Segmentation des utilisateurs pour SaaS - Comment les meilleurs outils d'automatisation du marketing le gèrent-ils

À moins que vous ne soyez un fabricant d'éviers, la segmentation est idéale pour votre entreprise.

Pour cet article, je suppose que vous dirigez un SaaS et non une entreprise britannique de fabrication d'éviers et de robinets (à moins que j'ai terriblement échoué avec mon ciblage). Dans cet esprit, vous voudrez probablement apprendre à mieux segmenter votre public.

Dans mon dernier article, j'ai exploré comment choisir le bon outil d'automatisation du marketing pour votre SaaS. Aujourd'hui, j'approfondis un domaine spécifique des outils de marketing automation : la segmentation des utilisateurs.

Dans cet article, je vais passer en revue et comparer les fonctionnalités de segmentation des utilisateurs de 8 outils différents. Avant de commencer la comparaison, expliquons brièvement pourquoi la segmentation des utilisateurs est si importante pour le SaaS.

L'importance de la segmentation des utilisateurs dans le SaaS

La segmentation de votre base d'utilisateurs et de clients vous permettrait de faire quelques choses essentielles pour votre SaaS :

• Regroupez vos utilisateurs pour apporter des informations significatives sur votre entonnoir marketing (inscription, intégration, rétention et autres étapes). Par exemple, pour comprendre combien et quels clients sont à risque d'attrition.
• Déclenchez des e-mails, des séquences et des workflows entiers lorsqu'un utilisateur entre dans un segment spécifique. (Dans Encharge, vous pouvez utiliser le déclencheur "Segment saisi" pour y parvenir.)
• Élaborez une communication hyper-personnalisée en fonction du segment auquel appartient un utilisateur et de l'étape du parcours client dans laquelle il se trouve.
• Mesurez les performances de votre produit au sein de différents groupes d'utilisateurs.

Dans le cadre d'un outil de marketing automation ou d'une plateforme de communication client, la segmentation est importante car elle permet de toucher les bonnes personnes au bon moment avec des messages pertinents.

Voici quelques segments que nous avons vu certains de nos clients créer afin d'offrir une meilleure expérience et de convertir plus de personnes :

• Utilisateurs d'essai qui n'ont pas complété une fonctionnalité spécifique dans le processus d'intégration . La plateforme de paiement Payfacille segmente les utilisateurs d'essai qui n'ont pas connecté leur compte Stripe afin de les suivre avec des e-mails de rappel.
• Utilisateurs activés à la fin de leur période d'essai . Le constructeur de chatbot Landbot cible les utilisateurs activés qui n'ont plus qu'un jour d'essai, afin de se connecter avec eux à ce moment critique du parcours client.
• Comptes Freemium . La plateforme de gestion de projet Nifty segmente les utilisateurs Freemium (tous les utilisateurs du forfait Free) afin de concentrer leurs efforts de conversion sur les bonnes personnes.
• Utilisateurs qui n'ont pas ouvert d'e-mail ou d'ensemble d'e-mails. La plateforme Moodboard Sampleboard réengage les utilisateurs qui n'ont pas réussi à ouvrir ou à cliquer sur un e-mail en leur envoyant une séquence d'e-mails utiles.
• Abonnés actifs aux e-mails . Pour éviter d'envoyer des e-mails aux prospects non engagés, nous conservons une liste des prospects qui ont effectué au moins une activité au cours des 120 derniers jours (c'est-à-dire qu'ils ont visité notre site Web/application ou ouvert l'un de nos e-mails au moins une fois).

Si vous débutez avec l'automatisation du marketing, vous vous en tiendrez probablement à des segments simples tels que "Utilisateurs d'essai", "Clients payants", "Prospects", etc.

Au fur et à mesure que vous grandissez, vous souhaitez intégrer davantage de personnalisation dans votre messagerie. C'est à ce moment-là que vous devrez segmenter les utilisateurs en fonction de leur activité dans votre application, de leur engagement avec vos e-mails et d'autres attributs de données en direct dans votre pile marketing et commerciale.

Vous ne voulez pas vous tirer une balle dans le pied dès le départ en sélectionnant un outil qui ne prend pas en charge une segmentation précise. Ce serait l'une de ces mauvaises décisions à court terme avec des conséquences à long terme - car le transfert de votre base d'utilisateurs, de vos segments et de l'ensemble de votre communication par e-mail vers un autre outil pourrait prendre beaucoup de temps et d'efforts.

Pour vous aider à éviter cette erreur coûteuse, j'ai recherché et examiné la segmentation des utilisateurs de certains des outils d'automatisation du marketing les plus populaires. Voyons comment différents outils gèrent la segmentation des utilisateurs pour le SaaS

HubSpot

L'un des outils d'automatisation du marketing les plus populaires sur le marché. Les startups SaaS choisissent de plus en plus le plan de démarrage à prix réduit HubSpot, surtout si le processus d'évaluation est influencé par l'équipe commerciale. Alors, comment HubSpot réussit-il en matière de segmentation des utilisateurs pour le SaaS ?

Comment fonctionne la segmentation des utilisateurs pour SaaS dans HubSpot ?

La première chose que vous remarquerez dans HubSpot est que la fonctionnalité de segmentation n'est pas aussi évidente que ce à quoi vous vous attendez dans d'autres outils tels que Encharge ou Intercom. La raison en est que HubSpot utilise des termes différents pour les segments.

Il existe 3 façons de segmenter votre audience dans HubSpot :

• Filtres enregistrés.
• Listes statiques.
• Listes actives.

Filtres enregistrés

Les filtres enregistrés sont essentiellement des vues enregistrées d'un groupe spécifique de personnes. Vous pouvez appliquer les filtres dans votre tableau de bord Contacts, Entreprises, Offres ou Tickets pour filtrer les éléments.

Remarque : Les filtres enregistrés ne peuvent pas être utilisés dans les workflows. Pour déclencher un flux lorsqu'une personne répond à des critères spécifiques, vous devez utiliser une liste active ou une liste statique, comme la capture d'écran ci-dessous :

Listes statiques

Les listes statiques ne sont pas mises à jour lorsqu'une personne répond à des critères spécifiques. Il s'agit d'un instantané d'un groupe d'utilisateurs qui répondent à un ensemble spécifique d'attributs. Vous les utiliseriez pour créer une audience pour une newsletter ponctuelle, par exemple.

Listes actives

Les listes actives sont des listes dynamiques : les utilisateurs entrent automatiquement dans la liste lorsqu'ils répondent aux critères et quittent la liste lorsqu'ils ne répondent plus aux critères. Les listes actives sont essentiellement ce que nous appelons des « segments ».

Les listes statiques et les listes actives sont créées à partir de la page Listes sous l'onglet Contacts.

Conditions de segment dans HubSpot

HubSpot propose une vaste gamme de conditions que vous pouvez segmenter en incluant : les propriétés de contact, les propriétés de l'entreprise, les propriétés de l'offre, les soumissions de formulaires, les vues Pave, l'activité de flux de travail, les événements (forfait Entreprise uniquement), etc.

La liste des 145 propriétés de contact par défaut et des 70 propriétés d'entreprise que vous pouvez filtrer est vraiment impressionnante.

La liste des propriétés de HubSpot est si longue qu'ils doivent la regrouper en sections telles que :

• Coordonnées — Courriel, nom, ville, chiffre d'affaires annuel,
• Informations sur l'e-mail — Les e-mails marketing s'ouvrent. E-mails marketing ouverts, maintenant dans le flux de travail, date du dernier clic sur l'e-mail marketing, etc.
• Informations sur la conversion — Première conversion, conversion récente, nombre de soumissions de formulaires, etc.

Certaines de ces propriétés sont générées automatiquement ou préremplies comme l'heure de la première session, l'heure de la dernière visite, les revenus *estimés* de l'entreprise, etc. D'après mon expérience personnelle, les données de champ générées automatiquement et préremplies sont assez fiables.

De nombreuses propriétés nécessitent une saisie manuelle, mais je ne vois pas d'autre outil qui ait résolu ce défi.

En matière de segmentation par attributs, HubSpot est le vainqueur incontesté de ce tour d'horizon. Cela n'est guère surprenant étant donné que HubSpot est un CRM à la base et que les CRM fonctionnent avec des données.

Un inconvénient du fonctionnement des segments dans HubSpot est le manque de flexibilité avec les règles AND/OR. Alors que HubSpot prend en charge les règles AND/OR et vous permet de créer des groupes de filtres (capture d'écran ci-dessous), il ne vous permet pas de changer AND en OR ou vice versa. Cela signifie que si vous changez d'avis, vous devrez reconstruire tout le segment à partir de zéro.

Événements utilisateur - le talon d'Achille de l'utilisation de HubSpot pour votre SaaS

Si vous exécutez un SaaS, vous souhaitez créer des segments avec les actions que vos utilisateurs effectuent dans votre produit. Par exemple, un segment avec les personnes "qui ont créé un projet mais n'ont pas créé de tâche".

HubSpot permet la segmentation par événements utilisateur. MAIS, l'API Events et la segmentation basée sur les événements ne sont disponibles que dans le plan Enterprise qui commence à 40 000 $ par an (plans annuels uniquement) :

Le plan Entreprise n'est pas non plus éligible au programme de réduction de démarrage de 90 % sur un an proposé par HubSpot. Cela rend HubSpot hors de portée pour la majorité des entreprises SaaS de stade précoce à intermédiaire.

Comment savoir si vous avez accès à des événements personnalisés dans votre compte HubSpot ?

Accédez à Rapports → Outils d'analyse → Événements → Gérer les événements → Créer un événement → Événement personnalisé.

Événements utilisateur en tant que champs personnalisés dans HubSpot - une bonne ou une mauvaise solution de contournement ?

Nous avons vu des entreprises SaaS essayer de déjouer le manque d'événements utilisateur dans HubSpot en transmettant les données d'activité des utilisateurs de leur application vers des champs personnalisés dans HubSpot.

Supposons que vous souhaitiez suivre et utiliser l'événement "Première tâche créée". Le processus ressemblerait à ceci :

1. Créez un champ personnalisé "Première tâche créée" dans HubSpot.
2. Modifiez la valeur du champ sur "true" lorsqu'un utilisateur crée une tâche dans votre application.
3. Segmentez par champ personnalisé "Première tâche créée".

Cela peut fonctionner pour des champs booléens simples (oui/non), par exemple, "Première tâche créée : Oui/Non" et d'autres valeurs simples, mais échoue en tant que solution complète pour les événements pour un certain nombre de raisons :

• Vous ne pouvez pas segmenter l'événement (activité de l'utilisateur) par date : "A créé une tâche au cours des 7 derniers jours".
• Vous ne pouvez pas segmenter l'événement par nombre de fois : « A créé 5 tâches au cours des 7 derniers jours ».
• Impossible de segmenter l'événement en fonction de ses propriétés. Comme nous en avons parlé dans notre guide sur les e-mails déclenchés, chaque événement passe par un ensemble de propriétés. Par exemple, l'événement "Inscrit" transmettra les propriétés Nom d'utilisateur, Date de début d'essai, Plan, etc. Dans Encharge, vous pouvez facilement segmenter par propriétés d'événement (capture d'écran ci-dessous), alors que ce n'est pas possible dans HubSpot, même sur l'entreprise plan:

Segmentation des utilisateurs de HubSpot pour le SaaS — Verdict final : 👎

Le bon

✅ Des centaines de propriétés personnalisées à segmenter.

✅ Beaucoup de données pré-remplies disponibles dès le départ.

Le mauvais

❌ Événements utilisateur et segmentation basée sur les événements uniquement disponibles sur les plans Entreprise (40 000 $ par an).

❌ Aucune segmentation par propriétés d'événement disponible même sur le plan Entreprise.

❌ Aucun moyen d'inverser les règles AND/OR - vous devez reconstruire le segment à partir de zéro.

HubSpot offre une segmentation extrêmement robuste par contact/entreprise/attributs de transaction, mais échoue malheureusement en ce qui concerne la segmentation des activités des utilisateurs (événements). La solution de contournement consistant à envoyer des données d'événements à des champs personnalisés est plutôt fastidieuse et ne vaut pas la peine d'être mise en œuvre.

HubSpot est un excellent outil si vous envisagez de l'utiliser pour les ventes ou l'intégration de haut niveau et de tirer parti de ses capacités CRM. Cependant, je ne recommande pas de l'utiliser pour l'automatisation du marketing SaaS, sauf si vous avez des poches profondes pour vous abonner au plan Entreprise. Même dans ce cas, vous devriez vous demander si c'est la meilleure façon de dépenser votre argent.

Une approche meilleure et plus efficace consisterait à utiliser HubSpot comme CRM avec un autre outil d'automatisation du marketing et de segmentation des utilisateurs. Encharge, par exemple, offre une intégration native avec HubSpot, ce qui crée une excellente symbiose. En savoir plus sur le sujet dans notre examen complet de l'automatisation du marketing HubSpot pour SaaS.

MailChimp

En décembre 2019, Mailchimp a lancé le ciblage comportemental. Selon leurs propres mots : "Vous pouvez désormais extraire les données d'engagement de votre application directement dans Mailchimp et les stocker avec tout ce que vous savez sur votre audience à l'aide de l'API Mailchimp pour suivre les événements personnalisés."

Avec la fonctionnalité de déclenchement d'emails et de segmentation des utilisateurs par leurs actions, Mailchimp est-il une plateforme adaptée au SaaS, ou est-ce encore le bon vieil outil de newsletter pour les petites entreprises ?

Explorons.

De quel forfait Mailchimp ai-je besoin ?

Le premier défi que j'ai eu avec Mailchimp a été de déterminer sur quel plan je devais être en mesure de segmenter mon audience.

Après de nombreuses recherches, j'ai compris qu'il existait deux types de segmentation dans Mailchimp : basique et avancée.

La segmentation basée sur les événements relève des segments avancés et n'est donc disponible que sur les plans Premium. La chose étrange est que vous pouvez réellement déclencher des e-mails à partir d'événements personnalisés sur les plans Standard, mais la segmentation basée sur les événements n'est disponible que sur les plans Premium . Pourquoi? Je trouve cette structure de prix déroutante et tout simplement stupide.

Avec les événements, la logique any/all et les conditions illimitées uniquement disponibles sur les forfaits Premium, il est certain que vous devez être sur le forfait Premium pour effectuer une segmentation décente dans Mailchimp.

Les plans Premium Mailchimp commencent à 299 $ pour 10 000 contacts. C'est tout simplement trop raide étant donné que vous pouvez obtenir un outil d'automatisation du marketing beaucoup plus robuste pour SaaS pour ce prix comme Encharge, Customer.io ou ActiveCampaign.

Comment fonctionne la segmentation des utilisateurs dans Mailchimp ?

Pour créer des segments dans Mailchimp, vous devez accéder à Audiences → Gérer les contacts → Nouveau segment.

Je trouve que l'interface utilisateur des segments Mailchimp est la plus maladroite de tous les outils de cette synthèse. Il n'y a aucun moyen de rechercher des conditions, vous devez donc trouver la bonne condition dans une longue liste déroulante. Cela peut devenir ardu si vous avez un grand nombre de champs de fusion (car Mailchimp appelle des champs personnalisés).

Mailchimp ne prend pas non plus en charge les groupes AND/OR, vous êtes donc coincé avec l'un ou l'autre, ce qui peut être vraiment limitant lorsque vous commencez à créer des segments complexes.

En ce qui concerne leur segmentation basée sur les événements, Mailchimp ne prend pas en charge la segmentation par propriétés d'événement ou le nombre de fois qu'un événement a été terminé . En d'autres termes, vous ne pourrez pas segmenter les personnes qui ont "Créé 5 tâches" ou affiner par une propriété spécifique des tâches comme, par exemple, "A une date d'échéance".

Vous trouverez ci-dessous les options de segmentation d'événement prises en charge :

Pour une liste complète des paramètres pris en charge par Mailchimp, vous pouvez consulter cet article, mais je vous dirai que je n'ai rien trouvé de nouveau ou d'excitant pour une entreprise SaaS. Mis à part quelques filtres utiles comme celui qui vous permet de cibler les personnes qui ont répondu à l'un de vos e-mails au cours du mois dernier. Malheureusement, même avec ces filtres, Mailchimp n'offre pas beaucoup de flexibilité et les filtres sont prédéfinis.

Segmentation des utilisateurs de Mailchimp pour le SaaS — Verdict final : 👎

❌ Les segments avancés ne sont disponibles que sur le plan Premium, qui commence à 300 $/mois pour 10 000 contacts (presque deux fois plus cher qu'Encharge, qui coûte 179 $/mois pour le même nombre de contacts).

❌ Pas de segmentation par le nombre de fois qu'un événement a été réalisé.

❌ Pas de segmentation par propriétés d'événement.

❌ Pas de regroupement ET/OU. Vous ne pouvez sélectionner que des contacts qui correspondent à "toutes" les conditions ou à "toutes" les conditions, mais vous ne pouvez pas combiner les conditions ET/OU.

❌ Interface utilisateur maladroite sans moyen de rechercher une condition.

Mailchimp est peut-être un excellent outil de newsletter, mais même avec ses derniers "outils de ciblage comportemental", il n'est toujours pas à la hauteur de la plupart des outils d'automatisation du marketing de cette liste. C'est un laissez-passer facile pour les entreprises SaaS, à moins que tout ce que vous ayez à faire soit d'envoyer des newsletters ponctuelles.

Vous voulez en savoir plus sur Mailchimp ? Lisez notre examen complet de l'automatisation du marketing Mailchimp pour les entreprises SaaS.

Interphone

Intercom est l'un des poids lourds de l'industrie SaaS. C'est l'outil de communication client incontournable pour une grande partie des entreprises SaaS. Inutile de dire que j'étais très curieux de savoir dans quelle mesure Intercom gère la segmentation des utilisateurs pour les entreprises SaaS.

Comment fonctionne la segmentation des utilisateurs dans Intercom ?

La segmentation des utilisateurs a une belle interface utilisateur dans Intercom. Contrairement à HubSpot et Mailchimp, il est également très accessible. La première chose que vous verrez lorsque vous entrez dans votre compte Intercom est la page Plate-forme qui est essentiellement votre liste d'utilisateurs.

Intercom propose également un ensemble de segments pré-construits, ce qui est un bon moyen de réduire les frictions lors de l'intégration.

Les segments sont créés en ajoutant des filtres. Tous les filtres sont consultables et ont de jolies petites icônes, ce que j'aime vraiment. De plus, lorsque vous vous connectez avec Stripe, par exemple, les champs personnalisés de Stripe auront l'icône S à côté d'eux.

Une autre chose que j'ai aimée dans la segmentation d'Intercom est la possibilité de segmenter par propriétés de l'entreprise comme l'entreprise vue pour la dernière fois, le nombre de personnes, la taille de l'entreprise, etc.

Il y a quelques mois, Intercom a également déployé la possibilité de créer des groupes de filtres. Les groupes dans Intercom sont un peu différents de ce à quoi vous vous attendez. Au lieu de l'interface de segmentation verticale typique, Intercom utilise une interface horizontale. Les groupes sont créés en cliquant sur le signe + à côté d'un filtre existant. Vous pouvez cliquer sur ET/OU pour modifier les règles.

Cette solution pour segmenter les groupes peut sembler intuitive au premier abord, mais malheureusement, elle devient un obstacle lorsque vous créez des segments plus avancés. Il ne prend pas non plus en charge les groupes imbriqués (groupes au sein de groupes), ce qui limite les personnes qui souhaitent faire quelque chose de plus complexe.

Segments basés sur des événements dans Intercom

Jusqu'ici, tout va bien, mais à quoi ressemble la segmentation des événements basée sur le comportement/personnalisée dans Intercom ?

Tout d'abord, Intercom a une segmentation basée sur les événements qui est disponible sur tous les plans . Pour connecter un événement de votre application à Intercom, vos développeurs doivent créer l'intégration. Une fois cela fait, tous les événements apparaîtront comme des conditions de filtre avec le reste des propriétés utilisateur :

La segmentation des événements fonctionne avec :

• Compter — combien de fois l'événement a été exécuté.
• Première et dernière occurrence de l'événement - il s'agit d'une condition utile car elle vous permet de cibler les personnes qui, par exemple, "ont créé leur première tâche il y a moins de 5 jours".

Ce qui manque à Intercom dans sa segmentation basée sur les événements, c'est la capacité de segmenter par propriétés d'événement (comme Intercom l'appelle "métadonnées d'événement"). De plus, vous ne pouvez pas combiner le nombre d'événements avec des dates, par exemple, "a créé plus de 10 tâches au cours des 30 derniers jours".

Segmentation des utilisateurs d'Intercom pour le SaaS — Verdict final : 👍

Le bon

✅ Segmentation basée sur les événements disponible sur tous les forfaits.

✅ La segmentation du premier et du dernier événement survenu vous permet de cibler précisément les personnes en fonction du moment où elles ont effectué une action pour la première ou la dernière fois.

✅ Attributs basés sur l'entreprise pour segmenter.

✅ Interface utilisateur intuitive si vous créez des segments simples.

Le mauvais

❌ Aucune segmentation par propriétés d'événement (comme Intercom l'appelle "métadonnées d'événement").

❌ Pas moyen de segmenter par nombre d'événements ET dates. Par exemple, "a créé plus de 10 tâches au cours des 30 derniers jours".

❌ Aucune imbrication de groupe (groupes dans des groupes) disponible dans l'interface utilisateur de segmentation.

❌ L'interface utilisateur de segmentation peut devenir un obstacle si vous créez de grands segments.

Dans l'ensemble, Intercom fournit une assez bonne segmentation pour le SaaS mais manque de certaines fonctionnalités importantes, telles que la segmentation par propriétés d'événement. Pour cette raison, je donne un coup de pouce à Intercom, mais cela ne fera pas partie de ma liste de tête si vous êtes vraiment sérieux au sujet de la segmentation SaaS.

Client.io

Customer.io est l'un des leaders de la messagerie basée sur le comportement. L'outil est principalement utilisé par les grandes entreprises avec beaucoup de données comme Reddit et Shutter stock, mais aussi par les entreprises SaaS. Explorons donc comment fonctionne leur segmentation des utilisateurs.

Comment fonctionne la segmentation des utilisateurs dans Customer.io ?

La première chose que vous remarquerez avec Customer.io est que l'outil a beaucoup à offrir en termes de fonctionnalités, mais la puissance vient avec la complexité. Il y a une tonne de boutons, d'options et autres dans Customer.io. L'outil donne l'impression d'être conçu pour les entreprises matures et les spécialistes des produits plus techniques dès la sortie de la boîte, ce qui peut sembler exagéré si vous êtes un SaaS de petite ou moyenne taille.

Mais voyons comment Customer.io gère la segmentation.

Customer.io a deux sections sous Audience : Personnes et Segments. Ils ont décidé de séparer les segments de leur liste d'utilisateurs, donc People est l'endroit où vous importez et répertoriez les utilisateurs, et Segments est l'endroit où vous définissez vos segments d'utilisateurs.

La page des segments est assez robuste. Vous obtenez une liste de tous vos segments (livré avec des segments prédéfinis) et des filtres pour voir Utilisé/Inutilisé/Uniquement dans les newsletters envoyées, ce qui est un ajout intéressant si vous avez l'intention de créer de nombreux segments. La colonne Utilisation affiche "une collection de liens vers des lieux dans Customer.io qui font référence à ce segment".

De la même manière que HubSpot, Customer.io a :

• Segments manuels — Les personnes entrent et sortent des segments manuels lorsque vous les ajoutez ou les supprimez explicitement.
• Segments basés sur les données - Segments dynamiques lorsque vous souhaitez que Customer.io gère automatiquement le déplacement des personnes vers et hors de vos segments en fonction des conditions qu'ils remplissent.

La segmentation proprement dite dans Customer.io est très avancée. Vous pouvez filtrer par événements, attributs, appareils, webhooks et créer des groupes empilés. Ils fournissent également un filtrage par conditions d'événement. De plus, vous pouvez réorganiser et supprimer des conditions assez facilement dans Customer.io.

Dans l'ensemble, Customer.io a fourni une segmentation très robuste et flexible. Félicitations pour avoir répondu aux attentes !

Analyse des segments

Un ajout intéressant dans Customer.io est la possibilité de suivre la croissance ou la diminution d'un segment. Customer.io propose une section Personnes pour chaque segment, qui montre l'évolution de l'adhésion au segment. Je n'ai vu aucun autre outil faire cela, et cela semble être un ajout intéressant, en particulier pour les équipes axées sur les données avec une large base d'utilisateurs.

L'inconvénient - le manque d'intégrations natives avec des applications tierces

Bien que Customer.io dispose d'une page d'intégration complète, la majorité de ses intégrations se font via Zapier. La plate-forme manque d'intégrations natives avec les CRM, les outils d'enquête et autres. Si la segmentation avec les données utilisateur en direct de vos applications est importante pour vous, vous devrez opter pour Zapier ou rechercher une autre solution.

Segmentation des utilisateurs de Customer.io pour le SaaS — Verdict final : 👍

Le bon

✅ Segmentation basée sur les événements par le nombre de fois qu'un événement a été effectué et la fenêtre de temps.

✅ Groupes de segments avancés et réorganisation.

✅ Gestion de la segmentation (rechercher et filtrer les segments). Utile si vous envisagez de créer de nombreux segments.

✅ Analyse de segmentation. Une vue historique du nombre de personnes entrant ou sortant d'un segment spécifique.

✅ Utilisation des segments. Une vue claire de l'endroit où un segment spécifique est utilisé.

Le mauvais

❌ La segmentation de Customer.io peut être trop complexe pour les personnes non techniques et les startups à la recherche de solutions faciles à utiliser.

❌ Le manque d'intégrations natives avec les CRM, les outils d'enquête et d'autres applications tierces rend difficile la segmentation par données utilisateur en direct à partir d'autres outils. Vous devrez recourir à l'utilisation de Zapier.

Customer.io offre de puissantes fonctionnalités de segmentation pour les entreprises SaaS et une flexibilité avec leurs filtres/conditions si vous n'avez pas peur de traiter avec des outils complexes.

Cependant, le manque d'intégrations natives avec des applications tierces peut rendre la plate-forme moins qu'idéale si vous envisagez de segmenter par données utilisateur en direct à partir de votre CRM, outil d'enquête, outil de génération de leads ou autre application externe.

ActiveCampaign

ActiveCampaign est l'un des anciens leaders de l'automatisation du marketing. Bien qu'ils ne ciblent pas spécifiquement les entreprises SaaS, explorons comment ils gèrent la segmentation des utilisateurs.

Comment fonctionne la segmentation des utilisateurs dans ActiveCampaign ?

La page de création de segment est super cachée dans ActiveCampaign. AC n'a pas sa page de segments. Au lieu de cela, vous devez utiliser la recherche avancée pour filtrer les contacts et enregistrer votre recherche en tant que segment.

Pour ce faire, vous devez vous rendre sur la page Contacts et cliquer sur Rechercher des contacts, puis sur Recherche avancée. Je trouve cette interface bizarre...

Cela ouvrira la section de création de segment :

Dès le départ, vous pouvez voir que l'AC prend en charge les groupes de segments ET/OU avancés, ce qui est formidable.

Voici la liste des groupes de conditions pris en charge par AC :

• Coordonnées - votre liste standard d'attributs de contact comme le nom, l'étiquette, l'adresse IP.
• Champs de contact personnalisés — tous les champs personnalisés que vous créez vont ici.
• Actions — Les e-mails, formulaires et autres activités vont ici. Il existe des conditions intéressantes telles que Est entré dans l'automatisation, A atteint son objectif et a lu le message du site.
• Géographie - rien d'inattendu ici.
• Données de site et d'événement - les visites de pages et les événements personnalisés iraient ici.
• Détails du compte — Plus d'attributs de contact, mais au niveau du compte.
• Détails de l'offre - AC a son propre CRM, vous pouvez donc filtrer par activité CRM.
• Sources - essentiellement, les termes UTM.

Segmentation par événements personnalisés dans ActiveCampaign

Dès que vous commencez à créer votre premier segment dans AC, vous remarquerez qu'il n'y a pas de groupe ou de champ pour les événements personnalisés. C'est parce qu'ActiveCampaign n'affiche pas les filtres d'événements personnalisés par défaut. C'est une autre bizarrerie de l'interface utilisateur d'ActiveCampaign que je trouve étrange.

Pour activer la segmentation par événements personnalisés, vous devez activer le suivi des événements à partir de la page Paramètres (suivi). Vous pouvez ajouter des événements manuellement ou demander à vos développeurs de vous envoyer des événements une fois que vous avez partagé votre clé d'événement.

Une fois que vous avez des événements, vous pourrez segmenter en sélectionnant l'événement dans le groupe Site & Event Data.

Vous pouvez ensuite segmenter en fonction du nombre de fois où l'événement s'est produit. Cependant, vous ne pouvez pas sélectionner une fenêtre de temps pour l'événement : par exemple, "A créé une tâche au cours des 14 derniers jours".

Aller de l'avant avec le reste des conditions de l'événement :

Je n'avais aucune idée de ce qu'est la "valeur des données" et de la façon dont ces conditions fonctionnent.

Je n'ai pas non plus trouvé d'informations dans les documents d'aide, j'ai donc dû demander à l'équipe d'assistance.   Après avoir creusé et demandé à notre équipe de développement d'envoyer un événement test, j'ai découvert que la « valeur des données » est essentiellement la « valeur de la propriété de l'événement ».

Le problème, cependant, est qu'un seul événement peut avoir plusieurs propriétés (points de données), chacune avec des valeurs différentes, comme nous l'avons expliqué précédemment. Malheureusement, ActiveCampaign ne prend en charge que l'envoi d'une seule propriété (ou comme ils l'appellent "valeur de données"), par exemple, "Nom de l'événement" ou "Valeur de la commande". Il s'agit d'une limitation sérieuse et rend à peu près inutile la segmentation des propriétés d'événement.

Segmentation des utilisateurs d'ActiveCampaign pour le SaaS — Verdict final : 👎

Le bon

✅ Segmentation basée sur les événements par le nombre de fois qu'un événement a été effectué.

✅ Groupes ET/OU avancés.

Le mauvais

❌ Pas de segmentation des événements par fenêtre horaire. Par exemple, "A créé une tâche au cours des 5 derniers jours".

❌ Segmentation des propriétés d'événement limitée à une seule propriété, ce qui la rend aussi mauvaise que de ne pas avoir de segmentation de propriété d'événement du tout.

Avant de commencer à écrire cet article, je pensais recommander ActiveCampaign comme l'un des meilleurs outils pour SaaS. Cependant, je suis surpris de découvrir que la segmentation d'ActiveCampaign n'est pas si robuste. Le manque de segmentation des fenêtres temporelles pour les événements et l'impossibilité d'envoyer plus d'une propriété par événement rendent AC très limité lorsqu'il s'agit de créer des segments en fonction de ce que les gens font dans votre produit.

ActiveCampaign est une option préférée par rapport à certains des autres outils de cette liste (comme Mailchimp et Sendinblue), mais ce ne sera pas mon choix n°1 à moins que je sois absolument d'accord avec les compromis.

Pilote automatique

Bien qu'il ne soit pas aussi vieux que certains joueurs comme ActiveCampaign, le pilote automatique est devenu populaire au cours des deux dernières années. Nous avons également constaté une augmentation du nombre d'entreprises SaaS qui l'utilisent pour l'automatisation du marketing.

Comment fonctionne la segmentation des utilisateurs dans Autopilot ?

Malheureusement, Autopilot a un processus d'inscription très strict et verrouillé qui nécessite une approbation manuelle. Pour cette raison, je n'ai pas pu m'inscrire pour tester l'outil, mais j'ai une expérience antérieure avec Autopilot et aussi leurs documents à ma disposition.

Comme HubSpot et Customer.io, Autopilot a deux types de segments :

• Listes de contacts — pour ajouter manuellement des personnes à une liste.
• Segments intelligents — segments dynamiques. Les gens entrent dans un segment intelligent lorsqu'ils correspondent à un ensemble de conditions.

Nous allons revoir le fonctionnement des segments intelligents.

Pour créer un nouveau segment intelligent, accédez à l'onglet Contacts et cliquez sur le signe plus.

La première chose que vous remarquerez est que le pilote automatique dispose de fonctionnalités de gestion de segment intéressantes, telles que la possibilité de regrouper des segments et des listes en groupes.

L'écran de création de segment s'ouvrira dans une fenêtre contextuelle avec une liste de critères (comme le pilote automatique appelle les conditions de segment) parmi lesquels sélectionner.

Dans Autopilot, vous pouvez segmenter par :

• Valeur du champ Contact — Vos attributs de contact standard.
• Affiner par liste ou segment — est dans/n'est pas dans la liste/segment.
• Soumission du formulaire
• Visite de la page
• Statut de l'e-mail — a ouvert/cliqué/répondu à un e-mail.
• Paramètres UTM — la source du contact.
• Soumission du formulaire —   similaire à la soumission de formulaire mais pour Typeform.
• Soumission d'annonces à formulaire Facebook —   si un contact a soumis une publicité à formulaire Facebook.
• Balise LiveChat — si un contact a une balise spécifique dans LiveChat.

La chose différente que vous remarquerez ici est la présence de certaines conditions liées à l'application tierce comme "Soumission Typeform" et la balise LiveChat. Autopilot s'intègre nativement à une vaste gamme d' applications externes , notamment des CRM, des outils de page de destination, des outils d'enquête, des outils publicitaires, etc. Cela fait d'Autopilot un excellent outil si vous souhaitez créer des segments à partir de données d'utilisateurs en direct à partir de votre pile de marketing et de vente. Toutes les données tierces peuvent être envoyées comme des champs personnalisés de vos applications à Autopilot, puis utilisées pour créer des segments.

Cependant, Autopilot ne dispose d'aucun type de segmentation basée sur les événements utilisateur. En d'autres termes, vous ne pourrez pas créer de segments à partir des actions que vos utilisateurs effectuent ou non dans votre application. Cela signifie que vous devrez utiliser la solution de champ personnalisé que nous avons décrite dans la section d'examen de HubSpot ci-dessus. :/

Un autre inconvénient des segments d'Autopilot est le manque de regroupement ET/OU avancé, ce qui vous limite si vous avez l'intention de créer des segments avancés.

Segmentation des utilisateurs du pilote automatique pour SaaS — Verdict final : 👎

Le bon

✅ Une vaste gamme d'intégrations natives. En introduisant des données provenant d'applications externes, vous pouvez segmenter avec des données utilisateur en direct de l'ensemble de votre pile marketing.

Le mauvais

❌ Absence de toute segmentation basée sur les actions/événements des utilisateurs.

❌ Manque de groupes ET/OU avancés.

La force du pilote automatique réside dans ses intégrations natives. Grâce aux intégrations, vous pouvez créer des segments avec vos données utilisateur réparties sur votre pile marketing. Cependant, l'absence de segmentation basée sur les événements/actions fait du pilote automatique un mauvais choix pour les entreprises SaaS.

Sendinblue

Sendinblue n'est pas vraiment destiné aux entreprises SaaS, mais nous avons eu quelques clients potentiels dans le passé qui l'ont évalué en raison de sa tarification attractive basée sur le nombre d'e-mails (au lieu du nombre de contacts). C'est pourquoi nous avons pensé qu'il fallait aussi se pencher sur leur segmentation.

Comment fonctionne la segmentation des utilisateurs dans Sendinblue ?

La segmentation dans Sendinblue fonctionne de manière similaire à ActiveCampaign. Vous devez vous rendre sur la page Contacts et cliquer sur Recherche avancée et Segmentation pour construire un filtre (c'est ainsi que Sendinblue appelle les segments).

Vous remarquerez que Sendinblue supporte les règles AND/OR… et c'est à peu près la seule bonne chose à propos de leur segmentation.

When you click on the conditions options, you'll see a bunch of important conditions missing like Page visits, Form submissions, and of course, User events.

Now, I don't know if these will show up if I install their “Tracker,” but I just gave up after not seeing them on their doc's page with example search filters. There they talk about segments based on behavior, but that's just email activity.

Sendinblue's user segmentation for SaaS — Final Verdict: 👎

Sendinblue's segmentation is simply not up to par with the rest of the tools in this list. Apart from the AND/OR rules, there isn't anything much to talk about here.

Encharge

Full disclaimer: This is our product.

We built Encharge with SaaS products in mind. We completely redesigned and re-architected the Encharge segmentation after working exclusively with SaaS companies for the last year. This is the final result.

How does user segmentation work in Encharge?

Creating segments in Encharge is straightforward. Go to the People's section. You'll see a set of pre-defined segments. If you want to create your own just click the plus sign at the bottom left of the screen and select Add segment.

The next screen you'll see is the segment's condition screen.

The first thing you'll notice is that Encharge supports advanced AND/OR grouping as well as nested groups.

In Encharge, you can build segments with 7 different types of conditions:

• Field — Encharge supports a set of default fields like name, IP, browser, UTM sources, and you can also add an unlimited number of custom fields to segment by.
• Tag — Tags applied to users.It's important to note that Encharge doesn't have static lists of uses. However, you can easily tag users when you import them and build “static” segments by applying the tag condition..
• Email activity — Segment by email opens, clicks, replies, bounces, and more.
• Événement — Ce que les gens font ou ne font pas dans votre application.
• Visite de page — Quelles pages les gens visitent sur votre site Web et dans votre produit.
• Segment — What segments a person belongs or doesn't belong to.
• Group — Encharge supports sophisticated AND/OR rules to create nested groups of segments.

Let's take a deep dive into each one of the condition types.

Événement

Thanks to the Encharge API and native Segment.com integration, you can effortlessly bring user events in Encharge and build segments out of them. For instance, when a user signs up or activates a feature.

You can build laser-targeted segments with user events by using the following event filters:

• Nombre d'événements — combien de fois l'événement a été exécuté. Par exemple, "A créé au moins 4 tâches".
• Fenêtre de temps - dans quel délai l'événement a-t-il été exécuté. Par exemple, "A créé au moins 1 tâche au cours des 5 derniers jours".
• Propriété d'événement — dans Encharge, vous pouvez segmenter par propriétés d'événement. Une fonctionnalité de segmentation qui manque à des outils comme HubSpot, Intercom, Autopilot et Mailchimp.

Domaine

Encharge est livré avec un certain nombre de champs intégrés tels que Société, Site Web, Titre, Dernière activité et autres que vous pouvez segmenter. Vous pouvez également créer des segments avec n'importe quel champ personnalisé que vous ajoutez à Encharge.

Activité de messagerie

Segmentez vos utilisateurs lorsqu'ils :

• Recevez un e-mail.
• Ouvrir.
• Cliquez sur.
• Réponse.
• Se désabonner.
• Rebond.
• Ou signaler un e-mail comme spam.

Vous pouvez choisir un e-mail spécifique, un ensemble d'e-mails ou n'importe quel e-mail.

Vous souhaitez cibler les personnes qui n'ont ouvert aucun de vos e-mails au cours des 60 derniers jours ? Activez simplement le "Comptage d'événements" et la "Fenêtre horaire".

Visite de la page

Avec notre suivi de site installé sur votre site Web, vous pouvez créer des segments en fonction des pages que vos utilisateurs visitent ou ne visitent pas. Une personne consulte votre page de tarification plus de 3 fois au cours des 5 derniers jours ? Pourquoi ne pas les affecter à un commercial dans HubSpot et envoyer un e-mail automatisé pour proposer de l'aide ?

Étiqueter

Les balises vous permettent d'organiser les personnes dans des groupes contextuels en fonction de vos propres préférences. Vous pouvez taguer des personnes lorsque vous importez une nouvelle liste de contacts ou ajouter automatiquement un tag à une personne via nos flux. Quelle que soit la façon dont vous le faites, vous pouvez également utiliser des balises lors de la création de vos segments.

Segment

Vous souhaitez exclure les personnes appartenant à un segment différent ? Ou cibler uniquement les personnes d'un segment spécifique ? Vous pouvez utiliser la condition Segment pour affiner votre segmentation.

Grouper

Avec la condition Groupes, vous pouvez utiliser des règles ET/OU avancées pour créer des segments de personnes extrêmement ciblés.

Disons que nous exécutons un logiciel avec 3 actions utilisateur critiques :

• Créé un projet.
• Créé une tâche.
• Invité un membre de l'équipe.

Et nous voulons créer un segment de personnes qui ont réalisé au moins 2 de ces actions. Souvent, ces types de segments sont utilisés pour différencier les utilisateurs engagés et non engagés.

Si nous utilisons simplement la règle "Tout ce qui suit" avec les 3 conditions, nous allons segmenter les personnes qui ont terminé les 3 événements.

D'autre part, "N'importe lequel des éléments suivants" rendrait toutes les personnes qui ont terminé au moins 1 des événements.

Alors, comment cibler les personnes qui ont terminé 2 événements ou plus ?

Groupes à la rescousse !

En utilisant la logique ET/OU, nous pouvons créer 3 groupes différents :

Cela peut sembler complexe au premier abord, mais ce ne sont que 3 groupes avec toutes les combinaisons possibles d'événements. De cette façon, nous permettant de cibler les personnes qui ont terminé 2 événements ou plus.

Segmentez par données utilisateur en direct de l'ensemble de votre pile marketing

La beauté d'Encharge vient avec ses intégrations natives avec des outils comme Stripe, HubSpot et Typeform. Chaque réponse de votre enquête Typeform, champ de votre compte HubSpot ou point de données de facturation dans Stripe peut être automatiquement envoyé à Encharge en tant que champ personnalisé. Vous pouvez ensuite utiliser ces champs pour créer des segments précis dans Encharge.

Encharge inclut des intégrations natives avec :

• Segment.com (forfait Premium uniquement)
• Salesforce (prend en charge la synchronisation automatique). (Forfait Premium uniquement)
• HubSpot
• Forme de caractères
• Interphone
• Mou
• Publicités Facebook
• MailChimp
• Webhooks

Pensez à ce que vous pourriez faire si toutes vos données étaient disponibles pour la segmentation ?

Segmentation d'Encharge pour le SaaS — Verdict final : 👍

Le bon

✅ Segmentation avancée basée sur les événements selon le nombre de fois qu'un événement a été effectué et la fenêtre de temps disponible sur tous les plans.

✅ Regroupement ET/OU avancé prenant en charge les groupes imbriqués.

✅ Intégrations natives avec des outils tels que Salesforce, HubSpot, Typeform, Stripe, etc. En introduisant des données provenant d'applications externes, vous pouvez segmenter avec des données d'utilisateurs en direct de l'ensemble de votre pile de marketing et de vente.

Le mauvais

❌ Absence de segmentation par entreprise

Encharge offre des conditions de segment robustes qui sont à la hauteur des leaders de cette liste. Les intégrations natives avec des outils tels que HubSpot, Stripe et Typeform vous permettent d'apporter des données utilisateur en direct à partir de l'ensemble de votre pile marketing et de les segmenter.

Combinées à vos données utilisateur complètes, ces conditions avancées vous permettent de construire des segments extrêmement puissants et précis. Pour cette raison, nous pensons qu'Encharge est l'un des meilleurs choix pour les entreprises SaaS qui se concentrent sur la livraison d'e-mails ciblés grâce à une meilleure segmentation.

Segmentation des utilisateurs pour Saas — conclusion

C'était une longue lecture ! Tant d'outils, tant de choix. Si vous êtes une entreprise SaaS et que la segmentation des utilisateurs est importante pour vous, j'espère que cet examen approfondi vous a donné une meilleure idée de la façon d'évaluer les outils d'automatisation du marketing. Ou au moins réussi à affiner votre choix de manière significative Quoi qu'il en soit, faites-moi savoir avec quel outil vous vous êtes retrouvé et pourquoi?

Lectures complémentaires

• Pourquoi devriez-vous passer à Encharge si vous êtes une entreprise SaaS ?
• Comment choisir le bon outil d'automatisation du marketing pour votre entreprise SaaS ?
• Les meilleurs outils d'automatisation du marketing en 2020