Vos clients sauteront le pas si vous ne commencez pas à utiliser les avis pour améliorer la fidélisation des clients

L'amélioration de la fidélisation de la clientèle devrait être l'une de vos plus grandes priorités. Les avis peuvent aider.

Les affaires ressemblent beaucoup au beurre.

1. Les deux impliquent le taux de désabonnement.
2. La métaphore s'effondre après cela.

Mais qu'est-ce que le churn ? Dans le monde des affaires, le taux de désabonnement se produit lorsque vos clients vous quittent, et un taux de désabonnement élevé peut être catastrophique. Une de vos meilleures armes pour le combattre ?

Vos avis.

Les avis clients sont des atouts incroyablement précieux pour avancer en tant qu'entreprise. Mais apporter des modifications à vos produits ou services en fonction des avis peut prendre du temps, alors comment minimiser le taux de désabonnement pendant que vous apportez des modifications ?

Tout d'abord, je vais vous expliquer pourquoi le taux de désabonnement est si mauvais pour votre entreprise, puis je vous montrerai comment les avis peuvent vous aider à le combattre.

Le désabonnement signifie des clients perdus et double le travail pour récupérer

La simple perte de clients n'est pas le seul impact que le taux de désabonnement a sur votre entreprise. Cela crée également deux fois plus de travail pour surmonter cette perte.

Disons que vous perdez cinq clients à cause du désabonnement, qui ont chacun dépensé 500 $/mois. Vous pensez, au début, qu'il vous suffit d'acquérir cinq nouveaux clients pour les remplacer.

Mais disons que le coût d'acquisition pour les nouveaux clients est d'environ 100 $ par client. Cela signifie que vous devez recruter sept nouveaux clients pour faire encore un peu mieux qu'avant. Moins, et vous travaillez à perte.

Déterminez à quoi ressemblent les chiffres de cet exemple lorsqu'ils sont appliqués à votre entreprise pour avoir une idée de l'ampleur du problème que cela peut représenter pour votre entreprise.

Le défi d'identifier le taux de désabonnement afin d'améliorer la fidélisation de la clientèle

Le taux de désabonnement peut être difficile à identifier.

Disons que votre produit fonctionne sur une base d'abonnement. Même pendant les périodes où il semble que votre entreprise se développe, il se peut qu'il se passe beaucoup de choses sous la surface que, sans une surveillance appropriée, vous ne remarquez même pas.

Regardez le graphique ci-dessous, détaillant la croissance et le taux de désabonnement d'une entreprise fictive. Si vous ne regardez que le nombre total de clients, vous penseriez que cette entreprise est en croissance :

Dans une certaine mesure, c'est vrai. Mais le taux de croissance est fortement entravé par le fait que les entreprises annulent continuellement leurs abonnements. Entre janvier et février, le nombre d'abonnés de janvier a presque diminué de moitié.

Voilà à quoi ressemble le taux de désabonnement pour une entreprise avec des abonnements mensuels : une croissance guindée.

Cependant, plus la durée des contrats de vos clients est longue, plus il est difficile de mesurer (et donc de traiter) le taux de désabonnement. Si vos abonnements durent un an au lieu d'un mois, vous aurez moins de points de données à analyser lorsque les entreprises abandonnent votre produit.

3 façons d'utiliser les avis des clients pour étoffer vos données en cas d'attrition

Lorsque les points de données sont rares, il devient essentiel de mesurer l'engagement et la satisfaction des clients et d'avoir une idée globale de la mesure dans laquelle votre produit répond aux besoins des clients.

Comment fais-tu tout ça ? Utilisez les avis de vos clients, qu'ils soient positifs ou négatifs, pour apporter des modifications.

1. Utilisez des avis positifs pour renforcer l'engagement et l'adhésion des clients

Vos critiques positifs ont déjà laissé un avis favorable au moins une fois. Donnez-leur une raison et une plateforme pour recommencer, mais plus fort, en les transformant en ambassadeurs de la marque. De cette façon, ils se sentiront plus impliqués et valorisés par votre entreprise tout en aidant à générer de nouveaux prospects.

Vous pouvez (et devriez) tenir vos clients informés de tout changement que vous envisagez d'apporter à votre produit et évaluer leurs réactions en conséquence.

Une autre utilisation des critiques positives ? En tant que contenu sur les réseaux sociaux, les répertoires de logiciels (comme Capterra) et d'autres supports promotionnels.

2. Utilisez les critiques négatives pour trouver et résoudre les problèmes

Personne n'aime recevoir des critiques négatives, mais ne pas les aimer ne signifie pas qu'elles sont sans valeur. Les avis négatifs sont vos clients indiquant pourquoi ils vous quitteraient.

Pour lutter contre le désabonnement, commencez à parcourir vos avis (que ce soit manuellement ou avec un outil d'analyse des avis) pour trouver des tendances plus larges.

Ensuite, triez ces tendances dans les catégories suivantes :

• Fonctionnalité
• Facilité d'utilisation
• Service client
• Le rapport qualité prix

Ces catégories, bien que vastes, couvrent un large éventail de sujets importants pour vos clients. Ils expliquent ce que votre produit peut faire, les défis auxquels les utilisateurs sont confrontés, comment vous répondez à ces défis et si vos acheteurs pensent que votre produit vaut leur investissement.

Il existe d'autres catégories que vous pouvez utiliser, mais ces seaux sont un excellent point de départ pour avoir une idée précise de l'endroit où se situent vos problèmes.

3. Concentrez-vous sur l'engagement pour fidéliser les clients pendant que vous apportez des modifications

Tous les changements prennent du temps. Pour que les clients restent impliqués et investis pendant que vous mettez en œuvre des changements motivés par leurs avis, vous devez les maintenir engagés.

Répondez personnellement à chaque avis, avec des questions de suivi directes pour aider à contextualiser l'avis.

Essayez d'identifier autant de détails que possible :

• Quel est le rôle de l'examinateur dans son entreprise ?
• Dans quelle industrie travaillent-ils ?
• À quoi servent-ils votre produit ?
• Depuis quand sont-ils clients ?
• À quelle fréquence utilisent-ils votre produit ?

Plus vous serez précis, plus vos clients auront l'impression que vous faites attention à eux et plus ils sont susceptibles de rester avec vous pendant que vous effectuez les changements.

Une autre option? Incluez les clients pendant que vous progressez dans le processus de mise en œuvre du changement.

Partagez des mises à jour sur où vous en êtes avec les changements, en offrant des délais concrets et peut-être des incitations fiscales à rester jusqu'à ce que vous mettiez en œuvre ces changements. Vous pouvez même aller plus loin et amener les clients à travailler sur des solutions potentielles dans le cadre de votre équipe de défense des clients (si vous en avez une).

Le plus important est que vous définissiez à quoi ressemble l'engagement pour vous et vos clients, et que vous mettiez en œuvre un plan pour y parvenir.

De quoi d'autre les avis peuvent-ils aider votre entreprise ?