Guide ultime pour augmenter vos taux de conversion de commerce électronique avec le chat en direct

Augmenter les taux de conversion du commerce électronique avec le chat en direct devient de plus en plus efficace grâce à des systèmes comme le chat en direct eDesk .

Saviez-vous qu'en ajoutant le chat en direct à vos boutiques de commerce électronique, vous pourriez voir une augmentation significative de vos taux de conversion ?

C'est vrai! L'assistance par chat en direct apporte une touche personnelle qui peut faire toute la différence pour les clients potentiels qui hésitent à effectuer un achat. En étant en mesure de répondre à leurs questions et préoccupations en temps réel, vous pouvez leur donner la confiance dont ils ont besoin pour aller de l'avant et finaliser un achat.

Le taux de conversion du commerce électronique est le pourcentage de visiteurs du site qui effectuent un achat.

Bien que la plupart des marques aient un taux de conversion d'environ 2 à 3 %, ce qui laisse de l'argent sur la table à tous les niveaux.

Cependant, les entreprises de commerce électronique peuvent utiliser le chat en direct pour augmenter leurs taux de conversion en fournissant des informations précises et utiles aux clients, en utilisant des visuels et en s'assurant que leurs agents disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour pouvoir répondre correctement à la conversation avec chaque client individuel.

Capturer les coordonnées des clients et les ajouter à votre CRM peut vous aider à suivre les conversations avec les clients et à les suivre plus tard. Les invitations au chat peuvent également être utilisées pour faire face à l'abandon du panier.

Quel est le taux de conversion du commerce électronique ?

Le taux de conversion du commerce électronique est le pourcentage de visiteurs de votre site Web qui agissent et effectuent un achat. Par exemple, si vous avez 100 visiteurs sur votre site et que trois d'entre eux effectuent un achat, votre taux de conversion de commerce électronique serait de 3 %.

De nombreux facteurs peuvent affecter votre taux de conversion en commerce électronique, notamment la conception de votre site Web, la qualité de vos produits ou services et la compétitivité de vos prix. Cependant, l'un des facteurs les plus importants est l'expérience client.

Si les clients potentiels se sentent pressés ou non pris en charge lorsqu'ils naviguent sur votre site Web, ils peuvent être moins enclins à effectuer un achat. C'est là que le chat en direct peut vous aider. En fournissant aux clients potentiels une assistance en temps réel, vous pouvez les aider à se sentir plus à l'aise et en confiance lorsqu'ils effectuent leurs achats. Cela peut entraîner un taux de conversion plus élevé du commerce électronique.

Les avantages d'améliorer votre taux de conversion eCommerce

Augmenter le taux de conversion de votre entreprise de commerce électronique présente de nombreux avantages, notamment :

• Coûts PPC réduits : en augmentant votre taux de conversion, vous constaterez probablement une diminution de vos coûts PPC, car vous devrez dépenser moins d'argent en publicités pour atteindre le même nombre de clients.
• Trafic à effet de levier : si vous êtes en mesure d'augmenter votre taux de conversion, vous pourrez tirer parti du trafic que vous avez déjà et augmenter vos ventes.
• Battre vos concurrents : Un taux de conversion élevé du commerce électronique peut vous donner un avantage sur vos concurrents. Lorsque les clients effectuent des achats comparatifs, le fait que votre entreprise soit en mesure de convertir davantage d'acheteurs en acheteurs est susceptible d'être un facteur décisif dans leur prise de décision.
• Augmentation des ventes : bien sûr, l'avantage le plus évident de l'augmentation de votre taux de conversion de commerce électronique est que vous verrez une augmentation des ventes. Cela peut avoir un impact majeur sur votre entreprise, vous permettant de croître et de vous développer plus rapidement.

Comment augmenter les taux de conversion du commerce électronique avec le chat en direct

Répondez aux questions simples

Les clients peuvent trouver frustrant de trouver un produit qu'ils aiment en ligne ; ils aiment le design et même le prix, mais ils ont une question simple à laquelle ils DOIVENT répondre avant de pouvoir faire un achat. Le problème est que beaucoup d'entre eux retourneront simplement sur Google pour trouver la réponse au lieu de fouiller votre site Web pour trouver la solution. Cela signifie qu'ils pourraient soit trouver un meilleur produit ou site Web avec lequel faire affaire.

Au lieu de cela, avec le chat en direct, vos clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions directement SUR VOTRE SITE WEB.

Cela aidera les taux de conversion car vous pouvez répondre directement aux questions sans risquer qu'ils soient distraits par le site Web d'un concurrent et augmenter la probabilité qu'ils poursuivent leur achat.

Ne détournez pas vos clients de l'achat

Le chat en direct peut ressembler à une fenêtre contextuelle s'il est mis en œuvre d'une manière qui perturbe l'expérience du client. Par exemple, si une popup interrompt leur navigation ou les force à agir (comme cliquer sur un bouton pour la fermer), alors cela peut être irritant et les faire quitter votre site Web.

Cependant, si le chat en direct est mis en œuvre d'une manière qui n'interfère pas avec l'expérience du client mais lui fournit plutôt des solutions rapides à ses questions, il peut alors être un outil efficace pour augmenter les taux de conversion.

Utiliser les invites de chat

Une façon de s'assurer que le chat en direct n'interfère pas avec l'expérience du client consiste à utiliser des invites de chat. Les invites de chat sont de petits messages non intrusifs qui apparaissent dans le coin de l'écran et informent le client qu'il peut discuter avec un représentant du service client s'il a des questions.

De cette façon, ils peuvent continuer à naviguer sur votre site Web sans se sentir obligés de discuter, mais ils savent que l'option est là s'ils en ont besoin.

Informations sur le chat

Une autre façon d'augmenter les taux de conversion avec le chat en direct consiste à utiliser les informations de chat. Les informations de chat sont des données collectées à partir des chats, telles que les sujets qui ont été discutés, la durée du chat et si le client était satisfait ou non du résultat.

Ces données peuvent être utilisées pour améliorer votre stratégie de chat en direct et vous assurer que vous offrez la meilleure expérience possible à vos clients.

En utilisant les informations sur le chat, vous pouvez identifier les domaines dans lesquels votre stratégie de chat en direct est insuffisante et apporter des modifications pour l'améliorer. Par exemple, si vous remarquez que les clients posent fréquemment la même question, vous pouvez ajouter une section FAQ à votre site Web afin qu'ils puissent trouver la réponse par eux-mêmes.

Vous pouvez également utiliser les informations de chat pour former vos représentants du service client afin qu'ils soient mieux équipés pour répondre aux questions des clients.

Dans l'ensemble, les informations sur le chat sont un outil précieux pour augmenter les taux de conversion avec le chat en direct.

Par exemple, si vous avez un widget de chat en direct dans le coin inférieur de votre site Web qui est disponible pour répondre aux questions, mais n'oblige pas le client à prendre des mesures pour le fermer, cela peut être un moyen efficace d'offrir des solutions rapides. sans les distraire de leur achat.

Attribuez correctement les agents

Certains agents de chat seront meilleurs pour conclure des ventes que d'autres. Pour augmenter vos chances de réaliser une vente, vous devez vous assurer que vous affectez les bons agents à votre chat en direct.

La meilleure façon de le faire est de créer un profil pour chaque agent qui inclut ses compétences, son expérience et son type de personnalité. Ensuite, lorsqu'un client initie une conversation, vous pouvez l'affecter à un agent qui est le mieux placé pour répondre à ses besoins spécifiques.

Par exemple, si vous avez un client qui recherche un produit en rupture de stock, vous souhaitez l'affecter à un agent expérimenté dans la gestion de ce type de situations.

D'un autre côté, si vous avez un client qui ne fait que naviguer et qui a quelques questions générales, vous voudriez les confier à un agent amical et qui connaît bien vos produits.

En affectant les bons agents à chaque client, vous pouvez augmenter vos chances de réaliser une vente et améliorer votre stratégie globale de chat en direct.

Offrir des incitatifs

Les incitations sont un excellent moyen de guider les gens tout au long du processus de vente plus facilement. Ils donnent aux clients une raison de discuter avec vous, même s'ils ne savent pas s'ils ont besoin d'aide.

Les incitations courantes incluent des remises, la livraison gratuite et des offres exclusives. Vous pouvez également proposer des incitations pour des actions spécifiques, telles que la réalisation d'un achat ou l'inscription à une newsletter.

Les incitations peuvent être utilisées conjointement avec des invites de chat et des informations de chat pour augmenter encore les taux de conversion. Par exemple, vous pouvez utiliser les informations de chat pour identifier les clients qui sont sur le point de faire un achat mais qui n'ont pas encore franchi la dernière étape.

Ensuite, vous pouvez leur offrir une incitation, telle qu'une réduction ou une livraison gratuite, pour les encourager à finaliser leur achat.

Dans l'ensemble, les incitations sont un outil précieux pour augmenter les taux de conversion avec le chat en direct. En offrant aux clients une raison de discuter, vous pouvez augmenter les chances de réaliser une vente et améliorer votre stratégie globale de chat en direct.

Établir la confiance et le rapport

Lorsque vous vendez des produits ou des services en ligne, il peut être difficile d'établir un climat de confiance avec vos clients. Ils peuvent ne pas être en mesure de voir ou de toucher le produit, et ils peuvent ne pas savoir qui vous êtes en tant que personne ou entreprise.

La mise en œuvre du chat en direct peut aider à établir la confiance avec vos clients car cela leur permet d'avoir une conversation avec vous (ou l'un des membres de votre équipe) en temps réel. Cela peut aider à établir un rapport et une confiance, car ils peuvent voir qu'il y a une vraie personne derrière le site Web qui est disponible pour répondre à leurs questions.

Rendez-le personnel

Les gens sont plus susceptibles de faire affaire avec des entreprises avec lesquelles ils ressentent un lien personnel. C'est pourquoi il est important que vos sessions de chat en direct soient personnelles.

Une façon de faire est d'utiliser le nom du client dans la conversation. Par exemple, vous pouvez commencer la conversation par "Bonjour (nom du client)", puis vous adresser à eux par leur nom tout au long de la conversation.

Une autre façon de le rendre personnel est d'utiliser une photo de l'agent de chat en direct. Cela peut aider le client à avoir l'impression de parler à une personne réelle, ce qui peut rendre la conversation plus personnelle.

Être informel est un autre excellent choix pour rendre la conversation plus personnelle. Cela peut aider à créer une connexion avec le client plutôt que de lui donner l'impression qu'il ne fait que parler avec un autre représentant commercial qui essaie vraiment de le convertir en client payant.

Enfin, vous pouvez également utiliser des emojis dans vos conversations de chat en direct pour ajouter une touche personnelle. Assurez-vous simplement de ne pas en faire trop, car trop d'emojis peuvent être rebutants - les gens pourraient penser que vous êtes un peu trop peu professionnel si vous les spammez avec vos emojis de chat préférés !

Vente incitative de produits et services

Avec le chat en direct, vous avez la possibilité de vendre des produits et services à vos clients. Par exemple, si un client a du mal à trouver un certain produit sur votre site Web, vous pouvez utiliser le chat en direct pour suggérer des produits similaires susceptibles de l'intéresser.

Vous pouvez également utiliser le chat en direct pour offrir des remises ou des coupons aux clients qui sont sur le point de quitter votre site Web sans effectuer d'achat. Cela peut être un moyen efficace d'augmenter les taux de conversion, car cela incite le client à finaliser son achat.

Soyez compatible avec les mobiles

Dans le monde d'aujourd'hui, il est important d'être adapté aux mobiles. De plus en plus de personnes utilisent leurs smartphones et tablettes pour naviguer sur Internet, et si votre site Web n'est pas optimisé pour les appareils mobiles, vous risquez de perdre des clients potentiels.

En 2021, 56% des internautes utilisent des téléphones portables pour naviguer sur leurs sites Web préférés. Cela signifie que si vous n'utilisez pas un chat en direct adapté aux mobiles (comme eDesk), vous allez laisser beaucoup d'argent sur la table et vos taux de conversion chuteront considérablement.

Rendez le chat disponible sur toutes vos pages

Il est important de rendre le chat disponible sur toutes vos pages, pas seulement sur vos pages de produits ou de paiement. De cette façon, vous pouvez répondre à toutes les questions que les clients potentiels pourraient avoir sur vos produits ou services, peu importe où ils se trouvent sur votre site Web.

Pour ce faire, un moyen simple consiste à utiliser un widget de chat en direct disponible sur toutes les pages de votre site Web. De cette façon, vous pouvez être sûr que vous n'êtes jamais à plus d'un clic de répondre aux questions que les clients potentiels pourraient avoir.

Rendez votre chat disponible à toute heure

Il est important que votre chat soit disponible pendant toutes les heures d'ouverture, car vous ne savez jamais quand un client potentiel pourrait avoir une question.

Si vous n'êtes disponible que pendant les heures ouvrables, vous risquez de passer à côté de ventes potentielles de clients situés dans différents fuseaux horaires. Cependant, si vous utilisez un service de chat en direct disponible 24h/24 et 7j/7, vous pouvez être sûr d'être toujours disponible pour répondre à toutes les questions que les clients potentiels pourraient avoir.

Et si vous n'avez pas d'agent prêt à répondre, le chat en direct devrait toujours pouvoir répondre aux questions des clients ; le client à ce moment-là doit être assuré que quelqu'un lui répondra dès que possible une fois qu'un agent sera disponible.

Répondre rapidement

Il est important de répondre rapidement à toutes les questions des clients potentiels. Si vous mettez trop de temps à répondre, le client risque d'être frustré et d'aller sur le site Web d'un concurrent.

Idéalement, vous devriez vous efforcer de répondre à tous les messages de chat en quelques secondes. Cependant, si la réponse doit prendre un peu plus de temps, il serait idéal d'en informer le client. Informez-les que vous avez besoin de quelques minutes pour obtenir les informations dont ils ont besoin.

Tenez-les au courant à tout moment ou les clients penseront que vous les avez oubliés.

De cette façon, ils sauront quand s'attendre à une réponse et ne seront pas frustrés d'attendre que vous répondiez.

Ne sous-estimez pas les réponses pré-écrites

Bien qu'il soit important d'avoir des conversations de chat en direct qui soient personnelles et adaptées à chaque client, ne sous-estimez pas le pouvoir des réponses pré-écrites.

Les réponses pré-écrites peuvent être un excellent moyen de gagner du temps lorsque vous discutez avec des clients. Ils peuvent également être un excellent moyen de vous assurer que vous fournissez des informations exactes aux clients.

Si vous n'êtes pas sûr des réponses pré-écrites à utiliser, jetez un œil aux questions les plus courantes que les clients posent dans les conversations de chat en direct. Ensuite, élaborez des réponses pré-écrites qui répondent à ces questions. De cette façon, vous pouvez être sûr que vous fournissez toujours des informations précises et utiles à vos clients.

Utilisez les visuels à votre avantage

Un autre excellent moyen d'augmenter vos taux de conversion consiste à utiliser les visuels à votre avantage.

Les humains sont des créatures visuelles, et nous sommes beaucoup plus susceptibles de nous convertir si nous sommes capables de voir ce que nous achetons. C'est pourquoi il est si important d'utiliser des visuels dans vos conversations de chat en direct.

Par exemple, si vous vendez un produit, assurez-vous d'inclure des images du produit dans vos conversations de chat en direct. De cette façon, les clients potentiels pourront voir ce qu'ils souhaitent acheter.

Vous pouvez également utiliser des visuels pour fournir un support client. Si un client rencontre des problèmes avec une certaine fonctionnalité de votre site Web, vous pouvez utiliser un outil de partage d'écran pour lui montrer exactement ce qu'il doit faire. Cela peut être un excellent moyen de fournir un support client et d'augmenter vos taux de conversion en même temps.

Assurez-vous que vos agents disposent de toutes les informations

Si les clients sont invités à remplir un formulaire avant d'engager une conversation, veillez à ce qu'il soit court. Cela aidera à garantir que les clients ne soient pas frustrés et quittent votre site Web avant d'avoir eu la possibilité de discuter avec un agent.

Vous pouvez demander le nom, l'adresse e-mail et le numéro de téléphone du client, ou vous pouvez simplement demander son nom et son adresse e-mail. Quoi que vous choisissiez de demander, assurez-vous que le formulaire est court et facile à remplir.

Une fois que le client a démarré une conversation, assurez-vous d'avoir toutes les informations dont vous avez besoin à portée de main. Cela inclut l'historique des commandes du client, ainsi que toute information pertinente sur le produit.

En disposant de toutes ces informations, vous serez en mesure de fournir un meilleur service client et d'augmenter vos taux de conversion.

Capturez des informations pour votre CRM

Une fois que vous avez capturé les informations de contact d'un client, assurez-vous de l'ajouter à votre CRM. De cette façon, vous pourrez suivre vos conversations avec les clients et les suivre plus tard.

Vous pouvez également utiliser votre CRM pour segmenter vos clients et les cibler avec des messages spécifiques. Par exemple, si vous savez qu'un client est intéressé par un produit particulier, vous pouvez lui envoyer des messages/e-mails ciblés sur ce produit.

En utilisant votre CRM pour segmenter vos clients satisfaits et fidèles et leur envoyer des messages ciblés, vous pouvez augmenter vos taux de conversion et améliorer votre relation client globale.

Les invitations au chat peuvent gérer l'abandon du panier

Si vous avez une fonctionnalité de panier d'achat sur votre site Web, vous savez que les paniers abandonnés sont un problème courant .

Une façon de résoudre ce problème consiste à utiliser des invitations au chat.

Les invitations au chat sont des messages qui s'affichent sur votre site Web, invitant les clients à démarrer une conversation par chat. Ces messages peuvent être personnalisés pour cibler les clients qui montrent des signes d'abandon de leur panier.

Par exemple, vous pouvez configurer une invitation au chat qui s'affiche lorsqu'un client est sur votre site Web depuis un certain temps ou lorsqu'il a ajouté des articles à son panier mais qu'il n'a pas validé.

En utilisant des invitations de chat, vous pouvez contacter les clients qui risquent d'abandonner leur panier et leur offrir de l'aide. Cela peut être un excellent moyen d'augmenter vos taux de conversion et de réduire les paniers abandonnés.

Conclure – augmenter les taux de conversion du commerce électronique avec le chat en direct

Augmenter les taux de conversion de votre boutique en ligne ne doit pas être difficile. En utilisant un logiciel de chat en direct, vous pouvez fournir un meilleur service client, offrir une assistance et conclure davantage de ventes. Tout cela peut entraîner une augmentation des taux de conversion et plus de succès pour votre entreprise.

Si vous souhaitez utiliser le chat en direct pour augmenter vos taux de conversion de commerce électronique, assurez-vous de consulter le chat en direct eDesk . Notre logiciel facilite l'ajout d'un chat en direct à votre site Web et nos agents sont disponibles 24h/24 et 7j/7 pour aider les clients dans leurs achats.