UCaaS vs CCaaS : quelle est la différence ?

Lorsque l'on compare UCaaS et CCaaS, il est important de comprendre à la fois les similitudes et les différences. Si vous recherchez une nouvelle solution pour remplacer votre PBX, votre centre d'appels ou les deux, vous vous retrouverez probablement dans un monde de nouveau jargon.

Dans cet article, nous expliquerons ce que signifient ces nouveaux termes. Et, ce faisant, nous mettrons en évidence les différences afin que vous sachiez exactement quelle technologie vous envisagez.

Commençons par UCaaS — les communications unifiées en tant que service.

Qu'est-ce que l'UCaaS ?

UCaaS est synonyme de communications unifiées en tant que service. Ce qui est génial si vous savez déjà ce que signifient ces termes. Décomposons-les pour vous :

Les communications unifiées (souvent abrégées en communications unifiées) sont une suite de services qui combine des outils de communication courants. Pensez aux appels téléphoniques, à la messagerie instantanée, etc.

L'élément "as-a-service" fait référence à la méthode de livraison. Vous pouvez avoir un système téléphonique physique stocké dans votre bureau ou votre salle de serveurs. C'est ce qu'on appelle "sur site" et c'est le moyen courant/hérité de fournir des services téléphoniques à votre entreprise.

Au lieu d'acheter un système téléphonique physique, UCaaS est une version logicielle qui est livrée via le cloud. De cette façon, vous pouvez vous abonner aux fonctionnalités et services dont vous avez besoin.

Au lieu d'installer des équipements que vous pourriez utiliser un jour, vous avez accès à tout ce dont vous avez besoin. L'option d'ajout ou de mise à niveau est toujours possible car vous pouvez vous abonner à un niveau de tarification différent.

Pensez-y comme au passage des cassettes vidéo et des DVD à Netflix et Disney+. C'est en tant que service.

Une fois combinés, vous obtenez UCaaS. Communications unifiées livrées comme un modèle d'abonnement.

Par exemple, la plateforme de collaboration UCaaS de Nextiva inclut des fonctionnalités telles que :

• Appels vidéo
• Appels vocaux
• Partage d'écran
• Messages de groupe
• Présence/statut
• Messages directs (DM)
• Suivi des tâches de l'équipe
• Partage de fichiers
• Enregistrement d'appel
• Audioconférence
• Vidéo conférence
• Rapport d'appel

Ce n'est pas une caractéristique unique qui rend l'UCaaS attrayant. C'est quand ils se réunissent tous. C'est la partie unifiée.

Exemples d'UCaaS

Vous utilisez peut-être déjà des solutions de communications unifiées sous la forme de votre système téléphonique sur site. Les exemples courants incluent :

• Avaya
• Mitel
• Cisco
• Panasonic
• LG
• Samsung
• Ericsson

Ce sont tous des exemples de systèmes téléphoniques qui peuvent avoir des composants de communications unifiées. Mais ils n'offrent pas tous des services UCaaS.

Certains fournisseurs d'UCaaS incluent ceux qui ont un passé dans les communications unifiées, mais d'autres sont axés sur le cloud. Ce sont ceux qui se spécialisent dans le modèle as-a-service.

Les fournisseurs UCaaS axés sur le cloud incluent :

• Nextiva
• AnneauCentral
• 8×8
• Microsoft
• Zoom
• Google
• Pavé numérique
• Vonage

Quels sont les avantages de l'UCaaS

Les avantages de l'UCaaS impliquent une productivité accrue et une meilleure façon de communiquer. Cela inclut les communications internes et externes.

D'un point de vue interne, tout le monde utilise la même application pour discuter, appeler et organiser des réunions. Dans cette application, vous obtenez des fonctionnalités (telles que le partage d'écran et l'enregistrement des appels) qui font passer votre système téléphonique d'un émetteur d'appels à un catalyseur de productivité.

D'un point de vue externe, UCaaS met à niveau les fonctionnalités du système téléphonique existant pour inclure des fonctionnalités cloud modernes. Les entreprises sont en mesure de répondre à plus d'appels et d'avoir une meilleure visibilité de leur parc de communications.

Les avantages des options cloud pour les communications unifiées (UCaaS) incluent :

• Coûts de fonctionnement inférieurs à ceux sur site
• Flexibilité pour le nombre d'utilisateurs
• Accès rapide aux nouvelles fonctionnalités
• Flexibilité entre les licences
• Pas de frais d'entretien
• Haute évolutivité

Qu'est-ce que le CCaaS ?

CCaaS, qui signifie centre de contact en tant que service, est un logiciel basé sur un abonnement qui connecte tous les canaux de contact client en une seule interface. CCaaS est la prochaine étape d'un centre d'appels et vous permet de communiquer avec les clients par téléphone, SMS ou chat, le tout à partir d'une seule plateforme.

Tout comme les logiciels de centre d'appels, vos agents disposent d'une interface pour passer, recevoir et gérer les appels. En plus de cela, ils ont également accès à d'autres canaux de contact comme le courrier électronique, le chat Web, les SMS et les médias sociaux. C'est ce qu'on appelle le multicanal.

Cela signifie que vous pouvez servir les clients sur les canaux qu'ils utilisent, plutôt que de les forcer à vous appeler.

Pourquoi est-ce important? Les gens sont occupés. Les gens ont des préférences. En fin de compte, les gens veulent vous joindre de la manière la plus pratique et la moins résistante.

Cela peut encore être un appel téléphonique traditionnel. En fait, 51 % des personnes préfèrent toujours un appel vocal à toute autre forme de communication. Mais cela ne veut pas dire que les générations actuelles et futures seront d'accord.

68 % des milléniaux admettent envoyer « beaucoup » de SMS au quotidien. Cela inclut les SMS, WhatsApp, Telegram et de nombreux autres services de SMS. La génération Z préfère les communications « face à face », y compris les appels vidéo.

Le courrier électronique reste la méthode de communication en différé la plus utilisée, avec plus de 2,5 milliards d'utilisateurs. Il y a environ 44,84 millions de personnes actives sur Meta (anciennement Facebook).

Il est facile d'arriver à une conclusion rapide ici. Diversifier vos canaux de contact est une évidence.

Et c'est précisément ce que font les centres de contact cloud multicanaux.

Par exemple, le centre de contact cloud de Nextiva aide les agents du service client à servir plus d'agents avec une meilleure qualité.

Il n'y a aucun compromis quel que soit le canal sur lequel un client interagit. Il n'y a pas de temps d'attente supplémentaire pour un agent car la technologie de routage intelligent se combine avec la gestion des contacts multicanaux.

Les fonctionnalités à rechercher dans un logiciel CCaaS incluent :

• Routage basé sur les compétences
• Rapports unifiés
• L'écran apparaît
• IVR à reconnaissance vocale
• Cliquez pour appeler
• Gestion des effectifs
• Optimisation des effectifs
• Suivi qualité
• Intégration GRC
• Gestion multicanal

Quels sont les avantages du CCaaS ?

Tout comme les avantages de l'UCaaS, le CCaaS introduit des moyens de communication meilleurs et plus productifs. Avec CCaaS, l'accent est mis sur la communication agent-client.

Grâce aux options de contact multicanal telles que l'e-mail, le chat Web, les SMS et les réseaux sociaux, vous pouvez servir les clients où qu'ils se trouvent. Plus besoin de faire la queue dans de longues files d'attente ou de devoir se répéter lorsqu'ils parviennent à un agent qui ne leur a jamais parlé auparavant.

Comme le cloud permet l'intégration, vous pouvez partager des données entre votre bureau d'agent et votre CRM ou d'autres applications métier. Cela permet aux agents de fournir une expérience client comme jamais auparavant.

Les agents offrent une expérience personnalisée et éliminent le besoin de répéter les informations.

Ces données déclenchent également des analyses pour prédire les actions et informer les changements. Il n'y a plus de coups de tête dans le noir lorsque vous essayez d'améliorer les KPI et les métriques. Vous pouvez apporter des modifications basées sur les données ou laisser la technologie s'en occuper pour vous.

Par exemple, des agents virtuels intelligents peuvent gérer des appels à volume élevé qui sont routiniers et ne nécessitent aucune intervention humaine. Des choses comme les heures d'ouverture n'ont qu'un seul résultat possible, vous pouvez donc libérer des agents pour ajouter la touche humaine là où c'est nécessaire.

De plus, n'oubliez pas que CCaaS est un modèle d'abonnement cloud. Il n'y a donc pas d'équipement sur place (sauf pour les casques).

Quelles sont les différences entre UCaaS et CCaaS ?

Il est important de distinguer les différences entre UCaaS et CCaaS pour vous assurer de faire le bon choix.

Voici cinq différences clés pour aider à clarifier cela :

#1 UCaaS se concentre sur les services de communication interne

Tout en incluant également la connectivité PSTN, UCaaS rationalise vos processus de communication internes.

Il est révolu depuis longtemps le temps où vous appeliez un collègue, laissiez un message vocal et n'entendiez plus parler de lui jusqu'à ce que vous le rencontriez à la cantine. Au lieu de perdre du temps à essayer de les joindre, vous pouvez vérifier leur statut de présence (disponible, occupé, NPD, hors ligne) avant de les appeler.

Ou si vous n'avez pas besoin de leur voix, envoyez-leur un message instantané. Cela peut être simplement pour vérifier s'ils sont disponibles ou parce que vous pouvez obtenir ce dont vous avez besoin sans perturber leur flux de travail.

Lorsqu'une communication en temps réel est nécessaire, vous pouvez transformer ce message instantané en appel audio ou vidéo.

# 2 CCaaS se concentre sur la communication avec le client et vous permet de servir les clients là où ils se trouvent

CCaaS aide à rationaliser les flux de travail pour déplacer vos clients sur la voie de la moindre résistance.

Bien que la vitesse seule ne soit pas l'objectif d'une équipe de service client, lorsque vous pouvez résoudre les problèmes efficacement, vous offrez une meilleure expérience client.

Dans certains cas, vous pouvez utiliser des solutions UCaaS pour gérer un centre d'appels de base si tout ce dont vous avez besoin est une file d'attente d'appels. Les appelants peuvent choisir l'option dont ils ont besoin et être acheminés vers un utilisateur configuré dans ce groupe d'appels. Mais lorsque vous proposez plusieurs canaux entrants pour vous contacter, CCaaS prend tout son sens.

Au lieu d'offrir uniquement un numéro de téléphone à votre équipe de support technique, CCaaS vous permet d'offrir un chat en direct sur votre site Web, des e-mails à un agent qualifié et un contact direct via les canaux de médias sociaux qu'ils utilisent.

Les gens sont occupés. Personne ne veut attendre dans une file d'attente alors qu'il a une option plus simple.

#3 Le CCaaS peut être omnicanal

Nous avons mentionné plusieurs fois le multicanal. Alors, qu'est-ce qu'un centre de contact omnicanal ?

Ici, nous parlons de veiller à ce que les conversations cross-canal soient connectées. Quels que soient les canaux utilisés par vos clients ou s'ils basculent entre plusieurs, toutes les interactions et informations sont partagées entre les agents.

Cela signifie qu'il n'y a plus de scénario où quelqu'un discute sur votre site Web, envoie des e-mails de suivi, puis appelle le lendemain, mais l'agent n'a aucune trace de la conversation précédente.

Certains fournisseurs de services ne prennent en charge que le multicanal. Et bien que le multicanal puisse convenir à certaines entreprises, les fournisseurs sérieux de CCaaS offriront à la fois des options de centre de contact multicanal et omnicanal.

#4 L'UCaaS a tendance à être prêt à l'emploi

En plus de regrouper les numéros de téléphone et les noms, UCaaS est plug-and-play. Sauf qu'il y a rarement quelque chose à brancher !

À moins que vous ne vouliez un combiné, vous téléchargez votre application de bureau ou mobile et votre logiciel est préchargé avec la fonctionnalité d'appel et les fonctionnalités de collaboration.

CCaaS, d'autre part, nécessite parfois une configuration personnalisée afin que vous puissiez personnaliser les canaux disponibles et le routage des appels pour rationaliser les parcours de vos clients. Lorsque vous passez du temps à trouver le chemin optimal, les clients ont une meilleure expérience.

#5 CCaaS offre une personnalisation illimitée

Lorsque vous implémentez une solution CCaaS pour la première fois, il n'est pas nécessaire que ce soit votre réponse finale.

Ce que vous configurez aujourd'hui peut ne pas correspondre exactement à la manière dont vos clients souhaitent accéder à vos équipes.

Et ce n'est pas grave. Chaque interaction client fournit des données qui vous aident à décider quoi faire ensuite et quoi changer.

Le meilleur logiciel CCaaS comprend des automatisations et des intégrations qui peuvent aider les agents à mieux servir les clients.

Lorsque vous définissez des KPI spécifiques, les rapports indiquent ce que vous devez modifier et où les flux de travail deviennent encombrés.

La meilleure expérience client est celle qui est continuellement améliorée.

"Il y aura toujours quelque chose d'autre que vous pourrez faire pour améliorer ce que vous faites en termes d'expérience client et offrir à vos clients une expérience continuellement améliorée."

• Philipp Ringgenberg, directeur du conseil aux entreprises chez Orange Business Systems.

En quoi UCaaS et CCaaS sont-ils similaires ?

Comme les deux sont des technologies de communication et qu'elles sont toutes deux déployées via le cloud, il existe de nombreuses similitudes entre UCaaS et CCaaS.

UCaaS et CCaaS incluent les éléments suivants :

• Basé sur le cloud
• Modèles de déploiement en tant que service
• Les deux améliorent la communication externe
• Capacité à intégrer à la fois les plateformes et les applications
• Possibilité d'augmenter et de réduire le nombre d'utilisateurs en cas de besoin
• Une application de bureau/mobile pour contrôler les appels et la collaboration

Avec ces similitudes à l'esprit, la grande question est de savoir si vous avez besoin d'UCaaS ou de CCaaS.

Devriez-vous choisir UCaaS ou CCaaS ?

Choisir UCaaS ou CCaaS n'est pas tout à fait comme choisir le rouge ou le bleu. Plusieurs facteurs entrent en jeu.

En lisant cet article de blog, vous aurez identifié les composants dont votre entreprise a le plus besoin.

Choisissez UCaaS lorsque :

• Votre objectif est de rationaliser les communications internes
• Vous voulez mieux collaborer avec vos pairs
• Vous ne répondez pas aux demandes des clients

Choisissez CCaaS lorsque :

• Votre objectif est d'améliorer l'expérience de vos clients
• Vous devez faire évoluer votre centre d'appels vers le multicanal
• Vous n'avez pas besoin d'améliorer vos communications internes

Selon toute vraisemblance, ce pourrait être les deux dont vous avez besoin.

Alors, cela signifie-t-il que vous avez besoin d'une solution UCaaS et CCaaS distincte ?

Ça pourrait. Mais, si vous choisissez le meilleur de la race dans chaque catégorie, vous risquez de vous retrouver avec des solutions disparates qui ne se parlent pas.

Nextiva est unique en ce sens qu'elle offre une source unique pour UCaaS et CCaaS.

Lorsque vous intégrez UCaaS et CCaaS, tout le monde en profite. En combinant des applications, vos agents de première ligne ont accès à des experts en la matière et toutes les données sont transmises entre les applications.

Il n'y a pas de déconnexion et les communications internes et externes s'améliorent ensemble.

Réservez une démonstration du centre de contact pour voir de quoi il s'agit.