serveur le plus approprié, en configurant le matériel et les logiciels, en mettant en œuvre des mesures de sécurité pour maintenir l'intégrité et la confidentialité des données, en effectuant la maintenance et les sauvegardes, en assurant la reprise après sinistre et support technique continu.

Quels sont les défis courants lors de la gestion de l'hébergement Web pour les clients ?

Le plus grand défi de l'hébergement Web est de bien comprendre les besoins de votre client et de personnaliser les solutions appropriées. Vous devrez maintenir la disponibilité, surveiller les vitesses du site pour empêcher l'abandon du site et protéger les données contre les violations. Vous devrez également trouver une option rentable qui permette au site Web de votre client d'évoluer. Cela garantit qu'ils n'auront pas l'inconvénient de migrer un site Web d'un hébergement mutualisé vers le cloud lorsqu'ils auront dépassé la solution plus tôt que prévu, par exemple.