Qu'est-ce que la segmentation de l'état de l'utilisateur? Un guide complet avec des exemples

Chaque utilisateur a un voyage. Certains ne font que commencer, d'autres sont profondément engagés et quelques-uns sont partis. Pour comprendre leur comportement et les guider vers un engagement significatif, vous avez besoin de plus que des données démographiques du client - vous avez besoin d'une segmentation du statut de l'utilisateur.

La segmentation de l'état de l'utilisateur classe les utilisateurs en fonction de leur niveau d'engagement avec votre produit ou service. Un nouvel utilisateur peut être en phase d'exploration, découvrant simplement ce que vous proposez, tandis qu'un utilisateur actif s'engage régulièrement. D'un autre côté, un utilisateur dormant pourrait avoir perdu tout intérêt et un utilisateur baratté s'est complètement désengagé. En identifiant ces groupes distincts, vous pouvez adapter les stratégies de marketing, les expériences de produits et les efforts de rétention pour répondre à leurs besoins spécifiques.

Dans ce guide, nous explorerons comment fonctionne la segmentation de l'état des utilisateurs, ses avantages et ses exemples du monde réel qui présentent son impact dans différentes industries.

Qu'est-ce que la segmentation de l'état de l'utilisateur?

La segmentation de l'état de l'utilisateur est la pratique de diviser votre public en groupes distincts en fonction des caractéristiques partagées. Traditionnellement, les entreprises segmentent les utilisateurs par démographie (âge, emplacement, revenu), psychographie (valeurs, intérêts, style de vie) ou comportement (habitudes d'achat, historique de navigation). Bien que ces approches aident à créer des stratégies de marketing ciblées, elles manquent souvent un élément crucial - le statut d'engagement de l'utilisateur.

La segmentation de l'état de l'utilisateur est une forme de segmentation comportementale qui classe les utilisateurs en fonction de leur niveau d'activité et de l'engagement avec votre produit ou service. Au lieu de demander qui sont vos utilisateurs, cela se concentre sur la façon dont ils interagissent avec votre marque.

Contrairement aux méthodes de segmentation traditionnelles - telles que la segmentation démographique ou psychographique - la segmentation comportementale de l'état de l'état se concentre sur les actions plutôt que sur les hypothèses. Il aide les entreprises à découvrir des modèles, à prédire le comportement des utilisateurs et à prendre des mesures proactives pour conserver et réengager les utilisateurs.

La segmentation de l'état de l'utilisateur est également dynamique - les utilisateurs peuvent se déplacer entre les segments en fonction de leurs actions. Cela rend beaucoup plus exploitable, permettant aux spécialistes du marketing d'ajuster leur sensibilisation en temps réel. En tirant parti de la segmentation comportementale du statut de l'utilisateur, les entreprises peuvent personnaliser leur messagerie, améliorer l'engagement des clients et prédire les besoins des utilisateurs plus efficacement.

Avantages de la segmentation de l'état de l'utilisateur

La segmentation des utilisateurs par leur niveau d'engagement n'est pas seulement une question d'organisation - c'est une stratégie qui stimule un impact professionnel réel. Voici comment:

Personnalisation améliorée

La segmentation de l'état de l'utilisateur vous aide à comprendre les besoins de vos utilisateurs. Cela permet aux spécialistes du marketing de créer des messages, des offres et des instructions très sur mesure qui répondent aux besoins distincts de ces groupes de comportement.

Par exemple, un utilisateur actif qui se connecte quotidiennement à votre application mobile peut se voir offrir des récompenses de fidélité ou des suggestions de vense. À l'inverse, un nouvel utilisateur pourrait recevoir une séquence d'intégration simplifiée qui leur introduit soigneusement les fonctionnalités du produit sans les submerger avec des informations. En alignant le message avec la phase d'engagement actuelle de l'utilisateur, vous créez des expériences personnalisées plus pertinentes.

Amélioration de l'engagement et de la rétention

Lorsque vous ciblez le bon utilisateur au bon moment avec le contenu qui compte, l'engagement augmente naturellement.

Par exemple, les utilisateurs inactifs ou dormants peuvent être raffinés avec des campagnes de réengagement qui mettent en évidence de nouvelles offres ou des remises spéciales, tandis que les utilisateurs fidèles peuvent rester enthousiasmés par votre marque grâce à des aperçus exclusifs et à des programmes VIP. Chacune de ces tactiques nourrit une relation plus forte, réduisant les taux de désabonnement et augmentant la valeur globale de la vie du client (CLV).

Allocation de ressources optimisée

Un avantage essentiel de la segmentation des utilisateurs par statut est qu'il vous permet d'allouer des ressources marketing de manière plus stratégique. Plutôt que de diffuser le même message à tous les utilisateurs, vous pouvez vous concentrer sur des segments de grande valeur, tels que les utilisateurs fidèles ou de grande valeur, avec des offres spéciales qui soulignent leur importance.

Simultanément, une plus petite partie de vos ressources peut être mise de côté pour créer des campagnes de réintégration personnalisées pour les segments tourbrés ou à risque, en veillant à ce que chaque dollar marketing soit mis à usage optimal.

Prise de décision stratégique

Les idées tirées de la segmentation du statut de l'utilisateur vont au-delà du marketing. Ils peuvent informer des stratégies commerciales plus larges, telles que l'optimisation du parcours des utilisateurs et des modèles de messagerie ou de tarification à réglage fin.

Supposons que vous découvriez qu'un grand nombre de nouveaux utilisateurs ne terminent pas leur processus d'intégration. Cela pourrait indiquer un problème d'utilisation avec l'interface de votre produit, ce qui suggère qu'il est temps d'affiner le parcours des utilisateurs. Lorsqu'ils sont utilisés efficacement, ces informations de segmentation des clients contribuent à plus de prise de décision basée sur les données sur plusieurs départements.

Types de segments d'état de l'utilisateur

Selon le montant que vos utilisateurs interagissent avec votre produit / service, ils peuvent être classés dans les groupes suivants:

Utilisateurs actifs

Les utilisateurs actifs sont votre cohorte la plus importante. Ils s'engagent régulièrement avec votre produit ou plate-forme. Ils se connectent fréquemment et passent beaucoup de temps à explorer les fonctionnalités ou à faire des achats. Votre objectif ici est de comprendre comment continuer à les garder engagés, à savoir avec quoi ils s'engagent et à identifier les opportunités de vendre et de vendre.

Métriques clés: consultez la fréquence de connexion, la durée de la session, les pages visualisées et toutes les autres mesures indiquant une utilisation stable des produits.

Stratégies: Récompensez les utilisateurs actifs pour les garder motivés. Mettre en œuvre des programmes de fidélisation de la clientèle, des opportunités de cochette ou offrir des fonctionnalités exclusives qui encouragent l'engagement continu. Leur présenter un contenu pertinent en fonction de leurs modèles d'activité, tels que des recommandations de produits personnalisées. Trouvez des moyens de créer des boucles d'habitude avec votre produit.

Nouveaux utilisateurs

Ce sont des utilisateurs récemment acquis qui ne font que commencer leur voyage avec votre marque. Ils sont une cohorte fragile qui trouve toujours comment utiliser votre produit. L'objectif avec eux est de créer une première impression sans couture et de les aider à trouver la valeur rapide.

Métriques clés: suivre les progrès de l'intégration, le temps d'achat pour la première fois et la fréquence des interactions initiales, y compris le nombre de fois où ils ouvrent votre application ou visitez votre site Web après l'inscription.

Stratégies: les e-mails de bienvenue, les tutoriels intégrés et les présentations ciblées aux principales fonctionnalités du produit peuvent aider les nouveaux utilisateurs à se sentir confiants et pris en charge. Gamify leur expérience en montrant des barres de progrès et la promesse de valeur afin qu'ils continuent de s'engager avec votre produit.

Utilisateurs inactifs / dormants

Les utilisateurs inactifs ou dormants sont des individus qui se sont auparavant engagés mais ont montré une baisse marquée de l'activité sur un délai spécifique. Il est important d'identifier cette cohorte et de prendre des mesures pour les réengager avant de se transformer complètement.

Métriques clés: les indicateurs communs incluent le temps depuis la dernière connexion, le temps depuis le dernier achat et la baisse de l'engagement global par rapport aux modèles historiques.

Stratégies: les campagnes de réengagement sont essentielles pour les utilisateurs dormants. Targetez-les avec des messages personnalisés, mettant en évidence de nouveaux produits, des fonctionnalités ou des offres à durée limitée. Parfois, un simple e-mail «nous manquons» peut provoquer une réactivation s'il est combiné avec un contenu incitatif ou pertinent convaincant.

Utilisateurs fidèles / à valeur élevée

Ce sont vos utilisateurs les plus dévoués - les utilisateurs à long terme qui achètent à plusieurs reprises, engagent régulièrement et référent souvent d'autres. Ce sont les utilisateurs que vous souhaitez garder heureux et les pousser pour devenir des ambassadeurs de la marque.

Les mesures clés: les métriques comme la fréquence d'achat, la CLV et les taux de référence aident à les identifier. Vous pouvez également voir à quelle fréquence ils partagent ou examinent vos produits.

Stratégies: Gardez les utilisateurs fidèles excités en offrant un contenu exclusif, des récompenses ou un accès précoce à de nouvelles fonctionnalités. Les programmes de fidélité, les événements VIP et les impliquant dans les tests bêta renforcent leur lien avec votre marque. La reconnaissance et la récompense de leur fidélité les conserve et peuvent les encourager à défendre votre marque sur les réseaux sociaux ou par le bouche à oreille.

Utilisateurs barattés

Les utilisateurs barattés sont ceux qui se sont complètement désengagés. Ils ont peut-être désinstallé votre application, cessé d'acheter complètement ou indiquer autrement qu'ils ne souhaitaient plus utiliser votre produit.

Métriques clés: généralement, un utilisateur est considéré comme un casquette après une certaine période d'inactivité, un événement de désinstallation clair ou une communication explicite (comme le désabonnement ou la fermeture d'un compte).

Stratégies: Pour les reconquérir, menez des campagnes mettant en évidence de nouvelles mises à jour et améliorations. Les enquêtes de rétroaction peuvent également vous aider à comprendre pourquoi les utilisateurs se retournent et les modifications que vous pouvez apporter pour réduire le désabonnement futur.

Comment effectuer une segmentation de l'état de l'utilisateur

1. Définir les critères et les métriques

La première étape consiste à définir comment vous allez regrouper vos utilisateurs. Chaque cohorte doit avoir des critères clairs et mesurables qui s'attachent aux objectifs du produit. Démarquer ce qui sépare un nouvel utilisateur d'un utilisateur actif et d'un utilisateur fidèle doit être basé sur des mesures telles que la fréquence de session, le niveau d'abonnement et l'adoption des fonctionnalités.

Il est important que ceux-ci soient liés à des objectifs commerciaux plus importants. Si la rétention est une priorité, les utilisateurs actifs mensuels (MAUS) et les utilisateurs actifs hebdomadaires (WAUS) seront des mesures importantes à suivre. Si les revenus sont l'objectif clé, le niveau d'abonnement est la métrique à suivre.

2. Collecte de données

L'étape suivante consiste à rassembler toutes les mesures comportementales clés nécessaires à la segmentation appropriée comme décidé à partir de l'étape précédente. Utilisez des outils d'analyse, des systèmes CRM et des logiciels de suivi des événements pour consolider les données. Assurez-vous que vous avez l'intégration sur les plateformes (Web, mobile, etc.) pour un profil utilisateur complet. Les sources de données unifiées aident à créer des informations précises et en temps réel sur l'état de chaque utilisateur.

3. Analyse des données

Une fois que vous avez recueilli vos données, analysez-la pour comprendre les modèles comportementaux typiques. Les points d'arrêt naturels semblent indiquer qui pourraient signifier les utilisateurs «actifs», «inactifs» ou «barattés» dans votre contexte. Associez-le avec des données qualitatives comme l'enregistrement de session, les commentaires et les billets soulevés pour trouver des informations.

Par exemple, si vous trouvez une baisse de l'engagement et une augmentation des plaintes concernant une nouvelle fonctionnalité particulière, cette cohorte sera considérée comme à risque. Ensuite, vous pouvez plonger en profondeur pour comprendre quel est le problème et prendre des mesures actives pour résoudre cette cohorte.

4. Développement de campagne stratégique

Avec des segments d'utilisateurs bien définis en place, l'étape suivante consiste à créer des stratégies de marketing personnalisées pour chaque groupe. Développer des workflows automatisés qui déclenchent des messages pertinents en fonction des actions de l'utilisateur (ou de l'inaction).

Par exemple, si un utilisateur devient dormant pour un nombre défini de jours, envoyez-leur un e-mail de réactivation. Si quelqu'un franchit une étape de fidélité, donnez une notification push de félicitations avec une récompense. Les outils d'automatisation sont extrêmement utiles ici, vous permettant de gérer efficacement différents segments sans écraser votre équipe.

5. Surveillance et optimisation

La segmentation n'est pas une tactique «définir et oublier». Suivez continuellement les indicateurs de performance clés (KPI), tels que les taux d'engagement, les taux de conversion ou les désinstallations d'applications, pour mesurer l'efficacité de vos campagnes. Rassemblez les commentaires, effectuez des tests A / B et affinez vos critères de segmentation au besoin. Au fur et à mesure que les utilisateurs changent de segments, assurez-vous que vos flux de travail automatisés s'adaptent en conséquence. Ce processus itératif maintient vos stratégies de segmentation fraîches et pertinentes.

Comment CleVvertap vous aide à effectuer la segmentation de l'état de l'utilisateur

Cleververtap simplifie la segmentation de l'état de l'utilisateur en combinant l'analyse comportementale en temps réel, les informations dirigés par l'IA et les modèles de segmentation avancés. Cette plate-forme puissante traite à la fois des données historiques et actuelles profondes, aidant les spécialistes du marketing à créer des campagnes hautement ciblées qui atteignent les utilisateurs lorsqu'ils sont les plus susceptibles de se convertir.

1. Modèles de segmentation avancés: Cleververtap fournit plusieurs façons de catégoriser les utilisateurs.

• L'analyse RFM divise automatiquement les utilisateurs en 10 groupes uniques en fonction de leur engagement récemment, de la fréquence à laquelle ils interagissent et de leur dépense. Vous pouvez identifier rapidement les champions, les loyalistes potentiels, les utilisateurs à risque, etc., vous permettant d'adapter vos messages.
• La segmentation basée sur l'intention AI prédit les actions futures des utilisateurs comme la probabilité d'achat, la probabilité de désabonnement ou la probabilité de désinstaller. Cela vous aide à hiérarchiser les utilisateurs de grande valeur tout en abordant de manière proactive le risque de désabonnement.
• La segmentation comportementale en direct crée des segments en temps réel basés sur les actions des utilisateurs (par exemple, vues de produits, ajouts de panier). Les spécialistes du marketing peuvent répondre instantanément avec des campagnes déclenchées, par exemple, en envoyant un message ciblé aux utilisateurs qui ont abandonné leurs chariots au cours des dernières 24 heures.

2. Segmentation dynamique basée sur le cycle de vie: CleVvertap suit les utilisateurs à travers les étapes du cycle de vie, du nouveau et engagé à dormante ou à barber. En utilisant l'optimiseur de cycle de vie, vous pouvez automatiser des stratégies sur mesure à chaque étape, en vous assurant que les utilisateurs sont systématiquement poussés vers un engagement plus élevé.

3. Traitement des données en temps réel et historique: avec la possibilité de stocker et d'analyser jusqu'à 10 ans de données via TesseractDB ™, Cleververt vous permet de segmenter les utilisateurs en fonction de l'historique d'achat passé ou du comportement actuel de l'application. Cette double approche - combinant des idées historiques avec une activité en temps réel - signifie que vous pouvez lancer des campagnes Pinpoint en fonction des tendances à long terme et des déclencheurs comportementaux instantanés.

4. Ordannel Outreach: une fois vos segments établis, Cleververtp permet une sensibilisation automatisée et personnalisée via des notifications push, un e-mail, un SMS, WhatsApp, des messages dans l'application, un push Web ou même Signed Call ™. Cette capacité multicanal garantit que vos messages atteignent les utilisateurs de la plate-forme qu'ils préfèrent, augmentant la probabilité de réengagement.

Avec ces fonctionnalités, Cleververtap permet aux spécialistes du marketing d'exécuter des campagnes basées sur les données qui abordent chaque segment de statut d'utilisateur en temps opportun et pertinent.

Exemples de segmentation de l'état de l'utilisateur

1. Shawarmer: stimulation des ventes et rétention avec la segmentation de l'état de l'utilisateur basé sur RFM

Shawarmer, une principale chaîne de restaurants à service rapide, devait augmenter les achats répétés et améliorer la rétention des clients. Pour y parvenir, ils ont exploité la segmentation automatisée basée sur RFM de CleVververp, qui a classé les utilisateurs en segments de statut utilisateur en fonction de leur fréquence d'achat, de leur récence et de leur dépense.

En appliquant la segmentation de l'état de l'utilisateur , Shawarmer a identifié:

• Champions: clients très engagés et fréquents.
• Clients fidèles: acheteurs réguliers avec des modèles d'achat cohérents.
• À risque des utilisateurs de désabonnement: clients dont la fréquence d'achat a diminué.
• Utilisateurs dormants: utilisateurs qui avaient cessé de commander pendant une période prolongée.

Stratégies mises en œuvre:

• En combinant l'analyse RFM et avec des données provenant d'occasions à volume élevé, ils ont réussi à cibler efficacement les segments de statut utilisateur comme les segments fidèles et à risque de désabonnement.
• Les canaux possédés à effet de levier pour envoyer des offres pertinentes telles que des remises et des repas gratuits aux segments d'état de l'utilisateur correspondants.

Résultats:

• Les segments basés sur RFM ont fourni une augmentation de 9% des ventes globales .
• Cette campagne a contribué à 15% de toutes les ventes de ramassage , un segment de mise au point important.
• 36% des clients identifiés comme à risque de désabonnement ont été conservés.
• 27% du segment inactif ont été réactivés avec succès.

📖 Lire l'étude de cas complète

2. SonyLiv: Convertir les utilisateurs gratuits en abonnés payants grâce à la segmentation du cycle de vie

SonyLiv, une plate-forme OTT leader, a optimisé sa stratégie de conversion d'essai à rémunération et est un excellent exemple de segmentation du statut de l'utilisateur. L'entreprise a segmenté les utilisateurs dans:

• Les utilisateurs d'essai qui s'étaient inscrits mais ne s'étaient pas abonnés.
• Utilisateurs gratuits actifs s'engageant avec un contenu limité mais pas la mise à niveau.
• Abonnés à risque dont le temps de vision a diminué.
• Les utilisateurs ont été transférés qui avaient annulé ou laissé leur abonnement.

En tirant parti de l'engagement automatisé de Clevevertap, SonyLiv a mis en œuvre:

• Recommandations hyper personnalisées pour pousser les utilisateurs gratuits vers un contenu premium.
• Offres d'abonnement à prix réduits pour les utilisateurs d'essai approchant de l'expiration.
• Réengager les séquences de messagerie pour les utilisateurs à risque, présentant le contenu tendance.

Résultats:

• Augmentation de 16% des taux de conversion des abonnements gratuits à payants.
• Une augmentation de 25% des CTR a entraîné un engagement plus élevé parmi les utilisateurs actifs, ce qui a entraîné des séances de surveillance plus longues.

Lisez l'étude de cas complète ici

3. Dream11: retenir plus d'utilisateurs en segmentant les niveaux d'engagement

Dream11, la plus grande plate-forme de sports fantastiques de l'Inde, élargir la notoriété de la marque et devait capitaliser sur la saison sportive de la Premier League indienne de 2 mois tout en gardant les utilisateurs engagés. L'entreprise a implémenté la segmentation de l'état de l'utilisateur pour différencier:

• De nouveaux utilisateurs qui venaient de s'inscrire mais qui n'avaient pas rejoint de concours.
• Utilisateurs actifs qui ont fréquemment participé aux ligues fantastiques.
• Utilisateurs dormants qui s'étaient auparavant engagés mais ont cessé de jouer.

Utilisation de l'analyse comportementale de Clevevertap et de l'engagement omnicanal, Dream11:

• Envoyé des coups de pouce à de nouveaux utilisateurs, en les guidant vers leur premier concours.
• J'ai trouvé le moment idéal pour envoyer des notifications push et une messagerie intégrée à l'application pour maintenir les utilisateurs actifs engagés dans les matchs à venir.
• Création de campagnes gagnantes avec des rappels sur les concours à enjeux élevés pour les utilisateurs dormants.

Résultats:

• 5x augmentation de la rétention des utilisateurs par rapport aux stratégies d'engagement précédentes.
• 70% des utilisateurs ont été réengagés au cours de cette campagne

Lisez l'étude de cas complète ici

4. Vodafone: doubler les conversions en segmentant et en personnalisant des campagnes

Vodafone, un géant mondial des télécommunications, a utilisé la segmentation du statut des utilisateurs pour affiner sa stratégie d'engagement personnalisée et optimiser l'efficacité du marketing. L'entreprise a segmenté son public dans:

• De nouveaux utilisateurs qui ont récemment rejoint le réseau.
• Utilisateurs qui n'ont pas effectué de transactions.
• Utilisateurs actifs qui ont fréquemment utilisé l'application.

Avec la segmentation alimentée par Clevevertap, Vodafone:

• A créé une expérience d'intégration sans faille qui entraîne une valeur client à long terme.
• A identifié une fenêtre d'opportunité de 2 minutes pour s'engager avec des utilisateurs qui n'avaient pas terminé de transaction.
• A étudié la cohorte de l'utilisateur actif pour mesurer l'adhérence des applications et les promotions optimisées et construire des campagnes efficaces autour de cela.

Résultats:

• Augmentation de 15% des CTR pendant le processus d'intégration.
• 2x augmentation des conversions pour leurs campagnes de réengagement.

Lisez l'étude de cas complète ici

Offrir des expériences significatives avec la segmentation du statut de l'utilisateur

La segmentation de l'état de l'utilisateur est une stratégie puissante pour les marques qui cherchent à offrir des expériences significatives et personnalisées à chaque étape du cycle de vie des utilisateurs. En vous concentrant sur l'engagement et le comportement historique en temps réel de chaque utilisateur, vous pouvez offrir des incitations ciblées qui résonnent plus efficacement que les campagnes larges et uniques. Cela garantit que les nouveaux utilisateurs à bord avec succès, les utilisateurs actifs restent excités, que les utilisateurs dormants renvoient, que les utilisateurs fidèles se sentent récompensés et les utilisateurs barattés reçoivent toutes les raisons de revenir.

Cleververtap rend l'ensemble du processus plus rationalisé en analysant à la fois les activités passées et en temps réel, permettant aux spécialistes du marketing de créer des stratégies omnicanal automatisées qui se connectent avec les bons utilisateurs aux bons moments. En savoir plus sur toutes les stratégies de segmentation et les outils que les spécialistes du marketing mobiles utilisent pour optimiser et automatiser leur segmentation d'utilisateurs.