Quels sont les principaux jalons de la communication cross-canal en 2022 ?

Le rôle du marketing évolue, obligeant les spécialistes du marketing à savoir comment atteindre efficacement les clients sur différents canaux en fonction des préférences et des comportements des consommateurs.

En particulier, l'engagement des clients sur les canaux numériques (tels que les médias sociaux) augmente rapidement. Dans quelle mesure les consommateurs interagissent-ils avec les marques sur différents médias numériques ? Et comment cela affecte-t-il le processus de décision du consommateur ?

L'engagement client cross-canal change déjà la donne dans le service client. Les organisations qui ont combiné des stratégies d'engagement client en ligne et hors ligne ont des clients plus heureux, plus fidèles et plus rentables.

Marketing - Une réalité cross-canal

Le marketing n'est plus une entité unique. C'est devenu une activité de marketing multicanal.

Traiter chaque canal comme une entité isolée n'est plus une option viable. Au lieu de cela, les entreprises doivent adapter leur stratégie marketing pour s'assurer que les clients sont engagés sur plusieurs canaux et qu'ils bénéficient également d'une expérience optimale partout.

L'automatisation du marketing est devenue de plus en plus nécessaire pour atteindre cet objectif. En automatisant les campagnes, les communications et d'autres processus sur plusieurs canaux, les entreprises peuvent offrir une expérience plus cohérente et rationalisée à leurs clients. À son tour, cela peut aider à générer plus de conversions, de prospects et d'opportunités de vente.

La première chose à retenir à propos du marketing est que tout change. Et la deuxième chose est que tout change plus vite que jamais. L'un des changements les plus importants en cours en ce moment dans le marketing est le passage d'une approche monocanal à une approche multicanal du marketing numérique.

Essayer de gérer le marketing de votre entreprise via un seul canal numérique (comme votre site Web ou simplement les médias sociaux) deviendra de plus en plus inefficace avec le temps. Les canaux de commercialisation seront plus étroitement intégrés ; la demande de données et d'analyses augmentera, et les clients s'attendent à une expérience plus intégrée sur tous les canaux.

Qu'est-ce que l'engagement client cross-canal ?

En ce qui concerne vos clients, les frontières entre les canaux s'estompent. En effet, plus vous interagissez avec eux sur chaque canal, plus ils sont susceptibles d'acheter chez vous.

L'engagement client cross-canal est une stratégie qui repose sur l'utilisation de différents canaux pour interagir avec les clients de plusieurs manières, afin qu'ils soient plus susceptibles d'acheter chez vous.

L'objectif principal de l'engagement client cross-canal est d'augmenter les ventes en améliorant l'interaction avec les clients sur différents canaux. Il est important de noter qu'il ne s'agit pas seulement d'une conversation à sens unique où les marques parlent à leurs clients. Au lieu de cela, c'est une discussion continue entre les deux parties.

Qu'est-ce qu'un benchmark d'engagement client cross-canal ?

Lorsque nous parlons de références, nous nous référons généralement à une norme de l'industrie. Les repères sont des normes qui séparent les meilleurs des autres et fournissent des orientations claires aux entreprises.

Tout d'abord, comprenons ce qu'est une référence. Une référence est une norme par laquelle quelque chose peut être mesuré ou jugé. C'est un point de référence à partir duquel des mesures peuvent être effectuées et comparées à d'autres résultats.

L'analyse comparative est un outil de gestion qui permet aux organisations d'identifier les meilleures pratiques et de les reproduire dans leurs processus métier, leurs produits, leurs services et leurs stratégies. Il vise à mesurer les performances organisationnelles par rapport aux concurrents, aux pairs ou aux meilleurs de leur catégorie.

Un canal peut apporter de la valeur à un autre de plusieurs façons ; Cependant, l'engagement cross-canal est le Saint Graal des canaux de marketing car il peut générer des ventes plus élevées que toute autre méthode de marketing.

Quelles sont les différentes façons d'améliorer l'engagement client cross-canal ?

En envoyant des promotions et des coupons par e-mail, publipostage et plateformes de médias sociaux.

En envoyant un e-mail aux clients qui ont acheté un produit particulier ou qui ont visité une section spécifique de votre site Web et en leur proposant des produits ou services supplémentaires.

• Appeler les clients qui ont acheté un certain produit ou visité une section spécifique de votre site Web et leur demander s'ils ont besoin d'aide pour leur achat.
• Utiliser des publicités ciblées sur les moteurs de recherche, les plateformes de réseaux sociaux et les e-mails pour localiser les clients potentiels en fonction de leurs recherches précédentes, de leur activité sur les réseaux sociaux et de leurs historiques d'achat.
• Suivi après une vente initiale avec une offre pour une consultation gratuite sur la meilleure façon d'utiliser le produit que vous venez de leur vendre.
• Ayez des représentants commerciaux qui peuvent répondre aux questions sur vos produits par téléphone afin que les gens n'aient pas l'impression d'avoir besoin de revenir sur votre site Web ou sur l'emplacement de votre magasin pour obtenir des informations à plusieurs reprises.
  

Quels sont les différents programmes d'engagement client qui peuvent aider votre entreprise ?

Avec la bonne technologie et le bon savoir-faire, il est possible d'interagir avec un client sur son appareil mobile lorsqu'il navigue sur votre site Web, puis de le réengager lorsqu'il navigue en magasin et enfin de lui recommander des produits par e-mail.

Les programmes d'engagement client comprennent des programmes de marketing tels que :

Les stratégies d'engagement client incluent récompenser les clients pour leurs achats, encourager les achats répétés et obtenir des commentaires des clients utilisant les réseaux sociaux.

Ils aident les entreprises à évaluer le niveau de satisfaction de leurs clients vis-à-vis de leur service et la fidélité des consommateurs à une marque ou à une gamme de produits donnée. Les entreprises peuvent utiliser ces informations pour prendre des décisions stratégiques sur l'affectation des ressources et améliorer l'expérience client.

Que sont les benchmarks d'engagement client cross-canal ?

Bien qu'il n'existe pas d'approche unique en matière d'engagement client, il existe des repères spécifiques que les marques peuvent suivre pour accroître leur succès sur chaque canal.

L'expérience client (CX) est l'un des sujets les plus brûlants du marketing B2B. Ce n'est pas surprenant puisque la durée d'attention moyenne d'un être humain est de plus en plus courte et que les gens sont de plus en plus impatients pour tant de choses, y compris leur relation client.

Pour mesurer la façon dont les clients interagissent avec une marque, les entreprises examinent des mesures telles que la valeur moyenne des commandes (AOV), le coût d'acquisition client (CAC) et la valeur à vie du client (CLV).

Valeur moyenne des commandes

Une mesure du montant moyen que les clients dépensent pour chaque commande. Il peut être calculé pour une entreprise entière ou pour un produit ou une catégorie spécifique. Il est également connu sous le nom de quantité moyenne de commande (AOQ). L'AOV est l'une des principales mesures utilisées pour évaluer le volume des ventes et la rentabilité.

Coût d'acquisition client (CAC)

Il représente les coûts totaux nécessaires pour attirer et acquérir un nouveau client, y compris l'investissement, les salaires et les frais généraux. Il est calculé comme la somme de tous les frais de marketing et de vente divisée par le nombre de clients acquis au cours d'une période donnée.

Valeur vie client (CLV)

C'est la valeur totale du client tout au long de sa future relation avec votre entreprise. Il est calculé en tenant compte de la valeur moyenne des commandes et de la durée de leur relation avec votre entreprise. Le terme « à vie » est utilisé parce que les clients peuvent rester précieux pour votre organisation pendant de nombreuses années, voire des décennies s'ils reviennent et achètent continuellement chez vous.

Les benchmarks d'engagement client cross-canal nous permettent de nous comparer à des entreprises similaires opérant dans le même secteur. En nous comparant à nos concurrents, nous pouvons voir nos performances par rapport à nos pairs du secteur.

Qu'est-ce que le KPI d'engagement client ou le KPI d'engagement utilisateur ?

Les KPI tendent vers une mesure cross-canal. Nous avons identifié six principaux indicateurs de performance clés qui apparaissent comme les plus importants à mesurer et à comparer pour les spécialistes du marketing au cours des prochaines années.

Les indicateurs de performance clés (KPI) sont les mesures qui comptent pour votre entreprise, et ils sont essentiels pour mesurer la santé de vos efforts CX.

Les KPI appropriés varient d'une entreprise à l'autre, mais de nombreuses entreprises adoptent déjà ces trois grandes catégories : satisfaction client, fidélisation et taux de conversion.

Compte tenu de l'évolution constante du paysage numérique, il est essentiel de surveiller vos performances dans le temps et d'autres mesures telles que les KPI, l'engagement ou les revenus. L'analyse comparative de vos efforts CX vous aide à suivre les progrès et à identifier les domaines d'amélioration.

Quels sont les types de KPI d'engagement client impliqués dans le marketing cross-canal ?

Lorsqu'il s'agit de mesurer l'efficacité de vos efforts CX cross-canal, vous devez vous concentrer sur trois principaux KPI :

Satisfaction du client

Après avoir traité avec vous, les clients ont une opinion ou un sentiment général sur votre marque. Vous devez surveiller à l'aide d'enquêtes NPS ou d'outils similaires pour effectuer les ajustements nécessaires en cas de besoin.

Fidélisation de la clientèle

C'est l'une des mesures les plus simples pour vos efforts de marketing. En regardant simplement la durée de vie moyenne d'un client, vous pouvez déterminer le degré de fidélité de vos clients.

La fidélisation est nécessaire car elle montre que vos clients sont satisfaits de l'expérience globale avec votre entreprise. Après tout, s'assurer que vos clients sont satisfaits et les inciter à revenir est une sage décision d'affaires.

Taux de conversion

Le taux de conversion des ventes indique le nombre de prospects qui achètent via un canal particulier. Le taux de conversion est une mesure qui compare le nombre de prospects ou de demandes sur le site Web d'une entreprise au nombre de ventes ou de prospects convertis. Cette mesure indique la capacité de votre entreprise à capturer des prospects et à les transformer en ventes.

Que prendront en compte les benchmarks d'engagement client cross-canal en 2022 ?

La fidélisation de la clientèle est vitale pour la croissance de votre entreprise, et cela commence par la capacité d'identifier le bon public. Les entreprises doivent comprendre leurs clients sur différents canaux avant de s'engager avec eux.

En sachant pourquoi les clients entreprennent certaines actions et répondent à des messages spécifiques, les entreprises peuvent créer des interactions plus ciblées qui favorisent la fidélité et attirent de nouveaux clients tout en augmentant les revenus globaux.

Le parcours du consommateur a évolué. Il ne s'agit plus d'un chemin linéaire de la notoriété à l'achat, mais plutôt d'un processus en plusieurs étapes qui peut inclure la recherche de produits, des critiques et des évaluations, des comparaisons de prix, etc. avant qu'un achat ne soit effectué.

Relier ces points de contact sur plusieurs canaux et appareils est devenu essentiel pour répondre aux besoins des clients informés d'aujourd'hui. Les benchmarks d'engagement cross-canal fournissent une vue à l'échelle de l'industrie de la façon dont les entreprises exécutent ces tâches.

Comment mesurer l'engagement client cross-canal ?

  La première étape consiste à identifier les canaux dont vous disposez et comment vous pouvez les utiliser pour CX.

La fidélisation est également un précieux indicateur de succès puisqu'elle vous montre combien de clients reviennent dans votre entreprise et à quelle fréquence ils reviennent. Une façon de le faire consiste à utiliser des coupons et des remises, mais il existe d'autres moyens de fidéliser les clients, tels que des programmes de fidélité ou des remises régulières.

La mesure la plus critique de l'engagement client cross-canal est la satisfaction client. Cela peut être mesuré par le biais d'enquêtes, de chat en direct, d'e-mails ou d'appels téléphoniques.

Enfin, mesurer l'efficacité de vos efforts cross-canal signifie examiner le coût par acquisition (CPA) et le coût par action (CPA) pour chaque canal. Vous devez déterminer quels canaux sont les plus efficaces pour votre entreprise et où vous pouvez réduire les coûts si nécessaire.

Par exemple, vous pouvez consulter des benchmarks CX cross-canal pour des applications spécifiques (comme les médias sociaux), mais cela ne fournit pas une image précise de vos performances globales. Vous devez comprendre comment ces tactiques sont liées les unes aux autres et comment elles soutiennent les objectifs stratégiques de votre entreprise sur tous les canaux.

Comment votre marque peut-elle suivre le rythme rapide des changements dans le marketing numérique ?

L'engagement client cross-canal est une nouvelle façon de penser à toutes les façons dont vos clients peuvent interagir avec une marque. Alors que les canaux continuent de se multiplier, comment pouvez-vous vous assurer que votre message reste cohérent et cohérent ?

Les programmes de fidélité sont l'un des moyens les plus directs d'interagir avec les clients et de les atteindre sur plusieurs canaux.

Les centres de contact passent d'un modèle linéaire à un modèle multicanal où ils offrent des expériences cohérentes et personnalisées sur tous les canaux disponibles. Ce changement donne aux clients la possibilité de contacter les entreprises quand et où ils le souhaitent tout en offrant un meilleur service.

Confrontés à une concurrence féroce, les centres de contact recherchent de nouvelles façons de dialoguer avec les clients selon leurs conditions pour fournir un service sur mesure. Ils vont au-delà de la voix et des e-mails pour créer une expérience client plus transparente sur tous les canaux disponibles.

Construire un programme d'engagement client cross-canal pour les spécialistes du marketing et les entreprises de produits de consommation est le Saint Graal. L'attrait d'atteindre les clients sur plusieurs canaux, du en ligne au hors ligne, du bureau au mobile, du magasin à la maison, est puissant.

Des campagnes de marketing véritablement intégrées qui couvrent les canaux en ligne et hors ligne peuvent fournir des messages plus pertinents et pratiques que les méthodes de marketing traditionnelles qui se concentrent sur un canal à la fois. Cependant, les spécialistes du marketing doivent aligner leurs efforts de vente et de marketing sur tous les canaux et services pour atteindre cet objectif.

Emballer

Les références d'engagement client sont utilisées pour déterminer la performance des efforts de vente et de marketing d'une entreprise. En comparant les performances d'engagement actuelles par rapport à des références basées sur le marché, les entreprises peuvent prendre des décisions stratégiques concernant leurs programmes de gestion de la relation client (CRM).