Convertissez les prospects en clients grâce à ces meilleures pratiques d'intégration des utilisateurs

Cela peut demander beaucoup de travail sur le contenu, le contenu organique, le PPC et la promotion des médias sociaux pour inciter les utilisateurs à s'inscrire. Ainsi, lorsque vous commencez à voir ces inscriptions, cela peut ressembler à une grande victoire. En tant que mesure, c'est une excellente mesure, mais à moins que vous ne prêtiez une attention particulière au taux de conversion, les inscriptions sont une vanité.

Inscriptions : seulement la moitié de la bataille

Convertir le trafic Web en clients d’essai gratuit ne représente en réalité que la moitié de la bataille. Chaque fois que les entreprises SaaS en libre-service et à faible contact connaissent une perte massive d'utilisateurs après l'inscription ou un faible taux de conversion après l'essai, c'est souvent un produit incomplet ou une mauvaise expérience d'intégration qui est souvent à blâmer.

Un problème similaire se produit au niveau de l'entreprise. Les startups qui mettent des mois à convertir un prospect en prospect, mais qui le perdent pendant ou après l'essai, rencontrent souvent un problème d'intégration.

À la fin de ce processus, vous devez convertir un pourcentage important de ces nouveaux utilisateurs en clients payants pour atteindre vos objectifs de revenus. Si vous n’y parvenez pas, tout ce que vous avez fait jusqu’à présent n’a été qu’un gaspillage coûteux d’énergie, de travail et d’argent.

Une fois qu’une personne a eu une mauvaise expérience avec un nouveau produit technologique, il est peu probable qu’elle revienne. Alors que s'ils ont eu une bonne expérience, ils le diront aux autres, ce qui commencera à générer un effet de réseau organique, réduisant les coûts d'acquisition d'utilisateurs et, avec le temps, établira la base d'un réseau de référence.

Pensez à la dernière fois que vous avez essayé une application. Qu’est-ce que tu as aimé là-dedans ? Était-ce l'expérience utilisateur ? Ou la façon dont l'équipe derrière l'application vous a engagé, le service client, le ton de la voix, les images et le contenu social qu'elle a utilisés ? Lorsqu'une entreprise fait les deux et exécute l'expérience utilisateur et le marketing avec compétence, vous avez de meilleures chances que la moyenne de convertir les utilisateurs d'essai gratuit.

5 étapes pour réussir l'intégration de l'expérience utilisateur

Comme l'a déclaré Alexander Aghassipour, directeur des produits de Zendesk :

« Répétez et mesurez tout en permanence. La plupart des utilisateurs ne reviennent pas après la première session, il est donc essentiel de vous assurer de continuer à investir ici pour aider les utilisateurs à trouver de la valeur et à les faire revenir.

#1 : Attribuer la propriété

Les grandes entreprises créent généralement une équipe dédiée à l’intégration. Cette première étape est si cruciale qu’elle ne peut être négligée.

Même dans une petite équipe, que vous nommiez un membre responsable de l'équipe de conception, de marketing, de vente ou de réussite client, celui-ci doit savoir qu'il peut faire appel aux ressources nécessaires pour continuer à itérer l'expérience utilisateur d'intégration à partir d'apprentissages pertinents et d'expériences client réelles.

Sans appropriation, ce processus – du premier point de contact à la conversion – trébuchera et échouera, enseveli sous des priorités concurrentes et des projets à court terme. Chez Setapp, nous avons constaté, en lançant des dizaines d'applications au fil des années, que l'appropriation et la responsabilité sont essentielles au succès des projets liés à l'expérience utilisateur et à l'intégration.

#2 : Comprendre la psychologie du client

Les comportements des clients sont le résultat de trois facteurs, qui doivent jouer un rôle dans la conception du produit et dans l'expérience utilisateur d'intégration. Selon BJ Fogg, spécialiste du comportement à Stanford, les utilisateurs ont besoin de moyens pour effectuer les opérations suivantes :

• Motivation pour atteindre le résultat souhaité.
• Capacité à y parvenir avec votre produit.
• Déclencheurs et invites pour s’assurer qu’ils agissent.

#3 : Quel est le chemin le plus court pour épater ?

Les nouveaux utilisateurs doivent passer de « Cela pourrait être utile » à « C'est utile ! » à travers un voyage court mais instructif. À moins que votre produit ne soit un produit que les gens comprennent instantanément, la plupart des nouveaux utilisateurs doivent parcourir le parcours du produit en action pour en comprendre les avantages.

Tout le monde, en particulier les concepteurs de produits, ne comprend pas tout de suite le moment « aha ». Les personnes proches d’un produit perdent parfois de vue la valeur qu’il crée pour les clients. Comprendre cela, à mesure qu'un produit évolue, prend du temps et des données.

Plus les gens expérimentent le produit, plus vous pouvez collecter de données pour comprendre le comportement des utilisateurs : pourquoi les gens arrêtent de l'utiliser, pourquoi ils se convertissent et comment modifier le produit et l'expérience utilisateur.

#4 : Engager et éduquer les utilisateurs

Donnez à vos utilisateurs les moyens et la capacité de comprendre eux-mêmes le produit. Les FAQ, les visites guidées des produits et les vidéos sont des moyens utiles d'éduquer vos clients et de les aider tout au long d'un parcours court et judicieux. Donner accès aux clients payants potentiels sans aucun outil ni pointeur en libre-service est un moyen rapide de les perdre.

Ensuite, vous devez vous assurer qu’ils peuvent contacter rapidement le support client s’ils ont besoin d’aide. Il a été démontré que la mise en œuvre d'une option de chat en direct améliore considérablement la rétention.

Et enfin, engagez-les à l'aide d'e-mails et de messages intégrés à l'application. Le contenu doit être utile, facile à digérer et informatif, sans le spammer ni surcharger les utilisateurs inactifs.

#5 : Faites des itérations constantes

Mesurez tout. L'intégration n'est pas quelque chose qui est actualisé une fois tous les six ou douze mois. Cela devrait constituer une partie gourmande en données de votre cycle itératif.

Chaque ensemble d'apprentissages et de points de données issus des expériences utilisateur doit être intégré aux mises à jour du marketing, des ventes, du service client et des produits. À chaque expérience, vous en apprendrez davantage et vos clients seront plus susceptibles de continuer à utiliser votre application.

Phases d'intégration du marketing

Reigan Combs, responsable du marketing du cycle de vie d'Asana, explique :

[« L'intégration des nouveaux utilisateurs commence avant même que quelqu'un n'entre dans votre produit. Il s'agit d'un ensemble de tous les points de contact qu'un utilisateur expérimente : de la première impression de marque à la première visite sur le Web, en passant par son expérience d'inscription, la configuration et les visites du produit, jusqu'aux e-mails d'intégration.

#1 : Planifiez à l’avance. Ne submergez pas les nouveaux clients

Envoyer trop d'e-mails et engager de nouveaux clients sur les réseaux sociaux une fois qu'ils ont exprimé leur intérêt pourrait facilement les effrayer.

Buffer, l'application populaire de partage sur les réseaux sociaux, souhaitait que les nouveaux utilisateurs commencent à partager sur les réseaux sociaux dès leur inscription. Mais ce n’est pas ce que les nouveaux utilisateurs voulaient faire tout de suite. Comme Leo Widrich, co-fondateur de Buffer l'a découvert :

« La chose n°1 que j'ai apprise est de ne pas submerger les nouveaux clients lorsque vous les intégrez. . . . Au lieu de faire cela, chez Buffer, nous nous sommes efforcés de prendre du recul et de réfléchir à ce que les clients les plus performants ont fait lorsqu'ils ont rejoint Buffer pour la première fois. . . . Il s'agissait d'optimiser les horaires de publication, de définir les fuseaux horaires, de connecter tous les comptes, de vérifier si tout va bien et est prêt à fonctionner. Ce n’est qu’à ce moment-là qu’ils se sont sentis à l’aise pour partager.

#2 : Envoyez le bon contenu au bon moment

Les équipes marketing envoyaient des e-mails goutte à goutte en fonction du nombre de jours pendant lesquels les personnes étaient en essai. Désormais, l’opinion dominante est de les envoyer en fonction du comportement des utilisateurs. Envoyer le bon contenu au bon moment (lorsque les utilisateurs d'essai prennent des mesures ou lorsqu'ils restent silencieux pendant un certain temps) est plus susceptible de susciter une réponse que de les renvoyer selon un calendrier défini.

Sachez qui sont vos clients. Utilisez des logiciels d'analyse et de suivi pour comprendre quand ils ouvrent des e-mails, quand ils répondent, quand ils vont sur les réseaux sociaux et où ils vont. Même s’ils ne s’ouvrent pas ou ne se désabonnent pas après un e-mail de bienvenue, vous en avez appris quelque chose. Si vous analysez correctement ces données, vous aurez une meilleure idée de la manière dont vous devez attirer de nouveaux utilisateurs et avec qui vous souhaitez interagir.

#3 : Tirer parti du remarketing

Une fois que vous avez établi une stratégie d'intégration et d'acquisition d'utilisateurs, que vous êtes clair sur les coûts et les retours, commencez à exploiter ces données et connaissances avec le remarketing.

Après un an ou plus, vous devriez savoir où se trouvent les utilisateurs potentiels en ligne, que ce soit sur Facebook, à la recherche d'une solution similaire sur Google, Twitter, YouTube ou d'autres plateformes. Grâce aux données analytiques, vous pouvez les contacter en ligne à l'aide de publicités et de publications sponsorisées pour les encourager à démarrer un essai gratuit. N'envoyez pas trop de publicités identiques, car cela les rebuterait, mais répéter votre message plus d'une fois peut bénéficier des données collectées par votre équipe et conduire à davantage de conversions.

Allez au-delà de l'essai gratuit avec ces bonnes pratiques d'intégration des utilisateurs

Amener les gens à s'inscrire pour un essai gratuit – ou même simplement à une liste de diffusion bêta – demande encore beaucoup d'efforts et ne représente que la moitié de la bataille. Il faut maintenant les convaincre. Le processus d'intégration est un voyage : vous devez les emmener par le chemin le plus court vers « aha ! Une fois qu’ils voient et expérimentent la valeur, ils devraient rester et se convertir en client payant. Assurez-vous d'attribuer la propriété du processus d'intégration. Sans quelqu’un de responsable, le premier kilomètre de l’expérience utilisateur sera enseveli sous des besoins concurrents et des domaines opérationnels réclamant des ressources. Vos clients les plus importants se perdront dans le bruit.

Créer un processus d'intégration génial signifie comprendre les besoins des clients et concevoir en fonction de cela. Éduquer et impliquer les utilisateurs. Dans le même temps, continuez à améliorer les données, en particulier celles qui montrent pourquoi les gens partent et pourquoi certains aiment le produit et veulent rester. Réduisez le nombre de ceux qui partent et augmentez le pourcentage de ceux qui restent. Envoyez les e-mails les plus adaptés à votre public cible – ce qui dépend de votre compréhension – au bon moment pour maximiser la valeur qu'il tire de l'expérience et augmenter les chances qu'il devienne un client payant.