Shakya Abeywickrama de Vendasta sur l'adoption d'une approche du leadership en matière d'accomplissement basée sur les données

Même si les gens qui la connaissent diraient que Shakya Abeywickrama a toujours été une leader dans l'âme, elle n'a pas toujours été vice-présidente et directrice générale de la division des services marketing de Vendasta.

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Elle n'a pas commencé par le haut.

Née et élevée au Sri Lanka, Shakya a déménagé à Saskatoon avec ses parents immigrants à l'âge de 19 ans. Elle a obtenu son diplôme de l'Université de la Saskatchewan, puis a commencé à travailler chez Vendasta, où elle a bâti sa carrière à partir de zéro.

C'est une leader locale chez Vendasta qui a commencé par travailler en première ligne et a finalement évolué vers un poste de chef d'équipe, puis de manager, puis de directrice. Finalement, Shakya a commencé à diriger la division des services marketing. Elle dirige désormais une équipe diversifiée et en pleine croissance qui compte actuellement près de 170 personnes. Comment fait-elle ? Quelle est la clé du succès et quelles qualités de leadership pouvez-vous mettre en œuvre dans votre propre entreprise pour améliorer l'épanouissement et les résultats ?

En grande partie, l'adoption d'une approche de leadership dans les services de traitement des commandes basée sur les données l'a aidée à constituer une équipe qui s'améliore constamment et connaît du succès, quels que soient les changements et les perturbations qui se produisent dans le secteur et dans l'environnement commercial dans son ensemble.

Nous avons rencontré Shakya pour obtenir ses précieux conseils sur l'adoption d'une approche basée sur les données en matière de leadership dans les services de traitement des commandes.

La transition difficile (mais nécessaire) vers un leadership axé sur les indicateurs

Lorsque Shakya a eu l’opportunité d’occuper un poste qui lui permettrait de diriger une division, la transition a été difficile. Elle réfléchit : « C’était très intimidant. Je suis vraiment une personne de type A. J'aime les listes, j'aime savoir comment les choses se font. C'était très difficile pour moi au début de comprendre comment j'allais être disponible dans ces micro-décisions qui font le succès de Vendasta et de ses Services Marketing. C'est à ce moment-là que j'ai commencé à m'orienter vers un leadership axé sur les mesures.

Shakya a utilisé cette approche du leadership basée sur les données comme technique non seulement pour trouver un équilibre entre travail et vie privée, mais aussi pour permettre à ses dirigeants de briller dans ce qu'ils font de mieux. Comme elle l'explique, tant que les indicateurs vont dans la bonne direction, elle peut faire confiance à ses subordonnés directs pour faire leur travail.

En parlant des expériences cruciales qui ont façonné son style de leadership, Shakya déclare : « J'ai évolué de communauté en communauté, et tout ce que j'ai est dû aux gens qui m'ont soutenu et m'ont permis d'être qui je suis. Quelqu’un m’a donné une chance de faire mes preuves et je veux donner cette chance à tout le monde. C'est pourquoi je pense que bon nombre des techniques de leadership que j'utilise incluent la facilitation et non la microgestion.

Elle poursuit : « J’ai grandi dans un pays instable et en proie à une guerre civile. Pendant longtemps, je me suis souvent retrouvé sans contrôle dans mon enfance. Maintenant, j’aime avoir le contrôle, et les mesures m’aident à le faire.

Comment évoluer vers une approche du leadership basée sur les données

Shakya estime que, la plupart du temps, pour devenir une organisation axée sur les indicateurs, il faut travailler à rebours du client. Comprendre ce qui est important pour le client (et à quel moment) est essentiel lorsque vous déterminez quelle métrique vous devez mesurer.

Il est important de se rappeler que ce que vous mesurez détermine le comportement de vos équipes. Les gens aiment gagner, et ils devraient pouvoir gagner avec ce que vous mesurez – et gagner sur les bonnes choses. Cela leur permet en fin de compte de fournir les bons produits et services au bon moment et avec la bonne valeur.

La bonne métrique pour mesurer

Souvent, les gens pensent qu’il n’y a qu’un seul indicateur à mesurer et que c’est le bon indicateur. Ce n'est pas.

Les dirigeants doivent se concentrer sur la bonne mesure au bon moment .

« Auparavant, dans l'équipe du site Web, l'accent était mis sur la qualité. Nous avons effectué de très nombreuses itérations jusqu'à ce que le client soit vraiment satisfait. Puis la pandémie a frappé, et ce n’était pas une option. Les gens ont dû fermer leurs portes et ouvrir leurs portes virtuelles. Ils avaient besoin de sites Web en quelques heures . La qualité restait une priorité, mais ce n'était pas la plus importante : une porte virtuelle était plus importante. Leurs revenus en dépendaient. Nous avons rapidement changé notre métrique en jours pour livrer un site Web. Nous sommes passés de plusieurs mois à cinq jours et, dans certains cas, à deux jours pendant la pandémie », raconte Shakya.

Selon Shakya, de tels ajustements sont essentiels lorsque vous utilisez une approche basée sur les données.

Qu’est-ce qu’il est important de mesurer dès maintenant ? Cette question est essentielle car elle détermine ce que votre équipe propose. Cela doit être basé sur les besoins du marché, les besoins des clients et, dans certains cas, même les besoins de l'entreprise. Réfléchissez : au plus haut niveau, quand est-ce que je me soucie du chiffre d'affaires par rapport aux marges que je réalise sur ces revenus ? L’un pourrait l’emporter sur l’autre.

Réalisation à grande échelle : mesurer la performance sous deux angles

Souvent, les experts locaux finissent par prendre des décisions d’expansion, d’embauche et opérationnelles en fonction de leur intuition plutôt que de se laisser guider par les chiffres. Peut-être qu'ils ne savent pas par où commencer, que les données les submergent ou qu'ils ne disposent tout simplement pas des chiffres dont ils ont besoin pour prendre une décision éclairée. Opérer de cette façon est ce qui empêche les dirigeants de dormir la nuit.

Le conseil de Shakya pour améliorer l'épanouissement ? À mesure que vous développez et faites évoluer vos équipes, vous devez les examiner sous deux angles : le côté opérationnel et le côté commercial/financier. En termes simples : vous devez examiner à la fois l’efficacité et l’efficience, en particulier lorsqu’il s’agit de fournir des services marketing.

Shakya explique comment cette stratégie a fonctionné dans sa division : « Ce que nous avons fait dans les services marketing, c'est d'adapter notre structure organisationnelle à ce que nous mesurions pour les équipes. Cela signifie que nos cadres supérieurs responsables des lignes de revenus se sont concentrés sur les indicateurs de haut niveau. Ils se demandaient si nous générions le bon nombre de revenus, de partenaires et de petites et moyennes entreprises (PME) à un niveau rentable. Celles-ci sont souvent appelées métriques retardées, car vous ne voyez les résultats qu'à la fin.

« À l’inverse, les responsables opérationnels étaient davantage préoccupés par les indicateurs avancés. Ils se sont concentrés sur les scores de satisfaction des clients, le temps de première réponse, le temps de résolution et les jours de livraison. La mesure des indicateurs avancés a déterminé les indicateurs retardés. C'est ainsi que la structure organisationnelle s'est connectée au leadership basé sur des mesures.

Ce type de stratégie donne à chacun la propriété de sa part de l’entreprise. Tout le monde sait exactement sur quoi il doit travailler et sur quoi il doit se concentrer, plutôt que de laisser tout le monde se concentrer sur tout.

Shakya offre un conseil précieux : laissez les gens s'attribuer le mérite du travail qu'ils accomplissent.

Elle explique : « Nous avons lancé Business Reviews, qui a changé de propriétaire. Nous prévoyons une heure chaque mois pour que les responsables opérationnels parlent de leur indicateur le plus important. Ils ont pu présenter leurs tactiques, leurs mouvements et leurs indicateurs à la direction de l'entreprise, ce qui a suscité un fort sentiment d'appropriation. Cela m'a aidé à comprendre si les choses allaient bien sans avoir à dire aux dirigeants comment faire leur travail. Je leur dis quoi et ils décident du comment .

La clé du recrutement pour un avenir évolutif

Il peut être difficile de faire évoluer une entreprise de services comme une agence de marketing. Quand embauchez-vous ? Vous ne voulez pas surcharger votre équipe, mais vous souhaitez également attirer plus de clients sans augmenter considérablement vos coûts.

Pour Shakya, mesurer l’utilisation est la clé du recrutement pour un avenir évolutif. L'utilisation est un élément important de toute agence de services marketing et elle peut être mesurée de plusieurs manières.

Elle explique comment l'utilisation est mesurée dans les services marketing : « Nous recherchons l'efficacité, mais avant tout, nous essayons de nous assurer que nos équipes fonctionnent toujours à 80 % de leur capacité. Donc, s’il y a un afflux de commandes, il reste une petite marge de manœuvre pour que les gens soient opérationnels. Pour mesurer l'utilisation, nous commençons chaque journée par un stand-up quotidien, au cours duquel nous discutons du nombre de tâches que les gens ont à accomplir. Cela peut aider à déterminer si les membres de l’équipe ont une capacité supérieure à 80 %, ce qui pourrait signaler la nécessité de faire évoluer l’équipe.

D’autres méthodes à garder à l’esprit lors de la montée en puissance incluent la conservation des pigistes dans un dossier afin d’externaliser temporairement le travail en cas de besoin. Tirer parti des étudiants et des stagiaires peut également aider à répondre à la demande des clients jusqu'à ce que vous trouviez le bon candidat à temps plein.

Dans la division Marketing Services, l'utilisation est finalement mesurée à l'aide des revenus et de la capacité prévus de l'équipe, ainsi que des étoiles cibles telles que le nombre de PME ou le nombre de partenaires qu'elles souhaitent atteindre. Cela détermine en fin de compte leurs besoins en matière de recrutement.

Shakya partage une partie de sa stratégie : "Nous établissons un budget un an à l'avance et l'ajustons chaque mois au fur et à mesure."

Restructurer votre équipe pour permettre à votre entreprise de grandir

Lorsqu'il est question de restructuration, Shakya dit que tout est une question de signes. Lorsqu'elle a débuté chez Marketing Services il y a huit ans, l'équipe comptait huit personnes. Ils n'avaient pas besoin de structure. Tout le monde a tout fait. Mais à mesure qu'ils ont commencé à ajouter davantage de partenaires et différents types de partenaires, la façon de procéder à l'emporte-pièce ne fonctionnait plus. Ils ont finalement déterminé qu'il y avait des spécialités qu'ils devaient segmenter au sein des équipes.

Shakya partage comment elle a restructuré ses équipes pour mieux répondre aux besoins de satisfaction de leurs partenaires : « Nos équipes sont aujourd'hui structurées en deux domaines principaux : 1) la communication avec les clients, qui représentent le partenaire et l'entreprise locale, et 2) la réalisation, les experts en la matière. faire le travail. Le premier se concentre sur le véritable succès du client tandis que le second est axé sur l'efficacité.

« Demander à chaque membre de l'équipe de tout faire n'a pas fonctionné pour l'évolutivité. Les services marketing servent près de 7 000 PME par mois et l'approche de segmentation fonctionne vraiment pour nous », déclare Shakya.

3 erreurs courantes dans l'approche du leadership en matière d'épanouissement basée sur les données

1. Mesure sans action

Souvent, mesurer quelque chose revient simplement à vous dire comment cela se passe ; cela ne vous dit pas quoi faire. Tout cela est humain. C'est la prise de décision que vous faites.

Shakya poursuit en expliquant que c'est une étape qui est souvent manquée. Les gens commencent à mesurer, mais ils ne font rien.

2. Maintenir les indicateurs à un niveau élevé

De nombreux dirigeants font l’erreur de penser que les indicateurs ne sont visibles qu’au plus haut niveau. En revanche, Shakya dit que chaque personne pourrait et devrait avoir quelque chose vers lequel elle travaille. Cela aide à motiver les gens à faire de leur mieux.

Son conseil : examinez vos statistiques quotidiennement, hebdomadairement et mensuellement. Demandez à votre équipe de travailler constamment pour atteindre les chiffres que vous souhaitez voir. Cela contribuera à conduire ces changements plutôt que de simplement les maintenir à un niveau élevé.

3. S'appuyer sur des mesures de vanité

Selon Shakya, certains dirigeants finissent involontairement par mesurer des mesures de vanité. Elle explique : « La plupart du temps, nous commençons à mesurer des indicateurs retardés tels que les revenus et les marges, mais les indicateurs d'entrée ou les indicateurs avancés sont souvent manqués. Ces mesures sont celles que vous pouvez influencer et qui finiront par vous donner le bon résultat que vous attendez.

Les mesures peuvent être intimidantes. Au début, ils s'adressaient aussi à Shakya. Cependant, prendre des mesures pour devenir un leader axé sur les mesures peut non seulement vous permettre de mieux gérer de grandes équipes à mesure que vous évoluez, mais également vous aider à exécuter les commandes de manière plus efficace et efficiente et à développer votre activité de services.