Expérience utilisateur : qu'est-ce que c'est, comment le faire et comment l'optimiser

L'expérience utilisateur est tout ce qui fait référence à l'expérience d'une personne avec un système, un produit ou un service. Elle implique toutes les perceptions de l'utilisateur avant, pendant et après les interactions et doit être considérée à différents niveaux d'interactivité.

Aujourd'hui, dans un monde de plus en plus numérique, on parle beaucoup de l'expérience utilisateur . Mais il y a beaucoup de confusion sur le sujet et ce nom est souvent confondu avec d'autres, tels que : expérience d' achat , expérience consommateur , expérience de page , expérience client , expérience consommateur , etc.

Au final, tous ces termes renvoient au même objectif : satisfaire l'utilisateur, répondre à ses besoins réels, quels qu'ils soient. Après tout, avec la croissance d'Internet et la transformation numérique , les gens ont de plus en plus accès à l'information et, avec cela, plus de pouvoir face aux entreprises et à la prise de décision . Ce n'est pas pour rien qu'ils disent que nous vivons l'ère client .

L'expérience utilisateur concerne l'utilisation de quelque chose, les interactions avec tout type d'élément, qu'il soit physique ou numérique. Mais ici, nous allons explorer le terme en mettant l'accent sur le numérique, en pensant principalement à la réalité des magasins virtuels .

Pour cela, nous aborderons les sujets suivants :

• Qu'est-ce que l'expérience utilisateur, de toute façon ?
• Les 3 piliers de l'expérience utilisateur
• Comment garantir une excellente expérience utilisateur ?
• Comment puis-je encore optimiser mon expérience e-commerce ?
• Conclusion

Quoi de neuf, allons-y?

Qu'est-ce que l'expérience utilisateur, de toute façon ?

L'expérience utilisateur fait référence à la perception qu'a l'utilisateur de toutes les interactions qu'il a avec un système, un produit ou un service et, à un niveau plus large, de tous les points de contact avec une marque.

Mais, comme nous l'avons déjà dit, il y a beaucoup de confusion autour de ce que signifie réellement l'expérience utilisateur, qui vient de l'expérience utilisateur anglaise (UX) .

Certains pensent que c'est la même chose que l'expérience client ou l'expérience client (CX) . Alors que d'autres le traitent comme se référant uniquement à une interface utilisateur - interface utilisateur (UI) - et lié uniquement aux sites Web, aux applications ou aux systèmes d'exploitation.

Pour clarifier une fois pour toutes, que diriez-vous de chercher la définition du terme dans ses origines ?

Quand et comment le terme est-il apparu ?

Le terme expérience utilisateur est apparu dans les années 1990, lorsque Donald Norman, psychologue cognitif et chercheur en ingénierie de l'utilisabilité, a rejoint Apple pour améliorer l'expérience des utilisateurs avec leurs ordinateurs.

Lorsqu'il est sorti, le terme était très complet et, selon les propres mots de Norman : "tout dépend de votre expérience avec un produit, même si vous n'en êtes même pas proche".

Voyez dans la vidéo ci-dessous plus en détail ce qu'il dit :

Initialement, la définition de l'expérience utilisateur était assez large et, comme nous l'avons vu, c'est toujours la définition la plus appropriée pour son inventeur. Mais, au fil du temps, le concept a évolué et est aujourd'hui abordé sous l'angle de différents niveaux d'expérience, selon le groupe NN - société fondée par Donald Norman et Jakob Nielsen.

Niveaux d'expérience utilisateur

Selon le groupe NN, il existe 3 niveaux d'expérience utilisateur, comme le montre l'image ci-dessous :

Comprenons chacun ci-dessous:

• Niveau d'interaction unique

Ce premier niveau est le plus petit périmètre de l'UX, il traite de l' exécution d'une tâche unique et spécifique par l'utilisateur. Par exemple, lorsqu'un client entre dans votre boutique en ligne et s'inscrit à la newsletter. Il remplit juste le champ email, clique sur le bouton s'abonner et c'est tout, l'action est terminée.

Dans ce cas, l'expérience se déroule dans l'utilisation de l'interface utilisateur. C'est à ce moment que l'utilisateur est impacté par l'expérience sur la page et par le travail effectué dans des domaines tels que le design UX, le design d'interface et l'architecture de l'information.

• Niveau de voyage

Dans ce deuxième niveau, nous avons l'expérience d'une manière plus large. Cela inclut tout le parcours d'une personne alors qu'elle cherche à atteindre un objectif . Ce voyage peut se dérouler au fil du temps et impliquer différentes interactions, canaux et appareils. Un bon exemple de cela dans le commerce électronique est ce que nous appelons aussi l' expérience d'achat ou le jour de l'achat .

Dans ce cas, le parcours peut démarrer dans une publicité ou dans une recherche organique sur Google, puis passer par l'accès au site de la boutique virtuelle, l'affichage des produits en vitrine, les clics, les recherches, le panier et la clôture de la commande. Et cela peut également impliquer des e-mails de confirmation et, enfin, la livraison du produit à l'emplacement demandé.

A noter que lorsque l'on pense à un support digital, comme le e-commerce, l'expérience sur la page, sur l'interface et sur le parcours d'achat sont prédominants à ce niveau.

• Niveau de relation

C'est le niveau le plus large d'expérience utilisateur, il implique toutes les interactions entre la personne et l'entreprise au fil de la relation client , c'est pourquoi on l'appelle souvent l'expérience client . Elle peut inclure plusieurs trajets et, par conséquent, tous les types de canaux et de dispositifs existant dans cette relation.

L'expérience à ce niveau implique généralement la recherche et l'achat d'un produit, toutes les actions décrites au niveau du parcours, ainsi que l'assistance à l'utilisation de ce produit pendant plusieurs années et/ou la relation via le marketing de contenu, le marketing par e-mail, le marketing d'expérience, etc.

Dans le cas le plus spécifique du commerce électronique, il peut s'agir de la signature d'un plan dans lequel le client paie un montant mensuel fixe et reçoit un produit surprise tous les mois. Un exemple de ceci est Hello Melissa, le club signature de Melissa.

Un niveau se connecte à l'autre

Comme vous l'avez peut-être remarqué, le niveau d'interaction UX influence le niveau de parcours UX et les deux influencent le niveau de relation. Chaque niveau d'expérience est important et a son propre ensemble de restrictions et d'objectifs. Un niveau n'est pas plus important qu'un autre, les entreprises doivent donc chercher à offrir une bonne expérience utilisateur à chaque niveau, en respectant leurs particularités.

Quelle est la différence entre expérience utilisateur et expérience client ?

Il est très courant de confondre l'expérience utilisateur avec l'expérience client, mais, comme nous l'avons vu dans la définition des niveaux d'expérience du groupe NN, le CX fait partie de l'UX, il est en son sein, contrairement à ce que beaucoup pensent. Bien qu'il s'agisse du niveau le plus large et le plus complet de l'expérience utilisateur.

Mais pour NN Group, peu importe que vous utilisiez le terme expérience utilisateur ou expérience client, car ils signifient fondamentalement la même chose . Le plus important est que vous compreniez les différents domaines d'expérience , que vous vous efforciez de l' optimiser à tous les niveaux et que vous et votre équipe utilisiez ces termes de manière cohérente pour minimiser les frictions et les malentendus.

Pour approfondir le sujet, lisez cet article .

Les 3 piliers de l'expérience utilisateur

Il existe de nombreuses listes, règles et guides sur la façon d'obtenir une bonne expérience utilisateur, en particulier en ce qui concerne l'interface utilisateur (UI). Mais selon Jakob Nielsen, l'un des pères de ce concept aux côtés de Donald Norman, il existe 3 piliers fondamentaux et immuables qui ne sont souvent pas suivis par les designers UX et UI et autres professionnels du domaine. Découvrez ce qu'ils sont.

1) Priorité initiale aux utilisateurs

Le premier pilier est la focalisation initiale sur les utilisateurs. Il est important de découvrir et de définir les caractéristiques des utilisateurs, ce que nous appelons développer le persona , puis de l'observer lors de l'exécution de vos tâches - une procédure également appelée étude de terrain .

2) Évaluation empirique

Le deuxième pilier est l'évaluation empirique du produit ou de l'interface. C'est-à-dire la réalisation de tests avec de vrais utilisateurs , à l'aide de scénarios imprimés, de prototypage papier ou encore de prototypes plus élaborés du produit, système ou service en question.

3) Conception itérative  

Le troisième pilier immuable est la conception itérative, qui se répète. Jakob Nielsen pense qu'il est impossible de créer une interface utilisateur parfaite du premier coup, quelle que soit la qualité du concepteur.

Vous devez toujours passer par le cycle : conception, test (prototype), évaluation, reconception. Plus cela est fait souvent, plus il y a de chances d'augmenter la qualité de la conception et/ou du produit final .

Il est extrêmement important de prendre en compte ces 3 piliers de base lors de la création de votre produit, site web ou boutique en ligne. N'oubliez pas : faire des haricots avec du riz bien cuit est beaucoup plus efficace que de créer des choses étonnantes qui ne remplissent pas l'objectif principal.  

Comment garantir une excellente expérience utilisateur ?

Bon, après tout ça, vous devez vous dire : « cool, c'est essentiel de suivre les 3 piliers en pensant aux 3 niveaux d'interactivité, mais, après tout, comment garantir une excellente expérience utilisateur dans ma boutique en ligne ? », « Comment dois-je commencer ? ”.

Quel que soit le niveau d'expérience, la relation avec le produit ou le système est au centre de tout, c'est la raison d'être de tout cela. Selon l'expert en ergonomie Patrick Jordan, il existe une hiérarchie des besoins du consommateur par rapport au produit et/ou au système qu'il faut respecter : 1) fonctionnalité, 2) convivialité et 3) plaisir.

En pensant à la réalité d'un magasin virtuel, on peut dire que tous les produits qui y sont vendus doivent répondre à ces besoins, ainsi que l'interface du site Web lui-même.

Mais, restons-en là au site, c'est-à-dire à l' expérience au sein de la boutique virtuelle , aussi appelée expérience de page , qui fait même partie des nouveaux facteurs de classement de Google.

Fonctionnalité

Votre boutique en ligne doit pouvoir remplir les fonctions pour lesquelles elle a été conçue, c'est-à-dire que le client doit pouvoir trouver et visualiser les produits qu'il souhaite et finaliser l'achat, s'il est intéressé.

En plus d'avoir un site Web fonctionnel, avoir une recherche intelligente aide à optimiser les recherches et empêche le client de trouver le produit recherché.

Convivialité

De plus, vous devez assurer la convivialité au sein de votre magasin, en tenant compte des caractéristiques suivantes : facilité d'utilisation , accessibilité , intuitivité e efficacité .

Une méthode largement utilisée pour identifier d'éventuels problèmes d'utilisabilité dans une interface sont les 10 heuristiques de Nielsen :

1) Visibilité du système : le système doit tenir l'utilisateur informé de ce qui se passe.

2) Cartographie entre le système et le monde réel : il est important d'utiliser un langage familier à l'utilisateur, en utilisant des mots, des phrases et des concepts qui sont compréhensibles et déjà connus de lui.

3) Liberté et contrôle de l'utilisateur : le système doit offrir des options permettant de quitter un état indésirable, sans perte d'informations.

4) Cohérence et normes : le système doit suivre des normes et des conventions de plate-forme similaires.

5) Prévention des erreurs : il est important que le système avertisse l'utilisateur d'une éventuelle erreur avant qu'elle ne se produise. Par exemple, lors de la saisie d'une mauvaise adresse e-mail.

6) Reconnaître plutôt que mémoriser : le système doit récupérer les informations précédemment proposées, telles que le numéro CPF, au lieu de les redemander à chaque fois.

7) Souplesse et efficacité d'utilisation : si possible, proposer des raccourcis pour simplifier les actions des utilisateurs.

8) Design esthétique et minimaliste : il faut éviter les informations non pertinentes ou rarement nécessaires dans les fenêtres et les boîtes de dialogue.

9) Aide à l'utilisateur pour reconnaître, diagnostiquer et récupérer les erreurs : les messages d'erreur doivent être clairs, démontrer le problème avec précision et proposer une solution.

10) Aide et documentation : il est important que le système ait une section d'aide et une documentation à l'appui.

De plus, il valorise la réactivité - site web adaptable à toutes les tailles d'écran - et l'optimisation des performances du site (WPO) : héberger le site de manière sûre et stable, en l'empêchant de se déconnecter ; et valorise la rapidité , en optimisant les images, en désactivant les plugins inutiles et en choisissant un thème moins lourd.

Plaisir / désirabilité

Bien qu'il semble moins pertinent, selon Jordan, le plaisir ou la désirabilité est un autre point très important à noter. Par conséquent, votre boutique en ligne doit être visuellement attrayante : investissez dans une identité visuelle et misez sur les différentiels, tels que la gamification, l'interactivité, l'écriture UX et la recommandation de produits personnalisée avec des vitrines intelligentes . Quoi qu'il en soit, tout ce qui peut rendre la navigation plus agréable.

La qualité à tous les niveaux d'expérience

Bien que nous ayons mis l'accent sur les problématiques liées à l'interface, assurez-vous que l'expérience client est de qualité et répond aux critères de fonctionnalité, d'ergonomie et de plaisir à tous les points de contact avec l'utilisateur, tels que :

• les outils que vous utilisez ;
• les e-mails que vous envoyez ;
• marketing de contenu ;
• recommandation de produit ;
• livraison;
• présence;
• relation;
• canaux de vente;
• Soutien;
• après vente.

Comment puis-je encore optimiser mon expérience e-commerce ?

J'ai fait tout cela et je souhaite optimiser davantage l'expérience utilisateur au sein de ma boutique en ligne, que faire ? Investissez dans des solutions avec intelligence artificielle (IA) .

L'IA est capable de stocker et de traiter une immense quantité de données et d'informations et d'apprendre du système et des utilisateurs. Cela a été de plus en plus utilisé en faveur de l'expérience utilisateur, à travers l' automatisation des processus et la personnalisation de l'expérience .

L'automatisation optimise le temps du client final et des professionnels, qui peuvent se consacrer davantage aux clients et aux tâches stratégiques. La personnalisation permet au client de se sentir unique et spécial.

L'intelligence artificielle pour le commerce électronique

Découvrez quelques technologies pour le e-commerce où il est déjà possible de s'appuyer sur l'intelligence artificielle :

• chatbots de services ;
• GRC ;
• automatisation du marketing ;
• systèmes de recommandation ;
• vitrines autoportantes ;
• recherche intelligente.

Conclusion

Si vous êtes arrivé jusqu'ici, vous avez déjà réalisé à quel point l'expérience utilisateur est importante et large. Vous savez déjà qu'il dispose de 3 niveaux d'interactivité différents, qui doivent être respectés de la même manière ; connaît les 3 piliers fondamentaux et immuables de l'expérience utilisateur ; connaît la hiérarchie des besoins des consommateurs et l'heuristique de Nielsen ; et sait optimiser l'expérience grâce à l'utilisation de l'IA.

En fait, ce n'est pas une tâche facile et simple, mais vous avez certainement fait un grand pas dans la quête pour assurer une excellente expérience utilisateur.

Nous espérons que ce contenu vous a été utile et vous aidera dans les prochaines étapes.

Saviez-vous que l'objectif principal de SmartHint est d'améliorer l' expérience de commerce électronique grâce à l'utilisation de l'intelligence artificielle ? Avec cela, nous optimisons et personnalisons l'expérience utilisateur au sein de la boutique virtuelle, grâce à une recherche intelligente, un système de recommandation avec des vitrines autonomes et des pop-ups de rétention. Découvrez notre technologie !  

Écrit par : Tania d'Arc