Principales tendances CRM pour 2024

CRM, le logiciel de marketing numérique à la croissance la plus rapide, le CRM basé sur le cloud représentant 50 % des revenus totaux du marché. Avec de telles statistiques, il est évident que les outils de gestion de la relation client continueront d'être une tendance importante du marketing numérique adopté par les entreprises. Mais quelles sont les tendances CRM pour 2024 qui vous aideront à améliorer vos stratégies sur cette plateforme et vous éviteront de stagner ? Nous mettons ici en avant les tendances les plus marquantes pour vous garder sur la bonne voie.

Principales tendances CRM pour 2024

1. L’IA occupe une place centrale dans la gestion de la relation client

Les entreprises CRM reconnaissent la valeur de l’IA et l’intègrent rapidement dans leurs fonctionnalités. L’année 2024 est sur le point d’assister à un essor significatif de la technologie de l’IA dans les outils de gestion de la relation client. Comment? Voici quelques exemples:

• Analyse prédictive des données d’IA pour des prédictions futures plus précises.
• Automatisation basée sur l'IA qui élimine les tâches mécaniques, fait gagner du temps, rationalise les projets et segmente les clients.
• Assistance client en temps réel grâce à l'IA conversationnelle, utilisant des assistants vocaux ou des chatbots.

L’IA est une tendance en soi pour 2024, et ceux qui ne l’utilisent pas dans le marketing pourraient prendre du retard. Cependant, l’essentiel est de considérer l’IA comme un complément, un outil permettant d’améliorer votre travail plutôt que de remplacer entièrement l’effort humain.

2. Solutions CRM mobiles

La valeur marchande mondiale du CRM mobile s'élève à 15 milliards de dollars et devrait encore croître, ce qui en fera une tendance clé à surveiller en 2024. Les plateformes compatibles avec les appareils mobiles sont de plus en plus cruciales pour les entreprises. Ils permettent aux professionnels d'accéder à la plateforme de n'importe où et à tout moment, garantissant une connectivité constante pour des opérations efficaces.

L'adaptabilité du CRM aux appareils mobiles est devenue possible grâce à la simplicité acquise par ces plateformes au fil des années. L’ère des CRM complexes disparaît progressivement, les rendant plus attrayants pour un public plus large.

3. Montée de la voix et de l'interface utilisateur conversationnelle

La croissance de la communication vocale s'étend au-delà des requêtes de recherche jusqu'aux plateformes CRM. L'administration de données ou l'exécution de tâches via des commandes vocales deviendront plus courantes, rendant ces outils plus conviviaux. Ce changement simplifie non seulement les tâches, mais améliore également l'accessibilité pour les personnes qui débutent l'utilisation du CRM ou pour les personnes handicapées.

Cette tendance vise à réduire les 22 % d’entreprises qui changent de CRM en raison de leur complexité.

De plus, les plateformes CRM comporteront de plus en plus de fonctions conversationnelles. Imaginez trouver ce dont vous avez besoin sur la plateforme en demandant simplement au chat de le localiser.

4. Centré sur le client : marketing, ventes et opérations alignés

Les CRM traditionnels se concentrent uniquement sur l'amélioration des relations clients pour les équipes de vente et de service. Cependant, les nouvelles tendances CRM pour 2024 évoluent vers des stratégies centrées sur le client dans tous les départements. Cela encourage une culture d’entreprise différente en plaçant le client au centre de toutes les stratégies d’équipe.

Des outils facilitant l'alignement et la collaboration entre les différentes équipes seront intégrés dans les CRM, démontrant la contribution de chaque groupe à l'avancement du client tout au long de l'entonnoir de vente.

Essentiellement, les plateformes CRM incitent des équipes diverses à travailler ensemble pour atteindre des objectifs collectifs.

5. CRM en libre-service

Les CRM en libre-service permettent aux clients d'accéder à des informations sur des produits ou des services, en apportant des modifications sans avoir besoin de l'intervention des représentants CRM. Ces CRM améliorent la satisfaction de la marque, réduisent la charge de travail des professionnels du service client et sont devenus une tendance notable pour 2024.

L'approche « faites-le vous-même » est de plus en plus courante dans les outils CRM. De plus, ces CRM sont souvent plus rentables et donnent accès à un plus large éventail d’entreprises. Beaucoup sont basés sur le cloud, garantissant une configuration et une évolutivité faciles.

La mise en œuvre de CRM en libre-service peut améliorer l'efficacité des processus, économiser des ressources et, en fin de compte, contribuer à la compétitivité du marché.

6. Sécurité et confidentialité des données

Saviez-vous que 84 % des consommateurs sont plus fidèles aux entreprises dotées de contrôles de sécurité des données rigoureux ? Ce principe est vrai pour les plateformes CRM. La confidentialité des données est une nouvelle tendance dans le CRM pour 2024, principalement motivée par des réglementations telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'UE.

Les outils CRM intègrent de plus en plus de mesures de sécurité avancées telles que l'authentification multifacteur et le cryptage de bout en bout. De nombreuses plates-formes adoptent des stratégies de minimisation des données, stockant uniquement ce qui est nécessaire au fonctionnement afin d'éviter les problèmes potentiels et de réduire les risques.

De plus, les entreprises donnent à leurs clients davantage de contrôle sur leurs préférences en matière de confidentialité, favorisant ainsi une plus grande confiance.

7. Nouveaux marchés pour le CRM

L’une des tendances les plus intéressantes du CRM pour 2024 est son expansion dans des secteurs qui étaient auparavant sous-utilisés ou qui ne mettaient pas largement en œuvre le CRM. La santé, la finance et la construction deviennent désormais des utilisateurs importants, aux côtés des secteurs traditionnels comme l'assurance, le conseil, l'immobilier et la distribution.

Les revenus du marché du CRM, qui s'élevaient à 35 millions de dollars en 2022, devraient connaître une hausse significative en 2024.

8. CRM et métaverse : une convergence possible

Métaverse et CRM réunis ? C'est un concept fascinant. Cette tendance du CRM pour 2024 explore la convergence potentielle de ces technologies.

Le métaverse, un univers numérique qui a commencé à attirer l'attention il y a quelques années, permet aux gens d'interagir virtuellement et d'effectuer des actions du monde réel comme jouer ou travailler. Les plates-formes CRM peuvent s'intégrer au métaverse pour suivre les interactions et les utiliser pour des expériences personnalisées ou un service client amélioré.

Même si cette combinaison n’est pas généralisée, elle devrait s’accentuer en 2024.

9. Social CRM pour une connexion améliorée avec le public

Avez-vous entendu parler du CRM social ? Cela implique d'intégrer les canaux de médias sociaux dans les plateformes CRM pour les inclure dans les données du système et suivre efficacement toutes les interactions. Les médias sociaux sont devenus un canal important de communication entre les clients et les marques, la plupart des interactions se produisant via ces plateformes.

Avec l’essor du marketing multicanal et de l’expérience client ces dernières années, l’émergence du social CRM est inévitable. En 2024, nous assisterons à un essor de cette fonctionnalité au sein des plateformes CRM.

L'utilisation accrue du social CRM permet aux marques de mieux anticiper les besoins des clients en comprenant leur comportement sur les réseaux sociaux. Les équipes marketing peuvent obtenir des informations plus approfondies sur l'audience grâce aux données extraites du Social CRM. Cela facilite non seulement la compréhension du public, mais aide également à identifier les personnes influentes à inclure potentiellement dans les stratégies de marketing d'influence.