Former la prochaine génération de leaders du support avec Hannah Steiman de Peak Support

Des révolutions technologiques aux attentes croissantes des clients en passant par les subtilités de la gestion du changement, dans le monde en évolution rapide d'aujourd'hui, les équipes d'assistance sont confrontées à de nombreux défis. Et lorsque les enjeux sont aussi élevés, l’habilitation au leadership n’est pas seulement un avantage : c’est une nécessité.

Ah, la notion séculaire du leader né – une créature mythique qui a reçu ses pouvoirs à la naissance, dotée d'un charisme, d'une intelligence, d'un esprit de décision inébranlables et d'une présence imposante qui a été immédiatement ressentie par l'ensemble de la maternité. salle. Nous plaisantons, bien sûr. Et nous savons par expérience que oui, certaines personnes semblent avoir une capacité de leadership plus innée que d’autres. Mais les compétences en leadership ne sont pas uniquement un don de la génétique : elles peuvent certainement être enseignées, cultivées et maîtrisées au fil du temps.

L'invitée d'aujourd'hui, Hannah Steiman, y croit fermement. Hannah est présidente et directrice de la stratégie chez Peak Support, un groupe d'externalisation des processus métiers (BPO) qui aide les entreprises à croissance rapide à offrir une expérience client exceptionnelle en supprimant le service client, le support technique et l'administration back-office de leur assiette. Et cela signifie qu'une partie importante de leur travail consiste à embaucher et à former des équipes de support client allant de quatre ou cinq agents à 500 agents.

« Avec le bon processus, vous pouvez créer une base solide permettant à la prochaine génération de dirigeants de guider efficacement leur équipe à travers les changements du marché »

De nombreux acteurs du secteur du service client ont appris des choses de zéro, souvent avec peu ou pas de formation formelle, de diplômes supérieurs ou une vaste expérience en leadership. Et donc, tout revient à la formation. Avec le bon processus, vous pouvez créer une base solide permettant à la prochaine génération de dirigeants de guider efficacement leur équipe à travers les changements du marché, d'équilibrer le besoin d'innovation avec l'exigence de cohérence et de fiabilité et, en fin de compte, d'offrir une expérience client exceptionnelle. .

Dans l'épisode d'aujourd'hui, nous avons rencontré Hannah pour discuter de l'habilitation au leadership et des raisons pour lesquelles elle est essentielle pour les équipes de support dans les entreprises à forte croissance.

Voici quelques-uns des principaux points à retenir :

• Afin de maintenir une expérience client exceptionnelle, les chefs d’équipe de support doivent encourager la proactivité, former et coacher efficacement les agents et promouvoir l’engagement des équipes.
• Les bons leaders de soutien doivent avoir une réflexion proactive, définir une vision claire pour leurs équipes afin de les motiver, ouvrir des lignes de communication claires et promouvoir une prise de décision éthique.
• La participation active des principaux dirigeants de l'entreprise aux sessions de formation permet d'engager et d'établir des relations avec la prochaine génération de dirigeants.
• La meilleure façon d’aborder le changement au sein d’une équipe d’assistance est d’obtenir l’adhésion des principaux influenceurs, d’encourager une communication et des commentaires transparents et d’expliquer le raisonnement qui les sous-tend.
• Innover tout en gardant une cohérence dans les opérations de support nécessite d'aligner ces objectifs sur la mission et les valeurs fondamentales de l'entreprise et d'impliquer les collaborateurs dans le processus de changement.

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Ouvrir la voie

Liam Geraghty : Bonjour et bienvenue sur Inside Intercom. Je m'appelle Liam Geraghty. Dans l'émission d'aujourd'hui, nous sommes rejoints par Hannah Steiman, présidente et directrice de la stratégie chez Peak Support. Peak Support est une société d'externalisation spécialisée dans la fourniture d'équipes de service client aux entreprises à forte croissance. Hannah, tu es la bienvenue dans l'émission.

Hannah Steiman : Merci beaucoup, Liam. C'est formidable d'être ici.

Liam : Passons directement au sujet d’aujourd’hui. Pourquoi une formation efficace au leadership est-elle cruciale pour les équipes de support dans les entreprises à forte croissance ?

« C'est l'une des choses que j'aime dans cette industrie : les gens travaillent à partir de la base. Et cela signifie que si vous voulez que vos dirigeants reçoivent une formation, ils doivent la recevoir de vous. »

Hannah : Les équipes de support client sont souvent nombreuses. Il peut s'agir de la plus grande équipe de l'entreprise, que l'entreprise soit grande ou petite. Ainsi, en tant que BPO, nous mettons à votre disposition des équipes pouvant atteindre 500 agents ou plus, mais nous servons également des entreprises qui comptent quatre ou cinq agents du service client dans leur équipe. Dans ces grandes entreprises, si elles se développent, nous devrons peut-être embaucher 10 dirigeants en un mois. Mais les besoins en leadership des petites équipes sont parfois tout aussi importants, voire plus, car si vous êtes une équipe de cinq personnes, vous êtes une startup, vous grandissez, vous pivotez. Chaque jour, vous pourriez être confronté à des questions que vous n'avez jamais vues auparavant ; chaque semaine ou mois, vous pourriez pivoter ; les choses continuent de changer. Vous avez besoin d’un leadership adéquat pour vous assurer que votre équipe de service client peut s’adapter à mesure que vous évoluez.

L’autre raison pour laquelle la formation en leadership est particulièrement importante pour le secteur de l’expérience client et du support client est que de nombreuses personnes entrent dans ce secteur sans même avoir de diplôme universitaire. Ainsi, la plupart des gens arrivent sans formation formelle en leadership ni expérience dans d’autres entreprises. C'est l'une des choses que j'aime dans cette industrie : les gens travaillent à partir de la base. Et cela signifie que si vous voulez que vos dirigeants reçoivent une formation, ils doivent la recevoir de votre part.

« Les agents ont appris à suivre les règles. Ils reçoivent un règlement aussi imposant, on leur apprend à le suivre et ils sont punis s’ils s’en écartent. »

Liam : J'adore ça. Quels sont les défis courants auxquels les chefs d’équipe sont confrontés pour maintenir cette expérience client exceptionnelle ? Comment l’habilitation au leadership peut-elle relever ces défis ?

Hannah : Ouais, absolument. Je pense qu'un des grands défis est la proactivité. Les agents ont appris à suivre les règles. Ils reçoivent un livre de règles aussi gros, on leur apprend à le suivre et ils sont punis s’ils s’en écartent. Pour nous et nos clients, nous avons besoin de personnes prêtes à lever la main, à réfléchir de manière critique aux processus qu'on leur demande de suivre et à dire : « Hé, tu sais quoi ? Je ne pense pas que cela ait du sens. Je pense que nous pouvons faire quelque chose d’un peu mieux. C'est une chose importante – former ou, dans certains cas, recycler les gens pour qu'ils résolvent les problèmes de manière proactive. C'est ce qui rend ce rôle si précieux.

Un autre élément est le coaching continu des agents. Un autre avantage du support est que vous disposez d’une grande quantité de données et de commentaires des clients. Vous pouvez dire : « Hé, l'agent a glissé sur ce KPI cette semaine ; cet agent a plus de DSAT. Mais toutes ces données ne valent rien si vous ne les utilisez pas activement pour vous améliorer. Il s’agit donc de former les chefs d’équipe à identifier les défis de performance et à coacher efficacement les agents. Quels sont les moyens efficaces de fournir du feedback ?

La dernière chose que je dirais, c'est l'engagement. Des équipes engageantes. Nous pensons que les agents heureux donnent les meilleurs résultats, mais engager et motiver une équipe n’est pas nécessairement une compétence qui vient naturellement à tout le monde. Et bien souvent, les gens ont eu de très mauvais modèles dans le passé. Vous pouvez former de nouveaux leaders sur ce sujet : Comment motiver les équipes ? Comment impliquer les équipes ? Quelles sont les bonnes pratiques ?

Compétences et stratégies

Liam : Vous avez parlé de compétences. Quelles sont certaines des compétences et qualités clés que les chefs d’équipe devraient posséder pour diriger leurs équipes efficacement ?

« Quelle est cette étoile polaire vers laquelle vous travaillez en tant que leader afin que vous puissiez vraiment être un modèle pour votre équipe ? »

Hannah : Oui, c'est une excellente question. Je dois dire que, fondamentalement, nous croyons que le leadership peut s’enseigner. Les leaders se font et ne naissent pas. Et la recherche le confirme. La recherche montre que la plupart des compétences en leadership peuvent être apprises et enseignées. La première étape, et c'est là que nous commençons notre formation en leadership, est la réflexion proactive. Comme je l'ai déjà dit, les dirigeants ne disent pas : « C'est comme ça. » Les dirigeants disent : « J’ai du pouvoir et je peux changer cela. » C'est ce que nous voulons que nos dirigeants fassent. Nous avons défini cette attente dès le départ.

Le deuxième élément consiste à définir une vision – définir cette étoile polaire vers laquelle l’équipe peut travailler. Cela commence en grande partie par la définition d’une vision pour vous-même. Quelle est cette étoile polaire vers laquelle vous travaillez en tant que leader afin de pouvoir vraiment être un modèle pour votre équipe ? La prochaine étape consisterait à motiver l’équipe à travailler vers cette vision. Comment élaborer et exécuter un plan pour y parvenir ? Comment communiquer clairement avec votre équipe ? Et puis, le dernier élément est l’éthique. Les membres de l’équipe et les managers sont confrontés quotidiennement à de nombreuses décisions éthiques différentes. Comment abordons-nous ces décisions ?

Liam : Chez Peak Support, comment abordez-vous le développement et l'habilitation du leadership pour vous assurer que les chefs de votre équipe de support sont bien préparés pour leurs rôles ?

Hannah : Il existe de nombreux excellents programmes tiers. Nous avons choisi, pour l'instant, de développer notre formation en leadership en interne car le leadership est au cœur de ce que nous faisons. Nous vendons des équipes de personnes, nous sommes donc aussi forts que nos dirigeants hiérarchiques. Pour nous, il est très important d'être directement impliqué dans la façon dont ils sont formés. Nous proposons donc une formation de deux jours que suivent les nouveaux dirigeants et qui couvre tous ces sujets.

Nous l'avons également fait différemment. Nous l’avons expérimenté au fil des années. Nous avions l'habitude de le faire en séance toutes les deux semaines, avec des lectures à faire à l'avance. Il y a donc eu huit séances réparties sur quatre à six mois. Je pense que cela fonctionne pour beaucoup d'entreprises. Et nous avons en fait notre programme d'études entièrement disponible en ligne si les gens souhaitent le télécharger.

« De nombreux dirigeants de niveau C diraient : « Oh, ce n'est pas mon travail. Je n'ai pas le temps pour ça. Mais pour nous, s’engager auprès de la prochaine génération de dirigeants est l’une des choses les plus précieuses que vous puissiez faire de votre temps. »

Le problème pour nous était que nous devions former tellement de personnes qu'un programme de formation de quatre à six mois ne fonctionnait tout simplement pas. Donc, nous avons essentiellement pris cela et l'avons condensé en deux jours. Lorsqu'il y a du travail préalable, les gens le font en quelque sorte dans le cadre du programme. Ce n'est pas notre seule formation. Nous proposons également une formation sur l'analyse des données et des exercices de communication supplémentaires, mais c'est le cœur de notre programme de formation en leadership.

Liam : C'est super. Y a-t-il des exemples de stratégies ou de programmes spécifiques de développement du leadership qui, selon vous, ont été particulièrement efficaces ?

Hannah : Oui, une chose que nous faisons et qui réussit vraiment, contrairement à beaucoup d'entreprises, c'est que de nombreux hauts dirigeants de l'entreprise sont impliqués dans la formation. Nous avions l'habitude d'avoir moi-même ou notre PDG présent à chacune de ces sessions. Maintenant que c'est condensé, nous travaillons sur une nouvelle approche qui, nous l'espérons, impliquera d'autres hauts dirigeants de l'équipe. Mais je pense que c'est vraiment important. De nombreux dirigeants de niveau C diraient : « Oh, ce n'est pas mon travail. Je n'ai pas le temps pour ça. Mais pour nous, interagir avec la prochaine génération de dirigeants est l’une des choses les plus précieuses que vous puissiez faire de votre temps. Vous les formez, vous leur enseignez et vous recevez des commentaires de leur part. Vous construisez une relation avec eux, afin qu'ils vous connaissent et puissent venir vers vous s'ils en ont besoin. L’approche consistant à inclure des dirigeants de haut niveau s’est avérée très efficace pour nous.

Ch-ch-changements

Liam : Nous avons mentionné que nous allions également discuter un peu de la gestion du changement car c'est un sujet qui, à mon avis, n'est pas aussi exploré qu'il devrait l'être, et c'est souvent un aspect critique des opérations de support. Quelles stratégies recommandez-vous pour gérer efficacement le changement au sein d’une équipe de support afin de maintenir cette qualité de service ?

Hannah : Nous sommes confrontés à cela tout le temps. Nous avons 50 clients et il y en a toujours certains qui traversent une sorte de changement. Nous avons également eu cela en interne : nous avons transformé un millier de sous-traitants en employés. Cela représentait pour nous un énorme défi de gestion du changement interne, et nous avons appris de nombreuses leçons que nous essayons désormais d'appliquer à chaque fois que nous mettons en œuvre un changement. Il s’agirait d’obtenir l’adhésion. Engager d'abord les principaux dirigeants et influenceurs et obtenir leur adhésion, car ils vont aider à rallier tout le monde.

« Chaque fois que nous en avions l'occasion, nous parlions de ce que nous faisions, leur montrions comment la saucisse était fabriquée afin qu'ils soient emmenés avec nous, en partageant toujours le pourquoi »

Un autre, je dirais, est le feedback. Nous avons tendance à être très transparents. Par exemple, lorsque notre directeur financier, Danny, dirigeait ce projet, nous modifiions la structure salariale de chacun. La façon dont les gens sont payés va changer, et ils reçoivent des avantages sociaux, mais les impôts sont retirés de leur salaire, c'est donc un changement important, et vous devez bien faire les choses, sinon vous risquez de perdre une grande partie de votre salaire. équipe. Et donc, nous allions vers les gens et leur disions : « Hé, voici ce à quoi nous pensons en matière de structure salariale. Vous pouvez avoir plus d’avantages, mais il y aura un compromis. Votre salaire de base pourrait être un peu inférieur. Ou bien, nous pourrions avoir votre salaire de base ici, mais nous pourrions renoncer à certains avantages ici. Quelle valeur accordez-vous à l’assurance-vie ? Quelle valeur accordez-vous à X, Y, Z ? Nous avons été très transparents. Au début, notre directeur financier, Danny, disait : « Nous ne pouvons pas organiser un groupe de discussion et demander aux gens combien ils souhaitent être payés. » Mais c’est essentiellement ce que nous avons fait, et nous avons reçu une tonne de retours très précieux à ce sujet. Et nous avons obtenu l’adhésion. Alors maintenant, lorsque nous disons : « Voici ce que nous avons décidé de faire », les gens ont le sentiment que leur voix a été entendue dans le cadre de ce processus.

L’autre élément est que vous ne pouvez pas trop communiquer. Chaque fois que nous en avions l'occasion, nous parlions de ce que nous faisions, leur montrions comment les saucisses étaient fabriquées afin qu'ils soient emmenés avec nous, en partageant toujours pourquoi. C'est quelque chose que les gens oublient. Dire : « Pourquoi faisons-nous cela ? » Nous faisons cela pour nos clients, nous le faisons pour les membres de notre équipe qui souhaitent bénéficier d'avantages, et nous le faisons pour notre stabilité à long terme en tant qu'entreprise. Et je renforce cela à chaque fois. Même si vous avez l’impression de l’avoir dit un million de fois, vous devez le répéter.

Liam : J'adore ça. Comment concilier le besoin d’innovation et d’adaptation dans les opérations de support avec l’exigence de cohérence et de fiabilité du support client ?

« Vous devez vous assurer qu'ils sont impliqués dans ce changement. Vous ne dites pas simplement : « Votre travail est différent maintenant, allez-y ».

Hannah : Ouais, je pense que nous pensons vraiment que ce n'est pas l'un ou l'autre – c'est les deux/et. Vous devez innover et vous devez être fiable. L’une de nos valeurs fondamentales est d’investir pour croître. Nous le lions toujours à notre énoncé de mission et à nos valeurs fondamentales. Notre mission est donc de permettre à notre équipe d’innover et de dépasser les attentes des clients. Notre mission est d'innover. Notre mission est de livrer au-delà des attentes. Et puis nos valeurs fondamentales – investir pour croître en fait partie. Viser wow en est une autre. Reliez toujours les choses à cela. Et vous ne laissez pas votre mission et vos valeurs fondamentales rester sur une étagère : vous en parlez réellement. Tout cela fait partie du partage des raisons pour lesquelles nous faisons cela.

Vous ne vous contentez pas de proposer une nouvelle innovation à votre équipe en vous attendant à ce qu'elle s'adapte immédiatement. Vous devez également faire toutes ces choses dont nous avons parlé précédemment : être transparent, obtenir l'adhésion, partager le pourquoi et obtenir des commentaires. Vous devez vous assurer qu'ils sont impliqués dans ce changement. Vous ne dites pas simplement : « Votre travail est différent maintenant, partez. » Vous devez traiter vos employés comme des adultes. Les adultes veulent savoir pourquoi ils font quelque chose et veulent avoir du pouvoir d'action. En fait, les enfants aussi. Les êtres humains veulent choisir. Ils veulent avoir du pouvoir. Ils veulent avoir le sentiment de faire quelque chose qui a du sens.

Liam : Est-il possible de garder les membres et les dirigeants de l'équipe d'assistance adaptables au changement tout en maintenant un support client de haute qualité ? Est-ce que ces choses sont possibles en même temps ?

Hannah : Ouais, je pense que oui. Absolument. Et je pense que cela ne fait en partie que renforcer ce besoin. "Hé, nous traversons ce changement, mais en attendant, nous devons tenir nos promesses car notre objectif est de nous adapter à l'avenir." L’avenir n’existera pas si nous ne répondons pas aux attentes de nos clients. Ou, si vous êtes une entreprise, l'avenir n'existera pas si nous ne répondons pas aux attentes de nos clients. Donc, je pense que c'est tous ces éléments. Nous devons motiver notre équipe à faire tout ce que nous voulons qu'elle fasse maintenant tout en la préparant au changement.

Rencontrer les clients là où ils se trouvent

Liam : Avant de conclure, j'aimerais connaître votre avis sur l'IA et le support client.

Hannah : Ouais, absolument. Il y a quelques années, nous essayions d’inciter certains de nos clients à adopter l’IA, mais ils n’étaient pas intéressés. Aujourd’hui, beaucoup d’entre eux sont intéressés, ce qui est fantastique. Notre approche est de travailler avec nos clients. Beaucoup d’entre eux hésitent encore, mais pour ceux qui le souhaitent, nous souhaitons les aider à mettre en œuvre l’IA. Nous voulons que cela fonctionne de manière transparente avec notre équipe. Nous voulons faire partie de ce changement pour nous assurer qu'il fonctionne de la manière la plus optimale possible pour nos clients.

« Il faut faire beaucoup de choses pour se préparer. Vous ne pouvez pas simplement allumer un robot et espérer qu'il fonctionne bien. »

Veulent-ils améliorer leur chatbot existant ou implémenter un nouveau chatbot avec une IA générative ? Sont-ils plus intéressés par les déficiences du backend ? Certains clients hésitent vraiment à avoir une interface robot avec leurs clients. Ainsi, nous rencontrons nos clients là où ils se trouvent et travaillons avec eux pour mettre en œuvre une solution qui améliorera la qualité et l'efficacité.

Vous devez faire beaucoup de choses pour vous préparer. Vous ne pouvez pas simplement allumer un robot et vous attendre à ce qu’il fonctionne bien. C'est des déchets qui rentrent, des déchets qui sortent. Donc, tout d’abord, vous devez vous assurer que l’ensemble de votre plateforme est optimisé : votre base de connaissances, vos macros, vos processus et vos balises, tout cela doit être à jour. Si ce n’est pas vraiment très propre, votre robot ne fonctionnera tout simplement pas. Vous allez avoir un sale robot qui donnera de mauvaises réponses. Donc, optimiser d’abord.

L'autre chose que nous suggérons est d'automatiser les choses que vous pouvez sur votre plate-forme existante avant d'ajouter l'IA. Parce qu'en général, vous pouvez être facturé par résolution, et une grande partie de ces choses peuvent être automatisées. Même les plates-formes existantes sans IA intègrent beaucoup d'automatisation. Nous pouvons donc travailler à l'optimisation d'une plate-forme comme Intercom, en automatisant ce qui peut être automatisé avant l'IA, puis en implémentant l'IA par-dessus afin de ne pas payer trop cher pour des choses que nous J'aurais pu me passer de l'IA en premier lieu.

Liam : Absolument. Et quelle est la prochaine étape pour Peak Support ? Avez-vous des projets ou des projets particuliers à venir ?

Hannah : Ouais, absolument. Pour nous, cet élément technologique est énorme. Nous voulons être un fournisseur de solutions complètes pour CX. Nous voulons être en mesure de fournir non seulement les personnes, mais aussi la technologie. Nous travaillons donc en partenariat avec des plates-formes comme Intercom qui peuvent aider les plates-formes de bureau et disposent de capacités d'IA, ainsi que d'autres outils externes qui peuvent fournir des informations sur la voix du client. Nous avons un partenaire appelé Island, un navigateur sécurisé que nous utilisons pour tous nos agents distants.

« Notre objectif est de trouver toutes les meilleures plates-formes technologiques disponibles, comme Intercom, et de collaborer avec elles »

Nous travaillons à établir des partenariats avec les meilleures technologies du marché afin que nous puissions être des experts dans la mise à disposition de ces technologies à nos clients. Nous ne sommes pas un constructeur de technologies. Notre objectif est de trouver toutes les meilleures plates-formes technologiques disponibles, comme Intercom, et de collaborer avec elles afin que nous puissions les apporter à nos clients afin d'améliorer leur expérience client et de l'amener au niveau supérieur.

Liam : J'adore ça.

Hannah : En attendant, concernant votre argument concernant l'innovation tout en maintenant l'excellence, nous nous concentrons sur notre activité principale, qui consiste à fournir et à embaucher les meilleures personnes. Nous recrutons un candidat sur 30. Nous recherchons donc vraiment les meilleures personnes, les formons, les mettons dans des équipes avec de grands leaders, puis les gérons pour fournir un support client exceptionnel. Ce n’est donc pas l’un ou l’autre, c’est les deux. Nous faisons les deux.

Liam : Et enfin, où les gens peuvent-ils s'adresser pour vous suivre ainsi que Peak Support ?

Hannah : Ouais, absolument. Visitez notre site Web, Peaksupport.io. Suivez-moi sur LinkedIn. Je publie aussi souvent que possible sur LinkedIn. Je suis la seule Hannah Steiman, vous pouvez donc me trouver assez facilement. Connectez-vous avec moi, suivez-moi et contactez-moi – je suis toujours heureux de discuter avec les responsables du support.

Liam : Hannah, merci beaucoup d'être parmi nous aujourd'hui.

Hannah : Merci, Liam. C'est un honneur d'être ici. Merci beaucoup.