Qualité des appels VoIP : meilleures pratiques pour la surveiller et l'améliorer

Si vous utilisez déjà un service téléphonique VoIP, vous connaissez la frustration d'un son saccadé, d'un décalage ou d'une interruption complète des appels. Ces problèmes de qualité des appels VoIP peuvent nuire aux relations clients et nuire à la productivité.

Maintenir une qualité d'appel constante peut être un défi avec la téléphonie Internet étant donné le nombre de facteurs ayant un impact sur la performance des appels.

Mais avec quelques bonnes pratiques, il est tout à fait possible de surveiller les problèmes VoIP courants et d'améliorer la qualité des appels. La clé est de comprendre ce qui affecte la connectivité VoIP et les performances audio en coulisse.

Dans cet article, nous aborderons les principaux responsables de la qualité médiocre des appels VoIP et partagerons quelques conseils de dépannage, afin que vous évitiez les problèmes d'appel frustrants et obteniez des connexions claires pour les communications clients critiques.

Lisez la suite pour optimiser la qualité des appels et garantir que votre système téléphonique professionnel fonctionne au mieux.

Qu’est-ce que la VoIP ?

La voix sur protocole Internet ( VoIP ) fait référence au fait de passer des appels vocaux sur Internet, plutôt que sur des lignes téléphoniques traditionnelles.

Avec la VoIP, les signaux audio analogiques sont numérisés et transmis sous forme de paquets de données sur les réseaux IP. Cela permet de fournir un service téléphonique via des connexions haut débit au lieu de lignes téléphoniques distinctes et dédiées.

La VoIP est généralement moins chère que les services téléphoniques traditionnels et offre plus de flexibilité, car les utilisateurs peuvent utiliser leur numéro de téléphone partout où ils disposent d'une connexion haut débit.

Quels impacts sur la qualité des appels VoIP

La qualité des appels avec VoIP dépend d’une connexion Internet rapide et stable.

Des facteurs tels que la bande passante, la latence, la gigue du réseau et la perte de paquets peuvent entraîner des problèmes de clarté des appels, d'écho, de retards et d'appels interrompus si la connexion Internet présente des problèmes de fiabilité ou de vitesse.

Jetons un coup d'œil à quelques facteurs courants affectant les appels VoIP.

1. Vitesse et stabilité de la connexion Internet

La vitesse et la stabilité de votre connexion Internet sont cruciales pour une bonne qualité d'appel VoIP.

Les appels VoIP nécessitent une bande passante relativement faible, mais toute baisse, décalage ou congestion sur votre réseau peut entraîner des problèmes audio tels qu'un son saccadé ou des appels interrompus.

Une connexion Internet haut débit avec des vitesses d'au moins 3 à 5 Mbps est recommandée pour des performances optimales.

2. Latence/retard

La latence fait référence au temps nécessaire aux paquets de données pour passer d'un point à un autre sur le réseau. Une latence élevée entraîne un décalage ou un retard notable, ce qui peut rendre les conversations difficiles.

La latence devrait idéalement être inférieure à 150 millisecondes pour des appels VoIP de haute qualité. La distance géographique et les niveaux de trafic Internet ont un impact sur la latence.

3. Gigue

La gigue se produit lorsque le délai entre les livraisons de paquets varie au lieu de rester cohérent.

Les heures d'arrivée variables des paquets perturbent le flux audio constant. Les tampons de gigue aident à prendre en compte une certaine gigue du réseau, mais une gigue excessive dégrade toujours la qualité des appels.

4. Perte de paquets

La perte de paquets se produit lorsque les paquets de données ne parviennent pas à atteindre leur destination et sont abandonnés lors de la transmission. Cela peut entraîner un son saccadé ou des syllabes manquantes.

Une perte de paquets de plus de 5 % réduit considérablement la qualité de la VoIP.

5. Codecs utilisés

Les codecs VoIP encodent numériquement les données vocales à transmettre sur Internet. Les codecs à faible bande passante comme le G.729 ont tendance à produire une qualité audio inférieure.

Les codecs large bande de meilleure qualité comme G.722 ou Opus permettent d'obtenir un son plus complet, plus semblable à celui d'un téléphone traditionnel, mais au prix de besoins en bande passante plus élevés.

6. Politiques de qualité de service (QoS)

Les politiques QoS qui ne donnent pas la priorité au trafic VoIP sur un réseau ralentissent les paquets de données lorsqu'ils entrent en concurrence avec d'autres trafics.

Pour améliorer considérablement la fiabilité et la cohérence audio, modifiez vos paramètres QoS pour donner la priorité au trafic VoIP.

7. Distances

Les appels longue distance, en particulier internationaux, peuvent connaître une latence et une instabilité plus élevées en raison des temps de trajet plus longs du signal. Un fournisseur VoIP doté de serveurs géographiquement répartis permet d'atténuer ces problèmes.

Comment identifier et surveiller les problèmes d'appels VoIP

La surveillance de la qualité des appels est essentielle pour toute mise en œuvre d’un système VoIP.

La première étape consiste à configurer des outils qui donnent une visibilité sur les métriques d'appels et l'état du réseau, comme la gigue, la perte de paquets, les scores d'opinion moyens ( MOS ) et bien plus encore pour tous les appels.

Activez également la journalisation pour les appareils individuels. Cela permet de suivre les erreurs ou les événements à des fins de dépannage.

Vous souhaiterez également surveiller les tendances d’utilisation de la bande passante avec un logiciel de gestion de réseau. Les pics ou l’épuisement de la capacité pourraient avoir un impact négatif sur les appels.

Une autre astuce consiste à écouter les plaintes des clients concernant un son saccadé, des voix tronquées, des échos ou des baisses. Ces évaluations subjectives complètent vos mesures objectives. Lorsque les clients soulèvent des problèmes, vous pouvez effectuer des références croisées pour identifier les causes.

À partir de là, vous pouvez approfondir les domaines problématiques.

Par exemple, des échecs fréquents d’établissement d’appels indiquent des problèmes de signalisation dans SIP ou des appareils mal configurés.

L'audio unidirectionnel se produit lorsqu'une perte importante de paquets ne permet le passage que dans une seule direction.

L'écho provient généralement d'inadéquations d'impédance ou de problèmes d'appareil. Les interruptions peuvent résulter d’une dégradation temporaire du service réseau ou de délais d’attente.

Les causes profondes varient en fonction des symptômes.

Un échantillonnage proactif de la qualité des appels via des appels tests à différents endroits et à différents moments peut également détecter rapidement les problèmes émergents.

Dans l'ensemble, une approche de surveillance en couches vous permet de corréler les mesures, les journaux des appareils, l'état de l'infrastructure et les commentaires des clients pour identifier et résoudre rapidement les problèmes de qualité des appels VoIP.

Vous souhaitez tester la capacité de votre connexion ? Effectuez un test rapide de vitesse VoIP pour voir si votre connexion répond aux exigences recommandées du réseau VoIP.

Dépannage des problèmes de qualité des appels VoIP

Voici quelques problèmes courants de qualité des appels VoIP que vous rencontrerez et des conseils pour les résoudre :

Audio saccadé ou voix robotique

La gigue du réseau crée généralement un son saccadé. Il s'agit d'une variation de l'heure d'arrivée des paquets et peut entraîner des paquets retardés ou hors séquence qui provoquent une distorsion du son audio.

Pour corriger un son saccadé ou une voix robotique, essayez ce qui suit :

• Vérifiez la vitesse de votre connexion Internet. La VoIP nécessite au moins 100 à 150 kbps de téléchargement/téléchargement pour un seul appel. Exécutez un test de vitesse pour vérifier.
• Si vous êtes en Wi-Fi, essayez une connexion Ethernet filaire, qui est plus fiable. Redémarrez votre routeur si les problèmes persistent.
• Désactivez les autres programmes ou appareils gourmands en bande passante pendant les appels. Fermez les onglets inutilisés du navigateur et suspendez les téléchargements volumineux.
• Ajustez le tampon de gigue de votre service VoIP. Un tampon plus grand peut compenser la gigue mais introduit de la latence.

Écho/rétroaction

L'écho est généralement dû à une boucle audio et à un microphone captant la sortie du haut-parleur.

Dépanner par :

• Utiliser un casque au lieu de haut-parleurs/micro pour éviter le bouclage audio.
• Régler le volume/gain du microphone pour qu'il capte uniquement votre voix, pas les sons du haut-parleur.
• Activation des fonctionnalités d'annulation d'écho si disponibles via votre service VoIP.

Appels interrompus

Les appels sont souvent interrompus en raison de problèmes de connectivité Internet.

Pour éviter les appels interrompus :

• Si vous êtes en Wi-Fi, rapprochez-vous de votre routeur ou passez à une connexion Ethernet filaire.
• Redémarrez les équipements réseau tels que les routeurs et les modems pour résoudre les problèmes matériels.
• Contactez votre fournisseur de services Internet (FAI) pour résoudre les problèmes de bande passante pendant les heures de pointe.
• Utilisez un système téléphonique VoIP qui offre des algorithmes de connectivité robustes, comme des tampons de gigue dynamiques.

Meilleures pratiques pour améliorer la qualité sonore VoIP

Avec la complexité croissante du réseau, il vaut la peine d'être vigilant en suivant les meilleures pratiques VoIP au niveau des points de terminaison, du réseau et de la surveillance.

Comprendre et optimiser les variables sous votre contrôle vous aide à permettre à vos employés d'être productifs grâce à des outils vocaux fiables et de qualité.

Voici quelques étapes que vous pouvez suivre pour optimiser votre infrastructure et vos politiques vocales afin de minimiser les problèmes VoIP.

1. Optimisez votre connexion Internet

Assurez-vous que votre bande passante Internet peut prendre entièrement en charge le trafic vocal sans congestion ni problèmes de qualité.

Envisagez de passer à un forfait Internet par fibre optique ou par câble de classe affaires pour garantir une bande passante de téléchargement et de téléchargement suffisante pour le trafic vocal pendant les heures de pointe. Visez des vitesses de téléchargement d'au moins 25 à 50 Mbps si possible pour éviter les encombrements

Installez également un routeur de haute qualité et utilisez ses contrôles QoS pour prioriser les paquets vocaux sur votre réseau.

Configurez les bandes WiFi pour des performances maximales et allouez les appareils de manière appropriée entre 2,4 GHz et 5 GHz.

2. Choisissez le bon codec

Portez une attention particulière aux codecs ou aux systèmes de compression audio utilisés par vos téléphones VoIP.

Certains codecs comme le G.711 offrent une superbe clarté sonore mais consomment plus de bande passante. D'autres, comme le G.729, maximisent la compression pour économiser la bande passante malgré une certaine perte de fidélité audio.

Évaluez leur impact pendant les périodes de pointe d'utilisation : quelques paquets perdus avec G.729 peuvent être acceptables pour éviter la congestion du réseau.

3. Donnez la priorité au trafic VoIP sur votre réseau

Tous les paquets réseau ne sont pas créés égaux. La diffusion d'une vidéo YouTube et le passage d'un appel téléphonique ont des priorités réseau différentes.

Utilisez les paramètres QoS de votre routeur/pare-feu pour donner la priorité au trafic vocal par rapport aux autres types de trafic ou utilisez des VLAN pour isoler le trafic vocal des autres types de trafic. Cela réduit la latence, la gigue et la perte de paquets pour améliorer la fiabilité des appels.

Réduisez également le streaming vidéo récréatif et les téléchargements de fichiers volumineux inutiles pour libérer de la bande passante.

En réduisant la latence et l'instabilité, vous améliorerez la fiabilité des appels sur le réseau local de l'entreprise ainsi que sur les liaisons WAN vers les succursales.

4. Utilisez des connexions filaires pour les téléphones VoIP

Dans la mesure du possible, utilisez des connexions Ethernet filaires pour les téléphones de bureau via WiFi. Cela élimine la variabilité de la force du signal WiFi comme source de problèmes.

Pour les softphones sur les ordinateurs portables, utilisez Ethernet lorsqu'il est disponible ou assurez-vous que les ordinateurs portables disposent d'un signal WiFi puissant.

5. Choisissez le bon équipement et le bon logiciel

Investissez dans des téléphones IP et des softphones professionnels fiables dans toute votre organisation. Les téléphones VoIP doivent avoir un marquage QoS intégré, des capacités VLAN et une prise en charge PoE.

Évaluez également les fonctionnalités de suppression du bruit sur les téléphones et les casques.

Utilisez des casques filaires optimisés pour la VoIP pour vos utilisateurs fréquents de téléphone. La suppression du bruit et la connectivité dédiée leur garantiront la meilleure expérience.

Vous souhaiterez également donner la priorité aux équipements permettant la gestion et la surveillance à distance. Il est utile de travailler avec un fournisseur compétent comme Nextiva, spécialisé dans les déploiements VoIP.

6. Testez régulièrement la qualité des appels

Enfin, ne vous contentez pas de le régler et de l'oublier.

Utilisez des outils de surveillance du réseau et planifiez des tests périodiques pour inspecter les statistiques d'appels telles que la perte de paquets, la gigue et les scores MOS.

Cela permet d'affiner les paramètres de QoS si la bande passante ou la latence devient insuffisante. Vous pouvez réaffecter les appareils problématiques à différents commutateurs réseau/VLAN si nécessaire.

Enfin, remplacez les infrastructures vieillissantes selon un calendrier de cycle de vie avant que des problèmes n'apparaissent.

Rester vigilant vous aide à assurer le bon fonctionnement de votre système téléphonique, même si les demandes du réseau évoluent.

Service VoIP fiable = qualité d'appel supérieure

Plusieurs facteurs clés peuvent affecter la qualité des appels VoIP, notamment la bande passante Internet, la gigue, la perte de paquets, l'écho et le choix du codec.

Pour garantir une expérience d'appel optimale, les entreprises doivent prendre de nombreuses mesures proactives, telles que le choix d'un fournisseur VoIP fiable, la surveillance des mesures d'appel et la mise à niveau de la connectivité Internet si nécessaire.

Suivre les meilleures pratiques de déploiement VoIP et travailler en étroite collaboration avec un service téléphonique VoIP de confiance permet de résoudre rapidement tout problème de qualité d'appel.

FAQ sur la qualité des appels VoIP