Qu'est-ce que le service client virtuel et comment faire en sorte que le vôtre soit le mieux noté

Le service client virtuel est un élément essentiel pour établir des relations solides avec vos acheteurs.

Il est révolu le temps où vous deviez visiter un lieu spécifique dans l'espoir d'obtenir un remboursement ou de résoudre d'autres problèmes de clients.

Et ça tombe bien car, selon une étude, 89% des clients sont prêts à abandonner les marques suite à une mauvaise expérience client.

Cependant, grâce au service client virtuel, de plus en plus d'entreprises gardent leurs fans.

Qu'est-ce que le service client virtuel ?

Le service client virtuel comprend l'offre de plusieurs options aux clients pour vous contacter via des outils tels que le courrier électronique, le chat en direct, le centre d'appels virtuel ou les messages sur les réseaux sociaux. C'est un excellent investissement pour améliorer les performances de votre entreprise.

Connexes : Meilleures façons d'améliorer la note de satisfaction client

6 avantages du service client virtuel

Un Call Center ACD qui fonctionne bien augmentera vos ventes et le bonheur de vos clients, fidélisera votre marque et réduira même le nombre d'abonnements annulés. Ensemble, cela peut avoir un effet positif sur vos revenus récurrents mensuels (MRR).

Si vous êtes là pour le long terme, vous n'avez aucune raison de sous-estimer cette partie de votre entreprise. Une majorité d'acheteurs ne considéreront que les marques qui se soucient d'eux. Mais si vous hésitez encore, voici 6 autres raisons d'adopter le service client virtuel.

1- Rentabilité

Le service client virtuel vous fera économiser beaucoup d'argent de plusieurs façons. En commençant par des coûts opérationnels réduits, car vous n'avez pas besoin de payer des salaires fixes ou un loyer de bureau. Cela comprend le matériel nécessaire, les avantages et les autres dépenses.

Vous pouvez embaucher une personne talentueuse (ou une entreprise) avec toute une équipe de service à la clientèle pour le meilleur rapport avantages-coûts. En faisant appel à des professionnels externes, vous gagnez du temps sur la recherche de tête et la formation. Mais le service client virtuel présente également des avantages dans toute votre entreprise.

2- Temps de réponse améliorés

Le service client virtuel met fin aux temps d'attente longs et stressants. Avec des fonctionnalités telles que le transfert d'appel, le routage, l'escalade, l'automatisation et une interface de gestion simple, vous pourrez tout suivre et résoudre facilement toutes les demandes. Les clients adorent vite

réponses. Les recherches montrent que 42 % des consommateurs qui vous contactent sur les réseaux sociaux s'attendent à une réponse dans les 60 minutes.

Gérez plusieurs chats et autres flux de demandes de clients, ou utilisez diverses fonctionnalités intelligentes telles que les réponses automatiques. Un bon service client virtuel est là pour vous servir et améliorera notamment vos processus. Soyez disponible 24h/24 et 7j/7 et laissez vos utilisateurs et clients vous contacter quand et comme ils le souhaitent.

3- Satisfaction des clients et des agents

Qui ne serait pas satisfait quand tout fonctionne si bien ? Une telle expérience client ne peut mener à rien d'autre. Selon une étude menée par McKinsey, 70% des expériences d'achat sont basées sur le ressenti du client. Le bénéfice d'une telle satisfaction apportera de la valeur dans de multiples domaines.

Chaque agent client est heureux de travailler avec un système fiable et intuitif qui lui permettra également de se concentrer sur ce qui est important. Le service client virtuel leur enlève beaucoup de fardeau. Et presque tout le monde apprécie un agent client heureux.

4- Automatisez vos processus

Qu'est-ce qu'un service client virtuel sans une bonne gamme d'options d'automatisation ? L'automatisation des flux de travail est un moyen efficace de rationaliser les processus commerciaux dans vos services de support ou de vente. Une solution solide vous permettra même d'intégrer plusieurs outils en un seul.

En relation: Comment utiliser la preuve sociale pour augmenter la fidélité des clients dans Shopify Store

5- Expérience client personnalisée

Améliorez votre image de marque avec un marketing et un service client personnalisés. 93 % des entreprises qui adoptent cette approche constatent une croissance significative de leurs revenus. Non seulement vous pouvez ajuster toutes les fonctionnalités pour optimiser votre flux de travail, mais vous pouvez également le rendre plus beau. Un outil avancé vous permettra de modifier l'apparence à votre guise, afin qu'elle reflète les valeurs et la culture de votre entreprise.

6- La mise à l'échelle est plus facile

Avec l'aide du service client virtuel, vous pouvez embaucher des représentants locaux et créer une équipe internationale solide. Cela vous aidera également à faire face aux fluctuations des demandes des clients et à réduire le roulement du personnel. Votre équipe à distance pourra travailler de manière autonome et être plus efficace.

Comment adopter le service client virtuel de la bonne manière

Une mauvaise expérience client peut vous coûter cher. Les entreprises du monde entier perdent des milliards de dollars en raison de l'absence d'un parcours client engageant. Un excellent produit doit aller de pair avec un excellent service client virtuel. Cela pourrait être la partie la plus cruciale de votre succès.

Profitez des avantages évidents et augmentez la satisfaction de vos clients. Cela vous aidera à vous constituer une base de clients fidèles qui seront ravis de revenir. Vous pouvez inclure un service client virtuel fiable dans votre stratégie en plusieurs étapes. Par exemple, transformer votre centre d'appels en un centre virtuel avec des fonctionnalités telles que la distribution automatique des appels (ACD). Cela seul peut réduire vos coûts de transaction d'un impressionnant 75 %.

Imaginez combien de temps vous pouvez gagner en acheminant automatiquement les appels vers des agents spécifiques en fonction de leur « adéquation » avec l'appelant. Une telle automatisation augmentera la satisfaction et l'efficacité de l'ensemble de l'expérience client.

En relation : Meilleures stratégies pour fidéliser vos clients

Comment fonctionne la distribution automatique des appels et les avantages de l'ACD

Que devriez-vous rechercher dans le service client virtuel ?

Même si les fonctionnalités dont vous pourriez avoir besoin sont spécifiques à votre entreprise, vous devez suivre certaines règles générales importantes lorsque vous recherchez un service client virtuel.

Capacité et capacité du logiciel – Lorsque vous choisissez la bonne solution, tenez également compte de votre croissance future. Vous découvrirez peut-être plus tard que la solution plus petite manque de certaines fonctionnalités et est insuffisante pour gérer vos appels ou messages entrants.

Confidentialité des données – La protection complète de vos données est indispensable de nos jours. Vérifiez si la solution est conforme à la norme ISO 27001 ou à d'autres certifications de sécurité. Il est essentiel de respecter les normes et pratiques de sécurité pour protéger vos informations. Toutes les données doivent être cryptées et stockées en toute sécurité sur différents serveurs.

Stratégie de marque de l'entreprise - Un autre bon signe est lorsque la stratégie de marque consiste à placer les clients au centre de la marque et à clarifier leurs valeurs. Ils ne prétendent pas être autre chose. Tout ce dont vous avez besoin, c'est qu'ils comprennent vos défis.

Personnalisation du système – Même si la plupart des outils essaient de répondre à la plupart des besoins de leurs clients, un logiciel plus personnalisable sera moins difficile à répondre à vos besoins. Et c'est toujours agréable d'avoir une solution personnalisée développée.

Le support qu'ils offrent - Serez-vous laissé seul pour découvrir les différents niveaux de complexité de votre nouveau service client virtuel, ou s'en tiennent-ils à leur stratégie de marque et vous proposent-ils de l'aide ? S'installer sur le type de support qui vous convient le plus, avoir une démo de l'outil et une base de connaissances adéquate est essentiel.

En relation: Quels sont les processus de test d'automatisation

Utilisez le service client virtuel et faites en sorte que votre entreprise se démarque

Comment faire bon usage du service client virtuel ? Rendez-le aussi intuitif que possible pour les clients. N'oubliez pas qu'ils sont au cœur de votre service client et que vous devez vous concentrer sur eux. Écoutez-les et suivez leurs demandes partout – faites-leur savoir chaque fois que vous vous souciez de leurs commentaires et prenez-les au sérieux.

Comprendre vos clients et tirer des enseignements de vos données vous aidera grandement. Vous devez garder un œil sur les performances de votre service client. Soyez humain, faites preuve d'empathie et soyez gentil. Montrez-leur du respect et de l'amitié avec politesse et des phrases comme « merci » et « nous sommes désolés d'apprendre cela ».

Conclusion

Considérer véritablement le nombre de statistiques diverses et la variété des avantages du service client virtuel est certainement un pas dans la bonne direction. Par exemple, les téléphones représentent 68 % de toutes les interactions d'assistance. Par conséquent, disposer d'un service client virtuel capable de les gérer efficacement apportera une grande valeur à votre entreprise. Répondez aux besoins de vos clients avec une solution performante et productive suffisamment flexible pour répondre à vos besoins.