3 façons éprouvées de suivre le comportement des clients SaaS pour stimuler la croissance

Chaque jour, vos clients SaaS vous fournissent une quantité incroyable de données sur leur comportement avec vos produits, services et activités. Ces données peuvent offrir une pléthore d'informations sur tout, de leurs habitudes d'achat et d'utilisation à leurs tendances de paiement, en passant par les taux de désabonnement, etc.

En surveillant et en suivant efficacement ces données, votre entreprise peut développer des moyens significatifs de stimuler la croissance à plusieurs niveaux, notamment :

• construire vos relations clients actuelles pour prolonger la valeur à vie de vos clients,
• faire évoluer vos processus et vos produits en fonction des envies et des besoins de vos meilleurs clients, et
• affiner vos profils de clients idéaux (ICP) pour acquérir plus efficacement les types de clients qui bénéficieront le plus de vos produits et services. Ce sont les utilisateurs qui sont les plus susceptibles de rester avec vous sur le long terme.

Ce qui suit fournit un aperçu détaillé de ces domaines de croissance ; dont chacun peut être déverrouillé en suivant et en analysant le comportement de vos clients.

1. Établir des relations avec les clients pour prolonger la valeur à vie

Les appareils et systèmes modernes collectent une tonne d'informations que vous pouvez utiliser pour optimiser votre analyse de données. Par exemple, une entreprise SaaS peut utiliser un service de facturation d'abonnement complet non seulement pour satisfaire ses besoins de facturation SaaS, mais également pour effectuer la gestion des abonnements, y compris la collecte de données et la création de rapports.

En fonction de l'utilisation et des besoins du produit, les entreprises SaaS peuvent déterminer pourquoi certains groupes de clients ont des taux de désabonnement ou une valeur à vie (LTV) plus élevés que d'autres. La première étape de ce processus, si vous ne l'avez pas déjà fait, consiste à segmenter votre clientèle par cohortes .

Une cohorte consiste en un sous-ensemble de clients qui possèdent des caractéristiques similaires. Ceux-ci peuvent être utilisés pour établir une base d'activité. Par exemple, une cohorte très informative à surveiller est la cohorte d'activation, ou un ensemble d'entités de facturation devenues clientes au cours du même mois calendaire.

Pour ce type d'application, le suivi de l'activité commerciale de ces cohortes tout au long de leur cycle de vie vous permet d'accomplir les tâches suivantes :

Comparez les effets de l'attrition des ventes et de l'attrition des clients

Dans un article sur les dix meilleures mesures pour stimuler la croissance du SaaS en 2020, Josh Fechter cite la poursuite des ventes tout en conservant les clients actuels comme clé pour générer les flux de trésorerie nécessaires pour stimuler la croissance. Pour ce faire, il souligne l'importance de se concentrer sur un ensemble de métriques SaaS et d'indicateurs clés de performance tels que le MRR, la CLV, le taux de rétention et les utilisateurs actifs pour créer une croissance durable.

En ce qui concerne le taux de désabonnement, Fechter suggère de privilégier le maintien des clients actuels étant donné que l'obtention de nouveaux clients coûte plus cher. Par conséquent, maintenir un taux de résiliation bas, si possible inférieur au taux annuel moyen de 5 à 7 % pour les entreprises SaaS, est crucial.

Les entreprises avec un modèle B2C ou un modèle B2B où elles vendent aux petites entreprises ont généralement un taux de désabonnement plus élevé. Pendant ce temps, les entreprises SaaS avec des clients au niveau de l'entreprise doivent toujours s'attendre à un taux de désabonnement extrêmement faible.

Tout processus de facturation d'abonnement, quel que soit son succès, connaîtra un taux de désabonnement. Pour tenter d'atténuer autant que possible le taux de désabonnement, il est essentiel de surveiller la qualité des clients qui rétrogradent ou cessent d'utiliser votre produit . Vous pouvez suivre cela en surveillant les cohortes d'activation.

Par exemple, si les ventes globales sont robustes ou en croissance, même avec une augmentation du taux de désabonnement au sein d'une cohorte, cela indique généralement que vos clients les plus forts au sein de cette cohorte restent avec vous et augmentent même leur activité au fur et à mesure que d'autres clients partent. Cela démontre l'importance d'identifier et d'entretenir soigneusement vos meilleurs clients dans ce groupe pour stimuler la rétention et développer le MRR.

Suivre les tendances liées aux taux de rétention du deuxième mois et annuels

En suivant vos taux de désabonnement pour les clients nouveaux et plus anciens, vous pouvez mettre votre entreprise en position d'augmenter les volumes de ventes. Pour ce faire, commencez à suivre le roulement des ventes le plus tôt possible .

Ensuite, recherchez le ou les mois d'abonnement au cours desquels vous rencontrez le taux de désabonnement le plus élevé. Ciblez ces cohortes comme le point qui vous donne les meilleures chances d'atténuer le taux de désabonnement. Vous pouvez ensuite mettre en place un programme de satisfaction client pour ce mois.

Évaluer la proportion du volume des ventes d'aujourd'hui provenant de clients historiques

Le suivi de l'activité par cohortes d'activation vous permet de segmenter les volumes de ventes de cohortes spécifiques par groupes de clients historiques des mois précédents. À partir de ces données, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur la part de votre volume de ventes générée par vos nouveaux abonnés par rapport aux anciens.

En plus de vous donner plus d'informations sur où concentrer vos efforts de développement de relations, le suivi de ces données vous permet de comparer les pourcentages de volume de ventes attendus de votre clientèle au cours du trimestre en cours et de suivre la variation de ce pourcentage d'une année à l'autre. .

Prendre des mesures pour atténuer le taux de désabonnement

Une augmentation de votre taux de désabonnement peut entraîner une baisse importante du volume des ventes. D'autre part, l'augmentation de votre taux de rétention des ventes peut augmenter considérablement le volume des ventes sur une base annualisée.

Pour aider à réduire le roulement des ventes, restez en contact avec vos clients les plus importants pour répondre à toute demande de service qu'ils pourraient avoir. De plus, inciter vos clients à renouveler leur abonnement est une méthode éprouvée pour minimiser l'attrition des ventes.

D'autres mesures que vous pouvez prendre incluent l'établissement de frais basés sur l'utilisation pour lier le succès d'un client à des volumes de ventes plus élevés et renforcer la valeur que vos produits offrent dans les communications avec les clients.

Enfin, alors que la plupart des essais gratuits exigent que les utilisateurs fournissent une carte de crédit pour s'inscrire, l'utilisation d'essais qui ne nécessitent pas de carte de crédit peut également aider à réduire le taux de désabonnement (indice : comme Convert). Les participants à l'essai qui deviennent ensuite des clients sont moins susceptibles de se désabonner, car ils ajoutent leurs informations de paiement spécifiquement pour payer le produit, plutôt que simplement pour l'essayer.

2. Évolution des processus et des produits pour répondre aux préférences des clients

L'utilisation des données clients, y compris les préférences et les modèles de comportement, pour adapter vos produits et processus est un moyen organique de positionner votre entreprise pour la croissance. Cette approche est communément décrite comme une croissance axée sur les produits (PLG) .

Un exemple d'initiative PLG est l'utilisation d'essais gratuits pour donner aux utilisateurs finaux la possibilité d'essayer un produit avant de l'acheter, augmentant ainsi la valeur perçue du produit. Et les données d'utilisation recueillies à partir de ces essais peuvent renforcer la valeur expérimentée d'une entreprise SaaS.

En examinant les rapports de données des fonctionnalités les plus utilisées par les clients d'essai et les clients payants, vous pouvez obtenir des données précieuses sur les aspects de votre produit qui fonctionnent bien et ceux qui doivent être améliorés. Les commentaires des clients et les enquêtes sont un autre moyen d'obtenir ces informations utiles et de déterminer exactement comment faire évoluer votre entreprise pour répondre aux demandes de vos utilisateurs et du marché dans son ensemble.

Le phénomène PLG a fait la liste de SaaStock des 10 principales tendances SaaS pour 2020. Il y a plusieurs raisons à sa popularité.

• PLG minimise les coûts d'acquisition de clients car les clients découvrent eux-mêmes le produit et décident de l'acheter.
• PLG réduit le taux de désabonnement car les clients SaaS qui prennent leur propre décision de payer pour un produit sont plus susceptibles de s'y tenir.
• L'intégration dirigée par le client réduit le temps et les efforts normalement nécessaires pour informer les clients sur l'utilisation du produit.
• PLG augmente les revenus récurrents mensuels (MRR) via les ventes incitatives et les ventes croisées, car les clients autonomes sont plus susceptibles d'être motivés à étendre leur utilisation d'un produit.

Cela favorise également une croissance plus rapide, car les entreprises utilisant l'approche PLG peuvent évoluer plus rapidement que la concurrence en raison d'un roulement réduit, de revenus plus élevés et d'une utilisation moindre des ressources .

Les leçons que vous pouvez tirer du suivi du comportement des clients SaaS sous la forme d'utilisation des produits, de commentaires d'enquêtes, d'essais gratuits, etc. peuvent fournir un puissant carburant pour la croissance de votre entreprise sans coûter un bras et une jambe. En utilisant le comportement des clients pour piloter le développement de produits, vous améliorez le rythme et la qualité de l'évolution de vos produits tout en réduisant la quantité de ressources nécessaires pour faire passer votre entreprise au niveau supérieur.

3. Affiner les profils clients idéaux pour booster l'acquisition

L'analyse des données sur vos clients vous permet de vous forger une image précieuse des caractéristiques de vos meilleurs clients. Ces clients « idéaux » sont non seulement mieux préparés à acheter votre produit, mais ils sont également très susceptibles de l'utiliser avec succès et de servir de sources de référence.

Vous pouvez utiliser les profils de clients idéaux que vous créez aux fins suivantes :

Ciblez des prospects de haute qualité

En rendant vos profils de clients aussi spécifiques que possible, vous pouvez cibler plus étroitement vos efforts de marketing, ce qui vous aide à attirer des prospects de qualité qui sont plus susceptibles d'acheter.

Atteindre plus efficacement les objectifs de vente

L'identification et le ciblage de prospects de haute qualité permettent à votre entreprise de conclure des affaires plus rapidement et à moindre frais. Cette approche évite de perdre du temps et des ressources à essayer de vendre votre produit à un public plus large de prospects de moindre qualité.

Augmenter la LTV client

L'utilisation des ICP facilite le processus d'intégration des clients, car vous savez déjà qu'ils conviennent parfaitement. Et les clients qui correspondent bien sont plus susceptibles de rester, ce qui augmente la LTV moyenne des clients.

Boostez les références

La création d'ICP aide votre entreprise à cibler et à inscrire des clients qui apprécient vraiment votre produit. Pour cette raison, ces clients peuvent servir de bonnes sources de référence lorsqu'ils entrent en contact avec des clients partageant les mêmes idées, ou si vous les approchez pour agir à ce titre.

Comment créer des ICP

Les étapes suivantes peuvent être utilisées pour créer et affiner vos profils de clients idéaux :

1. Analysez les données et les détails de vos meilleurs clients pour créer des descriptions de vos clients idéaux, ceux qui tirent un avantage considérable de votre produit et contribuent positivement à vos revenus récurrents annuels (ARR). Recherchez les points communs entre ces principaux utilisateurs. Cela peut être le segment de l'industrie, la situation géographique, le nombre d'employés, l'ARR ou toute autre caractéristique qu'ils ont en commun.
   
   
2. Sondez vos meilleurs clients : la prochaine étape consiste à contacter vos meilleurs clients. Que ce soit directement via un appel téléphonique ou un e-mail, ou indirectement via des enquêtes de satisfaction client, obtenez plus d'informations sur leur expérience avec votre produit. Posez-leur des questions conçues pour déterminer :
   

• comment ils ont entendu parler de votre entreprise
• comment ils prennent leurs décisions d'achat
• ce qu'ils aiment dans votre produit
• quels points douloureux cela résout pour eux, et
• pourquoi ils ont décidé d'acheter.

3. Utilisez les informations que vous acquérez pour identifier les caractéristiques spécifiques qui figurent parmi vos meilleurs clients. Ces caractéristiques devraient se retrouver chez un certain nombre de vos meilleurs clients. Utilisez-les pour construire vos ICP.

Transformer les données comportementales des clients SaaS en succès

Les entreprises SaaS peuvent mettre en œuvre des efforts de croissance et augmenter leurs chances de succès en suivant de manière proactive les données sur le comportement des clients.

L'analyse de ces données en conjonction avec des KPI, tels que la CLV et le taux de désabonnement, et leur utilisation pour affiner les ICP permettent aux entreprises d'améliorer leur service aux clients existants, de réduire les taux de désabonnement et de cibler plus efficacement leurs efforts de marketing et d'acquisition de ventes. Cette combinaison peut contribuer à stimuler la croissance et l'échelle en réduisant le coût d'introduction de nouvelles affaires tout en augmentant simultanément la qualité des clients actifs.