Logiciel de centre d'appels virtuel : le guide définitif de la croissance

Vous êtes probablement ici pour au moins une de ces raisons :

• "Je dois faire évoluer notre équipe de vente et d'assistance client."
• "Je veux réduire nos coûts technologiques pour notre centre d'appels."
• "Je veux en savoir plus sur les centres d'appels virtuels et leur fonctionnement."

Si oui, vous êtes au bon endroit car notre guide vous aidera à mieux comprendre les différences entre les centres d'appels traditionnels et virtuels, les signes révélateurs que vous êtes prêt à mettre à niveau et des conseils pour choisir le bon logiciel dont votre équipe a besoin.

Lorsque vous recherchez un logiciel de centre d'appels , vous rencontrerez deux options : sur site ou une solution de centre d'appels virtuel.

Nous les expliquerons en détail, mais brièvement, le logiciel de centre d'appels virtuel fournit toutes les fonctionnalités de connectivité et de téléphonie dont vous avez besoin. Et il le fait dans le cloud sans espace de bureau ni matériel physique.

Voyons comment un centre d'appels virtuel aide les entreprises à optimiser les coûts et à faire évoluer les équipes de vente et d'assistance.

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appel virtuel ?

Le logiciel de centre d'appels virtuel est une application basée sur le cloud qui établit une communication vocale entre les agents du centre d'appels et les clients. Il utilise la technologie Voice over Internet Protocol (VoIP) pour fournir des appels évolutifs et fiables. Le logiciel propose des analyses individuelles et d'équipe et spécifiques à la campagne, une automatisation et un routage d'appel avancé pour gérer un volume élevé d'appels entrants ou sortants.

Le logiciel de centre d'appels virtuel permet aux employés du centre d'appels de travailler à domicile ou au bureau en se connectant au logiciel en ligne pour indiquer qu'ils sont prêts à recevoir des appels entrants ou à passer des appels.

Selon le rapport sur l'indice de satisfaction du centre de contact, 72 % des consommateurs préfèrent toujours les appels téléphoniques pour joindre les représentants du service client. Le logiciel de centre d'appels à distance permet à vos agents de répondre aux appels téléphoniques et de fournir un service client impeccable 24h/24 et 7j/7.

Comment fonctionne le logiciel de centre d'appels virtuel

Avec la technologie VoIP, les appels se connectent via une connexion Internet, et non via des lignes téléphoniques analogiques. Ce logiciel vous permet de configurer un centre d'appels en fonction de la disponibilité des agents au lieu de leur emplacement. Étant donné que le haut débit est largement disponible, n'importe qui peut travailler dans un centre d'appels en utilisant uniquement sa connexion Internet résidentielle.

Les centres d'appels virtuels utilisent une application Web hébergée dans le cloud par un fournisseur VoIP tel que Nextiva. Cette application de centre d'appels particulière assure le routage des appels entre le réseau téléphonique public commuté (RTPC) et les agents connectés. Ces circuits « virtuels » sont gérés par un distributeur automatique d'appels (ACD).

En pratique, les chefs d'entreprise et les responsables de centres d'appels n'ont jamais à se soucier de la technologie sous-jacente. Au lieu de cela, ils peuvent se concentrer sur l'encadrement et le développement du service client et de la maîtrise des ventes de l'équipe.

Après la configuration initiale, les agents peuvent se connecter à votre centre de contact cloud et commencer à traiter les appels avec uniquement un casque, un ordinateur ou un smartphone connecté à Internet.

Centres d'appels virtuels ou traditionnels

La principale différence entre les centres d'appels virtuels et traditionnels est que les agents des centres d'appels peuvent travailler de n'importe où. En revanche, les centres d'appels traditionnels exigent que les employés travaillent à partir d'un seul emplacement, souvent avec du matériel de téléphonie sur site dans le bâtiment.

Voici plusieurs différences clés entre les centres de contact virtuels et traditionnels.

Intégration et mise en œuvre

Surveillance du centre d'appels

Expérience d'agent

Flexibilité et personnalisation

Productivité et gestion

Prix ​​et coûts

Avant de poursuivre, voici un résumé des différences entre les centres d'appels traditionnels sur site et les centres d'appels virtuels basés sur le cloud.

Signes que vous devez passer à un centre d'appels virtuel

Si vous êtes aux prises avec l'un de ces défis, il est peut-être temps de passer à une solution virtuelle et de faire passer votre entreprise au niveau supérieur :

1) Données client désorganisées

Les données ne sont pas seulement reines à l'ère numérique moderne ; c'est de la monnaie. Les données fournissent des informations exploitables sur les besoins, les comportements, les interactions précédentes de vos clients, etc.

Le logiciel de centre d'appels à distance collecte et organise toutes les mesures requises dans un seul tableau de bord. Cela permet à votre équipe de créer des stratégies exploitables et basées sur les données et permet à vos agents de fournir les expériences exceptionnelles et personnalisées que vos clients attendent.

Pour évaluer la force de vos capacités de données, répondez à ces questions :

• À quelles données vos agents peuvent-ils accéder concernant vos clients ? Peuvent-ils voir les conversations précédentes avec un client sur tous les canaux ?
• Vos agents peuvent-ils connecter les informations de vos équipes de vente et d'assistance en intégrant les appels à votre CRM ?
• Vos agents sont-ils équipés pour offrir des expériences personnalisées à chaque client ?

Les centres d'appels performants utilisent un logiciel qui collecte et intègre des données telles que les anniversaires ou les renouvellements des clients, les résultats d'enquêtes, les achats précédents, les pages Web consultées, etc. A quoi sert votre logiciel actuel ?

2) Méthodes de communication client limitées

Bien que la plupart des clients préfèrent contacter les entreprises par téléphone, votre équipe doit également assurer la sensibilisation via des canaux de communication tels que les e-mails, les réseaux sociaux, les SMS, les chatbots, etc.

Pour évaluer vos méthodes de communication client, répondez à ces questions :

• Vos agents ont-ils besoin d'applications, d'outils ou de tableaux de bord distincts pour aider les clients sur plusieurs canaux de communication ?
• Vos clients doivent-ils parcourir indéfiniment des arborescences de menus téléphoniques compliquées pour trouver la meilleure option qui correspond à leurs besoins ?
• Les clients sont-ils régulièrement renvoyés d'un service à l'autre et transférés avant d'atteindre la personne dont ils ont besoin ?
• Doivent-ils se répéter et expliquer leur situation plus d'une fois ?

Si vous répondez oui à ces questions, vous réduisez simultanément l'efficacité de votre centre d'appels et la satisfaction de vos clients et de vos agents.

Lire la suite : Centre de contact multicanal : tout ce que vous devez savoir

3) Clients frustrés et mécontents

Environ 61 % des clients déclarent qu'ils changeraient de marque après une mauvaise expérience. Alors, à quelle fréquence vos clients sont-ils confrontés à de longs temps d'attente, à des échecs dans la résolution des problèmes la première fois et à d'autres expériences insatisfaisantes ?

Investir dans une solution qui génère des scores de satisfaction client positifs vaut la peine d'investir. Les statistiques du service client révèlent que :

• 90% des Américains utilisent le service client pour décider de faire affaire ou non avec une entreprise.
• 93% des clients feront probablement des achats répétés auprès d'entreprises offrant un excellent service client.
• 86% des consommateurs paieront plus pour un produit s'ils savent qu'ils auront une meilleure expérience avec cette entreprise.

Le routage prédictif connecte rapidement les clients au bon membre de l'équipe, ce qui les aide à résoudre les problèmes du premier coup et offre d'excellentes expériences.

4) Taux de roulement élevé des représentants du centre d'appels

Les managers aux prises avec l'inefficacité des agents, l'épuisement professionnel des employés et les taux de rotation élevés doivent optimiser leur centre d'assistance pour la rétention. Mais le bon logiciel virtuel peut guider les clients pour qu'ils s'aident eux-mêmes, ce qui allège les charges de votre équipe, améliore la productivité et augmente les scores de satisfaction des employés et des clients.

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Taux de rotation des centres d'appels : comment augmenter la rétention des agents

5) Problèmes de conformité

Si votre entreprise est active dans le secteur de la santé ou dans un autre secteur réglementé par le gouvernement, vous avez besoin de centres de données sécurisés et de protocoles de transfert conformes à ces normes. Le manque de conformité peut être coûteux, avec des amendes HHS pouvant atteindre 1,5 million de dollars/infraction/an.

Pour rester en conformité, votre entreprise peut employer plusieurs professionnels de la cybersécurité à hauteur de 116 000 $ par employé et par an. Mais une solution conforme vous soulage de cette pression et de ces dépenses.

6) Rapports limités

La collecte de données à elle seule ne produit pas d'informations exploitables. Si vous rencontrez des difficultés pour collecter et interpréter les données de votre centre d'appels, vous n'aurez jamais les ingrédients pour élaborer un plan de match réussi pour l'avenir.

Les analyses en direct et les données historiques doivent résider dans un tableau de bord accessible, compréhensible et intuitif. Vous devriez être en mesure d'avoir une vue d'ensemble et une vue détaillée des opérations de votre centre d'appels. Cela vous permet d'identifier rapidement les problèmes, tels que les flux importants d'appels entrants, et de mieux prévoir les opportunités potentielles.

7) Un système rigide et inefficace

Les systèmes rigides rendent difficile le suivi des avancées technologiques et des mises à jour de sécurité nécessaires. La mise à niveau du logiciel pour le rendre compatible avec les correctifs de sécurité peut casser les systèmes, exposer les vulnérabilités et les faiblesses, ou obliger les employés à des solutions de contournement compliquées jusqu'à ce que votre équipe programme des solutions stables.

8) Difficulté d'intégration avec un logiciel tiers

Votre logiciel de centre d'appels s'intègre-t-il de manière transparente aux applications tierces que votre entreprise et votre équipe utilisent quotidiennement ? Ou vos agents doivent-ils saisir manuellement les données de leurs appels clients vers vos autres outils ?

Ne pas intégrer votre logiciel de centre d'appels aux applications que votre équipe utilise le plus n'est pas seulement une perte de temps et inefficace ; cela crée également un potentiel d'erreur humaine.

Une solution comme Nextiva offre des intégrations commerciales prêtes à l'emploi pour les outils en ligne populaires comme Microsoft Outlook, Zendesk, Salesforce, Act!, et plus encore. Il fournit également des options pour des configurations configurables avec des intégrations d'API sans code.

Le meilleur logiciel de centre d'appels peut aider à atténuer bon nombre de ces défis et difficultés que votre centre d'appels peut rencontrer. Et si vous envisagez de migrer l'ensemble de vos opérations vers le cloud ou de démarrer un centre d'appels virtuel à partir de zéro, connaître les avantages que vous en tirerez peut faciliter votre décision.

Avantages remarquables du centre d'appels virtuel

Les avantages d'un centre d'appels virtuel l'emportent largement sur les maux de tête liés à la gestion d'une opération traditionnelle sur site. Les centres d'appels virtuels améliorent tout, de l'engagement et de la productivité de vos agents à vos coûts opérationnels et à l'efficacité globale de votre centre d'appels.

Le résultat? Vous aidez plus de clients, mieux et plus rapidement.

Explorons donc les principaux avantages du logiciel de centre d'appels virtuel pour votre entreprise :

Accessibilité accrue

Lorsque les frontières géographiques ne restreignent pas les agents, les superviseurs et les gestionnaires, tout le monde peut rester connecté de n'importe où. Que vous utilisiez l'application depuis un ordinateur personnel, une tablette ou un smartphone, les appels et les messages passent de manière transparente dans le cloud.

Cette approche de travail depuis n'importe où signifie que le mauvais temps, les ralentissements de la circulation et même les jours de maladie n'interféreront pas avec votre capacité à fournir un service client 24h/24 et 7j/7 et une assistance impeccable.

La planification d'agents distants dans chaque fuseau horaire du monde donne toujours à vos clients quelqu'un avec qui se connecter rapidement (et ils ne pourront pas faire la différence entre un appel sur site ou virtuel).

Meilleure efficacité opérationnelle

L'exécution de votre centre d'appels virtuel dans le cloud permet à votre entreprise d'augmenter son efficacité grâce aux éléments suivants :

La capacité de gérer des volumes d'appels plus élevés. Le logiciel de Nextiva gère plus de 500 appels par ligne. Vous pouvez prendre plus d'appels clients avec moins d'agents pour augmenter l'efficacité du centre d'appels.

Meilleure planification des appels pour assurer une utilisation optimale de la main-d'œuvre. Nextiva propose une distribution d'appels basée sur des horaires quotidiens et hebdomadaires variés sans problème. Vous pouvez facilement coordonner les horaires pour réduire les heures de pointe sur différents fuseaux horaires.

Expérience client améliorée

Des appels de meilleure qualité contribuent à augmenter le sentiment des clients. La surveillance en direct garantit que les clients qui ont du mal à résoudre leurs questions obtiennent l'aide des superviseurs qui interviennent sur les appels.

Les superviseurs et les gestionnaires peuvent écouter les appels en direct sans interrompre l'agent ou le client. Vous pouvez sélectionner un appel/un agent à écouter au hasard, programmer une écoute en direct en fonction de la formation et des commentaires, ou répondre lorsqu'un agent vous signale pour obtenir de l'aide.

Une fois à l'écoute, les superviseurs peuvent prendre en charge l'appel ou fournir un encadrement à l'agent sans que votre client n'entende. Ceci est souvent préféré car vos agents se sentent soutenus plutôt que minés.

Lire la suite : Comment la surveillance des centres d'appels peut améliorer l'expérience de vos clients

Gains de productivité des agents

Les fonctionnalités logicielles qui acheminent intelligemment les requêtes des clients vers le représentant le plus qualifié et utilisent les dernières avancées en matière d'intelligence artificielle et d'automatisation augmentent la productivité et la disponibilité des agents. Vous serez en mesure de rationaliser et d'améliorer simultanément les opérations de votre centre d'appels.

Les centres d'appels virtuels mettant en œuvre l'analyse des appels peuvent optimiser la planification de leur main-d'œuvre pour plus d'efficacité. Peut-être que le temps de traitement moyen augmente le lundi matin ou que vous rencontrez un taux d'appels abandonnés plus élevé le vendredi après-midi. Vous saurez maintenant comment planifier les employés en fonction des demandes de vos clients.

Réduction des coûts de démarrage et de maintenance

Vous pouvez démarrer un centre d'appels virtuel avec un investissement minimal ou réduire vos coûts d'exploitation pour un centre existant. Vous marquez également une solution sans risque à adapter à mesure que votre entreprise se développe.

Étant donné que les agents n'ont besoin que d'une connexion Internet et d'un casque, vous pouvez configurer et installer votre centre d'appels virtuel quelques heures après votre inscription à Nextiva.

Le moment venu, il vous suffit d'intégrer de nouveaux agents virtuels et d'évoluer lorsque vous avez besoin des licences logicielles.

S'intègre aux applications et outils d'entreprise

Connecter un logiciel de centre d'appels à l'ancienne avec des applications et des outils modernes utilisés par votre entreprise peut être difficile. Mais le logiciel de centre de contact virtuel comprend des intégrations prédéfinies pour les logiciels tiers :

• CRM
• Services d'assistance
• Gestion des billets
• Productivité
• Progiciel de Gestion Intégré
• E-mail
• Espaces de travail d'équipe partagés

Les intégrations de Nextiva fonctionnent avec (la plupart) de vos outils et processus internes. Vos agents seront équipés pour passer de manière transparente d'une ressource à l'autre afin de mieux aider vos clients, d'améliorer le service client et d'accroître l'efficacité globale.

Amélioration de la continuité des activités

Les ouragans, les blizzards, les dommages catastrophiques, les problèmes de sécurité, etc. peuvent tous affecter un centre d'appels sur site. Mais avec une équipe d'agents virtuels dans le monde entier, vous aurez toujours quelqu'un de disponible pour aider vos clients.

Alors maintenant que vous connaissez tous les avantages d'un centre d'appels virtuel, prenez votre ordinateur portable pendant que nous discutons des fonctionnalités de centre d'appels dont votre entreprise a besoin.

Fonctionnalités indispensables du logiciel de centre d'appels

Chaque interaction client doit être une expérience parfaite. Il est donc essentiel de trouver les bonnes solutions pour votre entreprise. Malheureusement, tous les logiciels de centre d'appels ne sont pas créés de la même manière.

Voici donc les principales fonctionnalités que vous devriez rechercher lorsque vous comparez vos options :

1) Fonctionnalité omnicanale

Le meilleur logiciel de centre de contact virtuel permet aux agents de gérer les demandes et de partager des informations sur plusieurs canaux, notamment les appels, le chat en ligne, les e-mails, les SMS et les réseaux sociaux. Dans cette expérience transparente, les agents disposent de toutes les informations et du contexte client pour fournir des expériences exceptionnelles à l'aide d'une interface unique et facile à utiliser.

Plutôt que de forcer les clients à se répéter, vos agents commencent par une vue d'ensemble globale et reprennent là où leurs collègues se sont arrêtés. Ils auront accès à des informations telles que :

• L'historique et les données critiques du client
• Une transcription de leurs conversations précédentes
• Un enregistrement des points de contact pertinents, tels que les documents d'aide qu'ils ont lus dans votre base de connaissances

Vos clients s'attendent à ce que vous les aidiez via les canaux avec lesquels ils se sentent le plus à l'aise. Ils pensent également que les marques devraient offrir des expériences plus personnalisées, en utilisant leurs données pour élaborer des solutions sur mesure. Alors maintenant, vous pouvez.

Lire la suite : Tout ce que vous devez savoir sur les capacités omnicanales

2) Numéros de téléphone virtuels

Un numéro de téléphone virtuel est un numéro de téléphone qui n'est pas lié à un emplacement physique. C'est ainsi que vos agents passent et reçoivent des appels de clients du monde entier, qu'ils travaillent dans un bureau ou à domicile.

Vous pouvez utiliser un numéro virtuel sur n'importe quel téléphone de bureau, téléphone portable ou softphone. Ces lignes de communication sécurisées offrent également un anonymat accru par rapport aux lignes fixes traditionnelles, que les gens peuvent trouver dans les annuaires en ligne.

Vous pouvez obtenir des numéros locaux et gratuits ou transférer vos numéros existants pour votre centre d'appels virtuel. Vos clients ne pourront pas faire la distinction entre un numéro virtuel et un numéro standard.

3) Appels VoIP basés sur le cloud

VoIP signifie Voice over Internet Protocol, ce qui signifie passer des appels sur Internet. Un système de centre d'appels cloud utilise une solution basée sur VoIP qui vous aide à opérer dans le cloud.

Les appels dans le cloud rationalisent les communications professionnelles et fonctionnent avec une sécurité accrue. Les agents virtuels peuvent passer et répondre à des appels sur leurs ordinateurs de bureau, leurs appareils mobiles ou leurs ordinateurs portables à l'aide de softphones ou de combinés physiques.

Cette solution reproduit non seulement les fonctionnalités d'un système traditionnel sur site, mais donne également accès à des fonctionnalités de collaboration, telles que la conférence téléphonique à trois, l'enregistrement des appels et d'autres fonctionnalités de communication unifiées. Les administrateurs peuvent également tout gérer depuis le cloud, de l'ajout de nouvelles lignes à l'accès aux analyses.

4) Appels entrants et sortants

Toutes les solutions de centres d'appels virtuels n'offrent pas d'appels entrants et sortants, qui sont essentiels au développement de votre entreprise.

Inbound offre aux clients la voie évidente pour accéder au support et à l'assistance. Outbound permet à vos agents de confirmer les rendez-vous de service, de répondre aux avis négatifs ou aux sondages auprès des clients, de renvoyer les messages vocaux des clients, de conclure des ventes, etc.

5) Cliquez pour appeler

Click-to-call se connecte et initie des appels à l'aide de WebRTC, VoIP et de plug-ins de navigateur. Lorsque les clients cliquent sur un bouton d'appel direct sur votre site Web, le lien ouvre leur application téléphonique et appelle directement vos agents virtuels.

Les avantages du click-to-call (également connu sous le nom de click-to-dial et d'appel en un clic) aident votre entreprise à :

• Accélérez le flux de travail. Évitez les erreurs humaines et accélérez les rappels.
• Améliorer le suivi des appels. Enregistrez plus de notes sur les clients dans votre CRM.
• Améliorer les taux de conversion. Améliorez votre équipe de vente et concluez des affaires plus rapidement.
• Autonomisez les visiteurs du site Web. Capitalisez sur le trafic Web et atteignez les gens.

Cette fonction de numérotation pratique aide vos clients à contacter votre centre d'appels virtuel et vous permet de tirer parti de la numérotation automatique pour améliorer les résultats commerciaux.

6) Réponse vocale interactive (IVR)

La réponse vocale interactive ( IVR ) est une fonction de centre d'appels populaire qui permet aux clients d'interagir avec un système téléphonique informatisé via une entrée de tonalité à partir d'un clavier ou d'une réponse vocale (utilisant la reconnaissance vocale et la synthèse vocale).

Lors d'un appel entrant, un IVR collecte des informations sur la demande du client avant de transférer automatiquement l'appel au bon agent ou de proposer une option de libre-service.

Une fois que les clients ont composé votre numéro, ils entendent : « Merci d'avoir appelé ABC ; comment pouvons-nous diriger votre appel? Pour XYZ, appuyez sur l'option 1 ; pour autre chose, appuyez sur 2.

Avantages de l'utilisation d'un SVI

• Efficacité accrue des agents : les options de libre-service et les assistants intelligents gèrent de manière autonome les transactions de routine et répétitives pendant que vos commerciaux se concentrent sur les interactions à plus forte valeur ajoutée. Votre opération fonctionne de manière plus ciblée tout en allégeant les charges de vos agents.
• Points de contact positifs avec les clients : les clients évitent les longs délais d'attente pour résoudre eux-mêmes les problèmes. S'ils ont besoin d'une assistance en direct, ils seront dirigés vers un agent le mieux équipé pour gérer leur problème.
• Personnalisation accrue : intégrez des numéros/données clients connus pour offrir des messages personnalisés ou partagez ces informations avec des agents pour des expériences plus personnalisées.

Lire la suite : Qu'est-ce que l'IVR ? Comment ça marche et comment les entreprises l'utilisent

7) Flux d'appels

Un générateur de flux d'appels personnalisable avec la simplicité du glisser-déposer vous permet de concevoir l'expérience client parfaite. Vous pouvez même convertir le texte en parole sur les scripts de flux d'appels via votre portail IVR.

Les flux d'appels sont un moyen plus intuitif de gérer le routage des appels sans la complexité des systèmes PBX sur site.

8) Files d'appel

Une file d'attente d'appels est une file d'appelants attendant de parler à un agent. Ceux-ci permettent à votre équipe de répondre aux pics de demande sans envoyer les clients vers la messagerie vocale. Bien qu'il ne soit pas toujours possible de fournir une assistance immédiate à chaque client, le fait d'avoir une file d'attente rend le processus d'attente beaucoup plus court et plus tolérable.

Les clients entendront un message d'accueil et un temps d'attente estimé si tous les agents sont occupés. Vous pouvez programmer une musique d'attente, des annonces, etc., qu'ils écouteront jusqu'à ce que le prochain agent soit disponible.

9) Enregistrement d'appel

L'enregistrement des appels permet à votre centre d'appels virtuel d'écouter les appels téléphoniques entre les agents et les clients. Nextiva vous permet d'accéder à ces enregistrements à tout moment dans le cloud pendant six mois maximum.

Vous pouvez également évaluer et partager des enregistrements avec le personnel autorisé. Exploitez vos données pour l'assurance qualité, la satisfaction client et la croissance de l'entreprise.

10) Masquage d'appel

Le masquage des appels affiche un numéro de téléphone désigné sur les appels sortants, de sorte que les clients ne voient que l'ID de l'appelant que vous avez défini et non le numéro ou le poste réel de votre agent virtuel. Cette fonctionnalité populaire protège les informations personnelles de vos agents travaillant à domicile.

11) Routage des appels

Le routage des appels vous permet de diriger les appels en direct vers n'importe quelle personne ou équipe, selon un ensemble de règles. Ces règles peuvent être aussi simples ou aussi dynamiques que vous le souhaitez : configurez le routage en fonction de l'heure de la journée, des compétences de l'agent du centre d'appels, de l'ID client et des sélections de standard automatique.

Votre entreprise peut utiliser le routage des appels intelligent et avancé pour :

• Faire respecter les horaires d'ouverture. Fournissez une annonce concernant la disponibilité de votre entreprise en fonction de critères de flux d'appels tels que les heures de la journée ou les jours fériés.
• Atteignez la bonne personne du premier coup. Ne laissez pas vos clients répéter les demandes ou se faire renvoyer par des agents et des services distants.
• Gérer les longs délais d'attente. Si quelqu'un ne veut pas attendre en attente, laissez-le laisser un message vocal ou accédez plutôt aux options de libre-service.
• Faites évoluer votre centre d'appels virtuel. Au fur et à mesure que votre équipe s'agrandit, le routage basé sur les compétences connecte les clients aux agents virtuels les plus qualifiés pour gérer les appels entrants.

Lire la suite : Qu'est-ce que le routage basé sur les compétences ?

12) Distribution automatique des appels (ACD)

Selon le rapport sur l'état des clients connectés de Salesforce, 63 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises connaissent leurs besoins et leurs attentes uniques. La distribution automatique des appels (ACD) est une fonctionnalité qui identifie automatiquement les clients et les achemine vers l'équipe appropriée.

Par exemple, lorsqu'un client VIP appelle la ligne d'assistance, il sera acheminé vers un agent d'assistance VIP. Ou vous pouvez connecter automatiquement les clients essayant d'atteindre des ventes à vos plus performants.

13) Outils de formation du centre d'appels

Les agents des centres d'appels virtuels sont répartis dans différents endroits du monde. Cela peut rendre difficile la formation et l'intégration de nouveaux agents.

C'est pourquoi Nextiva propose des outils de gestion de centres d'appels virtuels tels que :

• Formation de groupe à distance : la formation de groupe permet aux responsables de réunir tout le monde pour écouter à distance des appels en direct ou enregistrés. Vous pouvez choisir des appels qui ont différents aspects comme exemples de bonne et de mauvaise qualité à partir desquels apprendre.
• Écoute entre pairs : Jumeler une nouvelle recrue avec l'un de vos agents les plus expérimentés offre la meilleure formation à distance en cours d'emploi. Votre agent senior peut coacher votre agent junior lors de ses premiers appels en direct.
• Surveillance des appels en direct : la surveillance en direct garantit que les agents qui ont du mal à résoudre une requête client reçoivent une aide immédiate d'un superviseur qui répond à l'appel.

Les superviseurs et les gestionnaires peuvent écouter les appels en direct lorsqu'ils sont signalés sans interrompre l'appel. Ensuite, ils peuvent également coacher l'agent sans que le client n'entende. Ceci est souvent préféré car vos agents apprennent des expériences du monde réel et votre client est gagnant.

Vérifiez l'accès à ces outils de gestion lors de l'évaluation du logiciel de centre d'appels virtuel.

14) Script d'appel

Un script d'appel est un script écrit personnalisable encapsulant la terminologie, l'utilisation correcte des mots et les guides conversationnels que vos agents suivront pendant un appel. Les scripts d'appel garantissent une assistance cohérente pour tous les clients, quel que soit l'agent.

Les scripts d'appel de branchement combinés à vos systèmes IVR contribuent non seulement à améliorer la qualité des appels, mais également à réduire considérablement le temps de résolution requis.

Un script d'appel peut également aider les agents à se concentrer sur le client, leur permettant d'interagir naturellement plutôt que de s'inquiéter de dire la mauvaise chose. Il est également utile lors de la formation de nouveaux agents.

Lire la suite : 24 scripts de service client pour chaque scénario de support

15) Automatisation et IA

Tirez parti de l'intelligence artificielle (IA) pour aider les agents à automatiser les tâches quotidiennes, et vos interactions avec les clients seront plus personnelles et agréables. La technologie sophistiquée de reconnaissance vocale comprend et traite des phrases complètes plutôt que de limiter le choix de mots de votre client à des commandes particulières.

L'IA conversationnelle offre généralement une réduction de 99 % du temps de service client et une amélioration de 10 points de la satisfaction client. Vos agents peuvent se concentrer sur les cas hautement prioritaires tandis que l'IA 24h/24 et 7j/7 améliore le routage, réduit les temps d'attente et fait économiser de l'argent à votre entreprise.

16) Intégrations tierces

Que vous souhaitiez vous en tenir aux outils que vous et votre équipe utilisez tous les jours ou découvrir des applications auxquelles votre logiciel s'intègre facilement, Nextiva vous permet de connecter facilement vos outils préférés et de partir.

Vous tirez une valeur considérable de ces intégrations basées sur le cloud. Lorsque vos données sont à jour et exactes, le personnel de votre centre d'appels passe moins de temps à changer d'application et à rechercher des informations. Et par conséquent, cela signifie une meilleure expérience client .

Certaines intégrations pour les logiciels de centre de contact fournis par Nextiva incluent Salesforce, HubSpot, Act!, Google Workspace, Microsoft Outlook, Teams, Microsoft Dynamics, Lotus Notes et bien d'autres.

17) Analyses et rapports en temps réel

Les rapports du centre d'appels permettent aux administrateurs et aux superviseurs des centres d'appels virtuels de visualiser l'état et les statistiques de l'activité d'un centre d'appels et la productivité de ses agents.

Les tableaux de bord de rapports fournissent des informations sur l'activité d'appel, les données des agents et les indicateurs de performance.

• Temps d'attente le plus long
• Temps d'attente prévu
• Temps de traitement moyen
• Nombre d'inactivité
• Appels abandonnés
• Volumes d'appels
• Disponibilité des agents
• Sentiment du client

Les mesures visuelles historiques et en direct des centres d'appels permettent aux dirigeants de découvrir des informations précieuses et de prendre des décisions basées sur les données. Sur la base des performances et des données passées, les responsables peuvent prédire les opportunités commerciales futures et développer des prévisions précises.

Dans le passé, les entreprises avaient besoin d'un analyste de données parmi leur personnel formé en SQL pour extraire des rapports et analyser les appels. Mais Nextiva fournit plus de 40 fonctionnalités avancées et des informations faciles à comprendre pour obtenir des données exploitables et mesurer l'efficacité de votre centre d'appels VoIP en temps réel. Vous pouvez même créer des rapports et des tableaux de bord personnalisés.

18) Options libre-service

Votre plate-forme de centre d'appels virtuel devrait également afficher des données utiles sur chaque appel entrant. Tous les clients ne souhaitent pas décrocher le téléphone pour parler à un agent du centre d'appels. En fait, un nombre croissant de personnes ont tenté une approche libre-service avant d'appeler.

Ainsi, si les clients accèdent à votre centre d'appels, un IVR avancé peut authentifier les appelants, fournir le solde de leur compte, partager l'état de la commande et effectuer d'autres demandes transactionnelles.

By integrating your help desk software with your call center, your team can email customers links following their support call or send a text with a link to a video so they can assist themselves in the future.

Customers find answers using their preferred communication method, and your agents have fewer calls and shorter call wait times. C'est un gagnant-gagnant.

Choosing the Best Virtual Call Center Solution

Now that you know more about what the best call center solution should include, it's time to compare your options to find the perfect one for your business.

Use this checklist during your research to know what to look for in call center software.

? Understand your business needs

Consider what your business needs now and in the future, as you continue growing. You don't want to get locked into an inflexible platform with little room to expand. Worse, you don't want to be forced to pay a much higher fee if your growth exceeds your initial service contract.

Look for a flexible solution that meets your team's current needs and provides a cost-effective, straightforward path to scale (and downsize, if needed). Understand what's involved in changing your plan as your business pivots.

Assess the ease of setup

Ask about your virtual call center's initial setup process and operational costs. Some companies charge a balloon fee upfront to cover the expenses of installation and support.

Nextiva does not typically charge any setup or activation fees. You're also not required to pay for any upfront hardware costs. It's one of the most cost-effective call center solutions for businesses of any size.

Plus, every account receives guided help and assistance to activate their communications channel

? Consider your potential ROI and cost savings

Your software should provide a higher investment return than a traditional on-site call center solution. To determine your business' potential ROI, consider cost-savings associated with the following:

• Office real estate leases
• Office maintenance, utility costs, etc.
• Equipment and telephony expenses
• Agent turnover

A cloud contact center delivers operational savings and expands your revenue-generating capabilities. Serving more customers better breeds loyalty, and retaining accounts longer contributes to higher conversions and order values, more referrals for your business, and higher perceived brand value.

So compare the cost of your call center software with your potential savings and earnings to ballpark your expected ROI.

️ Check into the deployment strategy

Ideally, the sooner you're up and running, the better. So before committing, find out how long your virtual call center will take to get off the ground. This shouldn't take more than a few days.

Nextiva's friendly, helpful team ensures your setup experience is easy, worry-free, and painless. We start with a warm welcome and assign a real human expert to guide you through every step. We'll handle most of the work while you focus on your day-to-day. Additional customer relationship managers are available for more hands-on implementations.

? See what training is available

No matter how easy the software appears, having an actual human walk you through how to use it is always helpful. So make sure training comes standard with your deployment. Don't forget to look for the call center training tools we discussed earlier, such as peer-to-peer listening and group training.

With Nextiva, we'll ensure all your employees and managers are up and running quickly. We created our products for humans. Our software also includes all the training tools your team needs to thrive.

️ Look for 24/7 customer support

What happens if you or your team have questions post-setup? When can you reach a knowledgeable rep to discuss issues?

Nextiva believes customer service is the backbone of our success. It's why we founded Amazing Service . Our service is so reliable and easy you may never have to call us. But if you do, we'll take care of everything.

Our 24/7 award-winning in-house service team will help you solve any problem fast. You'll talk to an actual human and get real answers every time. Nothing will stop us from solving your issue. That's what helped Nextiva earn the industry's highest customer reviews and ratings .

? Learn what integrations are available

Virtual call center software should easily integrate with the tools your team is already leveraging for success. You don't want to learn after the fact that your trusty email client doesn't play well with the software you chose based on price.

? Comprendre quelles fonctionnalités sont incluses dans chaque plan tarifaire

Les fournisseurs de centres d'appels virtuels ont souvent des plans différents en fonction des fonctionnalités et du nombre d'employés ou d'utilisateurs. Parfois, les fonctionnalités de centre d'appels les plus attrayantes ne sont disponibles que dans le forfait le plus cher, mais vous n'aurez peut-être pas besoin de tous les agents de ce forfait.

Le centre d'appels basé sur le cloud de Nextiva commence à 50 $ par utilisateur et par mois. Pour des fonctionnalités de centre d'appels plus avancées conçues pour l'entreprise, vous pouvez vous attendre à payer environ 100 à 150 dollars par mois.

️ Assurez-vous qu'il respecte les normes réglementaires

Votre fournisseur de centre d'appels doit s'assurer que tout sur son réseau fonctionne comme une machine bien huilée et que les centres de données restent sécurisés conformément aux normes gouvernementales. Cela nécessite une équipe de niveau expert qui surveille et résout constamment les problèmes qui peuvent survenir.

Recherchez une surveillance 24h/24 et 7j/7 et ces fonctionnalités de sécurité indispensables :

• État du réseau : mises à jour en direct de l'état du réseau et transparence à 100 % de l'historique de l'état du réseau. Consultez status.nextiva.com pour voir cela en action.
• Planification en cas de sinistre : tous nos centres de données sont préparés avec une source d'alimentation sans interruption (UPS) complète avec une redondance N+1 (ou supérieure), des générateurs de secours et la meilleure disponibilité du secteur.
• Audit indépendant : Nextiva est certifiée conforme aux normes ISO/IEC 27001, SOC 2, conformité PCI et conformité HIPAA.

Le réseau Nextiva offre une fiabilité et une protection des données à la pointe de l'industrie avec huit points de présence, des centres de données de classe opérateur et une disponibilité de 99,999 %. Nous avons construit pour vous l'un des réseaux vocaux d'entreprise les plus fiables au monde.

? N'oubliez pas les analyses et les rapports

Vous devez savoir quelles données votre logiciel collecte et surveille. Demandez des exemples d'analyses et de rapports que vous pouvez extraire. Et assurez-vous que le processus de recherche de données en direct et historiques est facile à effectuer plusieurs fois par jour.

Évitez les logiciels avec des tableaux de bord ou des rapports compliqués qui nécessitent la traduction d'un analyste de données. Recherchez des solutions intuitives qui fournissent les informations dont vous avez besoin pour vous améliorer en un coup d'œil.

Meilleur logiciel de centre de contact pour les petites entreprises : Nextiva

Nextiva est un système téléphonique basé sur le cloud avec une fonctionnalité de centre d'appels disponible pour les entreprises de toutes tailles. L'exécution de votre centre d'appels dans le cloud vous permet de prendre plus d'appels clients avec moins d'agents. Vous pouvez également automatiser le support client multicanal et les options de libre-service avec notre système de centre d'appels.

Il comprend tout ce dont votre équipe a besoin pour fournir un service client exceptionnel et propulser votre entreprise au niveau supérieur. Voix, vidéo, SMS, messagerie d'équipe et bien plus encore. Réservez une démo personnalisée pour voir comment cela peut aider votre entreprise.

Pour le logiciel de centre de contact ultime, Nextiva s'associe à Five9 pour fournir une solution de centre de contact entièrement intégrée qui fonctionne parfaitement avec votre service téléphonique cloud existant. C'est le centre de contact dont vous (et vos clients) avez toujours rêvé, avec toutes les fonctionnalités d'assistance disponibles à portée de main de votre agent.

FAQ sur le centre d'appels virtuel