Comprendre la valeur client : la clé de la satisfaction et de la fidélité client

Dans ce monde, les clients comparent toujours leur valeur perçue de produits similaires lorsqu'ils sont sur le point de prendre une décision d'achat. Vous pouvez rencontrer ce cas partout. Qu'il s'agisse de décider d'un restaurant à visiter, de votre prochaine voiture ou de choisir l'agence de marketing numérique appropriée que vous souhaitez utiliser. Il y a toujours plusieurs choix disponibles ainsi que de nombreux facteurs qui jouent un rôle important qui affecte cette décision. Ainsi, les marques doivent s'efforcer davantage de générer et de communiquer la valeur dans tout ce qu'elles font.

Sachant que les clients auront tellement d'autres choix, et auront des attentes élevées et peu de fidélité à revendre si les marques ne parviennent pas à les satisfaire. Ensuite, communiquer la valeur à nos clients ou comprendre ce qu'est réellement la valeur et ce qu'elle n'est pas sont des choses importantes à faire. Il y a une phrase courte pour cette question, qui est la valeur client, qui concerne maintenant les perceptions subjectives, qui ne pourront pas être contrôlées, mais qui peuvent avoir une influence d'une manière ou d'une autre.

Dans cet article d'aujourd'hui, je vais vous aider à passer en revue toutes les choses que vous devez comprendre sur cette valeur client : la clé de la satisfaction et de la fidélité client, y compris la définition de celle-ci, la méthode pour la mesurer et la développer dans votre entreprise.

Qu'est-ce que la valeur client ?

La valeur client est définie comme la satisfaction des expériences client ou leur attente d'expérience. Cela peut être fait en prenant une action donnée par rapport au coût de cette action. Dans ce cas, l'action donnée peut être traditionnellement comprise comme un achat, qui peut être une inscription, un vote ou une visite. Pendant ce temps, le coût qui fait référence à tout ce que le client doit abandonner afin d'obtenir l'avantage souhaité en termes d'argent, de données, de temps et de connaissances.

Selon Wikipedia, en marketing, il y a la proposition de valeur client, qui représente la somme totale des avantages qu'un fournisseur promet à un client de recevoir en échange du paiement associé du client. À partir de là, une proposition de valeur client joue un rôle en tant que promesse de valeur potentielle, qui est livrée par une entreprise à ses clients, ainsi que la raison pour laquelle le client choisirait de s'engager avec l'entreprise en substance.

La valeur client est également une déclaration solide qui caractérise la pertinence d'une offre de produits en indiquant la manière de résoudre les problèmes ou d'améliorer la qualité de la situation du client, ainsi que la différence avec les concurrents.

Comment mesurer la valeur client ?

Afin de mesurer la valeur dans la pratique, vous devez avoir une compréhension commune de ce qu'est exactement la valeur sur les marchés commerciaux. Sur les marchés commerciaux, la valeur signifie la valeur en termes monétaires des avantages techniques, économiques, de service et sociaux qu'une entreprise cliente obtient en échange du prix qu'elle facture pour l'offre de marché.

Mesurer la valeur client n'est pas facile. En même temps, il existe des tas d'équations et de modèles pour le mesurer. Tout d'abord, il y a trois domaines dans lesquels vous devez étudier votre valeur client pour la mesurer, à savoir :

• Valeur financière.
• Valeur prévisible.
• Valeur douce.

1. Découvrez la valeur financière du client

La valeur client financière est si importante dans votre processus de mesure, qui peut être définie en fonction du chiffre d'affaires et des coûts :

• Chiffre d'affaires : Il faut regarder votre chiffre d'affaires moyen par client par an. Par exemple, c'est lorsque vous fournissez un abonnement annuel pour votre produit, ou lorsque votre produit génère du chiffre d'affaires une fois par an. Ensuite, vous devez répartir le chiffre d'affaires.

• Frais de marketing : Pensez aux frais de marketing que vous devez engager pour que le client reste satisfait. Ensuite, vous pouvez les attribuer directement au client, par exemple des cadeaux d'affaires. Certains coûts doivent être répartis entre les clients, par exemple, les coûts encourus pour les événements, le contenu ou les campagnes par e-mail.

• Frais de service et de compte : De plus, certains départements doivent être inclus afin de satisfaire le client. Vous devez déterminer ces services et frais de compte tels que le service client, la logistique et la gestion de compte. Ensuite, posez-vous des questions sur le degré d'attention dont le client a besoin maintenant. Par exemple, vous pouvez consulter le pourcentage du salaire des employés de compte et de service pour la réponse.

• Coûts de recrutement : Garder le client vous coûte, alors le recruter aussi. Posez-vous quelques questions comme : Que pouvez-vous faire pour que le client vienne ? Via une publicité ? Combien cela vous coûte-t-il ? Ou de combien d'e-mails et d'appels avez-vous besoin avant d'engager le client ? Il vous serait plus facile de calculer ces coûts de manière raisonnable lorsque vous disposez d'un système d'automatisation du marketing.

2. Déterminer la valeur client prévisible

Cartographier la valeur future des clients lorsque vous devez convertir la fidélité des clients en chiffres concrets est la chose que vous devez déterminer. La segmentation RFM est disponible en tant que sorte de segmentation pour vous aider dans ce cas à diviser vos clients en groupes en fonction de leur comportement d'achat, comme :

• Depuis combien de temps le client a-t-il effectué un achat ?
• À quelle fréquence le client effectue-t-il un achat ?
• Et quelle est la valeur monétaire moyenne de ces achats ?

Vous devez vous poser les questions ci-dessus pour identifier les segments de clientèle. Après cela, vous pourrez analyser ces groupes de clients comme le type d'accords que vos clients fidèles, moyennement fidèles et moins fidèles ont. Ensuite, utilisez simplement ces informations pour calculer leur valeur à vie, leur valeur future et leur désabonnement.

3. Déterminez la valeur client indirecte

Malgré le fait que certaines valeurs clients douces comme la satisfaction peuvent parfaitement aller avec les chiffres concrets , c'est toujours un moyen intelligent de les cartographier séparément de la valeur financière en contactant les clients. Vous pourrez obtenir :

• Satisfaction client (NPS) : Quand il y a de plus en plus d'entreprises qui cartographient le Net Promoter Score (NPS) et demandent aux clients s'ils les recommanderaient. Cependant, il y a une question plus engageante, à savoir les raisons pour lesquelles ils vous recommanderaient. Déterminez ce facteur en posant quelques questions telles que : Est-ce la perception de la marque ? C'est aussi dû à l'expérience qu'ils ont eue avec l'entreprise ?

• Expérience client : Vous devrez effectuer des recherches qualitatives et quantitatives auprès des clients. Répondez simplement à quelques questions telles que : dans quelle mesure sont-ils satisfaits du service ? Ou que pensent-ils de votre image de marque ? Y a-t-il un sentiment de valeur ajoutée de votre marque ? Ou ont-ils le sentiment d'obtenir suffisamment d'attention ?

4. Modèles de mesure de la valeur client

Lorsque vous êtes en mesure de déterminer tous ces éléments ci-dessus. Voici venir les modèles de mesure de la valeur client. Les équations les plus simples pour cette question seraient:

Valeur perçue = Bénéfices perçus / Coût .

Cela signifie que lorsqu'un ensemble donné d'avantages ou le coût augmente également, la valeur perçue diminue.

Dans le détail, deux produits identiques avec une exposition identique ne peuvent avoir de concurrence qu'en coût. Deux produits différenciés seront impossibles à concurrencer sur les coûts. Les caractéristiques ne sont pas le seul facteur qui différencie les produits car elles peuvent être différenciées en fonction de leur marque.

Par exemple, lorsque Toyota est sorti d'une voiture, vous, en tant que client, considérez qu'elle est fiable car Toyota est l'une des marques fiables. Lorsqu'un autre constructeur automobile lance une voiture presque identique, vous n'aurez pas la même perception des clients pour cette voiture que celle que vous aviez avec la seule Toyota, ce qui pourrait les empêcher de rivaliser.

Comment construire des modèles de valeur client ?

Vous devrez utiliser les évaluations de la valeur des champs pour créer un modèle de valeur. Plus précisément, il y aura cinq étapes principales :

1. Mise en route

Le premier concerne le processus de démarrage, qui consiste à collecter le bon type de valeur de l'équipe de recherche. Dans cette équipe, il devrait y avoir des personnes qui possèdent une expérience des produits, de l'ingénierie sur le terrain et du marketing, ainsi que deux ou trois vendeurs avant-gardistes. Lorsque vous avez des vendeurs, ce sont eux qui connaissent le client et la façon dont l'offre est utilisée.

Ensuite, vous devez vous déplacer pour opter pour le bon segment de marché à cibler. Comme le fournisseur doit mener les évaluations de valeur avec au moins deux clients afin qu'ils puissent générer un modèle de valeur initial. Ainsi, lorsque vous choisissez de commencer avec un segment, le fournisseur aura des relations de collaboration particulièrement étroites avec les clients ainsi qu'une connaissance extraordinaire de la façon dont les clients utilisent l'offre en question ou des offres relativement simples.

Ensuite, avant d'approcher un client, vous et votre équipe devez réfléchir aux choses que les clients peuvent donner et obtenir de vous afin que vous puissiez être prêt à leur fournir une incitation.

2. Créer une liste complète d'éléments de valeur

Les éléments de valeur sont ceux qui peuvent avoir des effets sur les coûts et les avantages de l'offre dans l'entreprise du client. A partir de cette étape, vous devez retrouver ces éléments à caractère technique, économique, de service, mais aussi social, puis vous assurer qu'ils sont tangibles dans les déclinaisons.

Ainsi, si vous identifiez autant d'éléments que possible, vous et votre équipe serez en mesure d'estimer de manière plus précise les différences de fonctionnalité et de performance également. En conséquence, vous serez en mesure de servir en offrant plus d'options au client, ce qui est relatif à la meilleure alternative suivante.

Normalement, l'équipe de recherche de valeur devra compléter les compromis entre la perception d'un client des éléments pertinents et la véritable observation de première main où l'offre du fournisseur a un impact sur le client. Comme vous n'avez peut-être pas une compréhension précise de tous les éléments de valeur dans la gestion de votre client. Il existe un programme développé par Alcoa Aerospace pour que l'entreprise forme ses vendeurs aux méthodes d'évaluation de la valeur sur le terrain.

De plus, l'intérêt réside dans le programme qui peut aider les vendeurs dans leurs raisons d'approcher les acheteurs en leur demandant de collaborer à la réalisation de leurs missions. Avec ce programme, vous serez en mesure d'améliorer vos connaissances qui s'appliquent à vos propres entreprises à condition d'inciter les clients.

3. Collecte de données

Lorsque vous avez déjà une liste complète des éléments de valeur, vous devez passer à l'obtention des estimations initiales pour chaque élément, puis trouver ce qui vaut en termes monétaires.

Il est considéré comme utile lorsque vous collectez des données en plaçant un membre de l'équipe dans un domaine fonctionnel clé de l'organisation du client pendant une ou deux semaines. En conséquence, vous pourrez peut-être mieux comprendre ce qui se fait réellement et où les choses peuvent mal tourner dans la journée.

Normalement, les acheteurs ne pourront pas obtenir les informations sur les données ou les informations recherchées par le fournisseur, et ils pourraient penser que ces informations n'existent pas. En fait, le type de données qui doivent être recueillies dans l'analyse ici devrait résider dans six ou sept bases de données ou systèmes dans différents domaines fonctionnels.

Il existe un autre cas qui vous permet uniquement de rechercher les données via les membres de l'équipe pour demander autour de vous jusqu'à ce qu'ils rencontrent la personne qui sait où se trouve l'information. Plus précisément, il existe des groupes de discussion composés de représentants de chaque domaine fonctionnel d'une entreprise, ils constitueraient un mécanisme efficace pour découvrir des données.

De plus, l'équipe de recherche sur la valeur devrait avoir besoin de créativité pour obtenir d'autres sources d'information. Les consultants indépendants de l'industrie ou le personnel compétent de l'entreprise fournisseur peuvent être de bonnes sources lorsque vous venez de travailler avec eux. Par exemple, la valeur d'éléments sociaux tels qu'une plus grande tranquillité d'esprit est normalement si difficile à exprimer en termes monétaires.

En fait, la plupart des fournisseurs choisissent de ne pas essayer d'attribuer des montants monétaires aux éléments sociaux. Ils choisissent simplement de mettre ces éléments de côté et d'en discuter avec le client de manière qualitative lorsqu'ils ont fini de présenter des résultats quantitatifs.

4. Validation du modèle et connaissance de la variance des estimations

Lorsque le fournisseur a fini de créer le modèle de valeur initial, il doit le valider en procédant à des évaluations supplémentaires avec d'autres clients ou clients potentiels du segment de marché. En procédant à des évaluations supplémentaires, le fournisseur sera en mesure de déterminer ses estimations de valeur ainsi que la compréhension de la valeur de son offre de marché qui varie selon les applications, les capacités et l'utilisation des clients.

De plus, lorsque le fournisseur procède à des évaluations de valeur supplémentaires, il sera en mesure de promouvoir une compréhension plus approfondie des lieux dont il a besoin pour utiliser des données de première main ainsi que celles pour s'appuyer sur les perceptions des clients. Lorsque le fournisseur procède à des évaluations supplémentaires, cette personne aura la possibilité d'apprendre comment la valeur de ses offres varie selon les types de clients.

Grâce à cela, le fournisseur pourra générer une base de données contenant des estimations de valeur ainsi que les caractéristiques individuelles des clients, ce qui pourrait affecter ces estimations de toutes les entreprises participantes. Lorsque toutes les données ont été collectées ensemble, le fournisseur peut les consulter puis définir les descripteurs, qui ont plus d'influence que les autres.

Par conséquent, le fournisseur aura la possibilité de poursuivre ces clients ainsi que les clients potentiels en choisissant l'offre qui offrira une valeur supérieure.

5. Générer des outils de vente basés sur la valeur

Les fournisseurs ont le droit d'utiliser des modèles de valeur pour informer et instruire leur propre prise de décision. De plus, ils ont également la capacité de générer des outils de vente persuasifs. Par exemple, il existe un historique de cas de valeur qui est l'outil de vente commun. Pour aller plus dans les détails, ils ont écrit des comptes qui documentent les économies de coûts ou la valeur ajoutée qu'un client obtient de son utilisation de l'offre de marché d'un fournisseur.

En outre, il existe un outil d'évaluation de la valeur qui peut jouer un rôle en tant que service que les fournisseurs fournissent dans l'approche de vente consultative. Par exemple, un fournisseur peut l'utiliser pour générer une application logicielle de feuille de calcul pour les vendeurs si elle peut l'utiliser sur place avec un ordinateur portable pour évaluer le potentiel de valeur de l'offre à un client spécifique.

Comment développer toujours plus de valeur client ?

Augmenter la proposition de valeur

La valeur que les clients reçoivent est égale aux avantages qu'ils peuvent retirer d'un produit ou d'un service moins ses coûts. Donc, vous devriez d'abord considérer toutes les entreprises que vous connaissez sur le marché qui fournissent exactement ce que vous proposez. Votre proposition de valeur est là où vous les gagnez. Ensuite, vous pouvez améliorer votre proposition de valeur en essayant simplement de communiquer ce qui vous rend différent et en travaillant continuellement. Plus précisément, vous pouvez effectuer certaines actions :

• Définir l'aspect que vous possédez maintenant et dans lequel vous êtes doué.
• Déterminez clairement votre proposition de valeur dans toutes vos communications.
• Posez des questions à vos clients sur la raison pour laquelle ils choisissent d'acheter chez vous, puis obtenez les commentaires comme un moyen d'augmenter votre proposition de valeur.
• Essayez de quantifier votre valeur avec des données réelles.
• Essayez de fournir les avantages de votre service afin que les clients puissent voir la valeur.

Segmentez votre audience

Chaque client a des opinions différentes sur la valeur ainsi que sur les facteurs qu'il considère comme importants. Il est préférable pour vous d'identifier ce qui affecte différents segments pour le faire.

En fonction de la saison, de la géographie, de la démographie ainsi que de certains attributs du produit, la valeur peut changer. Essayez simplement de segmenter votre public en fonction de ce qu'il apprécie et modifiez votre message pour chacun d'eux. Comme vous pouvez faire en sorte que l'adulte considère comme une valeur d'une manière complètement différente de celle d'un adolescent.

Ne vous concentrez pas uniquement sur le prix

Le prix est un facteur important, mais il n'est pas sage de votre part de ne rivaliser que sur le prix avec vos concurrents. En fait, il y a beaucoup de gens qui peuvent immédiatement payer plus lorsqu'ils ont le sentiment que cela vaut la peine de dépenser de l'argent. Lorsque les clients sont satisfaits, ils pourront percevoir beaucoup de valeur dans votre offre et seront intéressés à parler de vous. Lorsqu'il s'agit d'un client insatisfait qui pense que la valeur est inutile pour lui, alors même s'il vous fait proposer le prix le plus bas, il est toujours mécontent et ne veut pas faire d'entreprise.

Par conséquent, fixer un prix en s'assurant que les clients reçoivent de la valeur est un bon moyen de maximiser votre prise. Il est préférable d'être au milieu, mais pas au plus bas, essayez simplement de communiquer la valeur à un prix gagnant-gagnant aux clients.

Se concentrer sur les clients offre la plus grande valeur

Vos ressources, vos équipes de service, ainsi que votre force de vente ne sont pas en mesure de se répartir uniformément parmi l'ensemble de votre clientèle, sans oublier d'attendre un bon retour. Il est donc préférable de se concentrer sur les clients et de leur fournir la plus grande valeur en retour avec la segmentation d'audience que vous venez d'identifier ci-dessus.

Dans le même temps, essayez d'affecter autant de ressources que possible à l'établissement de relations avec les clients existants plutôt qu'à l'acquisition. Parce que vos clients sont la source des bénéfices actuels, mais aussi la base de votre croissance future. De plus, il coûte moins cher de garder un client que d'en acquérir un nouveau. Grâce à ce service exceptionnel, vous pourrez augmenter la valeur client à long terme.

Conclusion

En fin de compte, faire des recherches et comprendre suffisamment bien votre marché en le décomposant en segments, en approfondissant chaque segment d'audience et en comprenant leurs besoins les plus pressants ainsi que ce qu'ils trouvent précieux sont une méthode efficace pour construire une proposition de valeur solide. Je m'attends vraiment à ce que ces mots vous donnent matière à réflexion, un simple point à retenir qui aura un impact significatif sur votre entreprise.

J'espère que mon article d'aujourd'hui sur Comprendre la valeur client : la clé de la satisfaction et de la fidélité client vous a fourni suffisamment d'informations pour démarrer le processus de définition de votre valeur client. S'il y a quelque chose qui vous pose problème, n'hésitez pas à nous contacter. Nous vous aiderons avec cela.

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