Une réceptionniste virtuelle est-elle adaptée à votre entreprise ? (+ 7 cas d'utilisation)

Les propriétaires d’entreprise savent mieux que quiconque qu’une fois qu’ils sont opérationnels, le téléphone ne semble jamais cesser de sonner. C'est un bon problème à avoir : vous réussissez, vous grandissez et vous servez vos clients, alors quel est le problème ?

Les appels entrants peuvent souvent être insupportables, exigeant beaucoup de temps et de ressources, même si vous en sous-traitez certains à un centre de contact. Le simple fait de revenir vers les gens peut sembler une corvée.

Sans surprise, les entreprises de toutes tailles se tournent de plus en plus vers un logiciel de service de réponse 24h/24 et 7j/7 pour répondre aux appels et résoudre les questions courantes, économisant ainsi du temps et de l'argent.

Une réceptionniste virtuelle vous permet d’offrir une assistance 24 heures sur 24. Cela peut être un moyen simple et rentable de satisfaire vos clients. Et dans cet article, nous expliquerons comment.

Qu'est-ce qu'une réceptionniste virtuelle ?

Une réceptionniste virtuelle est une solution logicielle qui répond et dirige les appels entrants, garantissant qu'aucun appel ne reste sans réponse. Il peut transférer les appels vers le service approprié, répondre aux besoins de base des clients, fournir des informations sur le compte et répondre aux questions fréquemment posées telles que les horaires ou les emplacements de l'entreprise.

Les réceptionnistes virtuels sont parfois appelés standards automatiques , menus téléphoniques audio ou systèmes de réponse vocale interactive (IVR) et arborescences téléphoniques .

Comment fonctionne une réceptionniste virtuelle ?

Les réceptionnistes virtuels répondent aux appels entrants et fournissent une assistance pour les besoins de base, tels que la planification de rendez-vous ou le partage d'informations de compte.

Si la réceptionniste virtuelle ne peut pas répondre directement aux besoins du client, elle acheminera les appels vers la bonne personne ou le bon service.

Par exemple, un service de réceptionniste virtuelle pour une institution financière peut rechercher le numéro de compte d'un appelant et lui faire connaître le solde de son compte ou la date d'échéance de son prochain paiement.

Cependant, il se peut qu'il ne soit pas en mesure de traiter une plainte pour frais frauduleux, de sorte qu'il mettra le client en contact avec le service des fraudes.

Dans les deux cas, la réceptionniste virtuelle a fait gagner du temps au client et à votre équipe. S'il peut résoudre la question du client sans jamais nécessiter qu'un membre de l'équipe réponde à l'appel, tant mieux ; cette réduction du volume d'appels signifie moins de pression sur l'équipe d'assistance et des temps d'attente plus courts pour ceux qui ont besoin d'un agent de support client pour les aider.

Et si le client a besoin d’aide, il n’attendra pas simplement pour entendre qu’il doit être à nouveau transféré ; le standard automatique les enverra immédiatement au bon service.

Les sociétés de gestion immobilière peuvent utiliser une réceptionniste virtuelle comme service 24h/24 et 7j/7 en dehors des heures d'ouverture afin que les locataires puissent signaler des problèmes urgents. Les cabinets médicaux peuvent l'utiliser pour que les patients puissent joindre une infirmière de garde.

Réceptionnistes virtuels vs agents en direct

Lorsque vous choisissez entre des réceptionnistes virtuels et en direct, il y a quelques éléments à garder à l’esprit.

• Abordabilité : le volume d'appels peut fluctuer considérablement sans embaucher de nouveaux employés, et le prix d'un logiciel de réceptionniste virtuel ne représente qu'une fraction du salaire d'une réceptionniste en direct. Au strict minimum, il peut connecter automatiquement les appels aux bons agents.
• Efficacité : les appelants sont accueillis par un standard automatique et immédiatement assistés ou dirigés vers le bon service ; il n'y a pas d'attente car les réceptionnistes répondent à plusieurs appels téléphoniques. C'est l'une des raisons pour lesquelles les réceptionnistes virtuels sont une fonctionnalité si populaire dans les centres d'appels .
• Personnalité . Les réceptionnistes automatisés peuvent offrir une première impression amicale avec un accueil professionnel et agréable. Cependant, les réceptionnistes en direct peuvent reconnaître les appelants grâce à leur identification de l’appelant et être les mieux placés pour traiter les questions urgentes.

La bonne nouvelle est que les entreprises peuvent (et le font souvent) profiter des réceptionnistes virtuels et en direct.

Les standards automatiques peuvent accueillir les appelants et les diriger vers le bon service ou prendre des appels en dehors des heures d'ouverture et lorsque le réceptionniste n'est pas disponible. Pendant les heures de bureau, les standards automatiques peuvent donner aux appelants la possibilité de parler à un opérateur en composant le zéro à tout moment.

Combien coûte une réceptionniste virtuelle ?

Le coût des réceptionnistes virtuels varie en fonction du logiciel que vous utilisez et du forfait que vous choisissez. Ils sont souvent inclus dans les systèmes VoIP, vous n'aurez donc pas à payer de supplément comme vous le feriez avec un système téléphonique fixe.

Les standards automatiques sont inclus dans les forfaits de téléphonie professionnelle de Nextiva, à partir de 18,95 $ par mois. Plus d’informations sur les prix du système téléphonique sont couvertes dans la vidéo ci-dessous.

Pourquoi les entreprises utilisent-elles des réceptionnistes virtuels ?

Les entreprises utilisent des réceptionnistes virtuels pour plusieurs raisons, notamment pour améliorer l'expérience client et réduire la charge de travail de leur équipe de support client ou de leur centre de contact.

Personnalisez selon les besoins de votre marque

Les réceptionnistes virtuels vous permettent de personnaliser votre service de réponse en fonction des besoins de votre entreprise, notamment :

• Configurez un message d'accueil personnalisé avec la voix de votre marque pour remercier les clients de leur appel, garantissant ainsi une expérience cohérente.
• Création de menus de navigation simples pour transférer les appels vers le bon service.
• Mise en œuvre du transfert d'appel en fonction des préférences et des besoins de l'entreprise.

Optimiser les flux de travail

Les services de réponse téléphonique peuvent optimiser vos flux de travail en gérant les aspects « travail chargé » de la gestion et du transfert des appels, notamment :

• Répondre aux questions courantes.
• Gérer les besoins simples des clients, tels que le suivi des commandes ou la prise de rendez-vous.
• Partager des informations, telles que le nom de votre entreprise, son emplacement et ses heures d'ouverture.
• Acheminement automatique des appels vers le bon service.

Offrir une expérience client cohérente

Lorsque vous faites appel à une réceptionniste virtuelle, vous pouvez offrir une expérience client cohérente et de haute qualité qui fait bonne impression sur les nouveaux clients et aide à fidéliser les clients existants.

Les standards automatiques peuvent améliorer l'expérience client des manières suivantes :

• Les clients savent à quoi s’attendre à chaque fois qu’ils appellent.
• Les réceptionnistes virtuels réduisent le temps nécessaire pour parler à la bonne personne.
• Les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions à tout moment, même s'ils appellent lorsque votre centre de support client est fermé.

Améliorer la confiance des clients

Lorsque les clients appellent votre ligne téléphonique professionnelle, vous souhaitez qu’ils vivent une expérience positive qui renforce la confiance dans votre entreprise.

L'utilisation de messages d'accueil professionnels avec un standard automatique et un transfert d'appel automatisé peut donner à votre entreprise une apparence établie et professionnelle. Les petites entreprises qui souhaitent instaurer la confiance avec de nouveaux clients peuvent faire appel à des réceptionnistes virtuels.

Processus à grande échelle

Une réceptionniste virtuelle peut répondre à plusieurs appels téléphoniques simultanément, ce qu’aucune réceptionniste en direct ne peut faire. Il peut faciliter le transfert d'appels et les transferts d'appels, répondre aux questions des clients et fournir simultanément des informations commerciales essentielles à différents utilisateurs.

Avec un système automatisé, chaque appel est acheminé au bon endroit. Vous pouvez même définir des règles pour garantir que les appels sont dirigés vers les membres de l'équipe pendant les heures de bureau et vers leur messagerie vocale ou vers un centre de contact en dehors des heures d'ouverture.

Quels types d’entreprises utilisent des réceptionnistes virtuels ?

Les réceptionnistes virtuels sont utilisés dans de nombreux secteurs et par des entreprises de toutes tailles. Toute entreprise recevant des appels entrants, qu'elle les traite en interne ou qu'elle les externalise à un centre d'appels, peut bénéficier de services de réponse en direct. Cependant, quelques secteurs utilisent fréquemment des réceptionnistes virtuels à des fins distinctes.

Cabinets d'avocats et cabinets juridiques

Les cabinets d'avocats et les cabinets juridiques utilisent souvent des réceptionnistes virtuels pour les utilisations suivantes :

• Partager les heures de fonctionnement avec les appelants.
• Fournir des extensions aux membres de l'équipe.
• Acheminer les appelants vers le bon membre de l’équipe ou vers leur messagerie vocale.
• Autoriser les soumissions pour les demandes d’enregistrement.
• Planification des consultations avec les clients.

Institutions financières

Les institutions financières telles que les banques, les sociétés émettrices de cartes de crédit, les agents de crédit privés et les consultants financiers utilisent couramment les services de réceptionniste en ligne pour les raisons suivantes :

• Suivi de l'état des paiements ou des soldes des comptes.
• Traitement des paiements par téléphone.
• Activation des cartes de crédit.
• Fournir des informations sur le compte.
• Partager les heures de travail.
• Diriger les appelants vers la bonne équipe.

Soins de santé

Les réceptionnistes virtuels sont largement utilisés dans les secteurs de la santé à ces fins :

• Planification des rendez-vous
• Demander des enregistrements
• Confirmation des renouvellements d'ordonnances.
• Fournir aux appelants des numéros de fax, des heures d'ouverture et des emplacements.
• Diriger les appelants vers le bon médecin ou l’infirmière de triage.
• Diriger les appels urgents en dehors des heures d'ouverture vers le praticien de garde

Nextiva a aidé Veterans Home Care à se préparer à une croissance commerciale significative grâce à notre service de réponse en direct. Regarde comment:

« Nous envisageons de doubler notre activité dans les prochaines années. Cela fait beaucoup de gens à qui parler. Nous prévoyons d’exploiter la technologie IVR pour prioriser où nous passons notre temps et à qui nous parlons.

~ David Laiderman, vice-président des soins à domicile pour anciens combattants

Vente au détail et commerce électronique

Les entreprises de vente au détail et de commerce électronique sont souvent submergées d'appels et utilisent des réceptionnistes virtuels aux fins suivantes :

• Mises à jour de l'état des commandes, y compris les numéros de suivi
• Fournir des mises à jour sur l'état des retours
• Diriger les appelants vers le support client ou les membres de l’équipe commerciale

Immobilier

Les agents immobiliers individuels n'utilisent généralement pas de réceptionnistes virtuels ; ils sont plus susceptibles d'avoir un réceptionniste ou un assistant en direct tout en s'appuyant sur d'autres fonctionnalités VoIP telles que la messagerie texte .

Cependant, les courtiers et agences immobilières ont régulièrement recours à des réceptionnistes virtuels pour gérer des volumes d’appels élevés. Ils peuvent utiliser des standards automatiques pour assurer une répartition équitable des nouveaux prospects ou envoyer des clients potentiels au bon agent immobilier en fonction de leur emplacement et de leur expérience.

Il est plus fréquent de voir des agents immobiliers faire bon usage du renvoi d'appel professionnel pour obtenir une annonce sous contrat à toute heure du jour (ou de la nuit).

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Voyages et hospitalité

Les compagnies aériennes, les hôtels et les agences de location de voitures font fréquemment appel à des réceptionnistes virtuels à ces fins :

• Aider aux réservations, y compris la reprogrammation, la mise à jour des informations ou l'annulation.
• Assurer le support client.
• Répondre aux questions fréquemment posées sur les politiques ou les processus de l'entreprise.

Organismes gouvernementaux

Lorsque vous appelez une agence gouvernementale, vous pouvez vous attendre à ce qu’une réceptionniste virtuelle réponde aux appels. Les organisations gouvernementales ont souvent des réceptionnistes virtuels pour les raisons suivantes :

• Partager des annonces publiques avec les appelants.
• Permettre aux appelants de demander des documents ou des informations en utilisant les options de libre-service.
• Fournir des informations sur les endroits où les appelants peuvent accéder à plus d’informations si nécessaire.
• Partager des informations de contact importantes, y compris les heures de bureau.
• Proposer des annonces bilingues aux appelants entrants

Configurer une réceptionniste virtuelle avec Nextiva

Si vous êtes prêt à mettre en place une réceptionniste virtuelle, Nextiva est là pour vous aider.

Nextiva propose l'un des meilleurs services de réceptionniste virtuelle du marché avec tous nos forfaits VoIP. Cela signifie que le standard automatique n'est qu'une fonctionnalité dont vous bénéficiez, en plus d'autres avantages tels qu'un numéro de téléphone gratuit ou local, la messagerie SMS, la transcription de la messagerie vocale et l'intégration avec certains CRM.

En ce qui concerne notre service de réceptionniste virtuelle, vous pouvez compter sur ces avantages :

• Fiabilité : une disponibilité fiable de 99,999 % à laquelle vous pouvez faire confiance.
• Qualité des appels : les centres de données hautes performances et la technologie HD Voice permettent d'obtenir une qualité d'appels entrants et sortants supérieure.
• Facilité d'utilisation : n'importe qui peut configurer et utiliser le système Nextiva, pas seulement le personnel technique.
• Fonctionnalités avancées : modifiez vos préférences de routage d'appels et d'enregistrement d'appels, en basculant vos paramètres en quelques minutes.
• Sécurité : Nextiva est conforme aux normes HIPAA et SOC-2, ce qui le rend adapté même aux entreprises des secteurs hautement réglementés.
• Service incroyable : notre équipe interne offre une assistance en direct 24h/24 et 7j/7 avec tous les plans tarifaires.