Utilisation de ChatGPT pour le service client e-commerce

Quel que soit le secteur dans lequel vous évoluez aujourd'hui, il semble que ChatGPT aura des implications majeures sur la façon dont vous faites des affaires, et l'espace de commerce électronique n'est pas différent. En fait, vous lisez peut-être ce blog avec une question en tête : "ChatGPT remplacera-t-il les humains dans le service client ?"

La réponse courte est non. L'utilisation de ChatGPT pour le service client de commerce électronique aujourd'hui ne fournirait pas les réponses exceptionnelles et précises dont vos clients ont besoin ou qu'ils attendent. L'IA a de sérieuses limitations (telles que décrites par ses créateurs) qui nécessiteraient une intervention humaine pour vérifier les réponses.

• ChatGPT écrit parfois des réponses plausibles mais incorrectes ou absurdes.
• ChatGPT est sensible aux ajustements de la formulation d'entrée ou à la tentative de la même invite plusieurs fois.

Cela dit, il est clair que ChatGPT ou une autre IA, telle que la propre réponse de Google, influencera la manière dont le service client est géré dans le commerce électronique.

Plongeons un peu plus profondément.

Qu'est-ce que ChatGPT ?

ChatGPT est un modèle de génération de langage pré-formé développé par OpenAI qui excelle dans l'interaction de manière conversationnelle. Considérez-le comme un ami informatique très intelligent qui peut comprendre et répondre aux questions en un clin d'œil.

Il ne fait aucun doute que ChatGPT est incroyablement impressionnant. Vous pouvez lui demander quelque chose, répondre à la réponse donnée et poursuivre la conversation de manière naturelle, comme vous le feriez avec une vraie personne. Comme il dispose de vastes quantités de données, il peut fournir des réponses et un contenu étonnants avec une rapidité et une pertinence incroyables. Il peut même écrire du code !

Utilisé correctement, il peut offrir de nouvelles suggestions ou perspectives sur vos propres pensées, offrir rapidement des réponses aux questions d'une manière conversationnelle et faire du travail lourd au début de nombreux projets différents, mais sa précision est souvent tenue pour acquise et c'est là que les choses commencent à démêler.

Les limites de ChatGPT

ChatGPT accède à ses données de formation, qui consistent en du texte provenant d'un large éventail de sources, y compris Internet, des livres et d'autres textes, pour générer ses réponses, mais les données utilisées pour former le modèle sont à jour en 2021 , donc tout ce qui va au-delà, il n'en sait rien.

J'ai demandé à ChatGPT quelles étaient ses propres limites et il a répondu en nature :

1. Biais : le modèle a été formé sur des données textuelles provenant d'Internet et d'autres sources, qui peuvent contenir des biais et des stéréotypes.
2. Compréhension contextuelle : bien que ChatGPT ait été formé sur une grande quantité de texte, il peut ne pas toujours comprendre le contexte d'une conversation et produire des réponses non pertinentes.
3. Manque de bon sens : ChatGPT manque de connaissances de bon sens et peut fournir des réponses absurdes à des questions qui nécessitent une compréhension du monde réel.
4. Connaissance limitée du domaine : ChatGPT a été formé sur un large éventail de sujets, mais peut ne pas avoir de connaissances détaillées dans des domaines spécifiques et peut fournir des informations incorrectes.
5. Informations inexactes : ChatGPT est aussi précis que ses données de formation, et il peut fournir des informations obsolètes ou incorrectes.

Ainsi, dans le cadre de la fourniture d'un service client exceptionnel, ChatGPT ne peut pas accéder à votre base de connaissances ou à vos systèmes internes. Toutes les réponses qu'il donne sont dérivées d'informations accessibles au public.

Le service client alimenté par l'IA dans le commerce électronique est déjà là !

Si nous devions examiner ChatGPT par rapport à un agent de service client humain aujourd'hui, il n'y a tout simplement aucune comparaison…

Maintenant, il y a une distinction que je veux faire ici pour une telle comparaison. Dans le contexte du service client du commerce électronique, je supposerai que l'agent du service client utilise un service d'assistance réellement conçu pour le commerce électronique, tel que eDesk.

Dans ce scénario, ChatGPT ne peut pas :

• Suggérer des réponses possibles à la requête d'un client en tenant compte de la commande, de l'expédition, du produit et des détails du client
• Insérez automatiquement des informations sur la commande, l'expédition, le produit et le client dans une réponse très pertinente à un client
• Il ne peut pas accéder aux réponses modèles rédigées par des professionnels pour les requêtes de commerce électronique les plus courantes
• Il ne peut pas voir l'historique d'achat et d'assistance d'un client avec votre marque pour déterminer rapidement quelle devrait être la réponse la plus appropriée.
• Il ne peut pas automatiquement regrouper, hiérarchiser, étiqueter et attribuer les tickets entrants afin que le bon agent traite toujours le bon ticket
• Il ne peut pas se connecter à l'ensemble de votre pile de commerce électronique pour mettre toutes les informations au premier plan afin de déterminer quelle est la meilleure ligne de conduite pour le client.
• Entamez des conversations proactives en fonction de l'activité du site Web de votre acheteur potentiel
• Ce ne peut pas être un être humain quand tout ce que le client à l'autre bout de la conversation veut, c'est une oreille attentive et compréhensive.

Oui, tout ce qui précède est réalisable aujourd'hui dans eDesk. C'est ce que l'IA peut faire actuellement pour les équipes d'assistance e-commerce. Ce n'est pas une chimère fantaisiste. Il ne s'agit pas de remplacer les êtres humains, il s'agit d'automatiser chaque partie du service client qui peut et doit être automatisée pour libérer le temps des agents d'être des personnes utiles et de fournir un support exceptionnel aux acheteurs en ligne.

L'avenir de l'IA dans le service client du commerce électronique

L'utilisation de ChatGPT dans le service client du commerce électronique évoluera au cours des mois et des années à venir. L'entrée de Google dans l'espace accélérera les progrès, et nous nous demanderons continuellement : "Comment l'IA peut-elle améliorer le service client ?"

Bien sûr, il n'y a pas de réponse unique ici - en fait, de nombreux professionnels du service client ont donné leur avis, mais j'ai quelques réflexions sur la façon dont les entreprises de commerce électronique devraient penser à cet espace.

Le service client alimenté par l'IA ne fera que s'améliorer

Et comme c'est le cas, les entreprises qui cherchent à fournir les réponses les plus utiles à leurs clients se démarqueront de la concurrence. Alors que la technologie alimente la «nouvelle normalité», les entrepreneurs et les entreprises tournées vers l'avenir chercheront toujours à se différencier. Dans un monde d'automatisation, les marques chercheront à se démarquer avec des récits et des histoires humaines. L'efficacité compte, mais elle ne devrait jamais supprimer notre capacité à « parler à quelqu'un ».

La touche humaine qui construit la confiance

À un certain niveau, l'IA sera en mesure de suggérer le bon produit, de vous guider rapidement vers la bonne réponse et d'aider à automatiser les choses en coulisses pour lesquelles les ordinateurs sont plus efficaces que les humains.

Mais…

Un ordinateur ne pourra jamais vous dire qu'il se souvient d'avoir emmené ses enfants en vacances au camping et que «cette tente» a fait la différence entre des vacances terribles et des vacances géniales. Un ordinateur ne se souvient pas avoir conduit une vieille Opel Kadett à 17 ans qui vous donnait l'impression de conduire une Mustang parce que l'échappement était cassé et bruyant.

Ce sont des histoires et des conversations qui peuvent se produire au cours d'un processus de vente qui aident à construire des marques. Bien sûr, ChatGPT pourrait probablement inventer une histoire, mais la confiance et l'honnêteté comptent. En tant qu'humains, nous gravitons autour des humains. Nous aimons l'efficacité et sommes heureux que l'IA soit impliquée dans cette efficacité, mais quand je veux parler à une personne, ne prétendez pas qu'il y en a une si c'est vraiment un bot sophistiqué.

Sortir du script pour faire la bonne chose

Parfois dans la vie, il suffit de faire ce que l'on pense être juste. Bien que nous ayons nos directives de marque, notre ton de voix et nos procédures à suivre, il est normal d'être simplement un être humain compatissant.

Quelle IA écrirait ce qui suit à une cliente qui a acheté des ballons pour fêter la fin de la chimiothérapie de sa mère ?

Bonjour Shannon, Nous avons remboursé votre commande car nous sommes d'accord avec vos ballons ! Ne vous inquiétez pas, les ballons sont toujours en route pour vous, utilisez l'argent remboursé pour obtenir du gâteau.

Ce n'est pas l'IA contre l'agent du service client, c'est les deux !

L'utilisation de ChatGPT pour le service client eCommerce ne remplacera pas vos incroyables équipes d'assistance, mais cela peut les aider à devenir plus efficaces grâce à de meilleures automatisations et rapports et à libérer du temps afin qu'ils puissent être là où les clients en ont besoin.

Vous voulez en savoir plus sur la façon dont eDesk peut automatiser votre service client ?

L'accélération des améliorations de l'IA et des modèles linguistiques conduira inévitablement à une plus grande importance de la technologie dans l'espace du service client du commerce électronique, mais nous devons garder les besoins des clients au premier plan de tout changement.

L'IA devrait générer des gains d'efficacité qui améliorent l'expérience des clients et des agents, comme c'est le cas actuellement dans eDesk, mais lorsque vos clients "veulent simplement parler à une personne réelle", assurez-vous d'avoir une équipe incroyable de personnes d'assistance à votre disposition. les canaux sur lesquels vos clients sont.