Problèmes VoIP courants et comment les résoudre

Les téléphones VoIP sont d’excellentes alternatives aux systèmes fixes. Ils offrent une meilleure qualité et fiabilité des appels à une fraction du coût des lignes téléphoniques traditionnelles ou du PBX.

Mais même la meilleure technologie peut rencontrer des ratés. Si vous avez déjà participé à un appel VoIP en proie à un son saccadé, à des connexions interrompues ou à des voix robotiques, vous connaissez la frustration.

83 % des entreprises ont perdu un client, manqué une échéance importante ou licencié un employé en raison d'un problème de communication. Vous ne voulez pas que cela vous arrive à cause d'un problème VoIP qui est facilement résolu avec les connaissances et la technologie appropriées.

Dans cet article, nous vous présenterons les problèmes VoIP les plus courants et vous proposerons des conseils de dépannage pour résoudre les problèmes récurrents. Vous ferez gagner du temps à votre personnel informatique et remettrez votre système téléphonique professionnel en parfait état en un rien de temps.

Problèmes VoIP courants

Les systèmes de voix sur protocole Internet ( VoIP ) envoient des appels sur Internet et s'appuient sur votre réseau local et la capacité de votre bande passante. Un maillon faible dans la chaîne peut avoir un impact négatif sur la qualité de la voix .

Voici les problèmes VoIP les plus courants à connaître et à résoudre :

1) Mauvaise qualité d’appel ou audio saccadé

Étant donné que les appels VoIP sont transmis en temps réel sous forme de paquets de données, toute interruption des paquets vocaux atteignant une adresse IP destinée sera entendue sous la forme d'un son saccadé, déformé ou retardé lors des appels.

Si vous rencontrez des problèmes de qualité d'appel, recherchez les causes courantes suivantes :

• Bande passante insuffisante : la VoIP nécessite des vitesses Internet adéquates en amont et en aval pour des appels de haute qualité. Lorsque la bande passante de votre réseau est saturée ou que le réseau est instable, la qualité audio revient aux formats audio les plus fiables et à bande passante inférieure afin de ne pas interrompre l'appel.
• Gigue du réseau : si les paquets sont retardés ou arrivent dans le désordre en raison de la congestion du réseau, les appels seront saccadés. La gigue du réseau est la principale cause de la plupart des problèmes de qualité des appels.
• Perte de paquets : des problèmes de réseau peuvent entraîner la suppression complète des paquets de données. Cela a un impact significatif sur la qualité des appels.
• Paramètres de qualité de service inappropriés : le fait de ne pas prioriser le trafic VoIP peut entraîner une qualité d'appel instable en raison de la perte de paquets et de l'instabilité, car d'autres tâches réseau se disputent la bande passante.

Comment réparer une voix saccadée

Commencez par vérifier votre bande passante Internet. Des vitesses de téléchargement/téléchargement insuffisantes sont la cause la plus fréquente des appels VoIP saccadés.

Exécutez des tests de vitesse et assurez-vous de respecter les recommandations de bande passante de votre fournisseur VoIP. Nextiva propose un test de vitesse VoIP pratique, vous permettant de voir les performances de votre réseau.

Ensuite, testez votre réseau pour détecter des problèmes tels qu'une latence/gigue élevée ou une perte de paquets pendant les appels et dépannez en conséquence. Cela peut impliquer la mise à niveau du micrologiciel du routeur ou la communication avec votre fournisseur d'accès Internet (FAI).

Quelques conseils supplémentaires pour corriger un son saccadé :

• Activez la qualité de service (QoS) sur votre routeur afin que le trafic VoIP soit prioritaire. Cela évite le retard des paquets VoIP et aide les appels à être plus fluides. La plupart des routeurs, modems et commutateurs modernes permettent aux administrateurs de mettre en œuvre des protocoles de qualité de service qui donnent la priorité au trafic vocal.
• Utilisez une connexion Ethernet filaire plutôt que WiFi autant que possible. Le sans fil est plus sujet aux interférences, qui introduisent de la latence et de la gigue. Les connexions filaires sont plus fiables pour des appels d’une clarté cristalline.
• Désactivez le matériel réseau inutilisé comme les VPN, les réseaux invités et les applications haute capacité comme YouTube, Netflix et d'autres services de streaming, ou les configurations double NAT qui pourraient avoir un impact sur la qualité des appels sur le réseau. Réduisez la congestion du réseau interne due aux appels effectués dans votre espace de bureau.
• Placez vos téléphones sur un réseau local virtuel (VLAN) pour les segmenter du reste du trafic réseau.

Si le problème persiste, vérifiez votre réseau VoIP ou votre appareil VoIP. Contactez votre fournisseur de téléphonie car un problème pourrait être de son côté.

2) Appels interrompus

Un appel VoIP qui se déconnecte brusquement est incroyablement ennuyeux. Cela se produit généralement lors des appels sortants sur des réseaux à volume élevé.

Le premier coupable est de ne pas disposer du micrologiciel le plus à jour sur votre appareil. Un appel rapide à votre opérateur téléphonique devrait le confirmer.

Le deuxième problème peut être un délai d'expiration UDP, qui correspond à la durée pendant laquelle une route UDP reste ouverte sur un pare-feu ou un routeur.

Le trafic réseau UDP est plus rapide car il ne dispose pas des capacités de vérification des erreurs offertes par TCP. En conséquence, les pare-feu sont susceptibles de fermer la connexion et de mettre fin à l'appel de manière inattendue.

Comment réparer les appels interrompus

Commencez par résoudre les problèmes de connectivité Internet. Si des perturbations temporaires du FAI ou l'utilisation du WiFi dans des zones mortes entraînent des interruptions d'appels, utilisez des connexions filaires ou un WiFi maillé pour renforcer les signaux.

• Réinitialisez les téléphones VoIP pour les réenregistrer auprès du serveur VoIP. Le cycle d'alimentation corrige les délais d'enregistrement provoquant des appels interrompus.
• Vérifiez que les pare-feu , les VPN ou les routeurs ne bloquent pas l'accès aux ports et protocoles VoIP critiques. Les paramètres SIP ALG devront peut-être être modifiés.
• Ajustez les paramètres du routeur pour permettre des délais d'attente UDP plus longs ou changez de périphérique pour qu'il utilise TCP .
• Surveillez la qualité de votre réseau pendant les appels à l'aide de graphiques et de journaux téléphoniques intégrés. La perte de paquets est l’une des principales causes des échecs d’appels.
• Utilisez des commutateurs Power over Ethernet (PoE) pour câbler les téléphones IP. Cela fournit une connectivité et une alimentation constantes en cas de chutes WiFi ou de pannes électriques.

3) Écho/rétroaction

Entendre votre propre voix résonner dans le téléphone rend les conversations très difficiles.

Trois problèmes potentiels provoquent un écho/un retour sur les appels vocaux : des problèmes de configuration audio, un décalage dans le casque ou une latence du réseau.

Comment réparer l'écho/le feedback

Observez si l'écho ne se produit que dans certaines conditions ou directions pour affiner la cause première avant le dépannage.

• Utilisez des configurations de casque/micro VoIP appropriées — Utilisez un équipement conçu pour les systèmes VoIP et éloignez les microphones des haut-parleurs. Activez les fonctionnalités d’annulation d’écho si disponibles.
• Résoudre les problèmes de configuration audio — Les erreurs de configuration provoquent généralement un écho. Calibrez correctement les niveaux de volume, les réglages de gain et d’autres paramètres. Un technicien VoIP expérimenté peut résoudre les problèmes de configuration. Configurez les paramètres audio tels que les tampons de gigue, la taille des paquets et les codecs utilisés de manière optimale pour votre réseau.
• Activez les paramètres QoS et les attributions de VLAN pour donner la priorité au trafic vocal sur votre réseau afin de minimiser la latence. La latence peut exacerber les problèmes d'écho.

Si vous rencontrez toujours des échos, vous devrez peut-être améliorer la stabilité de votre réseau.

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4) L'appel se connecte sans son

Bonjour! Peux-tu m'entendre? L'audio unidirectionnel est un problème VoIP courant.

La fiabilité de la voix dépend du bon fonctionnement du réseau intermédiaire, des pare-feu et de la pile logicielle audio.

Des téléphones VoIP mal configurés, un câblage et des connecteurs défectueux/desserrés, des codecs incompatibles, une forte congestion du réseau et une mauvaise configuration de la qualité de service provoquant une latence excessive, une gigue et une perte de paquets peuvent arrêter l'audio en temps réel malgré la connexion correcte des appels au niveau des couches de protocole VoIP.

Le logiciel de sécurité de votre système local peut également bloquer le trafic multimédia RTP même tout en permettant au trafic de contrôle VoIP de circuler normalement.

Comment résoudre les problèmes audio des appels :

Branchez entièrement les connexions du casque/combiné dans les ports téléphoniques VoIP. Vérifiez également que les niveaux de volume sur les téléphones VoIP sont augmentés et non coupés.

Inspectez les configurations du téléphone pour sélectionner les paramètres d’entrée/sortie audio corrects. Les appareils peuvent utiliser de mauvaises entrées comme Bluetooth lorsque des casques filaires sont attendus.

Basculez entre les codecs disponibles sur les téléphones VoIP pour exclure les problèmes d'incompatibilité des codecs. Redémarrez également les téléphones pour réinitialiser la négociation du codec après le changement.

N'oubliez pas de mettre à jour le micrologiciel du téléphone VoIP au cas où les installations existantes présenteraient des bogues liés aux algorithmes de connectivité des appels qui seraient résolus dans les révisions ultérieures.

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5) Impossible de passer des appels

Si vous avez un « X » géant sur votre écran ou si vous ne parvenez pas à passer d’appels sortants, il y a de fortes chances que vous ayez deux routeurs qui abandonnent certains paquets de données critiques.

Ce problème VoIP a moins à voir avec la configuration de votre routeur qu’avec la disposition du réseau.

Certains protocoles sont traités par l'Application Layer Gateway (ALG) et réécrits pour un meilleur flux à travers un pare-feu ou un NAT (Network Address Translation). Cependant, cela pose de nombreux problèmes pour les applications VoIP.

Comment résoudre ce problème VoIP :

Pour résoudre ce problème VoIP, désactivez SIP ALG et évitez d'avoir un double NAT ou deux routeurs inhibant votre flux de paquets. Placer vos téléphones VoIP sur un VLAN peut également vous aider.

6) Les appels arrivent de manière inattendue sur la messagerie vocale

C'est un gros problème de qualité d'appel VoIP lorsque votre téléphone ne sonne pas. Mais c'est une solution assez simple ! Un paramètre possible a probablement été oublié ou votre téléphone n'est plus enregistré auprès du fournisseur VoIP.

Vous voudrez également vérifier que votre téléphone n'est pas en mode Ne pas déranger (NPD). Vous saurez que c'est le problème si un cercle contient une ligne horizontale à l'intérieur.

Passez en revue votre configuration actuelle pour le transfert d'appel et vérifiez que tous vos téléphones sont enregistrés et actifs.

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7) Un téléphone VoIP fonctionne mais un autre non

Si vous avez testé un téléphone et qu'il ne fonctionne pas, mais que vous essayez un autre appareil et que c'est le cas, il est probable que l'adresse MAC de votre téléphone VoIP ne soit pas enregistrée ou que la configuration elle-même doive être mise à jour.

Nous vous recommandons de tester en utilisant un emplacement de travail et un port réseau connus. Si un téléphone fonctionne aux deux endroits et que l'autre tombe en panne, c'est un problème avec le téléphone.

Si les deux téléphones fonctionnent correctement au même endroit, cela peut suggérer qu'une station Ethernet ne fonctionne pas.

Sinon, vous devez contacter l'assistance de votre fournisseur de services VoIP pour d'éventuelles mises à jour du micrologiciel ou de la configuration.

Vous devrez peut-être remplacer votre appareil si aucune mise à jour n'est disponible et que vous rencontrez toujours ce problème.

8) Failles de sécurité

Les systèmes VoIP peuvent être vulnérables aux problèmes de sécurité. Le reniflage de paquets, comme les attaques de l'homme du milieu, permet aux cybercriminels d'écouter les appels non cryptés acheminés sur Internet.

Les systèmes VoIP ont été compromis pour accumuler des frais internationaux frauduleux. La raison en est que de nombreux fournisseurs VoIP n’incluent pas le cryptage par défaut.

Comment rester à l'écart des failles de sécurité

Gardez les téléphones et les systèmes entièrement corrigés et réinitialisez les mots de passe par défaut. Utilisez des connexions VPN pour sécuriser les sections de votre réseau transportant du trafic VoIP.

Assurez-vous également de choisir un service téléphonique VoIP fiable comme Nextiva, offrant une confidentialité améliorée avec le cryptage TLS et SRTP et répondant aux normes de sécurité définies par la certification ISO/IEC 27001.

Conseils de dépannage VoIP

Lorsque les choses tournent mal, les problèmes VoIP semblent souvent difficiles à diagnostiquer et à résoudre.

Voici quelques premières étapes de base pour résoudre les problèmes VoIP courants :

• Vérifiez les vitesses et la stabilité d'Internet : utilisez des outils de test de vitesse et analysez les mesures de connexion pendant les appels. Une latence élevée, une gigue ou une perte de paquets indiquent des problèmes.
• Effectuez régulièrement des appels tests vers des bureaux ou des fournisseurs distants. Identifiez et résolvez les problèmes de qualité mineurs avant qu’ils ne perturbent les appels clients importants.
• Vérifiez les configurations VoIP :
  • Segmentez les téléphones VoIP de votre réseau dans leur propre VLAN pour de meilleures performances.
  • Donnez la priorité au trafic SIP avec QoS. Confirmez que votre routeur et vos commutateurs donnent la priorité au trafic et aux appareils VoIP.
  • Utilisez un câblage CAT5e/CAT6 avec le même type de support (10BASE-T contre 1000BASE-T). Un mauvais câblage entraîne une latence excessive.
  • Votre ping doit être inférieur à 80 millisecondes et votre gigue inférieure à 30 millisecondes.
• Testez les paramètres QoS : basculez les paramètres QoS pour vérifier s'ils provoquent des problèmes de qualité d'appel. Il est recommandé de réinitialiser les paramètres par défaut ou de consulter un fournisseur VoIP.
• Mettre à jour le micrologiciel/le logiciel — La mise à jour vers les dernières versions du micrologiciel pour les téléphones, routeurs et autres matériels est une solution simple aux bogues.
• Utilisez un VPN — L'établissement d'un réseau privé virtuel uniquement pour votre trafic VoIP le sépare de la congestion générale d'Internet.
• Contactez votre fournisseur VoIP — La plupart des systèmes téléphoniques VoIP de qualité disposent d'équipes d'assistance technique 24h/24 et 7j/7. Ils peuvent accéder à des outils de diagnostic et à des journaux uniques à leur plateforme pour des résolutions rapides.

Meilleures pratiques pour éviter les problèmes VoIP

Même si les problèmes techniques nécessitent généralement des solutions techniques, le respect des meilleures pratiques permet d'éviter les problèmes de manière proactive.

• Utilisez Internet de classe professionnelle – Investissez dans un haut débit professionnel dédié à des niveaux de bande passante appropriés pour une connectivité fiable.
• Limitez les appels téléphoniques via Wi-Fi autant que possible – Utilisez plutôt une ligne Ethernet dédiée.
• Investissez dans du matériel VoIP de qualité — Choisissez des marques réputées et des modèles testés connus pour fonctionner le mieux avec la plate-forme VoIP de votre choix.
• Former les employés — Fournissez aux utilisateurs des directives d'utilisation appropriées du casque/micro et des choses à faire/à ne pas faire du système général pour éviter les erreurs utilisateur de base ayant un impact sur les appels.
• Ayez un plan de secours — Assurez-vous que les équipes distantes disposent de téléphones portables activés comme moyen de secours pour passer et recevoir des appels en cas d'interruptions du système VoIP. Votre fournisseur VoIP devrait proposer une application téléphonique professionnelle comme NextivaONE pour permettre les appels en déplacement.
• Choisissez un fournisseur établi — Tenez-vous-en aux principaux fournisseurs VoIP professionnels (comme Nextiva !) avec de solides antécédents, une sécurité et un excellent support technique.

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