28 fonctionnalités et avantages UCaaS indispensables

Les communications unifiées en tant que service (UCaaS) sont là pour rester, ce qui, selon les analystes, triplera en tant que marché en cinq ans.
Ce n'est pas une surprise car le travail à distance et flexible a explosé en 2020. Les startups et les grandes entreprises ont toutes réalisé des solutions de communication sur site qui ont échoué.
Lorsque les employés dépendent de dizaines d'outils de collaboration pour interagir avec leurs collègues et leurs clients, leur capacité d'attention est mise à rude épreuve. Il est maintenant temps de rationaliser les outils de communication d'entreprise et de réduire les dépenses.
Ce guide vous présente les principales fonctionnalités UCaaS, ce qu'elles sont et pourquoi elles sont importantes.

• 1) Connectivité RTC
• 2) Numéros sans frais
• 3) Standard automatique
• 4) Numéros directs
• 5) Enregistrement d'appel
• 6) Analyse des appels
• 7) Application mobile
• 8) Application de bureau
• 9) PBX en nuage
• 10) Audioconférence
• 11) Visioconférence
• 12) Présence de l'équipe
• 13) Chat sur le site Web
• 14) Webconférence
• 15) Flux d'appels
• 16) Réponse vocale interactive
• 17) Écran pop
• 18) Files d'appel
• 19) Support omnicanal
• 20) Rappels de file d'attente
• 21) Clients légers
• 22) Messagerie vocale unifiée
• 23) Gestion centrale
• 24) Messagerie d'équipe
• 25) Télécopie en ligne
• 26) Espace de travail virtuel
• 27) Stockage de fichiers en nuage
• 28) Intégrations d'API tierces

Service téléphonique d'affaires

Ces fonctionnalités du système téléphonique sont essentielles à toute plate-forme UCaaS. Ces fonctions vocales professionnelles connectent votre équipe au monde extérieur et vice versa. De nombreux fournisseurs de services UCaaS les proposent avec des tarifs tout compris ou des modules complémentaires à la carte.

1) Connectivité RTC

La connexion au réseau téléphonique public commuté (RTPC) est indispensable pour joindre les personnes à l'extérieur du bureau.
Sans cela, les téléphones de bureau de l'utilisateur ne peuvent atteindre que d'autres sur le même système de communication. Les systèmes téléphoniques cloud offrent une connectivité vocale interne et externe via Internet.
Vous ne perdrez aucune fonctionnalité dont vous pourriez profiter dans le téléphone analogique classique. La technologie VoIP professionnelle convertit les paquets de données en signaux audio entre le RTPC de manière transparente.

2) Numéros sans frais

Un numéro vert est un numéro de téléphone qui permet aux lignes fixes de vous appeler sans frais. Plus particulièrement, il donne à votre entreprise une présence nationale. Les fournisseurs de services UCaaS maintiennent la logique de routage des appels associée à ces numéros de téléphone.
Ces numéros commencent par 800, 888, 877, 866, 855, 844 ou 833. Les appelants n'ont pas besoin d'appuyer sur 1 sur leur clavier avant le numéro en raison de l'appel à tous les numéros.
Les petites entreprises utilisent des numéros gratuits pour gagner la confiance, suivre les appels des campagnes publicitaires et acheminer les appels vers des équipes spécialisées.

3) Standard automatique

Nous considérons le préposé automatique comme l'opprimé d'un système téléphonique commercial. Son travail est simple : il connecte les appelants au bon service.
Si vous avez déjà entendu «Appuyez sur 1 pour accéder aux ventes», vous avez utilisé un standard automatique . Cette fonctionnalité de téléphonie est la première impression de votre marque. Il dirige les appelants en fonction de la saisie numérique sur leur clavier.
De nombreux fournisseurs UCaaS rendent la configuration des standards automatiques intimidante. L'expérience utilisateur varie considérablement, alors assurez-vous de vous sentir à l'aise pour la mettre à jour.

4) Numéros directs

Un numéro de téléphone Direct Inward Dial (DID) est un numéro de téléphone qui va à une extension téléphonique de votre entreprise.
Les numéros à composition directe permettent aux utilisateurs d'appeler les utilisateurs sans passer par un standard automatique. Les numéros DID offrent une expérience client plus conviviale et conviviale.
Disons que vous avez des agents qui prennent des appels dans un centre de contact. Une plate-forme de communications unifiées distribue les appels quel que soit le DID composé par l'appelant.

5) Enregistrement d'appel

Le besoin d'enregistrer les appels et de les stocker en toute sécurité dans le cloud ne cesse d'augmenter. Les entreprises recherchent une visibilité complète sur les appels des clients afin de pouvoir les examiner plus tard.
Les solutions UCaaS d'aujourd'hui offrent diverses capacités d'enregistrement des appels pour améliorer la satisfaction des clients. Cette fonctionnalité entraîne la responsabilisation bien au-delà de l'environnement du centre d'appels.

6) Analyse des appels

Accédez à des analyses d'appels utiles telles que les temps de traitement, la vitesse de réponse, l'abandon, etc.
C'est là que la promesse des communications unifiées porte bien son nom. Accédez aux tendances en quelques secondes plutôt que de parcourir les journaux d'appels et de passer toute la journée dans Excel.
Améliorez vos résultats avec des données en temps réel et historiques. Les panneaux muraux, la gamification et les tableaux de bord nets améliorent les performances individuelles et d'équipe.

7) Application mobile

Une application mobile intégrée reste une fonctionnalité populaire de communications unifiées en tant que service. Les fournisseurs avaient l'habitude d'inclure cette capacité dans les plans tarifaires plus élevés, mais c'est maintenant un pilier de l'UCaaS.
Les employés peuvent passer des appels et rester connectés à l'aide de leur smartphone iOS et Android. Répondez aux appels, assistez à des visioconférences, affichez des écrans et envoyez des messages de chat en quelques clics.
Ces types d'applications mobiles sont également appelés softphones. Certaines de ses fonctionnalités UCaaS intégrées incluent le transfert d'appel, le retournement d'appel et la messagerie vocale visuelle.

8) Application de bureau

Les softphones VoIP fonctionnent aussi bien sur les ordinateurs portables que sur les ordinateurs de bureau. Les fournisseurs UCaaS incluent une application de bureau permettant aux utilisateurs de communiquer sur leurs postes de travail.
Une application de bureau unifiée permet aux utilisateurs de passer, de recevoir et de transférer des appels, de gérer des contacts et de définir leur disponibilité. Les utilisateurs peuvent également collaborer avec des collègues via la messagerie instantanée, les appels vocaux et vidéo.

9) PBX en nuage

Un PBX hébergé dans le cloud vous permet d'exécuter l'ensemble du système téléphonique de votre entreprise sur une connexion Internet.
Il élimine le besoin d'espace de bureau loué ou d'équipement de téléphonie IP spécialisé. La téléphonie cloud facilite l'ajout d'emplacements et l'équipement des télétravailleurs.
Un PBX cloud offre une évolutivité inégalée puisqu'il est fourni à partir de plusieurs centres de données.

Fonctionnalités de réunion et de conférence

Dans l'environnement hybride où les entreprises ont des travailleurs au bureau et à distance, une plateforme de réunion est essentielle. L'avantage d'utiliser ces fonctionnalités dans une solution UCaaS est que vous pouvez réduire les coûts et augmenter la productivité de toute l'équipe.

10) Audioconférence

Organisez des réunions à distance avec l'audioconférence HD . Les conférences téléphoniques sont faciles à rejoindre à partir d'un appareil mobile ou d'un ordinateur, grâce à la flexibilité de la VoIP.
La confidentialité est primordiale pour les entreprises d'aujourd'hui. Assurez-vous que les réunions audio sont sécurisées avec un pont de conférence qui nécessite un mot de passe. Le regroupement de votre audioconférence avec votre solution UCaaS permet aux utilisateurs de rejoindre des réunions en un clic. Les invités peuvent également participer en composant le numéro de téléphone dédié qui lui est associé.
Les administrateurs ont également besoin de fonctionnalités de modération utiles telles que la mise en sourdine, l'enregistrement et le mode lecture.

11) Visioconférence

Exécutez des appels vidéo productifs en tête-à-tête et à plusieurs. Ils sont faciles à configurer et offrent un son en temps réel, un chat, un partage d'écran et une vidéo en direct.
Des fournisseurs UCaaS complets vous permettent également d'enregistrer des réunions vidéo, mais peuvent être disponibles moyennant des frais supplémentaires.

12) Présence de l'équipe

Une concentration profonde est précieuse et la présence de l'équipe le rend possible. Les plates-formes de messagerie unifiée affichent le statut d'une personne, par exemple si elle est en communication, occupée, absente ou disponible.
La présence de l'équipe permet de gagner du temps, de réduire les interruptions et de définir les bonnes attentes entre collègues.

13) Chat sur le site Web

Le chat en direct sur le site Web vous aide à aider vos visiteurs et clients rapidement et efficacement. C'est un canal puissant et en pleine croissance : le taux de satisfaction client (CSAT) pour le chat en direct était de près de 86 % en 2020 , un niveau record.
Créez des expériences mémorables avec l'historique des discussions, la disponibilité et des solutions rapides pour vos clients.

14) Webconférence

Organisez des ateliers, des diffusions en direct, des webinaires et des conférences en ligne pour les invités qui ne sont pas sur votre plateforme UCaaS. Il n'est pas nécessaire de télécharger un logiciel ou d'utiliser une configuration technique compliquée.
Invitez vos clients et partenaires à se joindre afin que vous puissiez présenter en toute simplicité. Ces outils de conférence Web sécurisés incluent généralement le partage d'écran, le chat et le partage de fichiers. Après tout, la conférence Web doit offrir une expérience agréable à toutes les personnes impliquées.

Capacités du centre de contact

La nécessité d'équiper les équipes de vente et d'assistance avec une voix et une messagerie de qualité professionnelle devient nécessaire pour évoluer. Les centres de contact hébergés sont des centres d'appels de nouvelle génération qui intègrent de nombreux canaux tels que la voix, le courrier électronique et les médias sociaux en un seul.

15) Flux d'appels

Un flux d'appels est une méthode permettant de concevoir la manière dont la plate-forme UCaaS gère les appels entrants. En conséquence, ils sont plus performants et plus faciles à configurer, même pour les utilisateurs non techniques. Outre les standards automatiques, les administrateurs peuvent régler les groupes d'appels, les heures d'ouverture et le routage des appels sur un seul écran.
Les flux d'appels mettent fin à l'incertitude quant à ce qui se passe lorsque les clients contactent votre entreprise. Plus important encore, il est simple et rationalise la configuration du système téléphonique.

16) Réponse vocale interactive

La réponse vocale interactive ( IVR ) permet aux clients d'interagir avec le système téléphonique en utilisant leur voix. De nombreux centres d'appels l'utilisent pour acheminer les appels entrants vers la bonne personne ou pour la déviation.
Les IVR d'aujourd'hui peuvent répondre avec des informations de compte en temps réel et peuvent également effectuer une vérification. La majorité des organisations utilisent des RVI pour acheminer les appelants vers le service le mieux à même de les aider.
Allégez la charge de travail de vos agents, augmentez la productivité et améliorez votre crédibilité.

17) Écran pop

L'un des moyens de réduire le temps de traitement consiste à afficher les informations sur l'appelant avant de répondre à un appel. La fenêtre contextuelle extrait les données de votre CRM afin que les agents puissent voir la valeur du compte, les achats récents et la satisfaction.
Cette fonctionnalité UCaaS les aide à personnaliser les réponses et à ravir les clients à chaque interaction. Les solutions de communications unifiées offrent cette fonctionnalité en utilisant son CRM ou une intégration tierce.

18) Files d'appel

Vous manquez trop souvent d'appels ? Les files d'attente d'appels aident votre centre de contact à gérer efficacement un volume élevé d'appels. Par exemple, si vous recevez plus d'appels qu'il n'y a d'agents disponibles, la file d'attente des appels les met en ligne pour être acheminés vers un agent.
Répondez aux pics d'appels sans nuire à l'expérience client. Les files d'attente d'appels sont le moyen idéal pour fournir des annonces et même des invitations à rappeler.
Connexes : Centre de contact contre centre d'appels : de quoi mon entreprise a-t-elle besoin ?

19) Support omnicanal

Au lieu d'obliger les clients à utiliser une seule méthode de contact, soutenez-les sur plusieurs canaux. Ajoutez les e-mails, le chat, les SMS et les réseaux sociaux à votre combinaison de canaux de contact .
Les solutions omnicanales vous permettent d'accéder facilement à toutes les informations client et aux interactions passées. De cette façon, les clients n'ont jamais à se répéter à différents agents. Et dans ce contexte, votre équipe travaille de manière asynchrone et offre une expérience client de premier ordre.
Peu de fournisseurs de communications unifiées en tant que service offrent des outils de service client au-delà de la voix. Nextiva le fait.

20) Rappels de file d'attente

La réalité est que la plupart des gens ne veulent pas attendre. Alors, comment pouvez-vous leur offrir une meilleure expérience ? La réponse est d'offrir une option de rappel de file d'attente. En fonction de la vitesse moyenne de réponse, votre système téléphonique peut offrir une alternative pour être rappelé par le prochain agent disponible.
Il s'agit d'une tactique inestimable à envisager pour un centre de contact pour gérer des volumes d'appels élevés. Cela réduira la frustration des longs temps d'attente et résoudra rapidement le problème du client.

21) Clients légers

Les centres d'appels disposent souvent d'un budget informatique élevé pour les serveurs PBX, le matériel de téléphonie propriétaire et les configurations de jonction. Ces jours sont presque derrière nous grâce à la VoIP professionnelle basée sur le cloud.
Les clients légers sont des applications de centre de contact complètes qui ne nécessitent qu'un navigateur Web. Ces applications offrent de meilleures fonctionnalités UCaaS que le middleware à moitié cuit que vous avez peut-être déjà utilisé.
Lorsque vous envisagez des fournisseurs potentiels d'UCaaS, assurez-vous d'assister à une démonstration en direct afin de pouvoir la voir de première main.
En relation : Centre de contact en tant que service : définition, avantages, etc.

Partage, collaboration et administration

Les caractéristiques moins connues d'une solution de communication unifiée incluent ses fonctions de collaboration et d'administration. Celles-ci varient selon les systèmes téléphoniques professionnels, il est donc utile de préciser quelles fonctions sont essentielles.

22) Messagerie vocale unifiée

La gestion des messages vocaux ne doit pas être une corvée. Lorsque vous ne pouvez pas répondre à un appel, laissez les appelants laisser un message vocal, mais recevez le message quand et où vous voulez. La messagerie vocale par e-mail reste un favori parmi les utilisateurs professionnels.
Cette fonctionnalité fonctionne de concert avec les téléphones IP, de sorte que les messages ne sont pas non plus perdus. Les utilisateurs peuvent les écouter en déplacement, à leur bureau ou sur leur ordinateur.
La messagerie vocale unifiée vous permet de recevoir vos messages sur un autre appareil, dans votre messagerie électronique ou même transcrits dans un texte. Cette fonctionnalité donne aux utilisateurs clarté et flexibilité pour agir rapidement.

23) Gestion centrale

Gérez les fonctions de votre système téléphonique à partir d'un portail unique et facile à utiliser. Ajoutez ou gérez des utilisateurs, modifiez des fonctionnalités, ajustez des licences, gérez des autorisations, créez des flux d'appels, etc.
Le problème avec les outils de communication séparés est que vous devez les gérer séparément. Cela entraîne des erreurs humaines coûteuses. Un portail d'administration centralisé vous aide à apporter des modifications sans incertitude.
Le service de téléphonie commerciale de Nextiva n'a pas besoin de compétences techniques pour être configuré et entretenu.

24) Messagerie d'équipe

Gardez vos équipes connectées et efficaces grâce au chat d'équipe . Au lieu d'applications distinctes pour la messagerie instantanée et les conférences, rationalisez-les en une seule application.
Cette fonctionnalité signifie que tout le monde collabore, reste organisé et se réunit au même endroit. C'est idéal lorsque les gens travaillent au bureau ou à la maison.

25) Télécopie en ligne

Si vous avez besoin d'envoyer et de recevoir des télécopies mais que vous ne voulez pas d'une machine coûteuse dans votre bureau, vous adorerez la télécopie en ligne . Il est sécurisé et disponible n'importe où, sur n'importe quel appareil.
Étant donné que l'UCaaS utilise la VoIP, cela entraîne souvent la déconnexion de votre télécopieur au profit de la télécopie en ligne. Cette fonctionnalité UCaaS permet aux utilisateurs d'échanger des documents faxés comme des e-mails.
Lors de la réception de fax, vous recevez des documents numérisés directement dans votre boîte de réception.

26) Espace de travail virtuel

Un espace de travail virtuel est comme un bureau, mais il existe en ligne. C'est là que se déroulent tous les fichiers, réunions, tâches, dates d'échéance et conversations. Il supprime le besoin de dizaines d'applications - et les notifications qui les accompagnent - et donne aux employés plus de concentration.
Des espaces de travail virtuels peuvent exister autour de groupes de travail, de projets ou d'unités commerciales.
Tous les liens, fichiers et conversations sont faciles à trouver, vous n'avez donc jamais à perdre un temps précieux à rechercher des informations importantes.

27) Stockage de fichiers en nuage

Le stockage sécurisé des fichiers est essentiel pour maintenir la confiance pendant le travail. Certaines plateformes de communication d'entreprise permettent aux utilisateurs de synchroniser des fichiers depuis Dropbox ou Google Drive.
Puisqu'il est basé sur le cloud, vous n'aurez pas besoin de vous mêler du stockage en réseau ou des serveurs sur site. En conséquence, cet UCaaS convient parfaitement aux télétravailleurs et aux employés au bureau.
Cette fonction simplifie le partage de fichiers, ce qui garantit que les utilisateurs autorisés peuvent accéder aux informations de l'entreprise.

28) Intégrations tierces

Comme les communications unifiées en tant que service englobent de nombreuses applications sur le lieu de travail, les intégrations d'API deviennent nécessaires. Voici les types d'intégrations UCaaS à rechercher et leur importance.

E-mail

L'intégration de votre plate-forme de communication avec votre fournisseur de messagerie offre des avantages intéressants.
En fonction du nombre d'utilisateurs, recherchez la compatibilité avec Gmail, Microsoft Outlook et Google Workspace.
De cette façon, les utilisateurs peuvent partager des informations de présence, synchroniser des calendriers et passer des appels à partir de leur carnet d'adresses. Cela réduira la friction liée au passage d'une application à l'autre pour que le travail soit effectué efficacement.

GRC

Pourquoi une entreprise devrait-elle connecter son CRM au système téléphonique ? Ce n'est peut-être pas évident; cela aidera les vendeurs à conclure des prospects plus rapidement. De plus, vous obtiendrez des informations plus approfondies sur les clients à partir de chaque interaction.
L'intégration CRM comble le fossé entre votre système téléphonique et vos données clients. Intégrez vos téléphones à Salesforce, Zoho, HubSpot, Keap ou Pipedrive.
Cette intégration alimente également les données dans les centres de contact et l'analyse des centres d'appels alimentés par l'IA.

Authentification

Les autorisations, l'accès et la sécurité peuvent devenir difficiles à gérer à mesure que le nombre d'utilisateurs augmente. Entre l'embauche, les sorties et l'atténuation des menaces, il est difficile de suivre.
Intégrez votre système téléphonique à une plateforme de gestion des accès comme Active Directory ou Okta. Avec l'authentification unique, vous pouvez rationaliser l'accès à tous les niveaux.

Principaux avantages commerciaux de l'UCaaS

Les avantages les plus notables de l'UCaaS pour les entreprises incluent :

• Réduction des coûts
• Meilleure expérience utilisateur
• Évolutivité accrue
• Sécurité robuste

1) Des prix compétitifs

La vérité est que la plupart des solutions UCaaS remplacent plusieurs applications professionnelles que vous utilisez et payez.
Cela inclut la VoIP professionnelle, le chat d'équipe, la visioconférence, le service d'assistance, etc. Au lieu de dépenser des centaines de dollars par utilisateur, moins de 60 $/mois vous donne tout.
UCaaS simplifie également les tracas liés à la gestion d'une douzaine de services différents. Nextiva offre la meilleure valeur et les fonctionnalités dont les entreprises ont vraiment besoin.

2) Une meilleure expérience utilisateur

Une plate-forme de communication tout-en-un signifie qu'elle devient une source unique de vérité. Un rapport surprenant d'Okta a révélé que les employés utilisent aujourd'hui en moyenne 88 applications .
Au lieu de travailler à partir d'applications disjointes, tout le monde agit sur la même vision du client.
Avec des données en temps réel à portée de main de tous, ils peuvent offrir une expérience client transparente.

3) Évolutivité accrue

L'intégration de nouveaux employés prend du temps. C'est encore plus difficile quand vous le faites à distance.
Les communications unifiées changent la donne pour les entreprises en quête de croissance. Vous avez besoin d'un minimum de ressources techniques pour la connectivité des employés. Téléchargez une application mobile ou de bureau, connectez-vous et ils sont prêts.
À mesure que votre effectif augmente, vous n'aurez pas besoin d'ajouter une infrastructure de téléphonie coûteuse. De cette façon, vos ressources se concentrent sur les revenus, et non sur l'installation de serveurs sur site. Le fournisseur UCaaS s'occupe du reste.

4) Sécurité robuste

La sécurité des données est une préoccupation légitime, en particulier lors du passage au cloud. Les plates-formes UCaaS offrent une surveillance et un cryptage 24h/24 et 7j/7 pour assurer la sécurité des données.
Les administrateurs de compte peuvent gérer les paramètres utilisateur et afficher les journaux d'utilisation détaillés, de sorte que vous ayez toujours le contrôle total.
Vérifiez qu'un fournisseur UCaaS possède les certifications de l'industrie pour répondre à vos exigences. Confirmez qu'ils fournissent des outils de communication conformes aux normes HIPAA, PCI et SOC 2.

Les meilleures fonctionnalités UCaaS sont à votre portée

En fin de compte, les entreprises ont de nombreuses raisons de passer à l'UCaaS.
Pour certains, c'est un moyen de garder les employés et les clients sur la même longueur d'onde. Pour d'autres, c'est un moyen de rationaliser plusieurs applications de communication en une seule. Pour beaucoup, il pourrait s'agir de la vitesse de déploiement à l'échelle de l'entreprise.
Une chose sur laquelle tout le monde s'accorde est que l'UCaaS a plus de fonctionnalités que les systèmes téléphoniques traditionnels . Fini le temps où l'on laissait la technologie dicter sa façon de travailler. Les communications unifiées en tant que service ne sont pas l'avenir, c'est maintenant.
Démarquez-vous de vos concurrents car vous pouvez travailler plus vite et répondre rapidement aux besoins des clients.
Si vous êtes prêt à améliorer vos communications, consultez le système téléphonique cloud de Nextiva. Rejoignez plus de 100 000 équipes, PME et entreprises à croissance rapide qui ont déjà fait le saut.
Connexes : UCaaS : le guide définitif des communications unifiées