Au cours des 12 derniers mois, nous avons assisté à une croissance fulgurante des achats en ligne.

Ces 12 mois de nidification induits par le Covid19 ont changé de force les habitudes de consommation. La demande sans précédent générée était (et est toujours) une opportunité en or pour le commerce électronique.

Dans le même temps, une quantité massive de nouveaux magasins ont ouvert et ouvrent toujours en ligne tous les jours. Certaines sont des entreprises hors ligne poussées en ligne comme un moyen de survivre. D'autres ont vu la situation comme une opportunité.

Reconnaître la concurrence

Plus de boutiques en ligne signifie que l'industrie mûrit, inspire confiance et attire plus de consommateurs. C'est clairement une bonne chose.

Mais cela apporte aussi plus de concurrence. Un apport constant de sang frais et de nouvelles idées, de nouvelles technologies et de nouveaux canaux. Et bien sûr, les nouveaux entrepreneurs assoiffés de succès. Toutes les raisons de vous tenir en haleine. Mais c'est aussi une bonne chose, car cela vous pousse à exceller, à mieux servir vos clients et à grandir en tant qu'entreprise.

Même si vous avez de l'expérience, une marque et une clientèle établies, vous n'êtes pas à l'abri de la concurrence du commerce électronique. Utilisez-le donc comme une motivation, pas comme une menace.

Comment rester compétitif dans le commerce électronique

Connaissez votre entreprise

Les tâches quotidiennes prennent probablement votre temps et rendent plus difficile de réserver du temps pour examiner la situation dans son ensemble. Mais si vous prenez l'habitude de ne passer que 30 minutes par jour sur les aspects importants et les KPI pour votre entreprise, cela portera ses fruits.

Connaissez vos finances

• Quels sont vos frais d'exploitation, vos frais de commercialisation, vos frais de produits et vos frais d'expédition?

• Quelles sont vos marges bénéficiaires ? Cela vous aidera à jouer avec les prix et les promotions.
• Comment se comportent vos produits ? Trouvez vos produits vedettes et profitez de leur succès. Envisagez de remplacer les moins performants pour ouvrir un espace pour de nouveaux produits à potentiel.
• Quel est votre CAC (coût d'acquisition client) et votre LTV (valeur vie client). Ces chiffres vont de pair, car ils vous montrent le rendement que vous obtenez pour le prix que vous payez pour obtenir chaque client en moyenne.

Connaissez vos clients

• Tirez des enseignements des avis et des commentaires de l'assistance client. Lisez souvent vos critiques pour vous adapter et les corriger rapidement. Assurez-vous que votre équipe d'assistance suit les problèmes des clients pour recueillir plus de détails.
• Recueillir des données analytiques. Examinez le comportement des clients de la manière la plus détaillée possible pour comprendre comment ils prennent leurs décisions d'achat. Metrilo peut vous aider avec l'analyse du commerce électronique et le CRM.

• Enquêtes et études de marché. Il existe de nombreux outils disponibles pour lancer des enquêtes et obtenir des informations sur le marché. Ou au moins leur demander leur avis après une commande.

Connaissez vos concurrents

• Qui sont-ils et qui sont les nouveaux venus ? Consultez les médias sociaux, les résultats de recherche et les médias adaptés à votre public cible.
• Quelles sont leurs propositions de valeur ? Comprendre comment ils se positionnent et ce qui les aide à vendre.
• Comment ou pourquoi séduisent-ils vos clients ? En quoi sont-ils différents de votre marque ? Et que pouvez-vous faire à ce sujet?

La surveillance de ces bases vous donne les performances de votre entreprise et de votre environnement. En les comprenant, vous pouvez agir lorsque cela est nécessaire, améliorer et maintenir votre position.

Guider le parcours client

Le parcours client est la façon dont le client interagit avec votre marque, c'est le processus de son point de vue et c'est plus désordonné que les spécialistes du marketing. Ainsi cartographier les points de contact possibles permet de mieux le prédire, d'être proactif et d'inciter le client à acheter plus efficacement :

• Réduisez la friction à chaque étape du voyage.
• Prévoyez quand le client devra contacter le support et évitez-le en fournissant les informations nécessaires à l'avance. Cela fait gagner beaucoup de temps à votre équipe d'assistance et crée une meilleure expérience pour votre client.
• Donnez un petit coup de pouce supplémentaire si nécessaire - proposez une offre à un moment clé, rappelez un panier abandonné, engagez après l'achat, rappelez de commander à nouveau, etc.

Gardez à l'esprit que la dernière étape de votre parcours client est celle qui le pousse à revenir et à relancer le cycle. La rétention n'est pas seulement une stratégie importante, c'est aussi un indicateur important que vous faites les choses correctement.

Fournir un service client sans faille

L'expérience client est la clé de la fidélisation et de la rétention des clients. Si vous souhaitez offrir une bonne expérience à vos clients, rien ne se démarque comme votre service client.

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Votre équipe d'assistance est la première ligne de communication avec vos clients, elle peut résoudre les problèmes et inciter les gens à acheter dans votre boutique.

Mais votre service client ne s'arrête pas là :

• Soyez joignable sur n'importe quel canal pertinent avant et après l'achat.
• Soyez poli et empathique. Les compétences relationnelles en communication sont essentielles pour votre équipe de support. Lorsque votre client est contrarié ou hésitant, il est important qu'il se sente entendu. Reconfirmez que vous prenez son problème au sérieux et qu'une personne réelle le gère de manière professionnelle.
• Revenez au client en temps voulu et proposez également au moins une solution.
• Ayez une bonne FAQ intuitive en place. Laissez les gens trouver rapidement des réponses s'ils ne veulent pas parler au support.
• Offrir un suivi de commande.
• Soyez franc et transparent. C'est essentiel pour gérer les attentes et éviter les malentendus.
• Etre pro-actif. Rappelez au client d'être là pour lui avec un message proposant un didacticiel, une aide ou une demande de commentaires.

En termes simples, faites comprendre à vos clients que vous les appréciez.

Comment rester pertinent dans le e-commerce ?

Avec l'incertitude de la pandémie dans l'air, les consommateurs recherchent de petits actes de réconfort dans des choses familières - une marque qui ne les laisse pas tomber, par exemple. Être relatable, proche et actif.

• Votre clientèle est la communauté de votre marque . Abordez des sujets qui les concernent et auxquels ils peuvent s'identifier sur les réseaux sociaux. Gardez-les engagés, demandez leur avis et incitez-les à partager leurs expériences.
• Commerce social. Profitez du fait que la plupart des gens passent plus de temps sur les réseaux sociaux maintenant. Exploitez les fonctionnalités d'achat intégrées de ces plateformes. Facebook, Instagram, Pinterest et même YouTube Shopping sont sur le point d'être lancés. Vous n'avez pas besoin d'être partout, mais vous devez être là où se trouvent vos clients (rappelez-vous l'importance de connaître vos clients ?).
• Expérience personnalisée. Les jours d'une expérience unique sont révolus depuis longtemps. Demandez aux gens quels sont leurs centres d'intérêt pour proposer des suggestions personnalisées. S'il s'agit d'un client régulier, utilisez son historique d'achat pour faire une couture instruite. Utilisez la géolocalisation pour affiner la langue, les promotions et même les événements régionaux.

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• Mettez souvent à jour votre site Web avec de nouveaux éléments ou présentez d'autres produits sur la page d'accueil. Ce n'est pas nouveau mais on ne saurait trop le souligner. Il vous aide à tester de nouveaux produits pour voir comment ils fonctionnent ou à essayer de nouvelles stratégies pour les anciens produits. En même temps, cela incite les gens à consulter votre site plus souvent. Vous pouvez également créer un site Web de commerce électronique Sitecore en consultant une équipe comme celles d' Emergent Software pour vous assurer que votre projet est un succès et assurer le bon fonctionnement de vos sites.

N'oubliez pas de suivre d'autres marques et influenceurs pour voir comment ils rendent les choses intéressantes pour leur public. Ils ont également trouvé des idées et de l'inspiration ailleurs, alors continuez le cercle et améliorez-vous lorsque vous en ressentez le besoin.

Développez-vous sur de nouveaux marchés

L'expansion internationale peut être un moyen d'augmenter les ventes et de devenir plus compétitif. Si vous opérez uniquement sur votre marché domestique, les pays voisins sont vos prochains marchés naturels, tant par la logistique que par la proximité culturelle.

De nombreuses boutiques en ligne (y compris probablement la vôtre) livrent à l'international, mais ce n'est pas la même chose que d'étendre votre boutique dans ce pays. Vous n'exploitez pas tout le potentiel de ce marché.

Lorsque vous vous développez à l'international, vous établissez une présence locale, plus proche des clients et positionnée de manière plus stratégique pour engager et fidéliser.

Localisez votre boutique – adaptez-la au marché local

• Monnaie et modes de paiement. En plus d'afficher les prix dans la devise locale, assurez-vous de proposer les méthodes de paiement populaires dans cette région.
• Règlements. Assurez-vous que vos produits et vos campagnes marketing sont conformes aux réglementations locales.
• Langue. Idéalement, votre site Web sera disponible dans la langue maternelle. De nombreux services sont disponibles en ligne pour traduire votre site Web.

Expédition

• Logistique. Choisissez soigneusement les transporteurs comme la logistique 3pl . L'expérience d'expédition fait partie de l'expérience d'achat globale, ce partenaire est donc très important.
• Politique de retour. Vous avez déjà mis en place une politique de retour pour votre marché intérieur. Il faut maintenant l'adapter aux réalités du transport maritime international, sachant que les coûts seront forcément plus élevés et les délais de livraison plus longs.

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• Taxes à l'importation. De nombreuses juridictions appliquent des taxes à l'importation aux marchandises dont la valeur commerciale dépasse un certain montant. Assurez-vous de connaître ces spécificités et communiquez-les clairement à vos clients pour éviter les mauvaises surprises par la suite.

Expérience client

• Message. Tout d'abord, vous voulez vous assurer que vos messages marketing sont adaptés aux normes culturelles locales et ne sonnent pas faux. Deuxièmement, vous voulez que le message de votre marque résonne avec ce marché, vous pourriez donc avoir besoin d'un message différent de celui de votre pays.
• Canaux de commercialisation . Assurez-vous d'utiliser les plus populaires de cette région afin d'atteindre un public plus large et intéressé. Cela vous permettra également de réduire les coûts et d'augmenter les taux de conversion.
• Service Clients. Si votre site Web est dans la langue locale, vous devez fournir un service client dans la même langue. Vous pouvez soit embaucher un représentant du service client local (même à temps partiel), soit fournir au minimum une assistance non en direct dans la langue maternelle. Vous devez également comprendre quelles sont les normes de service client sur ce marché et structurer les vôtres pour vous positionner au-dessus d'elles.
• Domaine. Cette étape s'accompagne d'une déclaration - je suis pleinement engagé dans ce marché et je travaille pour gagner votre confiance. Mais c'est une étape à franchir seulement après que la langue locale soit disponible dans votre boutique.
• Expérience mobile. Offrez à vos clients une boutique en ligne mobile responsive et mobile friendly. Ce n'est pas spécifique à l'expansion internationale, mais une étape essentielle pour devancer la concurrence. Et cela devrait commencer chez vous, avant même d'envisager d'autres marchés.

Éviter les frictions, créer la confiance et l'attrait sont tous essentiels pour être compétitif lors de l'expansion sur un nouveau marché.

La concurrence est saine

Dans de nombreux secteurs et cas, les efforts de marketing combinés de vous et de vos concurrents valent bien plus que la somme des parties.

Vous travaillez ensemble pour éduquer vos clients et générer une notoriété mondiale pour votre produit, ce qui augmente cette demande et la clientèle.

La concurrence vous fournit également une mesure de votre propre performance. Et la peur d'être surpassé est la meilleure motivation pour une amélioration constante.

Le point clé de la compétitivité n'est pas de "tuer" vos concurrents mais d'assurer la croissance de votre propre commerce électronique. Pour être plus précis, pour assurer une croissance durable à long terme.