5 types de centres d'appels : lequel convient le mieux à votre entreprise ?

Démarrer une opération de centre d’appels n’est pas une tâche facile. Vous devez trouver le bon personnel, la bonne technologie et, en fin de compte, le bon type de centre d'appels.

Sur le papier, c'est simple. Vous avez besoin d’un groupe de personnes disposant des bons outils pour servir vos clients. Donc, vous achetez des téléphones et des logiciels et c'est parti.

Mais il existe plusieurs types de logiciels de centre d’appels sur le marché, chacun étant conçu pour servir un type particulier de client de différentes manières.

Cet article couvrira les cinq principaux types de centres d'appels parmi lesquels vous pouvez choisir pour vous aider à prendre la bonne décision pour votre entreprise.

Que sont les centres d’appels et pourquoi sont-ils nécessaires ?

Un centre d'appels est une fonction commerciale qui fournit un service aux clients par téléphone. Plus précisément, nous utilisons le terme « centre d'appels » pour décrire la technologie qui permet cette fonction.

Les applications de centre d'appels sont des interfaces d'appel prêtes à répondre aux appels téléphoniques entrants ou à passer des appels sortants vers des clients (ou des clients potentiels). Vous pouvez intégrer ces applications aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour fournir aux agents un accès facile aux informations client.

Une configuration typique d’un centre d’appels ressemble à ceci :

Ici, vous disposez d'une main ou d'un casque pour passer et recevoir des appels et d'une interface informatique avec des commandes d'appel telles que « répondre », « raccrocher » et « mettre en attente » et les détails de l'appelant.

Bien que vous puissiez gérer un centre d'appels sans ce type de logiciel et de matériel en utilisant un système téléphonique VoIP et en créant des files d'attente d'appels , les opérations plus matures ou celles comptant un grand nombre d'employés (agents de centre d'appels) utilisent une application spécialisée pour traiter et gérer les clients. requêtes.

Les applications spécialisées des centres d’appels peuvent être installées sur site ou – plus communément à l’époque moderne – accessibles via Internet. Ces applications disposent de tout ce dont un agent de centre d'appels a besoin pour gérer toutes les transactions clients.

Les types courants de transactions clients comprennent :

• Traitement des commandes
• Gestion des réclamations
• Traitement des paiements
• Fournir des mises à jour sur l'expédition
• Mise à jour des coordonnées
• Dépannage des tickets d'assistance technique
• Appliquer des remboursements et des notes de crédit
• Vente incitative et vente croisée de nouveaux produits

Tout type de demande client doit entrer dans votre entreprise via un centre d'appels afin qu'un agent dûment qualifié puisse la traiter et enregistrer les informations sur l'appel.

Dans chaque type de centre d'appels, les appels émis et reçus produiront de grandes quantités de données, qui peuvent être traduites en mesures du centre d'appels pour vous aider à connaître le comportement des clients et à prendre des décisions concernant les niveaux de personnel, les horaires d'ouverture et les options de libre-service.

Centre d'appels vs centre de contact

La principale différence entre un centre d'appels et un centre de contact réside dans les canaux de communication disponibles.

Un centre d'appels gère uniquement les appels téléphoniques : appels entrants uniquement, appels sortants uniquement, ou un mélange des deux.

Un centre de contact ajoute des canaux de communication supplémentaires, tels que le courrier électronique, le chat en ligne, les SMS et la messagerie sur les réseaux sociaux. Lorsque vous ajoutez ces canaux, les clients peuvent choisir leur méthode de contact préférée pour interagir avec votre entreprise.

Comme dans les centres d'appels, les données et les mesures deviennent disponibles après une transaction afin que vous puissiez créer un rapport sur chaque transaction client.

Types de centre d'appels

1) Centre d'appels entrants

Un centre d'appels entrants gère uniquement les transactions entrantes. Les centres d'appels entrants disposent de fonctionnalités de routage d'appels telles que des standards automatiques , une réponse vocale interactive ( IVR ) et des files d'attente d'appels.

En mettant l’accent sur l’acheminement des clients vers le bon agent dans les plus brefs délais, le routage des appels est un facteur clé de la satisfaction client et de la productivité des équipes.

Grâce à des fonctionnalités telles que la distribution automatique des appels et des flux d'appels préconfigurés, une fonction de centre d'appels entrants peut devenir une opération fluide. Les appels arrivent, reçoivent une réponse rapide et sont traités du premier coup par la bonne personne pour résoudre le problème du client. Ensuite, les agents peuvent ajouter des notes sur l’appel – souvent appelée heure de conclusion.

Indicateurs clés

Les centres d'appels entrants se concentrent sur la vitesse à laquelle les appels reçoivent une réponse et sur la question de savoir si les agents traitent ces appels efficacement :

• Taux d'appels abandonnés : Il s'agit du nombre d'appels qui ne parviennent pas à un agent parce que l'appelant a choisi de raccrocher.
• Temps de traitement moyen : Il s'agit de la durée moyenne d'un appel.
• Résolution au premier appel : Il s'agit de la fréquence à laquelle les requêtes des appelants sont résolues sans qu'il soit nécessaire de rappeler.
• Temps moyen d'attente : Il s'agit du temps moyen d'attente des clients avant de recevoir une réponse à leur appel.
• Pourcentage d'appels bloqués : C'est le nombre d'appels qui ne parviennent pas à un agent car le système téléphonique est à pleine capacité.
• Délai moyen de réponse : Il s'agit du temps moyen mis par les agents pour répondre à un appel, temps d'attente compris.

Cas d'utilisation

Bien que les centres d'appels entrants puissent répondre à tout type de requête entrante, les cas d'utilisation courants incluent :

• Support produit et technique : les représentants du service client aident les clients à récupérer les informations de compte, à configurer les produits et à résoudre d'autres problèmes.
• Service client : les agents peuvent fournir une assistance pour des problèmes non techniques, tels que la prise de nouveaux rendez-vous ou le suivi des livraisons.
• Commentaires des clients : un centre d’appels peut être un excellent endroit pour recueillir des commentaires, des avis et des mesures de satisfaction globale.

2) Centre d'appels sortants

Un centre d’appels sortants est spécialisé dans le contact avec les clients. Ces agents de centres d’appels effectuent des appels sortants vers des clients et prospects au lieu de recevoir des appels entrants.

Les centres d'appels sortants vous permettent d'atteindre, de servir et de vendre aux clients par téléphone. En raison des différentes compétences requises, les agents sortants diffèrent de ceux qui gèrent les appels entrants. L’utilisation d’un composeur pour accélérer le processus d’appel est monnaie courante. Les agents peuvent avoir besoin d'une formation spécialisée pour utiliser un tel logiciel.

Les entreprises utilisent des centres d'appels sortants pour le télémarketing, la génération de leads, les enquêtes et les études de marché, ainsi que pour fournir un service client de manière proactive.

Indicateurs clés

Les mesures sortantes se concentrent sur les contacts atteints, la réussite des appels et les dépenses.

• Volume d'appels : Il s'agit du nombre d'appels passés dans votre centre d'appels à un moment donné.
• Taux de réussite des réponses : C'est la fréquence des appels répondus par un client ou un prospect.
• Appels par agent : il s'agit du nombre d'appels qu'un agent effectue par jour, semaine ou mois et est utile à des fins de comparaison et d'analyse comparative.
• Taux de conversion : Il s'agit de la fréquence à laquelle un appel atteint son objectif (vente, rendez-vous, renouvellement, etc.)
• First call close : C'est la régularité de conversion à la première tentative.
• Qualité des appels : cela mesure le respect des scripts et la gestion appropriée des appels.
• Taux d'appels interrompus : Il s'agit du pourcentage de raccrochages des clients avant la conclusion souhaitée.
• Taux d'occupation : Il s'agit du temps que les agents passent à parler aux clients, par opposition à d'autres tâches.
• Coût par appel : Il s'agit du coût total de l'appel, y compris le salaire, le coût du logiciel du centre d'appels et tout autre coût attribué aux appels.
• Coût par acquisition : Il s'agit du coût moyen d'un appel réussi qui génère des revenus.

Cas d'utilisation

Le principal cas d’utilisation des centres d’appels sortants est la sensibilisation commerciale, mais d’autres cas d’utilisation courants incluent :

• Augmenter les ventes : les agents du centre d'appels peuvent appeler des clients potentiels et réserver des rendez-vous avec l'équipe commerciale pour discuter en profondeur des produits et services.
• Réalisation d'enquêtes téléphoniques : les agents peuvent demander aux clients de répondre à des questions prédéterminées pour recueillir des commentaires et assurer le suivi des problèmes précédents.
• Intégration : les équipes du service client peuvent appeler de nouveaux clients pour s'assurer qu'ils sont satisfaits de leur produit.
• Vente incitative : les agents peuvent appeler les clients existants pour identifier de nouveaux problèmes que votre entreprise peut les aider à résoudre.
• Fidélisation proactive : contactez les clients qui risquent de perdre leur clientèle avec un service client proactif et des ressources pour stimuler les renouvellements.

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3) Centre d'appels virtuel

Dans le passé, les limitations techniques signifiaient que les centres d’appels étaient centralisés en un seul endroit. Les entreprises devraient installer du matériel dans leur salle de communication ou dans les bureaux de leurs agents. Il existe encore des fournisseurs spécialisés de services de centres d'appels sur site si votre entreprise en a besoin.

Cependant, grâce au succès de la technologie cloud, vous pouvez désormais exploiter un centre d'appels virtuel avec des professionnels répartis sur plusieurs sites, langues et fuseaux horaires. Dans ce type de centre d’appels, les agents n’ont besoin que d’un accès à Internet. Aucune installation physique sur site n’est requise.

Les centres d'appels virtuels peuvent être entrants, sortants ou un mélange des deux – souvent appelés centres d'appels mixtes .

Indicateurs clés

Il existe plusieurs mesures que vous pouvez suivre lorsque vous travaillez avec des équipes distantes et distribuées :

• Net Promoter Score : ce score indique la probabilité que les clients recommandent votre service.
• Niveau de service : cette métrique mesure la capacité des agents à répondre aux appels entrants dans un seuil accepté pour le temps d'attente et les tarifs d'arrivée.
• Temps de travail moyen après appel : Il mesure le temps moyen passé à prendre des notes et à effectuer des activités après appel.
• Utilisation de la main d'œuvre : Il s'agit d'une mesure de la productivité de votre main d'œuvre dédiée au traitement des appels et à la disponibilité.
• Respect de l'horaire : il s'agit de la durée pendant laquelle chaque employé travaille par équipe par rapport à la durée pendant laquelle il était prévu de travailler.
• Taux d'utilisation des agents : il mesure le temps que les agents passent sur les appels ainsi que sur toute autre tâche liée au centre d'appels.

Cas d'utilisation

Tous les cas d'utilisation qui s'appliquent aux centres d'appels entrants et sortants s'appliquent également aux centres d'appels virtuels.

Le cas d’utilisation le plus populaire concerne les équipes de service client à distance, qui peuvent assurer une couverture pendant des heures sur plusieurs fuseaux horaires. L'élément virtuel du centre d'appels signifie que vous n'avez pas besoin d'agents dans un emplacement physique ni de dépenser de l'argent en sous-traitance. Vous pouvez donc embaucher du personnel dans le monde entier pour fournir un service 24h/24 et 7j/7.

L'environnement virtuel ouvre également la porte au travail à distance et hybride dans les centres de contact . Les agents et les employeurs en profitent en changeant de lieu ou en offrant la possibilité de travailler à domicile.

Les avantages commerciaux du travail hybride incluent souvent :

• Empreinte carbone réduite
• Un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée
• Des taux de rétention du personnel plus élevés
• Niveaux de productivité accrus
• Un vivier de talents plus large pour le recrutement
• Économies de l'employeur sur le mobilier, l'espace de bureau, etc.
• Économies des salariés sur les dépenses (carburant, nourriture, transport, etc.)

4) Centre de contact multicanal

Les centres de contact multicanaux fonctionnent sur plusieurs canaux mais sont isolés pour chaque canal et agent.

Les centres de contact multicanaux fonctionnent sur plusieurs canaux, de sorte que les agents répondront aux appels et géreront les transactions par e-mail, chat en ligne, SMS et réseaux sociaux. Cependant, ils ne fonctionneront que sur une seule chaîne à la fois.

Proposer des canaux en plus des appels téléphoniques augmente souvent la satisfaction des clients, car vos clients peuvent choisir d'éviter les files d'attente d'appels et de vous contacter à leur rythme et selon leurs propres conditions. Par exemple, l'utilisation du chat en ligne signifie qu'un client peut entrer et sortir du chat lors d'un autre appel ou rédiger une documentation importante.

De même, l'utilisation du courrier électronique, des réseaux sociaux ou des SMS introduit une communication asynchrone , ce qui signifie qu'il n'est pas nécessaire d'obtenir une réponse immédiate. Les messages sont stockés et peuvent être consultés à tout moment.

Indicateurs clés

Les mesures basées sur le téléphone restent importantes dans un centre de contact multicanal.

Vous pouvez ajuster certaines statistiques pour qu'elles soient spécifiques à un canal ou globales :

• Résolution au premier contact : Ceci est similaire à la résolution au premier appel mais inclut tous les canaux.
• Premier temps de réponse : Ceci mesure le temps de réponse initial d'un agent.
• Temps de traitement moyen : ceci s'applique à tous les canaux, pas seulement aux appels.

Cas d'utilisation

Les centres de contact multicanaux sont utilisés dans divers scénarios d'assistance et de vente, tout comme les centres d'appels mixtes. Lorsque les agents sont polyvalents, la communication multicanal vous permet d'offrir une assistance client sur tous les canaux, notamment le téléphone, le courrier électronique, le chat en direct, les réseaux sociaux et les bases de connaissances en libre-service.

5) Centre de contact omnicanal

Les centres de contact omnicanaux fonctionnent sur plusieurs canaux et réunissent toutes les communications en un seul endroit.

L'avantage d'un centre de contact omnicanal est que les agents peuvent basculer entre les canaux, traiter toutes les demandes des clients et avoir une vue globale de l'activité de vos clients en temps réel.

Contrairement aux centres de contact multicanaux, les interactions ne se font pas transaction par transaction.

Lorsqu'un client appelle et fait référence à son chat en ligne ou à son e-mail précédent, les agents n'ont plus besoin de dire : « Désolé, je n'y ai pas accès. » Au lieu de cela, ils peuvent consulter l'intégralité du compte, avec un historique des interactions sur n'importe quelle chaîne que vous proposez.

Indicateurs clés

Toutes les mesures spécifiques au téléphone s'appliquent toujours, car vous recevrez toujours (et éventuellement passerez) des appels téléphoniques.

Lorsque vous passez au support omnicanal, vous pouvez ajouter quelques mesures majeures :

• Satisfaction client : Il s'agit d'une note globale basée sur une enquête de satisfaction client .
• Score d’effort client : la quantité d’effort perçue par un client déployé pour résoudre son problème.
• Cartographie du parcours client : Il s'agit d'une visualisation d'une série d'interactions client avec votre entreprise, y compris tous les canaux de communication utilisés.

Cas d'utilisation

Les centres de contact omnicanaux, comme les centres d'appels mixtes, sont utilisés dans divers scénarios d'assistance et de vente. Lorsque les agents sont polyvalents, la communication omnicanale vous permet d'offrir une assistance client sur tous les canaux, notamment le téléphone, le courrier électronique, le chat en direct, les réseaux sociaux et les bases de connaissances en libre-service. De plus, les agents peuvent utiliser les données clients antérieures dans chaque interaction.

La principale différence entre le multicanal et l’omnicanal réside dans la connectivité des demandes des clients. Avec l'accès à l'historique des clients, le cas d'utilisation de l'omnicanal concerne la fourniture d'une expérience client supérieure.

C’est pour cette raison que de nombreuses entreprises abandonnent souvent complètement le centre de contact multicanal et optent immédiatement pour l’omnicanal.

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